快递业务员培训师培训讲义
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快递业务员 中级培训讲义1
《快递业务员快件收派与处理（中级）培训讲义》国家邮政局职业技能鉴定指导中心山东省邮政行业职业技能鉴定中心第一部分基础理论部分第一章职业道德1、职业道德的概念p1职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员对服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
2、职业道德的主要内容p2主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点p3特殊性、强制性、多样性、稳定性。
4、职业道德的重要作用p3职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。
职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容p3遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。
快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。
快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。
同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。
要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。
“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。
快递业务员培训师培训讲解共80页文档
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
快递业务员培训师培训讲解
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 —何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
45、自己的饭量自己知道。——苏联
快递业务员培训师培训讲解
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 —何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
快递业务员培训师培训
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（二）包装设备的使用 手动打包器 自动打包机 （三）快件打包的方法 十字形打包 艹字形打包 井字形打包
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（四）移动扫描设备的使用
也叫数据采集器或掌上电脑，它是讲条形 码扫描装置与数据终端一体化，带有电池 可离线操作的终端电脑设备。具有实时采 集、自动存储、即时显示、即时反馈、自 动处理、自动传输功能。为现场数据的真 实性、有效性、实时性、可用性提供了保 证。
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（二）运单的填写规范 （实操考试内容）
1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费
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7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容
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（二）保价与保险的区别
保价服务的作用 保价服务的注意事项。
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五、运单知识 p105
（一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为 寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发 的重要的运输单据。
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快递运单的作用在于： 寄件人与快递企业之间的寄递合同； 快递企业签发的已接收快件的证明； 付费方式和快递企业据以核收费用的账单； 是出口的报关单证之一； 也是快递企业安排内部业务的依据。
7、特产类物品：水果、月饼等 8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的
非危险性物品）
9、轴承内钢珠会渗油的固体物品 10、粉状物品 11、纺织类物品 12、精密仪器及电子类产品
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快递业务员培训资料
快递业务员（初级）理论培训北京目录第一章职业道德第二章快递服务概述第三章快递业务基础知识第四章快递服务礼仪第五章安全知识第六章地理与百家姓知识第七章计算机与条码知识第八章相关法律、法规和标准的规定第九章快件收寄第十章快件派送第十一章客户服务第一章职业道德1、职业道德的概念职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
2、职业道德的主要内容职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点特殊性强制性多样性稳定性4、职业道德的重要作用职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。
职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。
快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。
快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。
同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。
快递业务员师资培训PPT课件
课堂形式
单一
多种多样
7
基
（三）培训的层次与类别
础 理
论
知
1、培训的层次
识
知识的培训 技能的培训 素质
的培训
2、培训的类别 岗前培训 在职培训
8
基
（四）内部培训的原则
础 理
论
知
复杂理论简单化
识
枯燥过程艺术化
培训内容实用化
学员培训参与化
9
基
（五）成人学习的特点与对策
础 理
论
知
特点
对策
识
学习目的明确、主动性强 尊重学员、激发信心、相信自律
有丰富的个人化的工作经验 结合经验、讲解生动、引导学习
记忆能力减弱而思维能力增强 循序渐进、及时反馈、温故知新
参与意识强烈
多种方法、组织互动、制定目标
注重教学效率和实用性
安排时间、注重实效、提升自我
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二、培训师的素质要求与角色认知
（一）基本素质要求 专业的深度和知识的广 度 健康的身体 正直的品行 积极的心态
础
理
论
知
1、企业的价值
识
1、实现知识技能与思想的提高 2、实现人才价值的转化 3、直接经验与传播文化 4、奇特变革与发展的需要
4
基
2、个人的收获
础 理
论
知
1、公司同事的尊敬
识
2、良好的发展前途与晋升机会
3、参加最新专业培训的机会
4、个人表达能力的提高
5
基
（二）培训的对象
础 理
论
知
新员工：侧重于企业的价值观、行为规范、企业精神、识
五步法
1.自我介绍：让别人知道你是谁
快递业务员职业资格考证培训课件--快件收派4-6章.pptx
理整齐。
• ②女士短发应前不遮额，合拢 于耳后，不得遮面；男士发长 适中，前不覆额，侧不掩耳， 后不触领。
• ③长发应盘于脑后并用统一头 花进行装饰。
• ④不得染怪异色彩、理怪异发 型，不能喷（使用）气味浓烈 的发胶发乳。
*（2）面容
• ①面容要明朗健康、不要修睫 毛，面部要保持微笑。
• ②面部应保持清洁，眼睛无分 泌物，避免布满血丝。如戴眼 镜，应保持镜片清洁。
2、方向指示手势
①为客户指示方向时，上 身略向前倾，手臂要自下 而上从身前自然划过，且 与身体成45度夹角；手臂 伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指 示目标方向，用目光配合 手势所指示的方向； ②手势范围在腰部以上、 下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3、递送手势
•
①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应 采用右手，不能用左手递物；
2、入座姿态
• ①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅 发出声响； 至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。
• ②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟， 用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐 下；
• ③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可 以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但 双腿不得分开，要注意将腿向回收。
•腿 – 叉开过大 – 架腿方式欠妥 – 双腿直伸出去 – 将腿放上桌椅 – 腿部抖动摇晃
•脚 – 脚尖指向他人 – 脚尖高高跷起 – 以脚蹬踏他物 – 以脚自脱鞋袜
（三）行 姿
• 1、 标准行姿 • ①明确前行目标方向； • ②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美； • ③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线； • ④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方； • ⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； • ⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐
• ②女士短发应前不遮额，合拢 于耳后，不得遮面；男士发长 适中，前不覆额，侧不掩耳， 后不触领。
• ③长发应盘于脑后并用统一头 花进行装饰。
• ④不得染怪异色彩、理怪异发 型，不能喷（使用）气味浓烈 的发胶发乳。
*（2）面容
• ①面容要明朗健康、不要修睫 毛，面部要保持微笑。
• ②面部应保持清洁，眼睛无分 泌物，避免布满血丝。如戴眼 镜，应保持镜片清洁。
2、方向指示手势
①为客户指示方向时，上 身略向前倾，手臂要自下 而上从身前自然划过，且 与身体成45度夹角；手臂 伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指 示目标方向，用目光配合 手势所指示的方向； ②手势范围在腰部以上、 下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3、递送手势
•
①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应 采用右手，不能用左手递物；
2、入座姿态
• ①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅 发出声响； 至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。
• ②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟， 用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐 下；
• ③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可 以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但 双腿不得分开，要注意将腿向回收。
•腿 – 叉开过大 – 架腿方式欠妥 – 双腿直伸出去 – 将腿放上桌椅 – 腿部抖动摇晃
•脚 – 脚尖指向他人 – 脚尖高高跷起 – 以脚蹬踏他物 – 以脚自脱鞋袜
（三）行 姿
• 1、 标准行姿 • ①明确前行目标方向； • ②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美； • ③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线； • ④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方； • ⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； • ⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐
快递业务员师资培训
快递业务员师资培训班授课方法与技巧
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（2）主体内容
编排形式： 要点--论点--论据
内容第一
计课 程 的 开 发 与 设
资料来源:
互联网、图书馆、书店、公司资料、同事和员工、 个人积累
资料内容:
理论知识、相关案例、故事测试题、游戏
快递业务员师资培训班授课方法与技巧
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计课
程
（3）结尾
（一）培训评估的意义
评估是行为改善的第一步，培训评估有助 于讲师提高授课水平，为下一阶段的培训提 供经验借鉴，从而进一步提高培训效果。
快递业务员师资培训班授课方法与技巧
44
高培
（二）明确培训评估的对象
训 效
果
的
总
对学员的评估
自我评估
结
与
提
学员对课程的认可程度 准备工作的完善程度
学员对培训的接受程度 课程设计的合理程度
41
巧课
堂
2、板书方法与技巧
授 课
方
教学板书,是教师经常使用的一种重要的教学手段,指教师根 据教学的需要在教学用具(主要是黑板)上以书面语言或符号
法 与 技
进行表情达意、教书育人的活动。
内容精炼、重点突出 形式多样、启发思维
语言科学、准确 书写规范、流畅，示范性强
条理清晰、布局合理
先书后讲
快递业务员师资培训班授课方法与技巧
2、应对难对付的学员：
过于安静的学员、打瞌睡的学员、开小会的学员、好表现的 学员、反客为主的学员
3、应对失控的时间：时间太充裕、时间不够
4、应对失控的场面：提醒、打断
5、消除环境与设备的影响
快递业务员师资培训班授课方法与技巧
快递业务员(中级)快件收派(第二版)培训讲义-修正打印版
从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。 2、服务礼仪的基本要求 p27
服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。 语言修养：（1）语言规范；（2）语言表达；（3）语言礼貌；（4）语句选择 非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止要文明；（4）心境要良好。 3、快递人员的着装和配饰 p33 着装：快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人 员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制 作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着 装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整 齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好， 保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。 配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果 佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最 好不再戴有其它装饰物。
（2）通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交
纳税费、监管手续费等。
（3）除非海ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并
妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运
或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出
第 2 页 共 51 页
9、“保守秘密、确保安全”的具体要求 p5
服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。 语言修养：（1）语言规范；（2）语言表达；（3）语言礼貌；（4）语句选择 非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止要文明；（4）心境要良好。 3、快递人员的着装和配饰 p33 着装：快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人 员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制 作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着 装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整 齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好， 保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。 配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果 佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最 好不再戴有其它装饰物。
（2）通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交
纳税费、监管手续费等。
（3）除非海ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并
妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运
或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出
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9、“保守秘密、确保安全”的具体要求 p5
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
16
• 运单的二个组成局部 • 〔1〕运单正面内容是对快件涉及信息的详
细描述。
• 〔2〕运单背书条款是确定快递企业与客户 之间权利义务的主要内容。
17
18
19
背书条款双方共同成认、遵守，具有法律 效力，自签字确认之日起生效。收寄快件 时，业务员有义务在寄件的当时提醒寄件 人阅读背书内容。 运单背书条款的主要内容： 查询方式与期限 客户和快递企业双方权利与责任 客户和快递企业产生争议后的解决途径 赔偿的有关规定
20
2.运单的作用 ➢寄递合同 ➢收件证明 ➢收费帐单 ➢报关证明 ➢操作依据
运单通过一本多联的功能来实现以上的作用。
21
〔二〕运单的填写标准 1.运单填写的总体要求
〔1〕文字要求 〔2〕书写要求
总体要求是：标准、正确、全面、如实、 清晰，以方便分拣、方便派送、方便退回、 方便解决争议等要求为目的。 运单填写共有13项内容。
〔二〕时限要求 快件时限，是指快递企业完成快件收
寄、处理、运输、派送等环节所需要的时 间限度。具体可分为快件的收寄时限、处 理时限、运输时限、派送时限。
10
1，快件时限要求标准 快递效劳时限是指快递效劳组织从收寄开始， 到第一次投递的时间间隔。是快件在各 个环节常规操作的时限的总和。
除了与顾客有特殊约定〔如偏远地区〕外， 效劳时限应满足以下要求：
14
〔三〕保价效劳的本卷须知 1.声明价值 2.保价快件的标识 3.快件称重 4.保价运单 5.赔偿上限
15
五、快件运单知识 1.运单的概述
快递运单、又称快件详情单，是快递企业为 寄件人准备的一种格式合同，由正面的寄递 信息和背书条款两局部组成。 其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物 品所有人或代理人的名义填写并签署快件运 单后，即表示接受和遵守本运单的背书条款， 并受法律保护。
• 运单的二个组成局部 • 〔1〕运单正面内容是对快件涉及信息的详
细描述。
• 〔2〕运单背书条款是确定快递企业与客户 之间权利义务的主要内容。
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背书条款双方共同成认、遵守，具有法律 效力，自签字确认之日起生效。收寄快件 时，业务员有义务在寄件的当时提醒寄件 人阅读背书内容。 运单背书条款的主要内容： 查询方式与期限 客户和快递企业双方权利与责任 客户和快递企业产生争议后的解决途径 赔偿的有关规定
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2.运单的作用 ➢寄递合同 ➢收件证明 ➢收费帐单 ➢报关证明 ➢操作依据
运单通过一本多联的功能来实现以上的作用。
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〔二〕运单的填写标准 1.运单填写的总体要求
〔1〕文字要求 〔2〕书写要求
总体要求是：标准、正确、全面、如实、 清晰，以方便分拣、方便派送、方便退回、 方便解决争议等要求为目的。 运单填写共有13项内容。
〔二〕时限要求 快件时限，是指快递企业完成快件收
寄、处理、运输、派送等环节所需要的时 间限度。具体可分为快件的收寄时限、处 理时限、运输时限、派送时限。
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1，快件时限要求标准 快递效劳时限是指快递效劳组织从收寄开始， 到第一次投递的时间间隔。是快件在各 个环节常规操作的时限的总和。
除了与顾客有特殊约定〔如偏远地区〕外， 效劳时限应满足以下要求：
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〔三〕保价效劳的本卷须知 1.声明价值 2.保价快件的标识 3.快件称重 4.保价运单 5.赔偿上限
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五、快件运单知识 1.运单的概述
快递运单、又称快件详情单，是快递企业为 寄件人准备的一种格式合同，由正面的寄递 信息和背书条款两局部组成。 其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物 品所有人或代理人的名义填写并签署快件运 单后，即表示接受和遵守本运单的背书条款， 并受法律保护。
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
快件收派理论知识
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• 国内航空货运货物的重量和体积限制规定：
（1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不 得少于40厘米，最小一边不得少于5厘米；
（2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80 公斤，体积一般不超过40×60×100厘米；
快件收派理论知识
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（3）货机载运：每件货物的重量一般不超 过250公斤，体积一般不超过 100×100×140厘米。 超过以上规定为超大超重货物。
材料时要考虑其强度、防潮、防震性能及耐久性。
• 根据货物体积选择包装的尺寸。未装满的包裹容 易坍陷；包裹装的过满容易胀裂。
• 选择瓦楞纸板包装盒，高质量的封箱带。珍贵物 品使用耐磨损双层板包装盒。
• 利用防震材料，特别要尽量避免包裹内物品的移 动。
• 必要时使用封箱胶带，这是密封并确保包裹完好 的有效方法。如果没有封箱机，要使用强力胶带， 并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落。
快件收派理论知识
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四、快件包装
• 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和 寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件： — 变形、破裂； — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； — 污染或损毁其它快件。
• 快件包装是否符合要求，对保证快件安全、 准确、迅速地传递起着极为重要的作用。
快件收派理论知识
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交款
交件 交单
快件 运回
指
导
粘贴运单
客
及标识
户
签
字
指导 填单
收取 资费
称重 计费
包装
款项管理 快件处理
快件收派理论知识
图1-1 上门揽收流程图
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客户上门寄件
收件 准备
客服 引导
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
快递业务员培训师培训讲义
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
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本章学习目的与要求：
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法 和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的 知识和后续处理。
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第一节 收寄流程
• 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填 写和款项交接等环节。
• 收寄分为上门揽收和网点收寄。
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收 取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快 件、款项交接的全过程。
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由 寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快 件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
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（二）包装设备的使用 • 手动打包器 • 自动打包机 （三）快件打包的方法 • 十字形打包 • 艹字形打包 • 井字形打包
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（四）移动扫描设备的使用
也叫数据采集器或掌上电脑，它是讲条形码扫描装置与数据终端一体化，带 有电池可离线操作的终端电脑设备。具有实时采集、自动存储、即时显示、 即时反馈、自动处理、自动传输功能。为现场数据的真实性、有效性、实时 性、可用性提供了保证。
其中，MC70是常用的一种。
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六、计算快件重量及营业款 p142
（一）快件重量计算 1、取数的通行做法 舍位取整，最小计量单位是1. 如7.1cm按8cm计算；如8.1kg按9kg计算 2、快件重量计算 实际重量： 体积重量：轻泡快件，分为规则和不规则 两种，计算方法不同
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内容 • 时间填写须详细到分钟：年月日分
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八、运单及标识、随运单证的粘贴 p146
（一）运单的粘贴要求：粘牢、整齐、美观 1、运单粘贴的位置
快件外包装上面适当的位置，距快件边缘留出5cm的距离为好 2、运单粘贴的方法：两种 • 不干胶运单直接粘贴 • 运单袋封装10.11.2020源自10.11.20206
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上门揽收流程共分15个环节：
• 收件准备 • 接受信息 • 核对信息 • 上门收件 • 验视快件 • 检查已填运单、指导客户填写运单 • 告知阅读运单条款
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上门揽收流程共分15个环节：
• 包装快件 • 称重计费 • 收取资费 • 指导客户签字 • 粘贴运单及标识 • 快件运回 • 交件交单 • 交款
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第二节 收寄指导
一、快件收寄的服务范围 p98
• 服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范 围。
• 地理区域范围的标识 1、行政区划标识 2、电话区号标识 3、邮政编码标识
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二、计费方法和时限要求 p101
• 快件撤回的条件 1）同城和国内异地快递服务：
快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送
成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。
2）国际及港澳台快递服务：
快件尚未出口验关
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（三）快件的赔偿
• 快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情况，致使快件失去全部或部分价值 时，客户都有权利向快递企业索赔。
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• 航空运输的体积重量的计算： 规则：
长（cm）X 宽（cm） X 高（cm）/6000=体积重量(kg）
不规则：
最长（cm）X 最宽（cm） X 最高（cm）/6000=体积重量(kg）
• 陆路运输体积重量的计算： 规则：
长（cm）X 宽（cm） X 高（cm）/12000=体积重量(kg）
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（二）保价与保险的区别
• 保价服务的作用 • 保价服务的注意事项。
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五、运单知识 p105
（一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人 签发的重要的运输单据。
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快递运单的作用在于： • 寄件人与快递企业之间的寄递合同； • 快递企业签发的已接收快件的证明； • 付费方式和快递企业据以核收费用的账单； • 是出口的报关单证之一； • 也是快递企业安排内部业务的依据。
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（二）运单的填写规范 （实操考试内容） 1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费
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7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容
包装是否完好 2）内包装是否适合运输，如果不适合运
输，需对快件进行外包装，保证快件在 运输中的安全，以及不被污损
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三、禁限寄规定 p117
• 禁止寄递物品 共有14类，见教材p117表格内容
• 限制寄递物品：六类 1、金银等贵重金属及制品 2、国家货币、外币及有价证券 3、无线电收发信机、通信保密机 4、贵重中药材及成药
2、单价计算原则：
资费=单价价格×计费重量
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举例：
• 轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。
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七、客户签署运单要求 p146
（一）客户签署运单要求 • 手工签署 • 盖章签署：容易假冒 （二）业务员注意事项 • 不得代替客户签字：不清楚时可在旁注明 • 不得涂改寄件人的签名或盖章：旁边写，不得涂改或覆盖原有的签字或盖章
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7、特产类物品：水果、月饼等 8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的
非危险性物品） 9、轴承内钢珠会渗油的固体物品 10、粉状物品 11、纺织类物品 12、精密仪器及电子类产品
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（四）胶纸封箱操作方法 H型封装：先中缝，再两端，留5-10cm
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• 收件准备 • 客户引导 • 验视快件 • 检查已填运单 • 指导客户填写运单 • 告知阅读运单条款
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网点收寄流程分为12个环节：
• 包装快件 • 称重计费 • 收取资费 • 指导客户签字 • 粘贴运单及标识 • 交件交单 • 交款
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• 网点收寄流程图：P97
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（三）主要的包装材料 10种
• 包装袋 • 编织袋 • 纸箱 • 文件封/牛皮纸袋 • 封箱胶纸
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• 防雨膜 • 缓冲材料 • 打包带 • 木箱 • 木格
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（三）包装材料的选择 12种
1、纸质类的寄递物品 2、质脆易碎物品 3、提及微小的五金配件 4、重量较大的物品 5、不规则（异形）、超大、超长的物品 6、较大的的圆柱形或原材料物品
（一）快件的计费方法： 1、以重量为基础，实施“取大”的方法；
实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量。 2、以时效为依据，体现“快速高价”方法； 3、首重加续重的方法。
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（二）快件时限
快件时限是指快递企业完成快件的收寄、处理、运输和派送等环节所需要的时 间限度 。
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六、快件查询、更址、 撤回和索赔 p112
（一）快件查询 1、查询的方法（或渠道） • 网站查询：凭号码 • 电话查询：凭号码 • 网点查询：凭运单存根联 2、查询有效期：交寄之日起1年内 3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知
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（二）快件更址和撤回
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5、一般文物（1795年以后的，可在文物商店出售的） 6、海关限制处境的其他物品
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• 国际航空组织紧急物品常用标识 见p120-127
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四、快件包装 p127 （必考内容）
（一）包装的作用 • 保护功能 • 推广功能 （二）包装原则 • 适合运输的原则 • 便于装卸原则 • 适度包装原则
不规则：
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
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本章学习目的与要求：
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法 和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的 知识和后续处理。
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第一节 收寄流程
• 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填 写和款项交接等环节。
• 收寄分为上门揽收和网点收寄。
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收 取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快 件、款项交接的全过程。
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由 寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快 件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
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（二）包装设备的使用 • 手动打包器 • 自动打包机 （三）快件打包的方法 • 十字形打包 • 艹字形打包 • 井字形打包
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（四）移动扫描设备的使用
也叫数据采集器或掌上电脑，它是讲条形码扫描装置与数据终端一体化，带 有电池可离线操作的终端电脑设备。具有实时采集、自动存储、即时显示、 即时反馈、自动处理、自动传输功能。为现场数据的真实性、有效性、实时 性、可用性提供了保证。
其中，MC70是常用的一种。
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六、计算快件重量及营业款 p142
（一）快件重量计算 1、取数的通行做法 舍位取整，最小计量单位是1. 如7.1cm按8cm计算；如8.1kg按9kg计算 2、快件重量计算 实际重量： 体积重量：轻泡快件，分为规则和不规则 两种，计算方法不同
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内容 • 时间填写须详细到分钟：年月日分
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八、运单及标识、随运单证的粘贴 p146
（一）运单的粘贴要求：粘牢、整齐、美观 1、运单粘贴的位置
快件外包装上面适当的位置，距快件边缘留出5cm的距离为好 2、运单粘贴的方法：两种 • 不干胶运单直接粘贴 • 运单袋封装10.11.2020源自10.11.20206
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上门揽收流程共分15个环节：
• 收件准备 • 接受信息 • 核对信息 • 上门收件 • 验视快件 • 检查已填运单、指导客户填写运单 • 告知阅读运单条款
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上门揽收流程共分15个环节：
• 包装快件 • 称重计费 • 收取资费 • 指导客户签字 • 粘贴运单及标识 • 快件运回 • 交件交单 • 交款
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第二节 收寄指导
一、快件收寄的服务范围 p98
• 服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范 围。
• 地理区域范围的标识 1、行政区划标识 2、电话区号标识 3、邮政编码标识
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二、计费方法和时限要求 p101
• 快件撤回的条件 1）同城和国内异地快递服务：
快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送
成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。
2）国际及港澳台快递服务：
快件尚未出口验关
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（三）快件的赔偿
• 快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情况，致使快件失去全部或部分价值 时，客户都有权利向快递企业索赔。
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• 航空运输的体积重量的计算： 规则：
长（cm）X 宽（cm） X 高（cm）/6000=体积重量(kg）
不规则：
最长（cm）X 最宽（cm） X 最高（cm）/6000=体积重量(kg）
• 陆路运输体积重量的计算： 规则：
长（cm）X 宽（cm） X 高（cm）/12000=体积重量(kg）
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（二）保价与保险的区别
• 保价服务的作用 • 保价服务的注意事项。
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五、运单知识 p105
（一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人 签发的重要的运输单据。
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快递运单的作用在于： • 寄件人与快递企业之间的寄递合同； • 快递企业签发的已接收快件的证明； • 付费方式和快递企业据以核收费用的账单； • 是出口的报关单证之一； • 也是快递企业安排内部业务的依据。
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（二）运单的填写规范 （实操考试内容） 1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费
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7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容
包装是否完好 2）内包装是否适合运输，如果不适合运
输，需对快件进行外包装，保证快件在 运输中的安全，以及不被污损
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三、禁限寄规定 p117
• 禁止寄递物品 共有14类，见教材p117表格内容
• 限制寄递物品：六类 1、金银等贵重金属及制品 2、国家货币、外币及有价证券 3、无线电收发信机、通信保密机 4、贵重中药材及成药
2、单价计算原则：
资费=单价价格×计费重量
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举例：
• 轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。
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七、客户签署运单要求 p146
（一）客户签署运单要求 • 手工签署 • 盖章签署：容易假冒 （二）业务员注意事项 • 不得代替客户签字：不清楚时可在旁注明 • 不得涂改寄件人的签名或盖章：旁边写，不得涂改或覆盖原有的签字或盖章
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7、特产类物品：水果、月饼等 8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的
非危险性物品） 9、轴承内钢珠会渗油的固体物品 10、粉状物品 11、纺织类物品 12、精密仪器及电子类产品
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（四）胶纸封箱操作方法 H型封装：先中缝，再两端，留5-10cm
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• 收件准备 • 客户引导 • 验视快件 • 检查已填运单 • 指导客户填写运单 • 告知阅读运单条款
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网点收寄流程分为12个环节：
• 包装快件 • 称重计费 • 收取资费 • 指导客户签字 • 粘贴运单及标识 • 交件交单 • 交款
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• 网点收寄流程图：P97
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（三）主要的包装材料 10种
• 包装袋 • 编织袋 • 纸箱 • 文件封/牛皮纸袋 • 封箱胶纸
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• 防雨膜 • 缓冲材料 • 打包带 • 木箱 • 木格
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（三）包装材料的选择 12种
1、纸质类的寄递物品 2、质脆易碎物品 3、提及微小的五金配件 4、重量较大的物品 5、不规则（异形）、超大、超长的物品 6、较大的的圆柱形或原材料物品
（一）快件的计费方法： 1、以重量为基础，实施“取大”的方法；
实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量。 2、以时效为依据，体现“快速高价”方法； 3、首重加续重的方法。
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（二）快件时限
快件时限是指快递企业完成快件的收寄、处理、运输和派送等环节所需要的时 间限度 。
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六、快件查询、更址、 撤回和索赔 p112
（一）快件查询 1、查询的方法（或渠道） • 网站查询：凭号码 • 电话查询：凭号码 • 网点查询：凭运单存根联 2、查询有效期：交寄之日起1年内 3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知
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（二）快件更址和撤回
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5、一般文物（1795年以后的，可在文物商店出售的） 6、海关限制处境的其他物品
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• 国际航空组织紧急物品常用标识 见p120-127
10.11.2020
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四、快件包装 p127 （必考内容）
（一）包装的作用 • 保护功能 • 推广功能 （二）包装原则 • 适合运输的原则 • 便于装卸原则 • 适度包装原则
不规则：