顺丰快递业务员新员工培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训1. 业务管理知识培训顺丰快递是中国领先的快递服务提供商，为了提高业务运营效率和服务质量，对员工进行业务管理知识培训是非常重要的。
以下是一些重要的业务管理知识培训内容：1.1 仓储管理：员工应该了解仓储管理的基本原则和方法，包括货物分类和存储、货位管理、货物出入库流程等。
他们需要学习如何进行仓库排布和如何使用仓库管理系统，以最大限度地提高仓储效率。
1.2 运输管理：员工应该了解快递运输的各个环节和注意事项，包括货物装载、运输路线选择、运输工具维护等。
他们需要学习如何提高货运效率和如何保证货物安全，以提供高质量的快递服务。
1.3 订单管理：员工应该了解订单管理的流程和规定，包括接受订单、处理订单、跟踪订单状态等。
他们需要学习如何处理不同类型的订单和如何及时更新订单状态，以确保客户满意度。
1.4 客户服务：员工应该学习如何提供优质的客户服务，包括接听电话、解答客户疑问、处理客户投诉等。
他们需要学习如何与客户沟通并满足客户需求，以建立良好的客户关系并提升公司形象。
1.5 风险管理：员工应该了解快递行业的风险和应对方法，包括货物损坏、丢失、延误等。
他们需要学习如何预防和处理意外情况，以降低风险并保护公司和客户的利益。
2. 新员工管理知识培训对新员工进行管理知识培训是促进他们快速适应公司文化和提高绩效的关键。
以下是一些重要的新员工管理知识培训内容：2.1 公司介绍：新员工应该了解公司的组织结构、发展历程、核心价值观等信息。
他们需要明确公司的目标和期望，以便更好地融入公司并为公司做出贡献。
2.2 职业道德：新员工应该了解职业道德的基本要求，包括遵守规章制度、保守商业机密、诚信待人等。
他们需要学习如何处理各种职业道德问题，并如何树立良好的职业形象。
2.3 团队合作：新员工应该了解团队合作的重要性和技巧，包括沟通、合作、协调等。
他们需要学习如何与团队成员有效合作并实现共同目标，以提高团队绩效和个人能力。
顺丰快递业务员员工培训ppt课件
不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户；
05.07.2020
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在客户处
模拟演练(5)
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在客户处
模拟通关 ③
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收\派件
情景演示
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收\派件
将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下”
按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后
再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第
二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米
处，05待.0客7.2户02同0 意后方可进入。
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应答用语
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“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
顺丰快递业务员员工培训
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
2020年4月15日星期三
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工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
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工作中要避免的行为
2020年4月15日星期三
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模拟演练(2)
2020年4月15日星期三
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公共行为规范
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模拟通关
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第二阶：服务在我行
2020年4月15日星期三
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尊重、体谅、主动
2020年生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
2020年4月15日星期三
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2020年4月15日星期三
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
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日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020年4月15日星期三
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模拟演练(3)-1
2020年4月15日星期三
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情景演示
顺丰员工培训流程
顺丰员工培训流程
顺丰员工的培训流程主要包括以下几个步骤：
1.入职培训：新员工入职后，将接受公司文化、价值观和基本规定的培训，以了解公司的组织结构和各部门职责。
这一阶段通常包括安全培训，以确保员工了解公司的安全规定和操作规程。
2.岗位培训：根据具体岗位的需求，新员工将接受针对特定岗位的培训。
这包括工作流程、操作规范、技能培养等方面的内容。
这一阶段的培训通常由部门负责人或资深员工担任导师，以帮助新员工快速适应工作环境。
3.职业素质培训：为了提升员工的职业素质，公司会提供一系列的培训课程，包括沟通、团队合作、客户服务等方面的内容。
这些课程旨在帮助员工提高个人技能和团队协调能力，以更好地完成工作任务。
4.专项培训：为了提高员工的业务能力和专业水平，公司会根据员工的职业发展计划制定专项培训方案。
这些方案可能包括专业技能培训、业务知识培训、管理技能培训等内容。
通过这些培训，员工能够不断学习和成长，以适应公司发展的需要。
5.考核与评估：培训结束后，员工将接受考核与评估，以检验培训效果。
考核结果将作为员工晋升和奖励的重要依
据。
同时，公司也会根据员工的反馈和评估结果，不断优化培训方案，提高培训质量。
通过以上流程，顺丰员工可以快速适应公司的工作环境，提高个人技能和团队协调能力，为公司的快速发展做出贡献。
同时，公司也能够通过培训不断优化人才结构，提高员工的整体素质，以应对不断变化的市场环境。
快递业务员培训大纲
快递业务员培训大纲
一、培训目的
-培养快递业务员的专业技能和服务意识，提高工作效率和客户满意度。
二、培训对象
-新入职快递业务员
-在岗快递业务员需进行技能提升者
三、培训内容
1. 快递行业概览
-快递行业发展历程
-快递市场现状与趋势
2. 公司文化与职业道德
-公司使命、愿景与价值观
-快递业务员的职业道德与行为规范
3. 快递业务流程
-快递接收与分拣
-快递打包、装车、配送流程
-快递追踪与状态更新
4. 客户服务技巧
-客户沟通技巧
-处理客户投诉与问题解决
-提升客户服务体验的策略
5. 安全与健康指南
-快递操作安全规范
-健康与防护知识
-应急预案与事故处理
6. 信息系统操作
-订单管理系统操作
-电子地图与导航工具使用
-数据录入与报告制作
四、培训方式
-理论讲授
-实操演练
-角色扮演与情景模拟
-在线学习与考核
五、培训日程
-培训时间安排：______年______月______日至______年______月______日-每日培训流程安排：（详细每日安排）
六、考核与评估
-培训结束后进行理论与实操考核
-根据考核结果进行评估与反馈
七、培训师资
-培训师姓名与背景
-培训师联系方式
八、其他事项
_____________________________________
_____________________________________
培训组织者（签字/盖章）：_______________
日期：______年______月______日。
顺丰新工入职后培训的四个阶段为
培训周期：一般为1-2个月， 根据岗位需求和员工掌握程度
进行调整
培训效果评估：通过考核、实 操等方式对员工的技能掌握情
况进行评估
培训内容：顺丰 新工入职后培训 的四个阶段之一， 重点介绍公司业 务范围、流程和
操作规范等。
培训目的：帮助 新员工全面了解 公司业务，提高 业务师根据员工的反馈进行针 对性指导，帮助员工改进操作 技能
实践操作阶段中，员工需对所 学知识进行实际应用，并不断 反馈问题
员工之间互相交流学习，分 享实践经验，共同提高
定期对实践操作阶段进行总结 评估，不断优化培训内容和方
法
PART FOUR
评估内容：员工在培训过程中的表现，包括技能掌握、团队协作、沟通能力等方面。
培训方式：采用 集中授课、案例 分析、实践操作 等多种方式进行 培训，确保新员 工能够全面掌握
业务知识。
培训效果评估： 通过考试、实操 考核等方式对新 员工的业务知识 掌握情况进行评 估，确保培训效
果。
培训目标：提高员工沟通能力，促进团队协作 培训内容：有效沟通技巧、倾听技巧、非语言沟通等 培训方式：理论讲解、案例分析、角色扮演等 培训效果：提高员工沟通能力，增强团队凝聚力
综合评价：根据新员工的整体表现，给出综合评价，作为晋升和奖励的依据
汇报人：XXX
模拟操作后进行总 结和反思，提高操 作技能
实地操作阶段的目标是让新员工熟 悉实际工作环境和操作流程，掌握 必要的技能和工具。
在实地操作阶段，新员工需要遵守 公司的安全规定和操作规程，确保 工作安全和质量。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
实地操作阶段通常由经验丰富的老 员工带领新员工进行操作，并给予 指导和反馈。
顺丰快递培训计划方案模板
顺丰快递培训计划方案模板一、培训目的顺丰快递秉承“以客户为中心”的核心理念，不断提升服务质量和效率，通过员工培训来提高公司整体运营水平。
本培训计划为顺丰快递员工提供全面的培训，以确保员工能够充分了解公司的战略、使命和价值观，并且能够具备专业的快递操作技能，提升综合服务能力。
二、培训对象1. 公司所有员工，包括管理人员、快递员及服务人员等。
三、培训内容1. 公司文化培训通过介绍公司的使命、愿景、价值观和核心理念，让员工了解顺丰快递的文化内涵，增强企业认同感。
2. 业务知识培训了解快递行业的各种相关知识，掌握公司快递业务操作流程和规范，熟练操作公司全自动智能分拣系统，提高服务质量。
3. 服务意识培训强调服务意识和服务技能，提高员工的客户服务能力，培养良好的服务态度，不断提升服务质量和服务满意度。
4. 安全与风险防控培训了解快递物流运输安全管理知识，提高员工的安全意识，降低货物运输中的风险，保障运输安全。
5. 沟通与协作培训加强员工之间的沟通与协作能力，培养良好的团队精神，提高工作效率和团队绩效。
6. 创新意识培训鼓励员工发挥创新意识，提高员工对新技术、新服务的接受度，推动企业的持续创新与发展。
7. 遵纪守法及道德规范培训强调员工的职业操守和社会责任感，营造诚实守信的道德风尚。
8. 知识产权保护培训强调知识产权的保护意识，加强员工对知识产权保护的重要性和法律法规的培训。
四、培训方式1. 线上培训通过公司内部培训平台和线上课程，提供培训教材和视频等资源，让员工可以随时随地进行学习。
2. 线下培训进行集中的培训课程，由公司内部专业培训师和外部专业讲师进行培训授课，提供实际操作演练和案例分析。
3. 面对面辅导鼓励员工进行面对面的辅导和学习交流，提供专业的辅导人员进行一对一的指导。
五、培训考核1. 考核方式通过培训课程的学习成绩和实际操作情况进行考核，通过考试、绩效评定等方式对员工进行考核。
2. 奖惩机制对考核成绩优秀的员工给予表扬和奖励，对于考核成绩不合格的员工给予相应的警告和改进建议。
顺丰快递业务员员工培训
14.06.2020
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
14.06.2020
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
14.06.2020
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
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着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
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14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
14.06.2020
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2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
14.06.2020
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3
服务 安全
价格
客户
快捷
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4
服务
顺丰快递业务员新员工培训PPT课件
收派员服务规范
2019年10月24日星期四
1
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2019/10/24
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2019/10/24
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2019/10/24
4
服务
2019/10/24
收派员 二线岗位 三线岗位
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工作姿势
2019/10/24
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
2019/10/24
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情景演示
2019/10/24
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
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正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位 背部。
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2019/10/24
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
快递业务员新员工培训课件
管交接的收派件平衡表的签字确认，滞留件的正确原因代码操作） } 了解内部服务手册的用法（掌握服务手册的查看方法及熟知各种符号的使用说明） } 问题件的产生、案例分析、处罚及避免办法（四率及各类问题件的讲解及预防措施） } 特殊业务技能操作及注意事项(转第三方付款、签回单业务、等通知再派、委托件业务等) } 掌握收派员仪容、仪表要求及行为规范 } 掌握收派员日常用语、电话服务、上门服务规范 } 了解处理客户异议的步骤及过程（如何面对客户的拒收、拒付件及刁难客户的协调处理） } 熟悉限时服务条款（如逾限件的产生及防范措施，逾限件的退费流程） 任何学习期间不能忘记日常养成和6s管理，需要每天不间断的去抓，为今后长期良好习惯作铺垫！
快递业务员新员工培训
3
第一：与运作主管或点部组长实习（_5_天） 负责人:运作主管、点部组长。 地点：分、点部仓库
目的：培养员工有一个积极向上的心态，养成一个良好的习惯:习惯 难在养成、重在平时.让其了解公司的基本概况.
须掌握内容：
1、员工手册的发放与学习，熟悉掌握顺丰速运成立时间、地点、发展规模及目前状况。 熟悉掌握上班的工作时间、考勤、薪资与福利、考核晋升、奖励与处罚及离职程序
通过为期5天的操练，其性格言行基本符合自己团队的要求.。接下来进行 第二步操练。
快递业务员新员工培训
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第二：业务知识学习，培训员工突发事件的处理 （3_天）
负责人：仓管组长、优秀仓管 地点：分、点部仓库
} 运单填写的规范性（重点：一切问题皆由面单而生，如数字的填写“1”和“7”、“3”和“5”等， 讲解下单电话的重要性）
顺丰快递业务员新员工培训课件PPT
派件技巧
分享了如何提高派件效率、减少 派件延误等方面的实用技巧。
案例解析
通过实际案例，深入剖析派件过 程中可能出现的各种情况和应对 措施，帮助新员工更好地掌握派
件技巧。
异常处理案例分析
异常类型
列举了常见的异常情况，如遗失、损坏、延误等，并给出了相应的 处理流程和责任认定。
处理流程
详细介绍了异常处理的整个流程，包括报告、核实、处理和跟进等 环节。
01
异常处理流程
02
发现异常情况（如快件丢失、破损等），立即报告上级并记录
与客户沟通，了解异常情况的具体细节和原因
03
异常处理流程与规范
• 根据公司规定进行异常处理，如赔偿、补发等
异常处理流程与规范
规范
1
保持冷静，客观分析异常情况
2
3
严格遵守公司规定，维护公司形象和利益
异常处理流程与规范
与客户保持良好的沟通，避免产生不 必要的纠纷和误解
耐心
对待客户要耐心、友善，不抱怨、不 推卸责任。
细心
在收寄、派送过程中仔细核对快件信 息，避免出现错误。
遵守纪律
严格遵守公司规章制度，不私自拆开、 扣留快件。
03
快递业务流程与规范
收件流程与规范
收件流程 确认客户预约时间与地址
按时抵达客户处，核实快件数量与重量
收件流程与规范
01
正确填写运单信息，确保客户资 料准确无误
03
制定应急预案
针对可能出现的风险，制 定相应的应急预案，如天 气突变、交通事故等。
定期进行安全培训
提高员工的安全意识和应 对能力，确保在遇到风险 时能够迅速、正确地应对。
建立风险评估机制
快递业务员新员工培训
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日常服务用语
应答用语
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意） “麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语） “不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
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模拟演练(2)
2016年2月20日星期六
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公共行为规范
2016年2月20日星期六
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模拟通关
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第二阶：服务在我行
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尊重、体谅、主动
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对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
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在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感； 与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方； 在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”； 不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户；
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情景演示
2016年2月20日星期六
快递业务员培训
快递业务员培训1. 客户联系：快递业务员需要与客户进行沟通、询问寄件信息以及解答客户咨询等；同时，还需要协助处理客户的投诉和纠纷。
2. 快递运输：快递业务员需要按照公司规定的路线进行快递的取件和派送工作，确保快递能够准时送达。
3. 快递包装：快递业务员需要根据包裹的大小、重量等特点，进行适当的包装工作，以确保包裹在运输过程中不受损。
4. 快递记录：快递业务员需要进行包裹的记录和查询工作，包括接收快递、签收快递以及处理包裹发送过程中的问题等。
二、岗位要求1. 良好的沟通能力：快递业务员需要与客户进行有效的沟通，了解客户的需求并提供满意的服务。
2. 良好的服务意识：快递业务员需要时刻保持良好的服务态度，与客户保持积极互动，解决客户提出的问题。
3. 较强的学习能力：快递业务员需要了解公司的管理规定、运输流程以及快递的包装方法等相关知识，并能够快速学习掌握。
4. 良好的时间管理能力：快递业务员需要合理安排工作时间，确保快递能够按时送达。
三、岗位培训1. 公司规章制度培训：新入职的快递业务员需要了解公司的规章制度，了解公司的管理要求和流程，并能够合理运用。
2. 快递操作培训：快递业务员需要学习如何正确操作快递设备、完成快递派送工作以及妥善处理突发情况。
3. 客户服务培训：快递业务员需要学习如何与客户进行沟通，处理客户问题，并提供满意的服务。
4. 服务态度培训：快递业务员需要学习如何保持良好的服务态度，以及如何应对客户投诉和纠纷，提供解决方案。
在实际的快递业务员培训中，一般会采用理论知识教学和实际操作相结合的方式进行。
培训一般包括课堂培训、实操演练以及岗位实习等。
课堂培训主要针对理论知识的学习和理解，包括公司规章制度、快递操作技巧、客户服务技巧等；实操演练主要针对实际操作的训练和实践，帮助学员掌握实际操作技能；岗位实习则是让学员在实际工作环境中进行实际工作，帮助他们熟悉并适应岗位工作。
快递业务员培训的目的是培养一支专业能力强、服务意识好的团队，提高快递业务员的工作效率和服务质量。
快递公司新员工培训计划
快递公司新员工培训计划一、培训目的快递公司新员工培训，旨在通过系统化的培训，帮助新员工快速熟悉快递行业知识和公司业务流程，提高服务质量和工作效率，使员工能够尽快上岗并胜任工作。
二、培训对象快递公司所有新入职员工。
三、培训内容1. 公司概况- 公司组织结构、业务范围及发展历程- 公司文化、价值观和服务理念- 公司业务流程和工作职责2. 行业知识- 快递行业发展概况、现状及未来趋势- 快递行业相关政策法规与标准- 快递服务流程和标准操作规范3. 服务技能- 客户沟通技巧及服务态度- 包裹处理和包装要求- 快递服务质量控制和问题处理4. 计算机操作- 快递运单录入系统的操作- 一些常见的办公软件的使用方法5. 快递作业- 快递包裹的分拣、打包和送达- 仓储管理和货物保管规范- 快递作业中的安全知识和操作规范- 火灾、地震等突发情况的应急预案7. 团队合作- 团队协作的重要性与基本原则- 处理团队冲突与解决问题的能力8. 服务质量管理- 了解客户需求- 客户满意度调查和服务质量提升四、培训方式1. 理论培训- 通过课堂教学、讲解、讨论等方式进行- 发放公司规章制度与操作手册，让新员工了解公司政策和操作规范2. 实操培训- 实地参观快递分拣中心、仓库等业务场所- 模拟操作和实际演练3. 角色扮演- 设计客户反馈模拟场景，让新员工模拟处理客户投诉和问题五、培训时间1. 新员工入职后第一周进行基础培训2. 理论培训和实操培训各占一半时间，分为不同阶段进行3. 培训周期为2-4周，根据新员工的学习情况和工作需要进行调整六、培训考核1. 培训结束后举行考核，考核合格者通过入职2. 考核通过者分配到不同的岗位进行实习，由导师进行辅导和评估1. 每个新员工分配一名导师进行跟踪指导和辅导2. 导师要定期和新员工进行沟通，了解新员工的学习情况和工作表现3. 导师要及时纠正新员工的工作错误，鼓励和培养新员工八、培训评估1. 对新员工的培训效果进行评估，包括知识技能掌握、服务态度等方面2. 对公司培训方案进行定期评估和改进，根据实际情况进行调整和完善九、培训后的跟进1. 培训结束后，对员工继续加强培训，提升员工的技能和素质2. 对员工进行定期的绩效考核，根据情况进行奖惩和培训指导十、培训成果经过全面系统的培训，新员工能够熟练掌握快递行业知识和公司业务流程，具备良好的快递服务态度和技能，能够很快适应并胜任工作，并为公司业务发展做出贡献。
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面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
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仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
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工作姿势
28.07.2020
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
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情景演示
28.07.2020
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日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
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日常服务用语
招呼用语
28.07.2020
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
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日常服务用语
28.07.2020
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
28.07.2020
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
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A
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工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
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2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
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A
3
服务 安全
价格
客户
快捷
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4
服务
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收派员 二线岗位 三线岗位
A
5
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礼貌 热情 自信
A
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模拟演练(2)
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A
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公共行为规范
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模拟通关
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A
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第二阶：服务在我行
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尊重、体谅、主动
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对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
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应答用语
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“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢”
（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
A
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专业 诚信
A
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处!
……
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公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
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A
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服务在我心 服务在我行 服务在我形
A
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电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
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A
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电话服务用语
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体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
A
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着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
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了解客户、规范服务、以客为尊
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第一阶：服务在我形
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干净整洁、朴素大方、亲切自然
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情景演示
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仪容要求
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头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
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情景演示
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A
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
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正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
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工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
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工作姿势
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行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
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工作中要避免的行为
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日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
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模拟演练(3)-1
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情景演示
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电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）