沟通的艺术课程培训

析和背景信息，希望信息以
线性方式呈现
人道主义者 希望每个人快乐，会非常关
？
型
心别人的感受
自由思想者 创造性和宏图为略，喜欢考
？
型
虑多种办事方式，不善于执 行
不同的人如何沟通？
管理者类型
特点
沟通方式
监管型 历史学家型
人道主义者型 自由思想者型
对规定内容感兴趣，注意范 呈现核心结论列表，忽略
围简单、迅速
开始沟通：听和看的艺术
言为心声：听 听其言，观其行：视 路遥知马力，事久见人心：沟通
双方的关系、文化背景、年龄、 性别特点等等
听的艺术
言语表达：用词 弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术
倾听的重要性
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出 其他的沟通行为。
阅读 16%
书写 9%
交谈 35%
所有背景信息
喜欢了解全部过程和细节， 希望别人给他一个彻底的分 析和背景信息，希望信息以 线性方式呈现
希望每个人快乐，会非常关 心别人的感受
创造性和宏图为略，喜欢考 虑多种办事方式，不善于执 行
不喜欢跳跃思维，希望彻 底了解事物后再决策
充分考虑每个人的建议， 在获得充分共识后再行动 ；需要耐心和机敏 喜欢吸收新思想，决策前 会考虑多种方式；充满耐 心，随时准备应对变化
倾听 40%
倾听的障碍
观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰
听力小测试1
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 ，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元— —”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为 什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”
人们说话不是没有想法的，总是在推理 ！这里：假设人是自私的！！！
沟通：要素，控制 技术，开始和结束 技术
言语表达：声音、 逻辑、开头和结尾
侧面
面对面
沟通阻碍物
沟通需要准备？
讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的
常见问题有哪些？
管理沟通的障碍
一般的人际沟通障碍 ➢ 语言表达方面 ➢ 理解对方方面 ➢ 沟通时机 ➢ 沟通场合
➢ 沟通能力：观点的表 达顺序，观察能力， 劝说能力
象限3 FB MB BB
象限4 鼓
性别
小狗 孩子
讨论：为什么我们会出错？
含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断
沟通媒体游戏：身体语言沟通
传递概念：幸福、忧愁、伟大、 神奇、创新
从一个到第六个：组织层次
沟通前的准备
全面了解沟通对象的个人情况 了解沟通对象的情绪状态 联系时间和地点 沟通的困难程度和物质、心理准备
组织中的部门之间的 沟通障碍
➢ 利益 ➢ 立场 ➢ 个人恩怨 ➢ 沟通机会
主要内容
沟通的含义 沟通的过程 沟通的准备 沟通的艺术：听、看、身体语言、答 沟通过程的控制 沟通的误区：PAC理论 不同类型的人的沟通 跨部门的沟通如何实现
哲学问题
树木倒地时会发出声 音，但如果没有一个 人在树林里，这样的 声音是否依然存在？
只有声波而没有声音 ，声波只有被人感知 到，才会有声音
一般的沟通过程
观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束
不同的人如何沟通？
管理者类型
特点
沟通方式
监管型
对规定内容感兴趣，注意范
？
围简单、迅速
历史学家型 喜欢了解全部过程和细节，
？
希望别人给他一个彻底的分
张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28 人嘛”
同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？ ”
张三傻了。
自我中心的听
自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验
出发点的差异
上司 工作完成了没有？ 简明扼要
中层干部
叙述如何完成任务，遇 到了什么困难 自己如何克服困难
汇报要点
精简：重点在于工作成就 禁忌：渲染 有针对性 禁忌：漫无边际 从上司的角度来看问题 尊重上司的评价，不要争论 补充事实
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛 宝宝BB，谁不在那里？请圈出来 象限4：请圈出与其他各字不是同类的字
FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝
象限1
I
象限2 —————
象限3 FB MB BB
象限4 鼓
性别
小狗 孩子
FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝
象限1
I
象限2 — a— b— c— d—e
听力小测试2
张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天， 张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。
“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3 人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上 了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人 ；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2 人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某 站，上了6人下了10人。”
希望上司多点时间，多 听听自己的汇报 希望上司能够体谅自己 ，表扬自己
上司与下属沟通的需要
上司的期望是
部门、中层经理工作的进度和结果 通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示 从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作
评价
汇报工作的中层经理的愿望是
向上级描述自己的工作结果 通过工作汇报得到上级的指导和建议 获得说明自己和部门工作好坏的机会 得到领导积极的工作评价
沟通的艺术
沟通障碍经典
该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了
不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了
我不是叫他们走哇！（剩下最后一位） ：那就是叫我走了！
问题讨论
沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？
沟通与言语表达能力
沟通是通过语言和 身体语言与沟通对 象的交流，实现一 定沟通目的的过程
一般管理沟通过程
沟通的目的 沟通准备 沟通开始 沟通的控制 沟通的结束Leabharlann Baidu
沟通的目的
传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇
沟通的媒体
语言文字和非语言文字 语言文字：听觉信息＋视
觉信息 非语言文字：身体语言＋
触觉、嗅觉、味觉等
游戏活动：传递信息
任务 象限1：在字母I上画一个点 象限2：在空白处写上abcde 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB