什么是品质

1、首先明确什么是品质

我们常说这个品质好，那个品质不好，大家口里常挂着"生活品质"，似乎每个人都很清楚生活品质是什么意思，却很难去解释它。我们要实行品质管理就必须给品质下一个明确的定义--"品质就是符合要求标准"，譬如谈到"生活品质"，就要客观地订出要求标准，它可能包括：国民所得水准、国民健康状况、污染防治、政治运作等，或其他可以评估的事项，一旦清楚界定了这些标准，所谓"生活品质"才成为有实际意义的事情。在工商业界里品质就是"符合要求标准"。这个标准有清楚明确的定义，绝不会被人误解。我们依据这个标准去评估表现，不符合就是没有品质，所以品质问题就是合不合标准的问题。往后讲到"品质"请将它视为"符合要求标准"，所以一辆奔驰汽车（Benz）符合了它的各项要求标准，就是一辆有品质的奔驰汽车，同理一辆福特汽车符合了福特厂的出厂要求标准，那也是一辆有品质的车子。

既然要求"符合标准"，所以要制定严格的执行标准，做到作业时有据可依。为什么要严格的执行标准？因为公司的所有结果都是人为的因素，每一个产品或服务项目，都是由公司内的千百个工作和供应商的交货组合而成的。若想达到预期的结果，就必须要每个细微的工作都中规中矩、一丝不苟。工作人员必须能够彼此信赖，一个部门送交另一部门的东西必须与原先承诺的相符，如此，员工对别人的要求才会切合实际，不会再为了要得到自己真正所要的东西，而要求别人送来两倍之多的原料，或加快两倍的服务。

这就是执行标准不能有任何偏差的原因。

在赛贝思公司的日常工作中，执行标准必须是"零缺点"，而不能是"还可以"、"差不多"、"马马虎虎"这些无法衡量的概念。

2、品质观念

第一次就把事情做对（Do it Right The First Time简称DIRFT）

这个观念贯穿于我们公司的整个作业过程中，每个员工和管理人员都已接受了这个观念，并以此为基础，展开日常的工作。

为什么要提出"第一次就把事情做对"？

如果不能"第一次就把事情做对"，那么公司营业额的15%-20%的费用会花在测试、检验、变更设计、返工、售后服务、退货处理及其它与品质有关的成本上，如果我们第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。

我们建立正确的观念并执行有效的品质管理计划，能够预防不良品的产生，使工作发挥高度生产力并充满乐趣，不会为整天层出不穷的品质问题而头疼不已。

如何"第一次就把事情做对"？

正如著名的品质管理大师克劳士比所说："首先要知道什么是对，如何做才能达到这个标准"。

克劳士比品质理论的基本原则之一就是"品质的定义是符合要求"。我们希望第一次就把事情做好，符合品质要求，就需要管理层做这三方面的工作：首先，制定员工的工作要求，让员工知道如何做才是对的，包括每一个工作环节都要有明确的标准，也要员工知道，必须按照这些标准行事才是对的，不能想怎样做就怎样做；其次，为员工提供必要的工具、金钱、方法等，"巧妇难为无米之炊"，这时不是发挥员工聪明才智的时候；第三，尽全力去鼓励、帮助员工按照要求去做。

有些单位管理层把品质定义为"好"，但除了说这话的人以外，谁也不知道到底怎样才叫"好"，那么品质的提高没有具体的标准，"好"也就没有实际意义。克劳士比先生指出：品质的定义是符合要求。这就是说，企业的运行不是依靠经验和某个管理人员的意见，这也意味着公司的所有精力、知识都将集中于制定这些具体的要求，而不是浪费于解决争议之上了。

当然，一切标准和要求应该在事前提出才有意义。克劳士比先生指出：最忌讳管理层在政策方面优柔寡断、变来变去，造成员工无所适从，在这种情况下简直无法想像如何能让员工第一次就把事情做对。

我们深信，品质是按照正确、严格的标准做出来的，而不是检验出来的。

什么是品质管理？

克劳士比先生用一部汽车举例，说明了品质控制（QC）、品质保证（QA）和品质管理（QM）之间的区别。他说：汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘上，它能告知你眼下发生的情况，包括车的速度、油的用量、发动机温度、已行走里程以及其它许多实际发生的情况。这就是品质控制，它非常有用；

也许我们手上还有一些机器的一些资料，如一套包含有用户手册、维护指南和其它有益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的号码等。所有这些材料都有利于解决汽车发生的一些问题，这就是品质保证。这在某种情况下出很有必要，但这些并不能预防问题的发生；

品质管理则是操作的哲学。汽车开得有多好或多差，并不取决于仪表数据和用户资料，而是依赖于驾驶人员的个人观念，这就是品质管理。他驾车的方法是其所受的教育、个性和目标的综合。加上汽车提供的数据参考，他能够将汽车驾驶得非常完美。

质量方针：规范作业、持续严谨实施、力求客户满意

质量目标：实现产品合格率100%

实现零缺点作业

品质管理基本知识

（一）、名词解释

1、QC：品质控制（Quality Control)

(1)、QE:品质工程(Quality Engineering) (2)、QA:品质稽核(Quality Audit) (3)、IQC:进料检验(In Quality Comming) (4)、FQC:线上检验

(Final Quality contro) (5)、OQC:出货检验

(Outgoing Quality Control) (6)、IPQC:制程检验

(In process Quality Control)

2、什么叫品质：指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。

a.有用性

b. 安全性

c.舒适性

d.依赖性

3、什么叫管理：指为了有效地达到目标，制定计划并按计划实施的自身活动。

4、什么叫品质管理：指为了最经济地生产出与需要者相符合产品的一切手段。

5、品质管理的基本任务：正确判定和贯彻执行方针和政策，保证和提高产品质的产出物美价廉的产品，经满足客户需要，不断降低成本和提高经济。

6、品质管理的目的：

（1）、使其与制品仕样一致，使顾客满意（2）、使下道工序的作业不受影响地持续进行（3）、使不再发生错误动作（4）、通过对作业者的检查，使其认识到正在确认的结果（5）、研究改善检查方法

7、品质管理的效果：为什么品质管理是必要的，为什么要去做：

（1）、使不良品减少，制品的品质均一（2）、制品的成本降

低（3）、生产量增加

（二）、品质管理的历史演变阶段

1.质量检验阶段—QC (1920-1940年)

(a)特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格或不合格的判断，才能够保证到达用户手中的产品都是合格产品。

(b)优点：不合格产品通向市场之路被切断。

(c)局限性：能够“把关”，不能“预防”

2.统计质量控制阶段—SQM (1940-1960年)

(a)特点：将数理统计方法运用于质量控制中。主要是在生产过程中使用大量的统计手法(如排列图、柏拉图等)通过统计手法来获得品质的波动信息，对这