美容院顾客级别设定及服务跟进

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美业客户分级管理制度范本

一、目的为了提高美业门店客户服务质量，增强客户满意度，提高门店业绩，特制定本客户分级管理制度。

二、适用范围本制度适用于本门店所有客户，包括新客、老客、大客户等。

三、客户分级标准1. 新客（1）虚新客：购买拓客卡进店的客人。

（2）实新客：购买留客卡进店的客人。

2. 老客（1）有效客：三个月内有来店消费的客人。

（2）沉睡客：六个月内来店，近三个月未消费的客人。

（3）死客：六个月或一年未消费的客人。

3. 有效客（1）A客：反复消费的顾客，重点维护。

（2）B客：刚成为会员不久的顾客。

（3）C客：帮助在平台上积累销量，提升评分的顾客。

四、客户分级管理措施1. 会员信息录入系统门店应建立会员信息管理系统，将客户信息录入系统，便于跟踪和管理。

2. 客户分类管理（1）新客：对新客进行分类，根据消费情况制定相应的营销策略。

（2）老客：对老客进行分类，对有效客进行重点维护，对沉睡客进行唤醒，对死客进行淘汰。

（3）有效客：对A客、B客、C客进行针对性服务，提高顾客满意度。

3. 顾客分层分级管理（1）制定清晰的大客户战略，为大客户匹配品项组合，满足大客户的发展诉求。

（2）收集顾客资料，分析顾客需求，为顾客提供个性化服务。

4. 顾客淘汰机制（1）对于死客，门店应定期进行淘汰，释放资源，提高门店运营效率。

（2）淘汰过程中，注意维护门店形象，确保淘汰过程合理、公正。

五、员工培训与考核1. 员工培训门店应对员工进行客户分级管理的培训，提高员工的服务意识和管理能力。

2. 员工考核门店应定期对员工进行客户分级管理工作的考核，确保员工按照制度要求执行。

六、监督与反馈1. 门店负责人负责监督客户分级管理制度的实施，确保制度执行到位。

2. 客户反馈：门店应设立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，不断优化客户分级管理制度。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由门店负责人解释。

2. 本制度解释权归门店所有。

通过以上客户分级管理制度，旨在提高美业门店的服务质量，增强客户满意度，提高门店业绩，为门店可持续发展奠定坚实基础。

美容院顾客类型分析及对策

美容院顾客类型分析及对策一、冲动型顾客这种顾客进美容院的动机不一定是购买产品，有时只想了解一下，当看到别人在竞相抢购一种产品时，很容易产生冲动的购买欲。

对应方法：可以适当使用激将法，激发顾客内心潜在的消费欲望，然后完成购买过程。

二、被动型顾客这种顾客来到美容院，面对美容师介绍的产品总是看来看去，不知该买还是不该买，一直处于彷徨阶段。

对应方法：一定要态度诚恳、耐心等待、不要催促顾客，同时热情介绍产品的性能、特点、用途等，使顾客清楚使用的口碑，激起其购买欲。

三、比较型顾客这种顾客往往有明确的购买目的，在看产品时比较仔细，对几种同类型产品的质量，价格等进行反复比较。

对应方法：充分展示产品，让顾客接触、感觉和选择、既不要催促她也不要冷落她，否则顾客就会放弃购买。

四、求新求异型顾客这种顾客在购买产品时很容易受潮流信息的影响，不讲究产品贵贱，有追求产品外包装新颖、讲究流行、新潮的心理状态。

对应方法：详细介绍这种产品的特点、功效、以及在外地甚至是国外流行的情况，与其心理追求相吻合。

五、习惯型顾客这种顾客长期使用同一种产品，已经产生了习惯性购买和使用的心理动机。

对应方法：热情待客，促销期给予价格优惠或赠送礼品，使顾客尝到甜头和得到信任，不能因为是熟客，就怠慢或冷落了她们。

六、伙伴型顾客有些人愿意结伴消费，她们大多带有共同的购买目的，也往往因为一个人购买而带动其他人产生购买欲望。

对应方法：先认真做好其中一个人的工作，满足其虚荣心，再以购物赠礼的优惠为诱饵，使其同伴欣然跟进。

七、孤僻型顾客有个另顾客性格孤僻，在购买产品时喜欢一个人看，不愿意别人在旁边搭话，挑选产品时也不愿意别人“越俎你庖”。

对应方法：美容师应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到话不多，但服务周到细心。

八、旅游型顾客有些顾客到了一个新的城市，总想给亲朋好友买一些既实用又有意义还要以馈赠的礼品。

对应方法：突出产品的特征、功效、提醒顾客莫失良机，不要错过了一个优质产品的购买机会。

美容院的客人跟进与顾客管理

现在人们对于外在形象，是越来越注重，来到美容院的人是越来越多。

美容这个行业竞争也是越来越大。

对于那些初次进入美容院或来过有意向的顾客及需要我们的工作人员不断的跟进最后促成。

对已经是会员的顾客也要好好管理与维护，以免顾客流单。

第一节、顾客跟进一五七法则首先要对那些有意向的顾客留下她的一些资料(尽可能的详细一些)建立一个顾客档案管理了，已经开卡的顾客注意一、五、七的跟进。

第一天：询问效果、感觉，要注意的事项;第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒顾客;第七天：没有过来的顾客，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉顾客是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。

没有开卡的，但很有意向开卡的顾客，隔三天左右要跟进，明确意向，并告诉顾客优惠期快结束了，厂家人员快撤走了，给顾客以紧迫感，让顾客不要失去这个大好时机。

对于C类顾客可少花精力，将资料归档，但有少数顾客也有销售时机，不要完全放弃，发现其有意向便可进行销售。

第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据。

美容院通过档案卡建立详实的顾客资料，通过资料了解顾客的需求，创造顾客的需要。

所以可靠的顾客资料是美容院珍贵的无形资产。

二、顾客档案的主要内容应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。

1、顾客一般情况：包括、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系、等。

2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。

3、皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。

4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。

5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。

6、顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。

三、顾客档案填写的要求1、要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。

美容院标准的顾客服务流程

美容院标准的顾客服务流程
美容院标准的顾客服务流程是指在美容院为客人提供美容服务的标准流程。

以下是一般的顾客服务流程：
1. 接待客人：客人进入美容院后应立即得到热情的接待。

接待人员应当向客人提供问候和帮助。

如果客人是新客人，接待人员应该在记录客人基本信息的同时，提供关于美容服务的介绍和建议。

2. 询问客人需求：在美容服务之前，接待人员应该询问客人的需求和期望，以确定应该为客人提供哪些服务。

3. 评估客人肤质：在确认客人要求的服务后，美容师应该对客人的肤质进行评估，以确定适合客人的美容产品和服务。

4. 提供美容服务：一旦美容师和客人确定了美容服务，美容师应该为客人提供相应的美容服务，包括按摩、面部护理、指甲护理、脱毛和其他美容服务。

在提供服务的过程中，美容师应该向客人提供对护理和使用美容产品的相关建议。

5. 销售美容产品：美容师在为客人提供服务的同时，应该向客人推荐适用于客人肤质的美容产品和护理方案。

如果客人对购买美容产品感兴趣，美容师应该向客人提供产品的详细信息，并回答客人的问题。

6. 结账和再次预约：客人在完成美容服务后，应该支付费用。

接待人员应该详细介绍费用的构成，并确认客人的满意度。

最后，接待人员应该再次预约客人的下一次美容服务。

以上就是美容院标准的顾客服务流程。

这个流程可以确保客人在美容院得到了优质的服务和产品，同时也可以帮助美容院提高客户满意度和忠诚度。

美容院美容师顾客服务标准流程

美容院美容师顾客服务标准流程(总4页)-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-客户标准服务流程好产品，好服务，好价格客户经营的核心目的客户来了就留下！养成到店消费规律和消费习惯！不断加项！没事就会来坐坐！不断介绍她的朋友过来！客户-上帝-信徒-员工标准化服务的价值职业素养客户需求增加到店率提高成交率使美容院有序经营提高营业额提高员工收入客户标准服务流程预约三重点1、首次成交时规划疗程护理时间2、护理后确定下次护理时间3、距约定时期提前一天再次确定售后一五礼貌送客 5分钟加项或护理后护理三三护理前接待三步预约客户标准客户预约技巧话术姐您好！是这样的，为了将我们的美容院打造成本市最标准、最专业的一流门店，我们花了一笔巨资，聘请了行业内最顶尖级的教育管理公司帮我们做整店的店务升级，让以后所有从我们美容院出去的女人都成为本市最高贵、最有品味的女人，您说好吧！当然，为了能在以后给您提供更有品质的服务，您能告诉我们您下次的护理时间吗还是要N号美容师为您服务预约技巧—客户问题1.我很忙，想来时我就来了1.我每次来都是挤出来的时间，我自己不知道1.不确定，我要看情况1.来时我给你们电话吧，到时再说预约技巧电话：1.姐您好,我是xx店的xx,最近天气比较干,而且这两天是您的排卵期（或身体状况）建议您这两天来做下护理保养吧，您看您是明天来还是后天我为您提前准备好。

（不经常到店的顾客）2.姐您好，我是xx店的xx，上次是由我为您服务的，我们当时约定好您明天上午（或）来做护理的，我在这里准备好明天恭候着您哦！（约定好的提前一天）短信：1.姐，您好我是xx店的xx，我好久没有见到您了，是不是我上次在给您服务的时候哪里做得不够好啊为了让您在我们这边的护理更有效果，我们给您量身设计了一套护理方案，您能这两天过来接受我们的服务吗姐、今天不打扰您明天给您电话确定下时间，祝您开心每一天。

（不经常到店的顾客）2. 姐您好我是xx店的xx，上次是我给您做得面部护理，距我们当时约定的时间还有两天，姐记得到时要来哦，我准备好恭候着您。

美容院A类顾客管理全套

美容院A类顾客管理全套我们可以把顾客分成三种：1.钻石顾客（A类）：最有价值顾客，是你店里消费频次和消费金额最高的客人，占到20%的比例。

她们是你店里利润的主要来源。

对她们我们有不同的标准，我们要用我们20%的员工为她们服务。

2.柏金顾客（B类）：最具成长潜力顾客。

去年她们可能不是钻石顾客，但她们有强烈的消费意识和经济背景，具有成为钻石顾客的成长空间。

这类顾客通常占到40%o她们也是你的利润支撑点。

3、银质顾客（C类）:这类顾客占的比例I：俄大，通常是40%,她们可以维持你店里的成本。

衡量她们的指标是分析一年中她们的消费频次和消费金额。

通过每月的顾客消耗月报表和每月的顾客产品消费月报表进行排名，按上面提到的比例进行分类。

每年不断地对你的顾客进行分类，挑选出你的大客户，同事不断地对这些大客户提供超画员务。

智威汤别的总裁说：〃为世界第一流的公司，就要提供物超所值的服务，这就是变得无可替代。

〃大客户的维护:店内：1、一切差异化的服务：体现大客户的尊荣，因为每一个都有这样的潜意识；他的付出和收获能正比她才愿意继续消费下去。

如果一个富人和穷人每天生活的标准都是一样的，那么，他就不会有赚钱的动力了。

2.专门的美容师：一般大型的会所都是由高级美容师亲自来护理，我们主张一个店里的大客户要分到顾问和优秀的美容师手上。

3.专门的客户室：大型的会所都有VIP室,里面的装饰一定是温馨舒适,有专人的洗手间，专人的浴室，房间内有顾客喜欢吃的水果盘、有专人的电视机，专人的三∕J∖÷To4、专用的用品：专人高档的拖鞋，专人的浴袍，专人的毛巾，专人的床曾，高档专人的内裤，专用的洗漱用品等。

5.老板亲自沟通和维系：武汉市有一家会所400平方，一年的业绩做了400万；有一个顾客一年在店里就消费了130万；而这个顾客是老板亲自陪，陪她谈心，陪她上街，陪她买衣服，陪她喝茶，陪她旅游等等；我们觉得老板就应该做这样的事；因为这个顾客一年给店里带来了利润达到了35%o店外：1、过生日的鲜花一定是为她服务的美容师亲自送到单位和家里；2、生日在店内享受的项目一定是她没有体验过的项目，送就送一张月卡，另送一张分享卡让她的好朋友来店一起分享她的生日快乐。

美容院服务流程与标准

美容院服务流程与标准第一章：前台接待 (4)1.1 客户预约 (4)1.1.1 预约方式 (4)1.1.2 预约确认 (4)1.1.3 预约变更与取消 (4)1.2 客户登记 (4)1.2.1 登记资料 (4)1.2.2 登记方式 (4)1.2.3 登记确认 (4)1.3 接待流程 (5)1.3.1 客户接待 (5)1.3.2 服务引导 (5)1.3.3 服务跟进 (5)1.3.4 结账与反馈 (5)第二章：皮肤咨询与诊断 (5)2.1 皮肤类型分析 (5)2.2 皮肤问题诊断 (5)2.3 个性化护肤建议 (6)第三章：美容护理服务 (6)3.1 清洁护理 (6)3.1.1 服务前准备 (6)3.1.2 客户接待 (6)3.1.3 清洁步骤 (6)3.2 蒸汽护理 (6)3.2.1 服务前准备 (6)3.2.2 客户接待 (7)3.2.3 蒸汽步骤 (7)3.3 面膜护理 (7)3.3.1 服务前准备 (7)3.3.2 客户接待 (7)3.3.3 面膜步骤 (7)3.4 精油按摩 (7)3.4.1 服务前准备 (7)3.4.2 客户接待 (7)3.4.3 按摩步骤 (8)第四章：仪器操作与服务 (8)4.1 仪器操作规范 (8)4.1.1 操作前准备 (8)4.1.2 操作流程 (8)4.1.3 操作注意事项 (8)4.2 仪器维护保养 (8)4.2.2 清洁保养 (9)4.2.3 存放与搬运 (9)4.3 仪器使用注意事项 (9)4.3.1 安全操作 (9)4.3.2 适应症与禁忌症 (9)4.3.3 客户沟通 (10)第五章：产品推荐与销售 (10)5.1 产品知识培训 (10)5.1.1 培训目的 (10)5.1.2 培训内容 (10)5.1.3 培训方式 (10)5.2 产品推荐技巧 (10)5.2.1 了解客户需求 (10)5.2.2 个性化推荐 (10)5.2.3 语言表达 (10)5.2.4 产品演示 (11)5.3 销售策略与实施 (11)5.3.1 制定销售目标 (11)5.3.2 营销活动策划 (11)5.3.3 客户关系管理 (11)5.3.4 员工激励 (11)5.3.5 数据分析 (11)第六章：美容院卫生与安全管理 (11)6.1 卫生管理制度 (11)6.1.1 制定卫生管理制度 (11)6.1.2 设立卫生管理组织 (11)6.1.3 卫生设施配置 (11)6.1.4 食品卫生管理 (11)6.2 安全防范措施 (12)6.2.1 安全设施配置 (12)6.2.2 消防安全管理 (12)6.2.3 设备安全检查 (12)6.2.4 人员安全培训 (12)6.3 卫生与安全培训 (12)6.3.1 培训内容 (12)6.3.2 培训方式 (12)6.3.3 培训效果评估 (12)第七章：客户关怀与服务跟踪 (13)7.1 客户满意度调查 (13)7.1.1 调查目的 (13)7.1.2 调查方式 (13)7.1.3 调查内容 (13)7.1.4 调查周期 (13)7.2.1 回访目的 (13)7.2.2 回访方式 (13)7.2.3 回访内容 (13)7.2.4 回访周期 (14)7.3 客户档案管理 (14)7.3.1 档案建立 (14)7.3.2 档案更新 (14)7.3.3 档案管理 (14)第八章：员工培训与管理 (14)8.1 员工招聘与选拔 (14)8.1.1 招聘渠道 (14)8.1.2 招聘流程 (14)8.1.3 选拔标准 (15)8.2 员工培训与发展 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方式 (15)8.2.3 培训计划 (15)8.3 员工考核与激励 (15)8.3.1 考核体系 (15)8.3.2 激励措施 (16)8.3.3 考核与激励的实施 (16)第九章：营销推广与品牌建设 (16)9.1 营销策划与实施 (16)9.1.1 市场调研与分析 (16)9.1.2 营销目标设定 (16)9.1.3 策划方案制定 (16)9.1.4 营销方案实施 (16)9.1.5 营销效果评估 (16)9.2 线上线下推广 (17)9.2.1 线上推广 (17)9.2.2 线下推广 (17)9.2.3 跨界合作 (17)9.2.4 公关活动 (17)9.3 品牌形象塑造 (17)9.3.1 品牌定位 (17)9.3.2 品牌视觉识别系统 (17)9.3.3 品牌传播策略 (17)9.3.4 品牌服务标准化 (17)9.3.5 品牌形象维护 (17)第十章：财务管理与运营分析 (18)10.1 收入与支出管理 (18)10.1.1 收入分类及统计 (18)10.1.2 支出分类及控制 (18)10.2 成本控制与优化 (18)10.2.1 成本构成分析 (18)10.2.2 成本控制策略 (18)10.2.3 成本优化措施 (18)10.3 运营数据分析与改进 (18)10.3.1 数据收集与整理 (18)10.3.2 数据分析方法 (18)10.3.3 改进措施制定与实施 (19)第一章：前台接待1.1 客户预约1.1.1 预约方式客户可通过电话、网络平台或现场预约的方式，提前安排服务时间。

美容院售后服务流程

美容院售后服务流程一、客户离店后的跟进服务。

客户离开美容院后，我们需要及时进行跟进服务。

首先，我们会在客户离店后24小时内致电客户，询问客户对我们的服务是否满意，是否有任何不适或建议。

通过电话沟通，我们可以及时了解客户的反馈，为客户提供更好的服务体验。

在电话沟通的同时，我们还会邀请客户参加我们的满意度调查，以便收集更多客户的意见和建议。

二、客户回访和建议采纳。

除了电话跟进外，我们还会定期进行客户回访。

通过邮件、短信等方式，我们会邀请客户来美容院进行回访，询问客户对我们的服务是否满意，是否有任何改进建议。

在回访过程中，我们会认真倾听客户的意见和建议，并及时采纳有效的建议，以提升我们的服务质量。

三、客户投诉处理。

在售后服务过程中，我们也要面对客户的投诉。

当客户对我们的服务不满意时，我们会第一时间进行处理。

我们会认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求，并及时给予合理的解决方案。

同时，我们还会对投诉进行记录和分析，以便及时发现问题的症结所在，从根本上解决问题，提升我们的服务水平。

四、客户关怀和回馈。

除了及时的跟进服务和投诉处理外，我们还会定期进行客户关怀和回馈。

通过发送节日祝福、优惠券等方式，我们会对客户进行关怀和回馈，让客户感受到我们的关爱和尊重。

通过这种方式，我们可以增强客户的忠诚度，促进客户的再次消费和口碑传播。

五、持续改进和提升服务质量。

在售后服务流程中，我们始终坚持持续改进和提升服务质量的原则。

我们会定期对售后服务流程进行评估和优化，及时发现问题和不足之处，并采取有效的措施加以改进。

通过持续改进，我们可以不断提升我们的服务水平，为客户提供更优质的美容服务体验。

六、总结。

美容院的售后服务流程是保证客户满意度的重要环节。

通过及时的跟进服务、客户回访和建议采纳、客户投诉处理、客户关怀和回馈、持续改进和提升服务质量等环节的有机结合，我们可以有效地提升客户的满意度，增强客户的忠诚度，促进美容院的持续发展。

美容院客人进店标准服务流程

客人进店标准服务流程
1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿势。

2、美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是术语，不可有“我给你洗脸”、“我给你敲一下头”或“我给你拔杂毛”等话语，而应该说
“我帮您清洁”、“我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛”。

3、美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美、语言美，更重要的是心灵美，要很好地做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心、有关怀、
有礼貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对客人讲出的赞美才更自然、贴切。

4、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。

5、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致
的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。

专业美容院标准服务流程

专业美容院标准服务流程为了满足顾客的需求并提供高质量的美容服务，美容院需要建立一套标准服务流程。

该流程应包括专业的美容技术，以及令顾客满意的个性化服务。

下面将介绍一个标准的美容院服务流程。

1. 顾客接待和登记当顾客来到美容院时，接待员应热情地迎接他们，并询问他们的需求和预期。

接待员需要详细了解顾客的个人资料，包括姓名、电话号码和医疗史等信息。

这有助于美容师更好地理解顾客的情况和需求。

2. 顾客需求分析和建议一位专业的美容师应当与顾客进行面对面的交流，了解他们的需求和期望。

通过仔细倾听和观察，美容师可以分析出顾客的肤质、肤色和特殊问题。

在此基础上，美容师应提出个性化的建议和方案，以满足顾客的需求。

3. 预约确认在确认顾客的需求和提供相应建议后，美容师和顾客应共同商讨最适合的美容项目和时间。

美容师应根据顾客的时间表和技术要求，向顾客推荐一个合适的预约时间。

4. 肌肤准备在美容项目开始之前，美容师应为顾客进行肌肤准备工作。

这包括深层清洁和去角质，以确保顾客的肌肤处于最佳状态。

这个步骤可以有效去除肌肤表面的污垢和死皮细胞，为接下来的护理和治疗提供更好的吸收条件。

5. 护理和治疗根据顾客的需求和预约内容，美容师将进行相应的护理和治疗。

这可能包括面部护理、身体护理、头发护理或纤体瘦身等项目。

美容师需要熟练掌握相应的技术和操作方法，确保顾客得到优质的服务。

6. 产品推荐和销售在护理和治疗过程中，如果美容师发现顾客有特殊的皮肤问题，他们应向顾客推荐一些合适的产品进行家庭护理。

美容师需要对产品的功效和使用方法有充分的了解，并向顾客提供专业的建议。

然而，美容师不应强迫顾客购买产品，而应根据顾客的需求和预算给予推荐。

7. 客户关怀和沟通在整个流程中，美容师需要与顾客保持良好的沟通和互动。

美容师应该关心顾客的感受，并及时回答他们的问题。

此外，美容师还应向顾客提供一些建议，以便他们能够在美容院之外进行有效的肌肤护理。

8. 支付和结算在美容服务结束后，接待员应与顾客确认所需支付的费用。

美容院顾客服务流程及标准

美容院顾客服务流程及标准一、顾客进门。

宝子们，当顾客走进咱们美容院的时候呀，咱得热情得像小火苗一样呢。

看到顾客进来，要马上露出超级灿烂的笑容，就像看到失散多年的好朋友那样。

眼睛里都得透着那种高兴劲儿，然后大声又亲切地说：“欢迎光临呀，亲爱的！”这时候呀，得有专门的人引导顾客到休息区。

引导的时候呢，要走在顾客的斜前方，步子别太快，就像陪着好朋友散步那样悠闲自在，还得时不时回头看看顾客有没有跟上。

到了休息区，赶紧把椅子或者沙发拉出来，用手示意顾客：“亲爱的，您快坐这儿，可舒服啦。

”二、咨询了解。

顾客坐下后呀，咱们就开始聊天式的咨询啦。

不要一上来就像查户口似的问东问西，要先从轻松的话题入手，比如说：“亲爱的，您今天看起来气色可真好呢，是不是有啥开心事儿呀？”然后再慢慢过渡到美容相关的话题，像“您之前有没有做过啥美容项目呀？”或者“您有没有特别在意脸上或者身体上的哪个部位呀？”在顾客说话的时候呢，咱们得眼睛亮晶晶地看着人家，时不时点点头，表示咱在认真听呢。

而且不要轻易打断顾客的话，等顾客说完了，咱们再根据顾客说的内容给出专业又贴心的建议。

比如说顾客说觉得皮肤有点干，咱们就可以说：“宝子，那咱们这儿有超级补水的护理套餐呢，做完了呀，皮肤就像喝饱了水的小海绵，水嘟嘟的。

”三、服务项目推荐。

说到推荐项目呀，咱可不能只想着赚钱，得真的从顾客的需求出发。

如果顾客是第一次来，咱们可以推荐一些基础又安全的项目，像简单的面部清洁和补水。

可以这么说：“亲爱的，对于第一次来咱们这儿的您呢，我觉得这个基础的面部清洁和补水套餐特别适合您。

就像给咱们的脸做个大扫除，然后再好好地补补水，做完了呀，您会感觉脸清爽又舒服。

”要是顾客是老顾客了，咱们可以根据她之前做过的项目和她现在的需求，推荐一些升级或者新的项目。

比如说：“宝子，您之前做的那个美白护理效果可好了。

现在呀，咱们这儿有个新的美白提亮套餐，在原来的基础上又加了一些高科技的成分，能让您白得更透亮呢，您想不想试试呀？”四、服务过程。

医疗美容机构顾客服务流程与标准

医疗美容机构顾客服务流程与标准第一章顾客接待与登记 (3)1.1 顾客预约与接待流程 (3)1.1.1 预约流程 (3)1.1.2 接待流程 (3)1.2 顾客信息登记与核实 (3)1.2.1 信息登记 (3)1.2.2 信息核实 (4)第二章咨询与沟通 (4)2.1 顾客需求分析与评估 (4)2.1.1 顾客接待与初步了解 (4)2.1.2 顾客资料收集 (4)2.1.3 顾客需求分析 (4)2.1.4 顾客需求评估 (4)2.2 美容项目介绍与方案制定 (5)2.2.1 美容项目介绍 (5)2.2.2 方案制定 (5)2.3 价格说明与优惠政策 (5)2.3.1 价格说明 (5)2.3.2 优惠政策 (5)2.3.3 价格调整与优惠申请 (5)第三章预约与安排 (5)3.1 项目预约与时间安排 (5)3.1.1 预约方式 (5)3.1.2 预约流程 (6)3.1.3 时间安排 (6)3.2 术前告知与风险提示 (6)3.2.1 术前告知 (6)3.2.2 风险提示 (6)第四章术前准备与评估 (7)4.1 顾客术前健康评估 (7)4.2 术前告知与签字确认 (7)4.3 术前准备与物品准备 (7)第五章手术操作与护理 (8)5.1 手术操作流程与规范 (8)5.1.1 术前准备 (8)5.1.2 手术操作 (8)5.1.3 手术结束 (8)5.2 术后护理与恢复指导 (8)5.2.1 术后护理 (8)5.2.2 恢复指导 (9)第六章术后跟踪与服务 (9)6.1.1 回访时间及方式 (9)6.1.2 回访内容 (9)6.2 术后恢复期护理与指导 (9)6.2.1 术后恢复期护理 (9)6.2.2 术后恢复期指导 (9)6.3 术后效果评估与满意度调查 (10)6.3.1 术后效果评估 (10)6.3.2 满意度调查 (10)第七章售后服务与关怀 (10)7.1 售后服务流程与标准 (10)7.1.1 售后服务目的 (10)7.1.2 售后服务流程 (10)7.1.3 售后服务标准 (10)7.2 顾客投诉处理与满意度提升 (11)7.2.1 顾客投诉处理流程 (11)7.2.2 顾客满意度提升措施 (11)7.3 会员管理与积分兑换 (11)7.3.1 会员管理 (11)7.3.2 积分兑换 (11)第八章安全与风险管理 (11)8.1 机构安全管理与制度 (11)8.1.1 目的与原则 (12)8.1.2 安全管理制度 (12)8.1.3 安全管理措施 (12)8.2 风险预防与控制 (12)8.2.1 风险识别与评估 (12)8.2.2 风险预防措施 (12)8.2.3 风险控制策略 (13)8.3 应急处理与报告 (13)8.3.1 应急处理原则 (13)8.3.2 应急处理流程 (13)8.3.3 报告要求 (13)第九章员工培训与管理 (13)9.1 员工招聘与选拔 (13)9.1.1 招聘渠道与策略 (13)9.1.2 选拔标准与流程 (14)9.2 员工培训与考核 (14)9.2.1 培训内容与形式 (14)9.2.2 考核体系与实施 (15)9.3 员工激励与奖惩 (15)9.3.1 激励措施 (15)9.3.2 奖惩制度 (15)第十章质量控制与持续改进 (15)10.1.1 制定质量管理方针与目标 (16)10.1.2 建立质量管理组织架构 (16)10.1.3 制定质量管理体系文件 (16)10.2 质量监督与检查 (16)10.2.1 建立质量监督机制 (16)10.2.2 质量检查与评估 (16)10.3 持续改进与优化 (17)10.3.1 建立持续改进机制 (17)10.3.2 优化服务流程 (17)10.3.3 提升员工素质 (17)第一章顾客接待与登记1.1 顾客预约与接待流程1.1.1 预约流程（1）顾客通过电话、网络或现场预约的方式进行咨询与预约。

美容美发行业顾客管理与服务升级方案

美容美发行业顾客管理与服务升级方案第一章客户信息管理 (2)1.1 客户资料收集与整理 (2)1.1.1 收集渠道 (2)1.1.2 资料内容 (3)1.1.3 资料整理 (3)1.2 客户信息分类与存储 (3)1.2.1 分类方法 (3)1.2.2 存储方式 (3)1.3 客户信息更新与维护 (3)1.3.1 更新频率 (4)1.3.2 更新内容 (4)1.3.3 维护措施 (4)第二章顾客需求分析与满意度提升 (4)2.1 顾客需求调研与分析 (4)2.1.1 顾客需求调研 (4)2.1.2 顾客需求分析 (4)2.2 顾客满意度调查与改进 (5)2.2.1 顾客满意度调查 (5)2.2.2 顾客满意度改进 (5)2.3 个性化服务策略制定 (6)2.3.1 个性化服务策略 (6)2.3.2 实施与推广 (6)第三章服务流程优化 (6)3.1 服务流程梳理与优化 (6)3.2 服务时效性提升 (7)3.3 服务质量监控与改进 (7)第四章员工培训与素质提升 (7)4.1 员工技能培训 (7)4.2 员工服务意识培养 (7)4.3 员工激励与考核 (8)第五章营销策略制定与实施 (8)5.1 顾客忠诚度营销 (8)5.2 会员管理与服务 (8)5.3 促销活动策划与执行 (9)第六章顾客体验管理 (9)6.1 顾客体验优化 (9)6.1.1 服务流程优化 (9)6.1.2 环境优化 (10)6.1.3 个性化服务 (10)6.2 顾客体验满意度调查 (10)6.2.1 问卷调查 (10)6.2.2 现场访谈 (10)6.2.3 电话回访 (10)6.3 体验式服务创新 (10)6.3.1 跨界合作 (10)6.3.2 技术创新 (11)6.3.3 活动策划 (11)第七章环境与设施升级 (11)7.1 店面环境美化与改造 (11)7.2 设施设备更新与升级 (11)7.3 环保与绿色服务理念 (12)第八章顾客关系管理 (12)8.1 顾客沟通与服务 (12)8.1.1 沟通原则 (12)8.1.2 沟通渠道 (12)8.1.3 服务标准 (13)8.2 顾客投诉处理 (13)8.2.1 投诉处理原则 (13)8.2.2 投诉处理流程 (13)8.3 顾客关怀与维护 (13)8.3.1 顾客关怀策略 (13)8.3.2 顾客维护措施 (13)第九章品牌建设与推广 (14)9.1 品牌形象塑造 (14)9.2 网络营销与传播 (14)9.3 品牌合作与拓展 (14)第十章数据分析与决策支持 (15)10.1 数据收集与分析 (15)10.2 数据驱动决策 (15)10.3 信息技术应用与创新 (15)第一章客户信息管理在美容美发行业，客户信息管理是提高服务质量、实现客户满意度以及促进业务发展的重要环节。

美容产康客户分类管理

客户分类及日常管理一、分类管理美容院的经营主要是对顾客的经营，可以通俗的说，美容院也就是做“顾客管理”的。

顾客是美容院生存和发展的动力源泉，是美容院的重要资源，应对顾客进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。

按照顾客现有与潜在价值进行分类，把顾客群分为关键顾客(A类)、主要顾客(B类)、普通顾客(C类)、潜在顾客(D类)四个类别,即ABCD顾客分类管理法。

对不同类别的顾客，采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。

拥有顾客的多少决定着美容院拥有市场生存空间的大小，而想办法保留住顾客是美容院获得可持续发展的动力源泉。

这要求美容院在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注顾客的力度。

做好一个美容院必须关注的核心任务是，一方面提升美容院核心竞争力适应顾客需求的变化，以提高市场竞争力；另一方面以先进的管理思想为指导，采取专业的技术手段，处理好美容院与顾客之间的关系来提高和维持较高的顾客占有率。

美容院如何识别顾客盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行美容院顾客分类管理的重要问题。

1、顾客分类管理的意义顾客分类是美容院经营管理的内在要求。

意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额(或别的重要指标)可以解释为80%是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。

但是，目前多数美容院在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有顾客一视同仁，重要顾客并未得到更多的服务。

一家美容院的资源都是有限的，美容院的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。

因此，美容院要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的顾客进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的顾客，指导美容院更合理地配置有限的服务和管理资源，确保美容院的投入和付出都用在“刀刃”上，实现顾客资源价值和美容院投入回报的同步最大化。

美容院老客户方案

美容院老客户方案在千变万化的市场环境中，获得新客户的成本逐渐攀升，而维系老客户却成为了各家企业的当务之急。

对于美容院来说，老客户的重要性更是不言而喻。

因此，为了留住老客户，各家美容院也采取了各种不同的策略。

本文将从美容院老客户方案的角度，分别阐述常见的四种方案，有助于同行业的企业找到更适合自己的方案并加以调整。

方案一：会员制度对于美容院来说，会员制度是最常见的老客户方案。

顾客消费一定金额就可成为美容院的会员，之后可以享受专享优惠、定期赠送免费服务等多种福利。

不同等级的会员，享受到的服务和福利也有所不同，同时，会员制度也应该有一个完善的积分结算系统，通常会员消费的每一笔都会获得相应的积分，累积到一定数量可以兑换礼品或优惠券，也可以折抵下一次消费。

会员制度不仅仅可以留住老客户，同时也可以培养新客户。

虽然会员制度十分常见，但也需要美容院不断优化和调整，从而留住顾客。

会员制度的优化有很多方向，如提高会员等级对应的福利、开展线上推广、活跃会员群体等，都可以有效加强会员粘性，使其更加乐意选择美容院服务。

方案二：常规回访常规回访是美容院的另一种常见老客户方案。

无论是在顾客离店时或某个节点，例如圣诞节制定一个节日策略，都可以通过电话、短信等方式与顾客联系沟通，了解其使用服务的感受，以及提出专业的建议和服务优化方案。

通过常规回访能够及时发现问题和不足，对于美容院而言，也可以拓宽销售渠道，提高顾客满意度和回头率。

但需要注意的是，常规回访的推行需要有专人负责，并需要在一定时间内保持连续性，这样才能真正体现对顾客服务的积极态度。

此外，要做到温馨、亲善的沟通，积极吸取顾客的建议和反馈，并及时作出改进。

方案三：专属优惠活动专属优惠活动是美容院吸引老客户的另一种有效方式。

只需要在特定时间限度内（周年庆、节日等）开展一些具有吸引力、有趣和刺激的活动，就可以吸引老客户的回头消费，甚至可以带来新客户。

特别的优惠活动、打折和限时优惠等策略，可以有效增加顾客回头的概率和长期消费的欲望。

美容院顾客服务标准流程及重点标准

美容院顾客服务流程及原则第一节顾客服务流程一：建立优质客户服务体系1、出美容院老板先行定出简要旳顾客服务宗旨，并形成专属旳服务声明，随着美容院旳发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。

2、建立服务品质原则、实行措施、服务操作流程、员工服务规范、3、对顾客旳满意度进行调查，改善美容院旳服务，提高顾客满意度。

4、建立相应解决顾客投诉旳流程，使员工对旳解决顾客旳不满，提高顾客旳忠诚度。

美容院顾客服务流程表第二节,美容师旳仪容仪表一,美容导师旳仪容风风火火地走进美容院,头发蓬乱,满头大汗一身白色或浅色工作服上,零星点缀着油污等.一双皮鞋,满是灰尘.伸出旳手,指甲太长,指甲涂得不均匀,颜色不协调. 浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱.胭脂涂抹过多,使用过度鲜艳颜色旳化妆品.第一印象往往是深刻而长远旳,而美容师留给客户旳每一种印象都应把握在自己手中.美容师必须从细微处着手去建立与客人相处旳信心,并积极发明良好旳销售氛围.因此,美容师旳仪容仪表重要涉及如下几种方面:1,服装女式西服须做得稍微短些,以充足体现女性腰部,臀部旳曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长某些,穿西服裙时不适宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外.2,妆饰美容师要化淡妆,规定粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中旳局限性不主;涂胭脂以较淡和弥补脸形局限性为基本原则,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气,体现出专业水准;不得留长指甲,美容师不得在指甲上涂色油;总用过多香水或使用气味强,有刺激性旳香水;头发要常洗,上班前要梳理整洁,可加少量头油,保证无头屑.3,整体规定（1）每天都要刷牙漱口,倡导饭后漱口.由于美容导师与顾客接触时,距离很近,因此上班前不得吃有异味旳食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物;（2）在为客户服务时,不得流露出厌烦,淡漠,愤怒,僵硬,紧张和恐惊旳表情,要和谐,热情,精神饱满和风度优雅地为客户服务;（3）倡导每天洗澡,换洗内衣,以免身体上发出汗味或其她异味（4）美容室,美容柜要保持物品摆放井然有序,时刻保持整洁.二,美容导师旳仪态1 手势手势是人们交往中不可缺少旳工具,手势运用得体,适度,在与大顾客沟通中可起到锦上添花旳作用.美容导师倡导这样一种手势:掌心向上,五指并拢，放平手掌。