提高数据质量强化分析运用资料讲解

提高数据质量强化分析运用江苏省工商局消保分局分析运用，用适当的统计方法对收集来的大量第一手资料对数据进行分析，从中提取有用信息和形成结论，更好地促进和指导工作，是工作的出发点和落脚点。

但前提条件或者说基础性工作是要有完整性、准确性和真实性的数据资源。

目前，数据质量中存在的问题。

基层同志缺少从大数据概念，对数据录入重视不够，导致数据的遗漏、失真、不完整、关联性和逻辑性不符等。

基层单位形成的数据相对较少，也不够丰富，分析运用针缺少针对性和实用性。

12315软件系统有待改善，很多功能还没有得到有效发挥等。

今年以来，我们根据省局提出的擦亮12315金字招牌、打造消费维权金字招牌的要求，重点抓数据质量和分析运用两方面的工作。

一、从以下四个方面入手，抓数据质量1.引导树立“信息工商，数据监管”的理念。

在信息化飞速发展的今天，信息网络化已经渗透到工商行政管理工作的方方面面。

随着12315行政执法体系的不断完善，我们重点引导基层牢固树立“信息工商，数据监管”的意识，强化“从数据分析中找原因、找监管方向”的理念。

在实际工作中主动更新观念，重视和提升数据质量。

2．整合数据分析平台，优化数据集成。

建立和完善数据分析平台，拓展整合数据分析源，是优化现行数据平台的关键。

结合江苏的实践，我们重点抓完善现有软件运用查询功能和扩大12315系统运用的范围。

对12315系统平台中的数据中心功能进行升级，提高软件查询功能的准确度，使查询结果与实际相符，实现数据中心与登记中记的无缝对接，解决过去数据分析中存在的“信息孤岛”现象。

通过推进12315系统的升级改造，实现外网申诉、举报、咨询等数据与内网12315系统的互通互联，内外网数据无障碍交换，逐步实现“一会两站”和“五进”12315联络站与12315系统的连接，即扩大了12315系统数据的采集范围，又加强了对12315联络站的业务指导取得了双赢的效果。

3．严把数据录入关口，确保数据质量。

12315数据源的质量是数据分析报告好坏与否的基础。

而保证数据质量就必须解决数据的完整性、准确性、逻辑性与关联性的问题。

近年来主要做了四项工作：一是设岗定责。

在全省各地市局设立12315数据质量检测岗，负责对12315系统的数据质量问题进行检查，负责督促基层工作人员对遗漏数据进行补录，对问题数据进行处理，对处理情况进行监控反馈。

二是完善数据操作规范。

明确数据的采集标准和定义，规范操作步骤、流程，指导基层工作人员正确利用信息技术处理12315业务。

三是建立经验交流机制，将12315数据分析中的好经验、好方法、收集整理、归类发布，变个体经验为群体经验。

四是拓宽数据来源渠道。

加强系统外的数据采集工作，将200多家省级12315“五进”消费维权服务站的数据信息纳入至12315系统平台，为数据分析运用提供素材。

4．培养高素质的12315数据分析人才队伍。

数据分析光靠计算机是不行的，计算机软硬件只能将数据进行集中，查找关联，而人才是综合分析和运用的根本。

一是提高数据分析运用专业人员的素质。

在数据分析运用工作中，要用到工商行政管理、统计、计算机信息处理等方面的知识，因此，在实际工作中侧重加强数据分析人员的培养，选择一批政治素质高、业务能力强、计算机技术好的工作人员，作为数据分析运用专业人才储备，多给予这些人才学习的机会，不断提高专业人员的素质，逐渐培养一批12315数据分析运用人才队伍。

二是强化对基层分局（所）执法干部操作技能与业务培训。

建立健全培训制度，因地制宜的开展对基层工作人员的培训，使全体12315条线的工作人员掌握计算机操作技术、软件的操作与数据分析方法，不断提高数据分析运用能力。

二、通过构建一个体系、采取七种形式提高分析运用能力（一）科学构建数据分析体系，选定分析主题。

数据分析的落脚点是运用，而运用的成效取决于分析的质量与分析的角度。

一是科学构建数据分析指标体系。

通过对日常12315系统数据分析运用涉及的指标进行整理、分类，逐步建立一个包括12315信息办理效率分析（受理量、办结率、催办率、立案率、销案率）、12315信息质量分析（抽查率、错单率、二次申（投）诉举报率、信息自录率）、12315联络站工作分析（受理量、处理量、办结率、转办率、自行和解率、挽回经济损金额）、群众满意度分析等方面的数据分析指标体系，达到全面提高数据分析运用水平的目的。

二是科学选定分析主题，构建数据分析模型。

除不定期间开展必要的宏观分析外，日常工作更注重对微观实际的分析，分析的主题范围紧紧围绕市场监管工作，选定主题后根据分析需要设计统计模版，在选题方向关注两点，即监管交叉点。

根据12315系统数据收集群众反映较集中的多部门监管的行业或是行为，及时发现监管上的潜在问题，寻找工作的突破口。

监管隐患点（风险点）。

在市场监管过程中，一些行业、区域或经营行为等方面往往存在一些管理隐患，如果不能及时发现，就会造成较大的监管问题。

（二）采取七种形式强化分析运用。

1.强化12315系统数据日常分析。

把12315系统数据日常分析作为常态化工作。

通过系统内的数据中心，结合数据查询模块，按月、季、半年、年及时进行汇总，运用时间序列分析、关联性分析、分类与聚类分析，采用排序、同比、环比等统计手段对数据进行横向与纵向的比较分析，通过数据总结市场交易行为的变化规律，判断消费行为和侵权行为的发展趋势，及时分析原因，提出对策与建议。

如我们通过对一季度全省12315投诉情况分析，发现涉及通讯服务的消费咨询、投诉、举报增幅达24.68%，其中，咨询2,177件，较去年增长33%，投诉较去年增长8.62%。

并针对通讯产品质量存在瑕疵或以旧充新、掺杂使假，通讯服务存在未按承诺及时处理用户投诉、业务办理流程不规范、通信公司擅自终止上网套餐引发争议，以及手机上网点播业务后，企业不下发资费提醒短信或没有提供服务就收费等问题，将情况通报通讯运营商、有关产品销售商和行业主管部门，并向社会发布消费提示等。

2.围绕专项整治工作的专题分析。

国家工商总局每年均会结合消费市场的发展趋势及违法违规行为的发展态势，开展针对性地专项整治活动，各地方局也会结合自身区域特点或配合地方政府工作开展专项整治行动，我们把12315的数据分析工作紧跟各类专项整治行动，为专项整治工作的开展提供信息参考。

今年在全省范围内开展了装饰装修材料、电动自行车和汽车配件专项整治，在整治调查摸底阶段，我们将涉及三类商品的投诉数据进行专题分析，如哪些地区的哪个商品品种投诉量大，我们就有侧重地抓好该地区该品种的整治工作；哪些市场或企业投诉量大，我们就有针对性、有重点地开展整治；哪些商品品种涉及的质量问题投诉多，我们就加大与此相关的商品品种和相应的质量指标来抽检。

数据统计分析，为专项整治提供了比较有质量的信息服务。

3.热点行业和热点问题的专题分析。

就是对某一消费热点行业或是某一行业集中区域进行深入的剖析。

如伴随着新的消费方式的转变，网络购物投诉已成为社会热点，仅2013年，全省受理对苏宁易购的投诉达到11415件。

我们会同苏宁苏宁云商集团运营总部客服管理中心对全年投诉情况进行重点分析，一是根据投诉高峰发生时间，发现7、8、12三个月是开展周年庆、双十二活动，物流系统LES及OMS 系统同时上线导致工单量猛增的直接原因。

二是通过对投诉产生的数据进行列举，得出投诉占比量较高的几个城市集中在北上广深等八大中心仓库。

三是分析投诉商品比例分布，发现占比最大的主要在厨卫、通讯及生活电器、日用百货等类别商品。

四是通过梳理商品或服务投诉类型，发现点比较高的集中在送货、退换货、价格低购买多件等几个业务环节。

根据数据分析,找出了存在的主要问题、薄弱环节和主要原因，有针对性地从建立完善制度、强化管理控制等方面制定了整改措施，起到了很好的作用。

4.针对特定品牌商品的专题分析。

2013年来，我们先后对投诉量比较多的三星手机、惠普电脑等品牌商品进行了有针对性和个性化的分析，并通过行政约谈的方式通报情况，督促整改。

今年3.15前，西门子中国总部到省局走访，我们调取了2012年、2013年全省受理的涉及西门子所有品牌的消费者咨询、投诉和举报，从涉及商品种类、涉及问题性质、涉及的主要商家三个方面分别列举了咨询、投诉、举报具体数据、主要问题和年度增幅情况。

从数据中分析了解和发现商品质量存在问题的总体情况，以及某一种商品质量存在的主要问题，售后服务方面可清楚的知道送货未履行合同承诺时间、维修中未切实履行三包义务情况，网络销售和实体店销售的商品价格争议等，以及哪几家实体店投诉量大等情况，方便了企业找到问题的症结，抓住管理的环节。

5.结合商品质量抽检开展专题分析。

近年来，我们把12315数据分析与开展商品质量抽检紧密结合，取得了不错的效果。

首先汇总上年度消费者申诉、举报、咨询前十位的商品类别，以此作为当年抽检商品的重要依据。

其次，列出当年总局要求监测的品种、抽检不合格率比往年有所下降的商品、季节性和节假日商品、各直属局上报的抽检计划（主要是辖区内消费投诉热点）；第三，根据上述5类中确定的监测商品，如果有重复确定的商品我们就对该商品加上相应的权重，根据最终的权重比例进行合理分配，对权重比最大的商品增加抽检批次，进行重点监测。

第四，在确定每个商品的抽检批次后，我们又通过12315数据分析，找出该商品上年申投诉前5位的具体商品品牌名称，作为重点监测的商品。

最后，根据商品监测的结果，适时发布12315消费警示。

通过12315数据分析提供的信息来开展商品监测工作，即做到了统筹兼顾，又促进了12315和商品监测两项工作的良性互动。

6.围绕社会宣传开展专题分析。

今年，省局下发了关于加强12315数据分析利用及宣传报道工作的意见，要求各地以关注社会民意、反映群众心声为切入点，每月在当地主要媒体发布12315消费咨询、投诉和举报数据分析（包括重要节假日消费数据分析），以及典型案例点评、消费警示、消费教育引导等情况。

省局在今年春节后上班的第一天，在《扬子晚报》刊登了节日期间12315受理分析情况，每月在《扬子晚报》“放心消费站”栏目发布12315数据分析和消费维权信息。

通过定期对12315数据信息进行深度挖掘和应用，有效扩大12315消费维权品牌的社会知晓度、影响力和公信力，树立和提升工商部门执法为民的服务形象。

此外，各地还通过在当地热门网站开设的12315消费维权专栏，或利用微博、QQ群、微信、电子邮箱等载体，实时开展多层次、全方位的社会宣传。

7.12315系统数据的预警分析。

定期对12315信息进行整理，针对商品质量和服务质量方面存在的突出问题和共性问题发布消费预警信息，一方面可以对群众的消费行为进行引导，避免群体性投诉的出现；另一方面可以为加强监管提供方向。