《客户关系管理培训》PPT课件

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客户关系管理全套课件ppt

接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

《客户关系》课件

客户沟通技巧
01
02
03
04
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不
要打断客户。
清晰表达
与客户沟通时，要用简单明了的语言表达自己的观点，避免
使用专业术语。
积极反馈
对于客户提出的问题或建议，要给予积极的反馈，让客户感
受到自己的重要性。
适应方式
根据客户的性格和沟通风格，灵活调整自己的沟通方式，以
某传统零售企业未能及时转型线上业务，忽视客户需求的变化，导致客户流失严重，市场份额逐渐减少。虽然该企业试图通过加强客户关系管理来挽回客户，但为时已晚，最终难以扭转败局。
案例对比分析
总结词
成功与失败案例的对比与启示
详细描述
通过对成功和失败的客户关系管理案例进行对比分析，可以发现成功的企业通常具备以下特点：关注客户需求、不断创新和改进、建立高效的客户关系管理系统、注重客户服务和售后支持等。而失败的企业则常常忽视客户需求、缺乏创新和变革能力、未能充分利用数据分析和挖掘等工具。通过对比分析，我们可以汲取成功企业的经验教训，为企业的客户关系管理提供有益的启示和借鉴。
CRM系统功能
CRM系统通常包括客户信息管理、销售自动化、市场营销自动化、服务管理等模块，能够帮助企业实现客户信息的集中管理，提高销售和服务效率。
CRM系统实施
企业在实施CRM系统时，需要明确业务需求和目标，选择合适的CRM系统供应商和产品，并进行系统的配置和定制化开发，以确保CRM系统能够满足企业的实际需求。
02
人工智能在客户关系管理中的应用场景
包括智能客服、智能语音助手、智能推荐等，通过人工智能技术能够实现更加智能化的客户服务。

客户关系管理PPT课件

布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建基于历史数据，构建客户流失预警、潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估利用客户交易数据、行为数据等，评估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操作培训，提高使用率。
项目准备
明确项目目标、组织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并提供持续的技术支持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线图、饼图等；

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。

客户关系管理培训课件(PPT 43页)

不要过分依赖广告多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系树立客户喜欢的品牌形象维持良好的信任关系建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户长久合作日常性工作确保经销商的利益
客户评价
积极性经营能力信誉社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效使用信息资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理树立正确的客户服务理念客户服务的常用策略提升客户服务质量与客户满意度客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动监控与要求的一致建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理关注客户价值需求的满足建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
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测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率如何评估客户满意度
综合指数评估从客户的角度选择评估标准估算提高客户满意度的投入调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法

客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx

“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册，以方便维护管理
2. 对于车辆使用年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售，管理内用户（他销）：为非本公司销售，保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户（自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金至少每周一次维系访问
7日内成交至少（1次/日）
1个月内成交至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）
3个月以上成交至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内部情报
管理内用户（自销）
管理内用户（他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报提供
潜在客户

《客户关系管理2》PPT课件

客户关系管理定位：提升客户忠诚度
维护带出营销,营销体现维护
推销：忽略需求冰
销售：满足需求水
营销：营造需求气
新客户开发〔进攻〕与老客户维护〔防守〕
客户关系管理价值户关系管理；砍柴-达成营销的效果
横空出世源于点滴积累〔客户关系管理是手段,营销才是目的〕
客户关系管理
客户关系管理定位：提升客户忠诚度客户关系管理基础：客户认知与细分客户关系管理核心：客户价值最大化客户关系管理实操：六道密码促忠诚
客户关系管理定位：提升客户忠诚度篇
南北方婆媳关系对比,体现"关系". "让客户不好意思",案例用变化的眼光来看待客户关系不要透支客户关系不要被细节绑架
越稀有越好！
拿命博路大客户：站在他们〔有钱人〕的角度考虑问题定位：倾听者〔高处不胜寒〕,问近期烦恼,近
处无风景. 高端感性消费,中低端理性消费；关注格局,同
时注重细节！
礼物选取标准：市面少见〔物以稀为贵〕或缺憾〔讲故
事,概念,包装〕《短信,新品上市,俱乐部关怀,老板人格魅力,客户特色-卡片,小吃," 老板"发言》物超所值--延伸价值便于保存易于彰显纪念意义〔报纸-出生日,邮局-纪念章〕
客户--骨子〔犯贱〕大客户群体--平衡,越高端,越谦和,对打折抵触,
长期稳定服务延长合作期限展现综合实力〔品牌宣传〕传递综合价值：生存,生活,生命让客户感动合理的频率交往
关键客户分类：高价值客户〔销量,货币价值〕重点客户〔影响力〕双料客户〔高价值与重点〕
集团〔客户〕
不要强化负面注意力〔用钱说话,考虑除钱之外<情感, 品质>〕
客户关系管理方法:

客户关系管理ppt课件

THANKS
汇报人：XXX 202X.XX.XX
03
客户关系管理的关键技能
Key Skills in Customer Relationship Management
客户关系管理的关键技能:沟通技巧
客户关系管理能提升企业竞争力根据McKinsey的研究，建立良好的客户关系可以增加20%到 25%的利润率。沟通技巧是关键技能之一哈佛商业评论指出，有效的沟通可以提高客户满意度13%，并降低客户流失率5%。
客户关系管理通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和忠诚度，从而降低客户流失率。数据分析利用大数据分析，企业可以深入了解客户需求和行为，预测客户流失风险，提前采取措施防止客户流失。个性化服务提供个性化的服务，满足不同客户的需求，可以增加客户的满意度和忠诚度，降低客户流失率。定期沟通通过定期的沟通，企业可以及时了解客户的需求和反馈，解决问题，提高客户满意度，降低客户流失率。
增强客户忠诚度
客户满意度是关键
Deloitte 研究
消费者客户服务
个性化服务增强客户忠诚度
Pitney Bowes 个性化服务忠实客户
有效的客户关系管理可以降低成本
McKinsey 客户保留率
利润增长
客户关系管理有助于创新和改进
Aberdeen Group
研究现有客户创新能力
降低客户流失率
客户关系管理的关键技能:团队协作精神
客户关系管理提升企业竞争力根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其收入增长率比未实施的高出30%以上。团队协作精神是关键技能之一哈佛商业评论的研究显示，具有良好团队协作精神的公司，其员工满意度和客户满意度分别比非协作型企业高出25%和18%。客户关系管理能增强客户忠诚度 Forrester Research的报告显示，通过有效的客户关系管理，企业能够提高20%以上的客户保留率，从而降低营销成本并提高利润。

客户关系管理培训课件

如何激发顾客满意?
了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量目标，促进企业的发展。
一如何与客户建立互信的关系
1
增加客户的好感
SSI销售满意度影响
回厂保修
推荐服务
CSI服务满意度影响
影响客户关系的因素
CS → Customer Satisfaction 顾客满意度
= 表现 ─ 期望
品质/服务
不满意
满意
期表望现
表期现望
“我们好好做，顾客就会满意” 对吗？
1
不满意因素
2
中性因素
3
满意因素
不满意因素
在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意
销售人员提升业绩的关键方
面是？
大量开发新客户让相同数量客户购买的金额比别人多赢得更多的忠诚客户
三
提供满意的售后服务
要赢得更多的忠诚客户，销售人员只有最好售后的追踪和服务，
才真正满足客户的需求，赢得客户的信赖和满意。
三法也有三种：
客户想法：我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售人员打交道。我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售人员。
一如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销

客户关系管理ppt课件

总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数量
5
销售机会总预计（万欧额（万欧元）元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？是不是有先后顺序呢？是不是简单利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？
是不是用例子去说明要点呢？是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会；有让你见更高一级决策者的余地；同意试运行或检测你的产品；部分接受原本根本不接受的预算；同意与你共同推进项目的进展。

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相
产品
值渠道
关者
需网
后
前求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？（2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以用来转化成商业模式
1199
8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值（客户给我们的带来哪些价值）
确定关系差异（区别处理客户关系）
渠道
组织或个人
个性：情绪、风险偏好
使用价值
安全价值
受教育程度：理性与学习
伦理：信仰、价值观、意识形态
商业价值
自然习惯：
下意识行为（潜在）
生活方式：
活动、兴趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点：（1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质（2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由度。（3）受教育程度偏高（4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。

《CRM培训教程》PPT课件

目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效果。
05
服务质量提升与客户满意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具和信息，如产品资料、竞争对手分析、市场动态等，帮助制定销售策略和方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析，确定成功概率和潜在收益。

《客户关系管理》PPT课件

客户
1 需维护电话
维修工（顾客利益维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
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8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察：将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发（产品开发）
制造
市场营销与
销售
组织的传统(纵向)视图
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9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场（顾客）
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16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场（顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修的电话
2 记录情况，并无工具、技能和权力
3 检测是否中枢或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
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7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
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12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个组织。外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任，但却没有人负责从始至终的整个过程。