银行情景模式训练：存1000元发现一张假币

规范化服务提升项目特殊业务办理指南
四、存1000元，发现一张假币
程序 步骤 发现钱币有疑问，首先 要用验钞机双面校验， 双人复核，告知客户这 张钱币有疑问 耐心向客户解释 话术 客户可能反应 禁用语
1
不好意思，经过我们双面过钞，双人复核，发现您这张钱币 有疑问。首先请看水印（或其他疑问点），与这张真币相 不可能，要亲自验证 比，明显有区别，另外通过我们耳听、手摸等多种辨别方 式，初步鉴定这张钱币为假币。 您的心情我能理解，但是真的非常抱歉，我们作为金融机构 不同意没收，执意要 一旦发现假币是不允许再次流通出去的，按规定必须予以没 自己辨别 收,这是我们的反假币上岗证，请您理解并支持我们的工作。 请您不要着急，我们会给您开具假币收缴凭证，如果您有疑 不同意将自己的钱作 问，请您带好身份证和收缴凭证在60个工作日内到当地人民 为假币开具假币收缴 不行、不可能、不 银行及其分支机构申请重新鉴定。 凭证，执意要回 可以等直接拒绝性 的语言，及直接告 不好意思，我们真的非常的抱歉，如果这张假币再次流通出 诉客户这张是假币 去，会给更多人造成危害，如果涉及数额过大，将会触犯法 。 律而受到法律责任追究。 客户认同（或是客户 真的非常感谢您对我们工作的理解和配合，这是假币收缴凭 不理解我们的工作， 证，请您签名，谢谢。 并情绪激动，在柜台 前大吵大闹） 请问您是存900元呢还是您添够1000元存放？ 业务办理完毕后，起身站立对客户再次的表示感谢。
2
3
尽力安抚客户情绪
源自文库
4
告诉客户假币的危害 感谢客户对我们工作的 理解支持 提醒客户 再次的表示感谢
5 6 7 8
请领导出面解决，或是告知客户他的行为已经影响的我们正常的金融秩序，我们要拨 打110电话报警。