高效沟通技巧提升训练.pptx
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复命精神能够解决的问题：
✓ 有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； ✓ 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。
复命注意事项
✓ 结果过程（原因）补充； ✓ 客观准确、用数据说话； ✓ 尊重上司的评价，不要争论。
学会倾听上级
链接：为什么我的建议没有采纳？
人微而言轻； 看问题不全面、仅站在自己所能观察的角度，而没有站在上司的角度
以对方感兴趣的方式表达； 用对方乐意的方式倾听；
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
2、善用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
有好与坏；决定人是要负责的，建议人等于没有责任。
如何与下属沟通
处理认同－－要求承诺 处理不关心－－了解需求 处理疑问－－讨论完善 处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。
与问题员工： 留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的； 停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程； 发现真正的问题：将问题与表象区分开； 肯定对方的感受，争论是没有赢家的； 解决问题而不要归咎于他人；
展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情
不要多说
避免中间 打断说话
避免分心的 提问 举动或手势
4、倾听的注意事项
生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三章 沟通的策略
1、说对方想听的、听对方想说的
弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求
积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断；
的，一定要先说； 3. 学会简单与精准。
复命：及时复命，让业绩不打折
四小时复命制：
✓ 对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一 般为四小时。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
接受工作三个步骤
1. 主管呼叫用有朝气的声音立刻回答。
不要闷声不响地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同辈 的用语回答。带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。不要 把某件事不会做当成拒绝的理由；不要把没时间作为藉口。
2. 记下主管交办事项的重点
具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示 的重点，以核对您听到的和主管有无差距。日后工作进行中，可 根据备忘录检查您的工作状况是否正确。可避免日后如“有没有 交待”“有没有听到”之类的纠纷。
第二章 倾听的艺术
1、倾听的层次
2、积极倾听:用词、语调和动作
用词：
所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤
语调：
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合
动作：
保持目光接触，身体动作与谈话者一致
3、有效的倾听技能
使目光接触
使听者与说者的 角色顺利转换
控制情绪
复述
排除外界干扰
思考； 也许我们的建议有价值，但暂不具备推行的条件； 或许是上司站在成本、全局稳定性、时机等其它要素考虑，必须暂不
采纳的妥协； 自己的建议还不能切中要害，它还不是上司满意的答案； 有时候自己的建议本来就不对，不要以为自己的看法一定比上司高明； 或许上司已采纳，只是暂还没直接告诉你； 即使你的好建议没被采纳，也要理解上司。好比下棋，旁观者清，总
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
3. 理解命令的内容和含义
不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。尽量以具体 化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。要让 主管把话说完后，再提出意见或疑问。
写下来，问清楚，说明白
复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点：
1. 会说“一、二、三”; 2. 重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道
了解组织环境、减少革新阻力；
化干戈为玉帛 收集信息、使团队状况共有；
增进彼此了解、改善人际关系。
2、沟通与协作的五大思维
3、沟通：鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
4、沟通步骤：编码、解码、反馈
技巧、态度、知识、文化背景
编码
信息
解码
信息接收者 信息发送者
特定 信息
解码
反馈
Hale Waihona Puke Baidu
干扰
扭曲
“理解”了 的信息
编码
5、沟通的三种表现：
沟通感染力分布因素
言语 7%
肢体语言 55%
语气 38%
语气 肢体语言 言语
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一 天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间 在说，45%的时间在听。
高效沟通技巧 提升训练
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
✓ 有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； ✓ 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。
复命注意事项
✓ 结果过程（原因）补充； ✓ 客观准确、用数据说话； ✓ 尊重上司的评价，不要争论。
学会倾听上级
链接：为什么我的建议没有采纳？
人微而言轻； 看问题不全面、仅站在自己所能观察的角度，而没有站在上司的角度
以对方感兴趣的方式表达； 用对方乐意的方式倾听；
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
2、善用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
有好与坏；决定人是要负责的，建议人等于没有责任。
如何与下属沟通
处理认同－－要求承诺 处理不关心－－了解需求 处理疑问－－讨论完善 处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。
与问题员工： 留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的； 停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程； 发现真正的问题：将问题与表象区分开； 肯定对方的感受，争论是没有赢家的； 解决问题而不要归咎于他人；
展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情
不要多说
避免中间 打断说话
避免分心的 提问 举动或手势
4、倾听的注意事项
生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三章 沟通的策略
1、说对方想听的、听对方想说的
弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求
积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断；
的，一定要先说； 3. 学会简单与精准。
复命：及时复命，让业绩不打折
四小时复命制：
✓ 对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一 般为四小时。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
接受工作三个步骤
1. 主管呼叫用有朝气的声音立刻回答。
不要闷声不响地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同辈 的用语回答。带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。不要 把某件事不会做当成拒绝的理由；不要把没时间作为藉口。
2. 记下主管交办事项的重点
具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示 的重点，以核对您听到的和主管有无差距。日后工作进行中，可 根据备忘录检查您的工作状况是否正确。可避免日后如“有没有 交待”“有没有听到”之类的纠纷。
第二章 倾听的艺术
1、倾听的层次
2、积极倾听:用词、语调和动作
用词：
所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤
语调：
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合
动作：
保持目光接触，身体动作与谈话者一致
3、有效的倾听技能
使目光接触
使听者与说者的 角色顺利转换
控制情绪
复述
排除外界干扰
思考； 也许我们的建议有价值，但暂不具备推行的条件； 或许是上司站在成本、全局稳定性、时机等其它要素考虑，必须暂不
采纳的妥协； 自己的建议还不能切中要害，它还不是上司满意的答案； 有时候自己的建议本来就不对，不要以为自己的看法一定比上司高明； 或许上司已采纳，只是暂还没直接告诉你； 即使你的好建议没被采纳，也要理解上司。好比下棋，旁观者清，总
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
3. 理解命令的内容和含义
不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。尽量以具体 化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。要让 主管把话说完后，再提出意见或疑问。
写下来，问清楚，说明白
复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点：
1. 会说“一、二、三”; 2. 重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道
了解组织环境、减少革新阻力；
化干戈为玉帛 收集信息、使团队状况共有；
增进彼此了解、改善人际关系。
2、沟通与协作的五大思维
3、沟通：鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
4、沟通步骤：编码、解码、反馈
技巧、态度、知识、文化背景
编码
信息
解码
信息接收者 信息发送者
特定 信息
解码
反馈
Hale Waihona Puke Baidu
干扰
扭曲
“理解”了 的信息
编码
5、沟通的三种表现：
沟通感染力分布因素
言语 7%
肢体语言 55%
语气 38%
语气 肢体语言 言语
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一 天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间 在说，45%的时间在听。
高效沟通技巧 提升训练
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；