自我意识和态度

如何培养积极的自我意识？
Reasons原因: Guests expect it 客人期望 Reputation of the hotel 酒店声誉 Part of the Hotel Image 酒店形象的一部分 Guests will feel comfortable and will trust you 客人感觉舒适并信任你
在每个沙漠中看到一个绿洲

在每个绿洲中看到一个沙坑
Self Concept 自我意识 Attitude 态度 Behavior 行为 Consequence 后果
HOW ARE YOU GOING TO DISPLAY A POSITIVE ATTITUDE IN THE WORKPLACE? 你如何在工作区域表现肯定的态度

失败者 VS.成功者

永远是问题的一部分 这不是我的工作

永远是答案的一部分
让我来帮你吧
我会在现有的条件做到最好 我来查清楚 我现在就行动 这个有些困难但是可能做到


这不公平
我不知道 我迟一点再做这个 这可能做到但是太难了 在每个答案中看到一个问题


在每个问题中看到一个答案
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SELF CONCEPT & ATTITUDE
自我意识和态度
OBJECTIVE(S): 目标
explain why a positive self concept is necessary when working in a hotel 解释为什么积极的自我意识对于酒店工作很重要
ATTITUDE 态度
The way that you think, feel or behavior 思考，感觉或行为的方式
Obstacles 障碍
指当你把视线离开目标时所看到的东西！
案例分析：
1%的错误会带来100%的失败
案例1：
“千里之堤，溃于蚁穴”
临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了 巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了 许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？ 他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不 以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？ 随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。 咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤， 淹没了沿岸的大片村庄和田野。
Positive Attitude 积极的态度

Your vision determines your attitude. 你的目标决定你的态度 Your attitude determines your actions. 你的态度决定你的行为

SUMMARY总结

OUR ATTITUDE CAN INFLUENCE OUR PERCEPTION OF THINGS 我们的态度能影响我们对事情的看法
ATTITUDE 态度Leabharlann Baidu
Attitude reflects the way people feel 态度反应了人们的感觉 How they feel is shown in their behavior 人的感觉表现在行为上 Their behavior affects others around them, guests and staff 他们的行为影响周围的人，客人和员工 Attitude leads people to behave in certain way, either in a positive or negative manner 态度引导人们某种方式的行为，或积极或消极 Attitude relates to our ability to deliver quality customer service 态度与我们对客人服务的能力直接相关
How can we develop a positive self concept?
如何培养积极的自我意识？
Identify your strengths and build on them. 找出自身的优势并加强它们 Identify your weakness and look at ways of overcoming them 找出自身的不足并寻找方法克服它 Complete appropriate training to ensure you can perform your job correctly 完成适当的培训以保证你能准确地工作 Set goals and achieve them 确定目标并努力实现目标


案例分析：
51岁的野田圣子，现任日本首相麻生太郎内阁消费者担当 大臣。她既是日本前内阁中最年轻的阁员，也是唯一一位 女性大臣，然而有谁想象得到，她的事业起点却是从喝厕 水开始的呢？野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领 丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光 洁如新才算合格。可是自从出娘胎以来，她从未做过如此 粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐， 甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作。有一天，一 名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯 厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁 过的马桶干净得连水都可以喝。此时，野田圣子才发现自 己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责 任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕 所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天，当她抹完 马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为 她日后为人处事的精神力量的源泉。

PEOPLE SEE THINGS DIFFERENTLY 人们看问题的方式不同

PEOPLE WHO SEE THINGS WITH AN OPEN MIND CAN PLEASE MORE PEOPLE
能以开放的头脑看待事物的人可以取悦更多的人
谢谢观看哦~！
如何培养积极的自我意识？
It is important that you have high standards of personal hygiene and grooming at the St. Regis Shanghai. 重视个人卫生和仪容仪表有助你形成良好的 自我意识。
How can we develop a positive self concept?
答 案：
一张纸折叠51次后，其厚度将 增加“2的51次方”倍，将近 10000万公里，接近地球到太 阳的距离！
结 论： 人们往往是依靠自己的经验 看待事情，而往往就是经历的 越多，思想就越僵化，越是自 以为是！
Self concept 自我意识

How a person feels about himself or herself 人们对自我的感觉如何

explain what a positive attitude means 解释积极的态度的含义

describe why attitude is such an important behavior to control 解释为什么控制态度非常重要
思 考： 用你的经验猜想一下： 一张纸折叠51次以后的厚度是 多少?
启示：
首先，她喝下去的是自信。正是因为她对自己的工作成果： 把厕所打扫干净这一点毫不怀疑，充满自信，她才敢从马桶 里舀一杯水喝下去。所以，她喝下去的实际上是对自己工作 毫不怀疑的自信。
其次，她喝下去的是追求完美。我们的一切工作都是在为客 户提供服务，要让客户对我们的工作感到满意，我们就应该 像野田圣子那样，对工作不断追求完美，只有首先做到让自 己满意了，客户才可能满意。 最后，她喝下去的是勇于自我约束、对工作尽职尽责的人生 态度。在实际工作中，我们的工作干得好与坏，不应该总是 依靠领导的检查或是依靠上级严密的考核标准，或他人的监 督等方式来进行约束。工作认真的态度应该成为我们每个人 的自我约束标准。
案例2：
“VIP的水果”
酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规 定要给客人送水果，而酒店没有为该客人建 立档案：该客人是患有糖尿病，结果送给客 人含糖份较高的水果。 VIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和 物品的准备都做到了要求，因为一个失误， 而导致客人对酒店留下了不好的印象。
关于细节的不等式：100-1≠99 100-1=0 功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败！
Self Concept 自我意识
Positive self concept 积极的自我意识 Happy快乐 Relax放松 Confident自信 Communicate沟通 Negative self concept 消极的自我意识 Unhappy不快乐 Affect relationships 情感关系 Affect communication 情感沟通
Benefits of a positive self concept 积极的自我意识的好处

More confident 更加自信 Motivation - enthusiasm & drive 动力 - 热情和动力 Effective Communication 有效沟通


How can we develop a positive self concept?

对比
姿态标准
蹲 姿
走 姿
坐姿
站姿
引姿
走 姿
HOW TO CHANGE ATTITUDE 改变态度
Thinking positively 积极的思考 Seeing the good points in a situation 看到问题中好的方面 Taking a break and refreshing your thoughts 休息一下,放松思想
HOW CAN YOU MAKE A GOOD IMPACT 你如何产生好的影响


PERSONAL HYGIENE/GROOMING 个人卫生/着装 COURTEOUS BEHAVIOUR 礼貌的行为 GOOD ATTITIUDE 好的态度 SEE THINGS DIFFERENTLY WITH AN OPEN MIND 开放的思维，用不同的观点看待事物

Smile 微笑 Professional grooming 专业的着装 Open and friendly body language 开放和友好的形体语言 Enthusiasm 热情 Good team player 集体中好的一员 Willingness to learn 有学习的愿望 Flexibility 灵活性 View situations as challenges, not problems 将问题看成挑战而不是困难