医疗投诉及纠纷的处理程序
医疗纠纷处理程序和流程
医疗纠纷处理程序为了进一步优化医疗纠纷处理流程，规范各类医疗纠纷调查处理工作程序，依据国家《侵权责任法》，国务院《医疗事故处理条例》及相关规定，结合本市实际制定本程序。
一、一般程序医疗机构发生医疗纠纷后，由医疗机构医疗纠纷处理部门牵头，相关科室配合，协同处理医疗纠纷事件。
市卫生局医政科在接到医疗纠纷的投诉和报告后，安排市卫监大队调查取证，组织专家组进行评定，并根据调查结果和专家评定意见，提出综合处理意见报批后实施。
（一）接待受理市卫生局医政科负责接待群众对医疗机构的医疗投诉，受理医疗事故争议处理申请；各医院投诉管理部门负责本单位的医疗投诉接待工作。
接待人员要认真听取投诉人投诉的问题和意见，告知投诉人处理医疗争议的途径和方法，并作书面记录。
投诉管理部门要及时调查、核实有关情况，并向投诉人通报、解释，引导投诉人通过合法途径解决医患纠纷。
医政科要对申请行政处理的事实和理由进行审核，对属于卫生局处理的医疗争议，应按规定时限依法受理；对不属于卫生局处理的医疗争议，应当及时交办或转送相关单位依法办理。
（二）调查取证市卫生局成立医疗纠纷调查取证组，由卫生执法大队医政执法人员组成，负责对医疗争议调查和取证工作，收集相关病历资料和医疗文书，对医疗行为的合法性作出判定，并将调查结论和调查情况要书面报告卫生局医政科。
（1）调取相关医疗文书复印件；（2）核查经治医疗人员的执业资质；（3）调查了解患方的基本情况、对医疗的争议要点和患方的处理意见和要求；（4）调查了解医方的意见和态度；（5）向其他相关人员调查了解情况，必要制作调查笔录；同时对必要的重要的情况进行录音录像；（6）应患方要求组织对病历资料或现场实物的封存；医疗机构可以在医院投诉管理部门的基础上成立相应的调查机构，负责医疗纠纷调查取证工作，调查结果报医院机构医疗纠纷处理部门。
（三）专家鉴定医疗纠纷当事人对医疗行为及侵权责任存在争议的，应当移交医学会进行技术鉴定或委托司法鉴定机构进行司法鉴定，鉴定结果可作为协商、调解和裁决的依据。
医疗争议、投诉处理程序
医疗争议、投诉处理程序病人及其家属在医疗过程中，与医疗单位发生的医疗争议，可以通正常途径向医院投诉，如向医疗纠纷发生的科室主任或护士长反映情况，由所在科室进行解释、调解。
调解未成者，病人或家属可向医务科投诉，统一接待处理。
一、投诉处理依据参照卫生部《医院投诉管理办法》、《医疗事故处理条例》、《卫生信访管理办法》制定本程序。
（一）投诉处理程序1、医疗质量投诉处理程序。
11患者在治疗期间或治疗后，对治疗过程中的某些治疗环节表示异议的可以来信、来电或来访形式向医务科投诉。
12医务科根据投诉内容提交护理部、门诊等相关职能部门调查处理，并由当事者所在科室讨论结论,职能部门核审后由医务科以书面或头解释形式回复投诉者，双方协商解决。
1.3如双方协商解决无效，患者及家属对医疗事件的确认和处理仍有争议时，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，可提请市级医疗事故鉴定委员会鉴定，也可以直接向人民法院提起民事诉讼，医院根据鉴定结论或法院判决进行处理解决。
14双方对死因有争议时，必须进行尸检。
尸检的时间，夏秋季不得超过24小时；冬春季不得超过48小时。
具备尸体冷冻保存条件的可以延长到7天。
因拒绝或拖延尸检，影响对死因判定者，由拒绝一方或拖延者负责。
1.5投诉者需提供的有关材料：患者姓名，住址、工作单位、疾病诊断、经管医师（护士）、意见内容。
2、服务质量投诉处理程序。
1.1门诊、住院病人在诊治过程中对医院服务有异议时，可来信、来访、来电反映或投诉，也可填写在门诊医疗纠纷投诉建议登记本中或投入意见箱中。
2.2接受投诉部门（医务科）对病人投诉内容指定专人记录处理和反馈。
2∙3相关职能科室协助进行调查、分析、商讨，医患关系办公室在个工作日内对投诉情况作出反馈，紧急情况及时处理，重大投诉案例适当延长，一般2个月内结束。
3、医疗费用查询及投诉程序。
3.1医院规范执行医疗收费标准，完善医疗收费项目及电脑网络监控管理。
3.2提高医疗收费透明度，接受社会监督。
医疗投诉和纠纷处理流程
医疗投诉和纠纷处理制度
为提高我院医疗质量,接受社会监督,缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化制定本制度。
本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。
一、处理流程：
1.对医疗收费问题的投诉由首诊医生负责沟通解释，首诊医生解决不了的，由科室主任沟通处理。
（门诊主任、病房主任）
2.对医疗服务态度问题的投诉，由投诉对象及所在科室负责人进行处理。
3.对医疗事故的处理，由首诊医生报给科主任并将实际情况过程说明，以书面形式报告给医务科，医务科汇报给行政院长，并组织相关科室主任召开会议，积极处理。
4.针对市长热线或者卫健委反馈的投诉或者纠纷，由事件的当事人写一份说明交到医务科，由医务科来反馈处理结果。
处理原则：认真做好记录，根据不同情况进行处理，所涉及到科室的人员必须到场，协助处理投诉和纠纷。
当场能解决回复的当场解决。
解决不了的或者涉及到医疗事故的，上报给医务科，由医务科汇报给行政院长。
处理地点：医院会议室
处理过程中所涉及到的信息都需要认真填写。
（有表格）
我们要认真对待每次的投诉吸取经验教训把潜在的投诉及纠纷主动化解，避免因态度不积极，不重视而导致影响恶化。
以上制度从即日起开始执行，请大家积极配合。
XXXXX医院
20XX.XX.XX。
医疗纠纷详细处理流程大全
医疗纠纷详细处理流程大全医疗纠纷是指患者与医疗机构或医务人员在医疗过程中发生的争议、纠纷。
为了解决医疗纠纷，保护患者的合法权益，各地都建立了一套医疗纠纷处理流程。
下面将具体介绍医疗纠纷处理流程的一般步骤：1.患者抱怨投诉阶段：-医疗机构接到投诉后，应及时受理，记录下投诉内容，并规定办理期限。
-医疗机构应尽快开展调查，听取双方当事人的陈述，收集相关证据。
-医疗机构应对投诉结果及时作出处理决定，并告知患者。
2.调解协商阶段：-如果患者对医疗机构的处理结果不满意，可以向相关卫生行政部门、卫生监督机构、红十字会等进行申诉。
-卫生行政部门、卫生监督机构、红十字会等会派人员前往医疗机构进行调查，并与双方当事人进行协调。
-在调解过程中，可以邀请第三方专家、律师等参与，对当事人进行调解、协商、引导，寻求双方可以接受的解决办法。
3.仲裁或诉讼阶段：-如果调解协商不能达成一致，患者可以选择向仲裁机构或法院提起诉讼。
-对于较小金额或者简单情况的医疗纠纷，患者可以选择向仲裁机构申请仲裁。
仲裁结果具有法律效力。
-对于较大金额或较复杂的医疗纠纷，患者可以在诉讼时选择向法院提起诉讼。
法院将根据法律规定，以公正、公平的方式公开审理，并作出裁决。
4.执行阶段：-如果仲裁机构或法院作出了有利于患者的判决，但医疗机构或相关人员拒绝执行，患者可以向法院申请强制执行。
-法院将根据相关法律程序，强制执行仲裁机构或法院的裁决，确保患者的合法权益得到保护。
总的来说，医疗纠纷的处理流程涵盖了抱怨投诉、调解协商、仲裁或诉讼和执行四个阶段。
这些流程旨在保护患者的权益，解决医疗纠纷，实现公正和谐的医患关系。
（注：以上是一般的医疗纠纷处理流程，不同地区可能会有一些细微的差别，具体以当地的法律法规为准。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序一、应急预案的制定1.确定应急预案编制的责任部门和人员，明确人员的职责与权限。
2.收集整理历史投诉和纠纷案件相关资料，分析总结常见问题和症结，为制定应急预案提供参考依据。
3.制定应急预案的前期准备工作，包括调研、座谈、讨论等，以明确医疗纠纷处理的原则、目标和方法。
4.明确应急预案的运行流程和工作步骤，编写具体操作流程和相关表格，以保证实施的标准化和规范化。
二、应急预案的程序一旦发生医疗投诉及纠纷，按照以下程序进行应急处理：1.投诉接受和登记(1)接待投诉患者或其代理人，询问投诉内容。
(2)向投诉患者提供投诉登记表，详细记录投诉人的基本信息和投诉细节。
2.受理投诉(2)确保投诉记录的真实性和完整性，尽量收集相关证据和资料。
(3)如投诉属于紧急情况，应当立即根据患者的需求提供相应的援助和处理。
3.评估投诉(1)由专业人员进行投诉的评估和分析，查明事实，定性问题。
(2)评估结果根据不同情况分为两类：可调解的和不能调解的。
(3)对可调解的问题，依照医疗机构的规定进行调解，尽力解决患者的投诉。
(4)对于不能调解的问题，需进一步进行调查，通过内部审查或专家鉴定等方式进行结论定性。
4.提出解决方案(1)根据评估结果，对可调解的投诉问题提出解决方案。
(2)解决方案需要符合法律法规、医疗伦理和患者权益保护的要求。
(3)解决方案应确保保护医疗机构的合法权益，同时也对患者的合法权益给予充分保障。
5.沟通和调解(1)根据解决方案，与投诉方进行积极沟通和协商，尽量达成一致。
(2)以公开、透明的方式，向投诉方说明相关解决方案和原因。
6.解决方案的执行(1)对于达成一致的解决方案，按照协议内容执行，并及时跟踪和检查执行情况。
(2)对于未达成一致的解决方案，可通过提供第三方调解或仲裁等方式解决争议。
7.结束投诉处理(1)对于已解决的投诉，撤销投诉登记，及时清理相关资料。
(2)对于未解决的投诉，进行后续处理，并记录和分析未解决原因，以改进和完善应急预案。
医疗纠纷处理流程及解决途径
医疗纠纷处理流程及解决途径医疗纠纷是指患者与医疗机构、医生等相关人员之间因诊疗、医疗过程中发生的矛盾或争议。
在处理医疗纠纷时，需要遵循一定的流程，并选择合适的解决途径。
1.收集证据：患者在发现可能存在医疗事故或纠纷时，首先要收集相关证据。
包括医疗记录、检查报告、治疗方案等。
2.与医院沟通：患者应当与医院相关人员进行沟通，详细了解情况。
可以是与医生或主治医师进行沟通，或是向医院投诉部门反映问题。
3.申请鉴定：如果患者认为自己受到了医疗事故，可以申请相关部门进行事故鉴定。
医院也可以申请鉴定以澄清事实。
4.调解仲裁：如果患者与医院沟通无果，可以申请对医疗纠纷进行调解或仲裁。
调解一般由医院内部的纠纷调解委员会负责，仲裁则由相关政府部门或司法机构负责。
5.诉讼：如果调解或仲裁无法解决纠纷，患者可以选择向法院提起诉讼。
在诉讼过程中，患者需要提供充分的证据，并确保满足法律诉讼条件。
在解决医疗纠纷时，可以选择以下几种途径：1.协商调解：患者可以与医院相关人员进行协商与调解，寻求问题的解决。
在协商调解过程中，双方可以提出自己的意见和要求，通过双方共同协商达成一致。
2.仲裁：患者可以申请对医疗纠纷进行仲裁。
仲裁一般由相关政府部门或司法机构负责。
仲裁最终的结果具有法律效力，双方必须遵守。
3.诉讼：如果协商调解和仲裁无法解决纠纷，患者可以选择向法院提起诉讼。
在诉讼过程中，患者需要提供充分的证据，并确保满足法律诉讼条件。
法院将根据事实和法律规定做出裁决，双方必须遵守裁决结果。
4.第三方调解：患者也可以寻求第三方调解。
第三方调解机构通常是由专门的中介机构或专业人员负责，他们会在患者和医院之间进行调解。
第三方调解结果不具有法律效力，但可以作为双方协商解决纠纷的参考。
在选择解决途径时，患者需要根据具体情况综合考虑。
一般来说，通过协商调解解决医疗纠纷是最为理想的方式，可以避免长时间的法律程序。
但如果协商调解无法解决问题，可以考虑仲裁或诉讼。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序一、引言随着医疗行业的不断发展，医疗纠纷和投诉在所难免。
为了有效预防和处理医疗纠纷和投诉，维护医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，确保医疗安全，特制定本应急预案及程序。
二、总则1.编制目的：建立健全医疗纠纷和投诉的应急处理机制，确保医疗纠纷和投诉能够得到及时、有效、公正的处理，维护医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，促进医院和谐稳定发展。
2.编制依据：本预案依据《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规制定。
3.适用范围：本预案适用于本医疗机构发生的医疗纠纷和投诉的处理。
三、组织机构与职责1.医疗纠纷和投诉应急处理小组：由医院领导、医务科、护理部、保卫科、财务科等相关科室负责人组成，负责医疗纠纷和投诉的应急处理工作。
2.各科室职责：（1）医务科：负责医疗纠纷和投诉的受理、调查、处理和反馈工作，协调相关部门进行医疗纠纷和投诉的处理。
（2）护理部：负责协助医务科进行医疗纠纷和投诉的调查和处理，提供相关护理资料。
（3）保卫科：负责维护医疗纠纷和投诉处理过程中的医院秩序，保障医患双方的安全。
（4）财务科：负责医疗纠纷和投诉涉及的医疗费用核算和处理。
四、医疗纠纷和投诉的预防与控制1.加强医患沟通：医务人员应主动与患者及家属进行沟通，了解患者的需求和期望，及时解答患者的疑问，减少误解和纠纷。
2.提高医疗服务质量：加强医务人员的业务培训和职业道德教育，提高医疗服务水平，减少医疗差错和事故的发生。
3.完善医疗管理制度：建立健全医疗质量监控和评价制度，定期对医疗服务进行评估和改进，提高医疗服务质量。
4.加强医院安全管理：加强医院安全管理，保障医患双方的人身安全，减少医疗纠纷和投诉的发生。
五、医疗纠纷和投诉的应急处理程序1.受理与登记：医务科负责受理和登记医疗纠纷和投诉，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
医院投诉处理制度及程序范文（三篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本(四篇)
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本应急预案：处理医疗投诉及纠纷第一部分：背景医疗投诉及纠纷是当前医疗服务中不可避免的问题，正确应对和处理医疗投诉及纠纷对于维护医疗秩序、保障医疗质量至关重要。
为了提高医疗纠纷处理的效率和规范化，制定了以下应急预案及程序模板。
第二部分：目标本应急预案的目标是建立一个科学、合理、高效的医疗投诉及纠纷处理机制，保护患者权益，维护医疗秩序，提升医疗服务质量。
第三部分：流程1. 投诉接收与登记- 患者或其家属提出投诉后，由接诊医生或相关医务人员协助填写投诉登记表，记录投诉人信息、投诉内容、投诉人要求等。
- 每份投诉登记表需要签署确认，并留存备查。
2. 投诉调查与取证- 投诉登记确认后，投诉办公室立即进行调查取证工作。
- 投诉办公室将派出专人调查，与患者或其家属进行面对面的沟通和交流，并对涉及的医疗过程和记录进行审核归档。
3. 召开调解会议- 在取得必要的证据和材料后，投诉办公室组织召开调解会议，邀请相关医务人员、患者及其家属等参加。
- 调解会议通过开放、公正、公平的方式，就投诉事项进行梳理、解释和调解，争取双方达成一致。
4. 纠纷调解结果处理- 如果调解会议达成协议，记录协商结果，并建立落实机制。
- 如果未能达成协议，将由投诉办公室将案件移送至上级医疗纠纷处理机构进行仲裁或调解。
第四部分：人员与责任1. 投诉办公室- 由医院设立专门的投诉办公室，负责接收、登记、调查和处理投诉及纠纷。
- 投诉办公室需配备专职人员，包括调查员、仲裁员、调解员等。
- 投诉办公室的工作人员需具备相关法律、医疗知识，并接受培训，以提高处理纠纷的能力和水平。
2. 医务人员- 医生、护士和其他医务人员应积极参与投诉及纠纷处理工作，配合投诉办公室的工作进行调查和解决问题。
第五部分：标准与要求1. 保护患者权益- 在处理投诉及纠纷过程中，保护患者合法权益，倾听他们的声音，尊重他们的意愿。
- 严禁对患者进行任何形式的威胁、恐吓或虐待。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序医疗投诉及纠纷是医疗机构面临的一种常见问题，为了应对这种情况，必须制定一套完善的应急预案及程序，以确保能够在紧急情况下妥善处理
投诉和纠纷，并保护患者的合法权益。
以下是一套应急预案及程序的建议。
一、应急预案
4.培训相关人员：对医务人员、前台接待人员和其他相关人员进行培训，提高他们的沟通能力和处理投诉和纠纷的技巧，使他们能够妥善应对
各种情况。
二、应急程序
1.及时调解：一旦接到投诉，应立即进行调查，并与患者进行沟通，
了解其投诉的原因和要求。
通过调解，解开患者的疑惑，尽量避免投诉升
级为纠纷。
2.完善内部调查程序：如果无法通过调解解决问题，应立即展开内部
调查，并聘请独立的专家或第三方机构进行评估，以确定医疗过程中是否
存在疏忽、错误或违规行为。
3.启动协商和仲裁程序：如果内部调解无法解决争议，双方可协商选
择一个中立的仲裁机构进行仲裁。
医疗机构应积极参与仲裁，并采取必要
的措施保护患者的合法权益。
4.建立应急委员会：医疗机构应建立一个应急委员会，由相关部门负
责人、法务人员和独立专家组成，负责协调和决策应急情况下的相关事务，并确保能够尽快解决问题。
5.公开透明：及时向公众公开医疗纠纷的处理结果和结论，确保公众能够了解医疗机构的处理过程和结果，增加对医疗机构的信任。
总之，对医疗投诉及纠纷的应急预案及程序的建立是保障医疗机构公平、公正运作的重要环节。
通过预案和程序的执行，能够尽快化解争议，保护患者的合法权益，并增加医疗机构的透明度和可信度。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本应急预案及程序范本引言：医疗投诉及纠纷是医院和患者之间不可避免的问题。
为处理医疗投诉及纠纷，我们制定了以下应急预案及程序，以确保投诉及纠纷能够被及时、公正、有效地处理，并最大程度地保护患者的权益。
一、应急预案1. 确定工作人员责任：对于医疗投诉及纠纷的处理，确保工作人员明确自己在整个处理过程中的责任和角色。
2. 建立投诉接待室：设立专门的投诉接待室，以便患者能够方便地提出投诉。
投诉接待室应设在医院内部的公共区域，并有足够的人员接待患者。
3. 建立投诉处理团队：医院应建立专门的投诉处理团队，包括医疗部门、法律部门、护理部门等相关部门的代表。
团队的成员应接受专门的培训，了解投诉处理的程序和原则。
4. 建立投诉处理流程：制定详细的投诉处理流程，确保每个步骤都能顺利进行。
流程包括接受投诉、调查核实、沟通协调、处理决定和跟进监督等环节。
5. 实施内部调查：当有投诉发生时，投诉处理团队应立即展开内部调查。
调查应包括收集证据、询问相关人员、查阅相关文件等。
调查结果应及时向患者公布。
6. 寻求第三方调解：在内部调查无法解决问题时，投诉处理团队应寻求第三方调解机构的帮助。
第三方机构应具备独立、公正的特点，以确保投诉的公正处理。
二、应急程序1. 接受投诉：当患者提出投诉时，应由专门的接待人员接待患者，并详细记录患者的投诉内容、时间和地点。
2. 调查核实：投诉处理团队应立即展开调查，收集相关证据，询问相关人员，并查阅相关文件。
调查结果应客观、公正，并及时向患者报告调查结果。
3. 沟通协调：在调查结果出来之前，投诉处理团队应与患者积极沟通，解释调查的进展情况，听取患者的意见和建议，并尽力协调处理方案。
4. 处理决定：根据调查结果和沟通协调的情况，投诉处理团队应作出处理决定。
决定应体现公平、公正的原则，并尽量满足患者的合理需求。
5. 跟进监督：投诉处理不应仅限于处理决定，还应进行跟进监督。
医疗纠纷处理程序和流程
医疗纠纷处理程序和流程医疗纠纷是指医疗服务过程中，患者对医疗机构或者医务人员的行为表示不满，要求给予赔偿或其他合理要求的现象。
为了保护患者的合法权益，医疗纠纷处理程序和流程得到了法律和政策的规范和保障。
一、医疗纠纷处理程序：1.提出投诉：当患者对医疗机构或者医务人员的行为表示不满时，可以通过书面形式或者口头向医疗机构提出投诉。
患者可以要求医疗机构进行调查，并提供相应的证据和资料。
2.初步调解：医疗机构收到患者的投诉后，应立即组织相关部门对投诉进行初步调查。
可以通过与患者的沟通和调解，尝试解决纠纷。
医疗机构要向患者解释相关规章制度和程序，并提供必要的协助。
3.审查申诉：如果初步调解无法解决纠纷，患者可以向上级卫生主管部门或者卫生行政部门申请审查。
申请者应提供相关证据和资料，并要求对医疗机构或者医务人员的行为进行全面的审查。
4.专家评审：上级卫生主管部门或者卫生行政部门会安排相关专家对纠纷进行评审。
专家组应由不同专业和领域的专家组成，对纠纷进行客观、公正的评价。
专家评审的结果将作为调解或判决的依据。
5.强制执行：如果患者对专家评审的结果不满意，可以向法院提起诉讼。
法院将根据相关法律法规和证据，做出判决。
当判决作出后，医疗机构或者医务人员应立即执行相关赔偿或补偿义务。
二、医疗纠纷处理流程：1.投诉受理：医疗机构接到患者的投诉后，应及时受理，并向投诉者确认相关信息，如姓名、住址、病历号等。
2.调查核实：医疗机构会组织相关部门对投诉进行调查，核实相关事实和证据，并与患者进行沟通和了解。
3.反馈告知：医疗机构应向患者及时反馈调查结果，并说明处理方案。
如果调查证实医疗机构或者医务人员存在过错，医疗机构应向患者进行赔偿或补偿。
4.协商调解：如果患者对医疗机构的反馈结果不满意，可以要求进行协商调解。
医疗机构可以组织相关部门和专家，与患者进行调解，争取达成双方都可以接受的结果。
5.上级申诉：如果患者对协商调解的结果不满意，可以向上级卫生主管部门或者卫生行政部门申请复核。
医疗纠纷处理流程及解决方案
医疗纠纷处理流程及解决方案医疗纠纷是指医疗机构和医务人员在诊疗过程中与患者或其家属之间因医疗行为、医疗质量、医疗费用等方面产生的争议。
为了保障患者的合法权益，医疗机构应该建立完善的医疗纠纷处理流程，并采取相应的解决方案。
一、医疗纠纷处理流程1.接待投诉：患者或其家属对医疗机构或医务人员提出投诉，医疗机构应该及时接待并记录投诉内容。
2.初步调查：医疗机构应该对投诉内容进行初步调查，了解投诉的事实和情况。
3.组织调解：如果投诉属实，医疗机构应该组织相关人员进行调解，尽快解决问题。
4.协商解决：如果调解无法解决问题，医疗机构应该与患者或其家属进行协商，寻求解决方案。
5.申请仲裁：如果协商无法解决问题，患者或其家属可以向相关部门申请仲裁，由仲裁机构进行调解。
6.提起诉讼：如果仲裁无法解决问题，患者或其家属可以向法院提起诉讼，通过司法程序解决纠纷。
二、解决方案1.调解：医疗机构应该积极组织调解，通过双方协商解决问题，达成和解。
2.赔偿：如果医疗机构或医务人员存在过错，应该及时赔偿患者或其家属的损失。
3.道歉：医疗机构或医务人员应该及时向患者或其家属道歉，表达歉意和诚意。
4.整改：医疗机构应该对存在的问题进行整改，提高医疗质量和服务水平。
5.法律救济：如果纠纷无法通过调解解决，患者或其家属可以通过法律途径维护自己的合法权益。
三、建立健全制度为了更好地处理医疗纠纷，医疗机构应该建立健全制度，包括：1.制定医疗纠纷处理流程，明确各个环节的职责和程序。
2.建立医疗纠纷处理机构，配备专业人员，负责处理医疗纠纷。
3.加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，减少医疗纠纷的发生。
4.加强医疗纠纷宣传教育，提高患者和医务人员的法律意识和纠纷处理能力。
综上所述，医疗纠纷处理流程和解决方案是保障患者合法权益的重要手段，医疗机构应该建立健全制度，积极处理医疗纠纷，提高医疗服务质量和水平。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范文(三篇)
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范文尊敬的领导：首先，我想向您汇报____年处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序模板。
以下是该模板的详细介绍。
一、背景随着医疗技术的快速发展和人口老龄化的加剧，医疗投诉及纠纷的发生频率也日益增多。
为了高效、公正地处理投诉及纠纷，保护医患双方的合法权益，我们制定了以下应急预案及程序模板。
二、应急预案1.设立医疗投诉及纠纷处理专门机构为提高投诉及纠纷处理的效率和公正性，设立医疗投诉及纠纷处理专门机构，由专业人士组成。
该机构应熟悉相关法律法规和医疗专业知识，能够进行公正、客观的调解和裁决。
2.加强投诉及纠纷相关法律法规的宣传通过各种途径，如媒体、宣传手册等，加强对投诉及纠纷相关法律法规的宣传和普及，提高医患双方的法律意识，避免因信息不对称而导致的投诉及纠纷。
3.建立投诉及纠纷信息管理系统建立投诉及纠纷信息管理系统，对投诉及纠纷进行分类和分级处理，提高处理效率和准确性。
同时，该系统还应定期分析投诉及纠纷的原因和趋势，为制定更好的预防措施提供参考。
4.完善医疗风险防范机制加强医院内部的医疗风险防范工作，包括但不限于提供系统化的培训，建立医疗事故报告和处理机制，完善医疗质量监控体系等，减少医疗事故的发生和患者投诉的机会。
5.加强与患者的沟通和信息共享通过建立健全的沟通渠道，包括疾病知识讲座、健康宣教、定期问诊等方式，加强医生与患者之间的沟通和信任，提高患者对医生和医疗机构的满意度，减少不必要的投诉与纠纷。
三、处理程序模板1.受理投诉当投诉事项涉及医疗行为、医疗纠纷等医疗方面的内容时，患者可通过电话、邮件、信件等方式向医院投诉。
医院应设置专门的投诉受理窗口或部门，及时受理投诉，并给予答复。
2.初步调查医院应在24小时内对投诉进行初步调查，了解投诉的具体情况、双方主张和证据等。
在30天内完成初步调查报告，中间随时将调查进展情况反馈给投诉方。
3.调解和协商医院应尽快联系双方当事人，进行调解和协商。
医院投诉处理制度及程序(四篇)
医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。
一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。
同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。
对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。
由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。
患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。
总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为。
如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。
科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。
医疗纠纷及投诉接待处理流程
医疗纠纷及投诉接待处理流程医疗纠纷是指患者在就医过程中与医疗机构或医务人员之间发生的争议和纠纷。
为了保障患者的权益，许多医疗机构都设立了医疗纠纷及投诉接待部门，专门负责处理患者的投诉和纠纷。
下面将介绍医疗纠纷及投诉接待的处理流程。
一、接待投诉和纠纷申请2.患者需要提供与纠纷或投诉相关的证据材料，包括就诊记录、医药费用明细、影像资料等。
3.医疗机构接待投诉和纠纷申请的工作人员应向患者详细介绍投诉和纠纷处理的相关政策和流程，并提供申请表格。
二、受理投诉和纠纷申请1.医疗机构接待投诉和纠纷申请的工作人员应认真核查相关材料，确认申请的合法性和完整性。
2.如果申请不符合相关要求，应及时向患者进行说明，并告知其补充相关材料。
3.如果申请符合要求，工作人员应出具受理凭证，并按照时间顺序进行分类和登记。
三、调解和协商1.医疗机构应尽快组织专业人员对投诉和纠纷进行调查和协商，了解各方当事人的意见和要求。
2.在调解和协商过程中，医疗机构应尊重患者的合法权益，公正、客观地进行调查，以找出事实真相。
3.医疗机构应积极引导各方当事人进行和解，努力达成双方都能接受的解决方案。
4.如果调解和协商未能达成一致，医疗机构应根据相关法律法规，执行相应的程序，进行公正合法的仲裁或调查。
四、仲裁和调查1.医疗机构应设立专门的仲裁和调查小组，由具有相关背景和资格的人员组成。
2.仲裁和调查小组应以公正、公平的原则进行调查，并有权要求医务人员提供有关医疗行为和过程的相关记录和信息。
3.仲裁和调查小组应在一定的时间内完成调查工作，并向医疗机构提出调查结论和建议。
五、处理结果通知1.医疗机构应将仲裁和调查结果通知投诉和纠纷的当事人，并解释处理的理由和法律依据。
2.如果患者对处理结果不满意，医疗机构应告知其可以向相关监督机构申请复议或提起诉讼的权利。
六、纠纷解决和复审1.如果患者接受了处理结果，医疗机构应按照约定或法律规定进行补偿或赔偿，并关闭投诉和纠纷的文件。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序(四篇)
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序应急预案及程序模板一、背景在医疗行业中，投诉和纠纷是难免发生的事情。
医疗机构需要制定应急预案及程序，以便能迅速、有效地处理这些问题，保证患者的权益，维护医疗机构的声誉和社会稳定。
下面是一个处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序模板。
二、应急预案模板1. 目的：制定应急预案的目的是保障医疗机构能够及时、有效地处理医疗投诉及纠纷，维护患者权益，确保医疗质量和服务的稳定发展。
2. 范围：该应急预案适用于医疗机构的所有部门和人员。
3. 责任：医疗机构需要指定专人负责协调和管理应急预案的实施，确保各项措施得到有效执行。
4. 流程：a. 接收投诉及纠纷信息：任何接收到投诉及纠纷信息的人员都应立即向负责协调和管理应急预案的专人报告。
b. 确定投诉及纠纷性质：由专人进行调查核实，确定投诉及纠纷的性质和涉及的具体情况。
c. 紧急处理措施：根据投诉及纠纷的性质和情况，采取紧急处理措施，确保患者安全和权益。
d. 调查核实：专人组织调查核实投诉及纠纷的真实情况，充分了解各方的意见和证据，并进行客观公正的分析和判断。
e. 协商解决方案：在了解问题的基础上，与各方进行协商，寻求解决方案。
如果可以达成一致，及时解决投诉及纠纷。
如果无法达成一致，进行下一步处理。
f. 调解与仲裁：依法进行调解和仲裁程序，寻求公正和合理的解决方案。
g. 处理结果通知：将处理结果通知投诉及纠纷各方，解释理由和依据，并告知下一步的可能流程。
5. 完善机制：医疗机构需要定期评估和调整应急预案，不断完善纠纷处理机制，提高处理效率和结果的公正性。
三、应急预案程序模板1. 接收投诉和纠纷信息- 接听电话或收到书面投诉或纠纷材料。
- 确认投诉或纠纷的性质、来源和相关情况。
2. 确定投诉和纠纷性质- 归类投诉和纠纷，如医疗事故、医患纠纷、服务投诉等。
- 确定投诉和纠纷涉及的具体情况和相关人员。
3. 紧急处理措施- 对于涉及患者安全和权益的紧急情况，立即采取措施保护患者的利益。
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医疗投诉及纠纷的处理程序
一、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
二、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防治矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受,投诉处理到此终止。
三、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
四、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。
当事人在1周内备齐所需病案摘要，原始病案，有关资料。
五、当事人出席医疗事故鉴定会。
六、患者及家属向法院起诉后，当事人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。
七、医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。