倾听顾客声音

b）投诉管理

1、顾客投诉管理机制

为了能及时接收和处理顾客投诉，提高顾客满意度，宝迪轮毂设立技术质量部，制定了《顾客投诉处理管理制度》和《顾客投诉处理流程》，建立了完善的顾客投诉管理机制。顾客投诉被系统地分类、记录、跟踪、解决、回访，以此来确保投诉得到有效及时地处理，达到顾客满意。

受理机制：保证畅通的顾客反馈途径，由顾客投诉处理专员专门受理顾客投诉，受理途径如下：服务电话，企业邮箱（每日专人维护），企业网站客户服务留言板（每日专人维护），直接与销售人员沟通。

处理机制：明确客户投诉的问题和要求，分析问题性质：如果投诉是常见案例或能当场解决，则按解答标准立即处理；若投诉内容为个案需深入处理、或需跨部门处理的则按照流程分配给合适的人员以求得到解决按照部门和岗位职责快速确定处理人,但顾客投诉专员会在24小时内给予顾客回应。

改进机制：分析问题根源，制定改进措施。

培训机制：对服务人员的专业知识培训，以帮助他们尽快并且高效地解决投诉、抱怨；

对服务人员的服务意识和法律知识培训，提高服务质量：如服务态度、语言等规范化。

2、投诉处理流程

顾客投诉处管理专员按顾客投诉案件处理程流程进行投诉处理，且每月进行汇总、分析，形成月度质量报告，并会同相关部门召开月度生产质量会议，汇总通报内部、外部发现的质量信息及处理结果。

生产质量例会中讨论的问题以会议纪要形式下达到各对应部门，由各部门进行改进，改进效果须经质保部组织验证，到下次例会时进行通报改进结果或进程。所有顾客投诉信息及统计分析的结果，同时还会通过公司ERP系统向相关部门和人员进行反馈。

图表4.3-33 顾客投诉处理流程