淘宝售后客服用语大全课件资料
淘宝客服用语
客服用语一,买家说：“我考虑考虑”您的回答：1,可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好吗2,请问,您对宝贝还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍.3,好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些看到您喜爱的宝贝了.4,亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且价格也适中,是我们的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了.我们库存有限哦.5,亲,是我哪里给您解释的不清楚您还要再看下呢亲,还有什么可以帮助您的吗二,买家说：“太贵了”或“可以少点吗”这是客服回答最多的提问您的回答：1,亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了.2,亲,我们的产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗3,亲,非常抱歉,价格是公司的规定,作为小小的客服,我是没有办法改变价格的,那么,我想说的是,对于您真正喜欢的东西多付一点点钱,也是值得的.4亲,您的心情我们可以理解的哦,每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品,这是每一个买家的淘心声.我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心,其次我们的售前售后服务一定会让您满意,您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦.5,亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素这样您才能买着放心,用着舒心呀呵呵6,这个产品亲可以用年呢按年计算,月星期,实际每天的投资是多少,你每天花钱,就可获得这个产品,值7,哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款.8,亲,非常抱歉,我们公司规定,不议价的哦,还请谅解.9,亲,这款已经是特价了,原价是元的,公司规定不允许修改价格,而且商城后台也是没办法改价格的哦,我们公司都是本着薄利多销的原则在经营,而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的,在您收到货物的7天之内,只要您不满意我们的产品,都是无理由退换货的,但请亲注意一下,退换的产品不要影响我们的二次销售哦.10,非常抱歉,亲,本店所有商品不议价,不抹零.我们的产品在保证合理定价的同时,依然能保持它较高的性价比,一分钱一分货,是亘古不变的道理,木木夕木目心店铺名相信,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石.关于议价的说明：如何才能有效地解决这个问题呢客户要求降价,主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距.四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价.对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同.有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵.因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系.他认为值就不贵,不值就贵.所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价.他会问客户：“你为什么会觉得贵呢”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问.问话的目的是找到客户的价值观.听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类.当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案.因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受.所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗”当然,问这句话之前先要塑造产品价值.然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点.如果产品本身不能降价怎么办客服必须给他一个合理的解释.也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价.第五是增加附价值,满足客户需求而不让价.只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了.因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说：“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品.”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N 份,从来没有降过价.而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子.让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值.客户自然就不会讨价还价了.三,买家说：“我有点担心产品的质量不行”您的回答：1,亲,我们所有的宝贝都是专柜正品,接受专柜验货,亲可以放心选购.2,亲,请放心购物,我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检,发货前会有专业质检人员进行二次检验,力求做到无质量问题,对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务.如果您有疑问,请联系我们.3,亲,我们的产品已加入消费者保障协议,产品有质量问题,淘宝先行赔付,请放心选购.4,亲,自您收到宝贝的7天之内,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以申请退款,但邮费由您承担,请谅解,谢谢.温馨提示：亲,退回来的商品请保持吊牌完好,不要影响我们的二次销售哦四,买家说：“支付宝没钱了,可以少点吗”您的回答：1,亲,您挑选的宝贝是热销款,而且库存有限哦,我担心当您付款时,此款宝贝缺货了,亲,您可以找亲朋好友代付哦,2,亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗五,买家付款成功后,您可以这样说1,木木夕木目心店铺名非常感谢亲的惠顾,我们尽快为您安排发货,请您注意查收,不要忘记给我们评价哦,如果您觉得我们的宝贝好,亲,记得给我们全5颗心和美美的评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好.2,谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店,请收藏一下本店,以便下次您能方便和我们联系,感谢您选择木木夕木目心.六丶常见对话用语1,尺码问题：您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是码,具体尺码还是要由您来决定噢2,色差问题您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解3,质量问题您好,亲,我们的宝贝都是七天无理由退换货的,自您收到宝贝时起,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以联系我们的客服申请退换货.4,褪色问题：我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级,只要您反面洗反面晒,不会轻易褪色的,请您放心购买.染色是要添加很多化工产品的,如果色牢度超过四级,就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇,所以我们把色牢度控制在国家标准四级5,缺货用语：很抱歉,亲,刚为您查询,您要的这一款式我们暂时缺货了,您看一下别的款式可以吗款我们也卖得很好的噢根据客户的需求来推荐相关的款式.亲,不好意思,这一款现在工厂正在赶工,具体到货时间我们还没有办法确定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我们还有很多的款式适合您的推荐6,支付款对话：您好,亲,已经为您修改好了价格,一共是元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品.您好,亲,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的您好,亲,已经看到您支付成功了.我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是客服. 7,物流用语您好,亲,我们是默认申通快递的,您看申通快递您那里能到吗亲,如果您很着急的话,我们建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点.需要另外支付15元的快递费用.您好,亲,由于您是要发往新疆丶西藏丶广西地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您15元的快递费用.我们不能承诺具体到货时间.快递和邮局速度,我们不能左右改变,请您理解包容快递一般均2-3天左右到达.节假日,自然灾害,交通意外,较偏远地区等,均有可能到货时间延迟特别急的顾客,可致电当地快递公司查询催件我们公司包邮费的范围是申通一般城市10元可以到达,如果是江浙沪的申通快递费用只要5元,感谢您的理解和支持.您好,正常情况下,申通快递2-4天内到达,75%是2天左右,江浙沪地区基本是隔天就到.这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦.您好,EMS的收费标准是全国范围20元,超重也无需加钱.到达时间为2-5天.您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制的,感谢您的理解.您好,申通不可以到达的地区,我们一般改发为EMS,但是需要您补一下邮费哦.七丶需要注意的方面：1,我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的.这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感.决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”.如果你的服务够好,这次不成也许还有下次.砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解.在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝.比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了.也可以建议顾客先货比三家.总之要让顾客感觉你是热情真诚的.千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语. 2,有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”.3.在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能丶我不会丶我不愿意丶我不可以等,这些都叫负面语言.4,在客户服务的语言中,没有“但是”：你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法：只要不说“但是”,说什么都行5,在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他.虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了.这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客才能理解你并且体谅你.尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,我们店商品不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因.6,我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客.比如欢迎词丶不讲价的解释丶“请稍等”等,可以给我们节约大量的时间.在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果.通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施丶节假日提醒丶推荐商品等等.7,有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的.并且谢谢他的理解和合作.有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴：对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇.适当的时候建议她再看看其他便宜的商品.还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问：有没有瑕疵有没有色差有问题怎么办怎么找你们等等.这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的.如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品.8,经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程.9,无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”八丶促成交易技巧1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了.”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了.”3.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易. 譬如,你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了.4.帮助准顾客挑选,促成交易：许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转.这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了.5.巧妙反问,促成订单：当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单.举例来说,顾客问：“这款有金色的吗”这时,你不可回答没有,而应该反问道：“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色丶紫色丶蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢6.积极的推荐,促成交易：当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由.而不要找到一个推荐一个.“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易.九丶售后服务注意事项：1：好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户,以后经常购买你店铺内的物品.2物品成交后卖家应主动和买家联系,避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉.3,好的信用会让买家放心购买,差的评价往往让买家望而却步.4,交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自己的信用度,及时在完成交易后做出评价,会让其他买家看到自己信用度的变化.5,评价还有一个很重要的解释功能,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解.6,建立买家的资料库,及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式.7.定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力十丶如何处理客户投诉要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流.很多客服人员都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动丶愤怒,甚至对你破口大骂.此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气丶不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡.此时,客户最希望得到的是同情丶尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施.一快速反应：顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴.这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题.有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理………二热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种.对于爱理不理的那种,买家就会很失望,即使东西再好,他们也不会再来了.三表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题.”正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全丶有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感.四诚恳道歉：不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉.如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客一般也不好意思继续不依不饶.五提出补救措施：对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉到你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉.一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意.说了这么多,希望我们能把客服这个基层工作做到更好,有疑问可以评论探讨,谢谢。
淘宝用语ppt课件
“不”及带有“不”字的任何词：如不能便宜、 不好意思、 不行 、 到不了 等
法到达 等
应该为： 无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、 无
2
欢迎语
1001 *您好，我是8号客服婷婷。很高兴为您服务，有什么可以为您效
劳的/:^_^ 1002 *您好，我是＊号客服***。很高兴为您服务，您刚才说的商品有
9
回访用语
8001*您好，还记得我吗？内衣收到了吗? 8002*您的满意给了我更大的动力，我们保持
联系，要是有特惠的信息，我会第一时间通 知到您的！ 8003*有任何需要，您都可以来找我，我尽我 的全力给你最大的优惠！（笑脸）
10
规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。加笑脸 图标 1006 备用
3
对话用语
2001 非常抱歉，亲爱的买家，因为保暖内衣是很个性化的商品，所以公司规定我们是不 能为顾客推荐商品的，请您理解。/:Q如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人 意见啊，呵呵….
2002 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。我们买卖不在仁义在，希望我下次能帮到您。 /:^_^
6002 *请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1、发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到： ***********如果您的手机拍摄像素能够看
到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：************ 2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： 一：您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款
4005 *您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢 您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是＊号客服。/:U*U/:-F
淘宝客服话术大全之售后篇
淘宝客服话术大全之售后篇淘宝客服话术大全之售后篇1、这衣服和图片上有色差啊！我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满足吗？（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心理落差加深）2、衣服穿着不合身，怎么办？亲，假如衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您供应退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知哦！（发退换货须知截图和文字）（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清晰的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告知她是可以供应退换货服务，让她看退换须知，假如只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，假如是大问题那就必需退货了）3、不满足，能退货不您好！请问是什么地方不满足呢？您告知我们，我们会尽全力为您解决的！当然也可以供应退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发货换货须知截图和文字）（先询问顾客是什么地方让她不满足，假如是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平和，不要由于顾客的心情而迁怒，否则后果很严峻的嘿嘿）4、衣服很薄，没有想象中的好这款衣服我们的设计师是依据轻快、凉快的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！（这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势）5、衣服怎么还没到，怎么这么慢？亲，您先别在焦急！您的衣听从xx（城市名）发到xx （城市名）需要也许5-7天的时间，估计您在x天内就能收到您的衣服了！我们随时帮您关注着物流淌态的，假如中途有任何问题我们会在第一时间通知您！您放心！（告知顾客你的物流距离与估计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担忧你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们始终在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视）。
淘宝售后话术
作为淘宝售后客服，以下是一些常用的话术：
1. 问候客户：
- "您好，我是淘宝售后客服，请问有什么可以帮到您的吗？"
- "您好，请告诉我您遇到的问题，我会尽快给您解决。
"
2. 确认问题：
- "请问您购买的商品是哪个？"
- "请您详细说明一下遇到的问题，方便我帮您解决。
"
3. 表达理解与同情：
- "非常抱歉给您带来不便，我能理解您的困扰。
"
- "对于您遇到的问题，我感到非常遗憾。
我们会尽力协助您解决。
"
4. 提供解决方案：
- "我们可以为您退款/换货，请问您更倾向于哪种解决方式？"
- "对于您的情况，我们可以给您提供一些解决方案，请您耐心等待。
"
5. 安抚客户情绪：
- "我们一定会尽快处理您的问题，给您一个满意的答复。
"
- "不用担心，我们会积极跟进您的问题，争取尽快解决。
"
6. 结束对话：
- "如果您还有其他问题，随时联系我们，我们会全力以赴为您服务。
"
- "感谢您的耐心配合和支持，如果还有疑问请随时联系我们。
"
需要根据具体情况灵活运用这些话术，同时表达诚恳、积极解决问题的态度，以提升客户满意度和解决问题的效率。
优秀淘宝客服专业术语
优秀淘宝客服专业术语一、常规用语问题：你好！在吗？回答：1、您好，欢迎光临，很高兴为你服务！您看中的是哪一款?2、都好几天了怎么货还不到？3、亲爱的XX;由于雨雪天气.快递公司不能及时送件。
很抱歉让你久等二、招呼接待问题：你好！在么？回答：1、您好，欢迎光临XX店，请问有什么可以帮您！2、这件商品有货么？3、您稍等，我帮您看看，您好，您咨询的商品有货。
三、查询库存问题：这件商品有货么？回答：您请稍等，我马上帮您查一下。
四、专业推荐问题：这件衣服怎么样？回答：1、这件衣服简单大方，而且富有韵味，很适合您呢！2、亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
3、您很有眼光,这款衣服很漂亮,您穿上一定很好看!这个款式是很流行的, 面料手感也很好。
问题：这件衣服很喜欢，就是不知道我穿行不行？回答：给您做个参考，我身高168cm,50kg我试穿刚刚好呢。
问题：给我推荐一款吧？回答：好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊。
五、售中服务（一）议价技巧-常规问题：能不能再便宜点？回答：1、亲，您好，这是我的最大权限折扣了，谢谢您的理解。
2、我们厂家直销，价格已经是最低优惠哦。
3、相信您也是有查过的，我们的价格已经是非常实惠的了，所以也没有继续让利的空间了。
3、这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。
4、非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。
5、我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。
6、感谢您购买我们的商品。
好的，领导哭着点头同意了。
7、如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售。
8、公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的。
9、这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的。
淘宝客服售后快捷短语大全
淘宝客服售后快捷短语大全Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】一、关于问候Hello，周末愉快！很高兴为你效劳您好，欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下您好，欢迎光临足康乐旗舰店，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！您好！请问有什么可以为您效劳吗？您好！欢迎光临足康乐旗舰店，请问可以帮助到您吗？您好！欢迎光临足康乐旗舰店，很高兴为您效劳！二、关于应答亲，您说的我确实无法办到，希望下次我能帮到您。
好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵……亲，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。
贵的成本很高，但是质量是过硬的。
我们的价格是最优惠的了如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦你还有什么不了解或者不明白的地方吗？忘了告诉你，我这几天正好在促销，优惠很大的不知道你要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？你要这种型号还是那种型号？这款还是那款？这款是目前最热销的。
不要错过这个机会哦,点击立即购买,宝贝就是你的啦!亲，您真有眼光。
这可是我们店主打产品哦。
三、关于讨价还价允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。
卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，**车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。
我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
淘宝售后话术大全短句
淘宝售后话术大全短句
淘宝售后是确保消费者满意度的重要环节，因此我们需要一些好
的话术来应对各种情况，让消费者得到更好的服务。
1. 对于商品质量问题：
很抱歉给您带来不便，我们会立即责令厂家核查，并协商更换或
退款。
2. 对于物流问题：
对不起，由于运输繁忙，出现了延误，我们会加强对配送的监管，尽量做到准确快捷。
3. 对于退换货：
很抱歉商品不符合您的要求，我们为您提供无理由退货服务，您
可以选择更换或退款，我们会及时处理。
4. 对于用户投诉：
非常感谢您的反馈，我们会认真对待您的问题，检查相关流程，
尽快解决问题，保证您的满意度。
5. 对于用户询问：
感谢您的询问，我们会以最快的速度为您解答问题，提供详尽的
产品说明，让您选择更加放心。
在面对消费者的投诉和需求时，我们需要用温和的语气，尽量了解他们的需求，并解决问题。
这样，不仅可以保持良好的客户关系，还能提高客户满意度，增加销售额。
淘宝售后处理话术
淘宝售后处理话术
淘宝售后处理话术：
1. 请问您需要售后服务的具体问题是什么？
2. 请您提供一下订单号和相关问题的具体描述，我们将尽快为您处理。
3. 对于您的问题，我们非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快为您解决，请您耐心等待。
4. 您的问题已经记录，并已提交给相关部门处理，我们会尽快联系您并解决问题。
5. 针对您的问题，我们已经与卖家联系并协商解决方案，请您耐心等待处理结果。
6. 对于您的退款/换货申请，我们会尽快审核并进行处理，一旦处理完毕，我们会第一时间通知您。
7. 您的退款/换货申请已经通过审核，我们将会为您办理相关手续，请您提供所需的信息以便我们尽快为您处理。
8. 如果您对我们的处理结果或解决方案不满意，您可以向客服部门提出反馈，我们将重新审核并尽力提供满意的解决方案。
9. 感谢您对我们的支持和信任，我们将会继续努力提供更好的服务给您。
10. 如果您还有其他问题或疑虑，请随时与我们联系，我们将会尽快回复您。
淘宝客服电话标准话术ppt课件
二、接拨打电话的要求
1、拨打电话的要求 ❖ 电话机旁边应备记事本和笔 ❖ 先整理好电话内容后拨打电话 ❖ 态度友好 ❖ 注意语速和语调 ❖ 听不明白，用复述与客人确认
2、应答电话要求： ❖ 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ ❖ 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 ❖ 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” ❖ 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ ❖ 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的
到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样， 您的问题我为您做记录。第一是……,第二是…. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为 您记录好，我们将……(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好 吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见 7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点 的时间段，下午4点后的时间段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您 方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙 转达下吗？让TA有问题随时联系我们” 9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议” 10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了” 11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用 语”“您先别生气好吗？” 12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合 理的呢？”
售后客服话术培训课件
沟通的三个行为
• 沟通的核心——说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
售后客服话术培训
• 沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
售后客服话术培训
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听
时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把 客户反映的内容进行归纳
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thank you！
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售后客服话术培训
如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。
பைடு நூலகம்
如客户未挂机
---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机” 如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。
严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话
前自行挂机。
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2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人 员代为接听。
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔， 只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别 人，所以沟通时一定要为对方着想
淘宝客服话术课件PPT(77张)
可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.
您3、好顾,根客据：您一“喜（欢定某的睡款要衣式的和我连颜接色选）,选这择择件适还合哪有您吗的件？宝”贝更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼 喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！” 6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们 无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
雅宝客服话术培训
26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分 货嘛。
2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？（比较长，建议不用）
瑕疵的. 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？
买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.
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22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你 打算如何回复？
可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,
请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的
假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持！
售后服务标准术语
1.问：您们给我打电话说我买的商品缺货了，怎么办？亲：真的很抱歉，网页库存没有及时更新，给您添麻烦了。
您可以看一下其他的商品，如果喜欢的话，可以另外给您优惠哦，谢谢亲的多多谅解和支持！确定商品以后：谢谢亲的谅解和支持，我们会以最快的速度为您发货的！真的很抱歉，耽误您的时间了！笑脸2．问：淘宝上面显示已经发货了，怎么还没有跟踪记录呢？答：亲，您的商品已经为您发出，有可能快递还为扫描，今天晚点会有跟踪记录的哈，您到时候可以留意一下哈。
3．问：我不喜欢这款，可以换其他的吗？答：亲，如果您不满意的话，可以为您换其他的，非常感谢您的支持和谅解。
亲，是否需要为您介绍一下呢？4. 问：换货的邮费怎么算呢？答：非质量问题换货邮费是需要您承担的哦，希望亲多多支持配合，如果是质量是属于质量问题的话，返回的邮费在我们收到您退回来的商品后给您报销的哦。
亲，非质量问题换货邮费是需要您承担的哦希望亲多多支持配合。
亲，如果有质量问题，邮费是我们这边承担的哦，您先垫付，收到换的商品以后，我这边退到您支付宝账户哦！真的麻烦亲了！查询好申通，或者是圆通的叫件电话，发给客户，告诉客户一般的发件费用，是可以和快递还价的。
如果客户购买运费险：亲，您邮寄回来选择退货退款，保险公司会赔付给您邮寄回来的邮费，换的商品您重新拍下，这边再给您发货，这样的话，您就可以省一面的邮费了。
5. 问：收到的商品有破损啊，怎么办？答：亲，真的很抱歉，给您添麻烦了，麻烦您拍张照片给我好吗？问题不大，您可以接受的话，我们给您折扣优惠作为补偿哦，这样也省去了来回邮寄的时间，如果您还是比较介意的话，那麻烦您退回来，我给您换一件新的，希望您多多谅解和支持。
6. 问：我的赠品怎么没有给我一起寄过来呀？答：（1）没有拍下的赠品：亲，真的很抱歉，赠品是需要和商品一起拍下的哦，不拍不送的，希望亲多多谅解。
淘宝售后及客户维护PPT文档共26页
查单查件——1.1.2 注意事项
运输损坏 逾期不达
举证后补发 或退款
偷梁换柱
联系快递 取证
接待客户——1.2 退换货及退款处理
接待客户——1.2.1 退换货及退款处理
1.2.1.1退换货及退款处理
进
入
卖
家
•
中
心
点击已卖出的宝贝
•
搜 索 订 单
退换货及退款处理——1.2.1.2按照相关流 程操作
退换货及退款处理——1.2.2指导买家进行 操作
点击退款
1.3纠纷处理
•安抚情绪 •了解情况 •协商解决方案 •执行解决方案
纠纷处理——1.3.1安抚情绪
纠纷处理——1.3.2 了解情况
物流原因
导致 退换货的因素
了解情况——1.3.2.1物流原因
Hale Waihona Puke 物流原因——1.3.2.1.1 破损
物流原因——1.3.2.1.2逾期不达
物流原因——1.3.2.1.3 服务差
买家：你们选的什么破快递啊？就这服务态度
卖家：您好，请问快递员工有什么服务不周吗？
买家：他不肯送上门，还威胁说要退回去
卖家：万分抱歉，给亲添麻烦了，我这就打个电
话到他们公司处理，一定尽快让他给您再次投递
买家：好吧，也只能这样了
主动承担快递投诉
卖家：抱歉，下次记得提醒我给您换其他快及递时哦！帮助客户处理
买家原因——1.3.2.2 与买家期望不符
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
售后客服话术培训课件
有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆 听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客 户反映的内容进行归纳
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式
说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归 纳，不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
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沟通的行为—— 问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
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沟通的基础—— 听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议
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三、聆听技巧
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍 电话中传递的信息更少(45%)需要更认真聆听以了解真是的信息(
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you！
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严禁使用：
1)、喂！、 不知道！ 2)、 不管！、不行！。 3)、 不是告诉你了吗，怎么还问？ 4)、我就这态度！ 5)、自己看着办!
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二、话术及沟通技巧
1)客服接听话术 2)服务意识及沟通技巧 3)沟通技巧
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1)客服接听话术
㈠话术 1)开头语： 您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式
淘宝售后客服用语大全课件资料
淘宝售后客服用语大全课件资料1）开场：亲您好！很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的呢？亲您好！在的哦！有什么需要帮忙的请说/:^$^ 亲在的，有什么可以帮助到您？亲您看中了哪款呢？亲这款是有货的，您是发到哪里呢？亲您好，欢迎光临，很高兴为您服务亲欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳! 亲您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！亲请稍等，我看看连接哦！亲您好！欢迎光顾本店，我会竭诚为您服务/:^_^ 要是回复慢了是因为接待的客户有点多哦，请您谅解！/:亲您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换；而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！亲在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！现代铁艺家具馆厂家直销，专注订做，欢迎前来光顾 2）对话用语：亲您说的我的确无法办到希望我下次能帮到您亲那好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐另外一款您看下，纯粹是个人意见噢，呵呵！亲您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款的亲您好，我们家宝贝的价格都是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本高但重要的是质量过硬亲您说的很对，网店比实体店便宜，相信您也是对网购比较有经验的，和实体店相比，相信您选择网购不论是在便捷上还是在价格上都能得到很大的优惠，我们现在是厂家直销，品质您绝对可以放心····亲您好，我最大的折扣权利是就是原价基础上好评之后返现噢，谢谢您的理解亲这真的让我很为难，我需要去请示一下老板，看能不能给您一些优惠，不过估计有点难，请您稍等!亲，非常抱歉你说的价钱很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的无法办到，那也就只能希望下次有机会为您服务亲感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临！亲很是抱歉，本店利润有限定价都是经过再三考虑的哦，而且对其他顾客都是一样的价格，这也是我们的诚信，请多多理解呢/:^_^亲是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们是厂家直销，价钱更实惠，质量更优/: 亲这款目前卖得很火的，为了更好的答谢像您这样的顾客，我们特地将这款做了特价处理的，这款已经是最优惠的价格了，实在是没有办法再少了，希望您谅解亲真的不好意思，要不您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦亲没关系的，买不买都是朋友，没事常来转转，肯定会挑到您称心的爱床，/:^_^希望以后有机会再合作吧！亲我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到更好的产品；只是我要跟您说明的是，不管在哪购物都是一份价钱一份货的哦；而且我们是厂家直销所以质量会更有保障的不仅如此售后服务更是一流的哦! 现在是新店开张，只是为了多赚点人气，也不求多的少利润的！价格已经是最低优惠价了，真没有办法少了，希望您谅解！亲我们的定价并不是图现在的利润，我们希望的是带给客户长远的品质利益，加上我们是新店开张图的也只是人气；所以价格已经是最低的，再少下去，可能这次让您满意的店铺，下次您就见不到了亲我非常感激您对我们服务这么好的评价，如果能够为您再优惠的话，看您这么喜欢，我也一定帮您争取，只是目前确实我们已经没办法再少了··· 亲我实在非常的希望能帮到您，但是毕竟我不能为厂家统一售价做决定，真的太抱歉还是没能帮助到您，希望后期有更多的机会能够为您服务额··· 亲新店开张本来就没有利润可言，目前的折扣你相比实体店来讲绝对您是不会亏的··如果真喜欢，还是不要错过这次机会噢···亲难得您这么喜欢，我当然希望能让您买的更欢心，不过现在价格确实已经是最低的了，相信您也知道外面实体店远远不止这个价格了，如果您确实喜欢，最好别错过这次机会了噢·· 亲没什么销量，您有这样的疑虑我非常理解，只是我们也是新店刚开不久的，所以在销量上确实还没有优势，但是销量绝对不是品质的决定因素，最重要的还是能买到物超所值的爱床才对噢·· 忧然铁艺家居厂家直销专注定制，免费咨询热线：- 3）客服服务标准 1 客服接单要求：回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！准确回复顾客问题！顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！ 2回复顾客流程：优先回复购买商品顾客提示顾客收货注意事项再发促销商品信息；提示顾客收藏店铺发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；加顾客为好友；顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！备注：此话述不是绝对的，需根据当时的具体情况灵活运用，做到活学活用，对顾客有亲和力清梦睡衣祝愿各位生意兴隆，开心每一天！篇二：淘宝客服巧妙的沟通用语淘宝网店客服巧妙使用沟通用语对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密 / 方法：在服务过程中应尽量为客户着想称呼：对客户称呼使用“您” / 为您提供最全面的开店信息规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” / 为您提供最全面的开店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，自己选吧，我也不懂”4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等 / 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈*×××您好，我是×××号客服很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的*×××您好，我是×××号客服很高兴为您服务，您刚才说的商品有货现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动*您好，我是×××号客服很高兴为您服务请问有什么需要，我能为您效劳*×××您好，我是×××号客服很高兴为您服务我需要为您看下库存单，麻烦您稍等对话用语——在对话过程中的标准对答*亲爱的买家，您说的我的确无法办到希望我下次能帮到您*×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本*×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解*×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等??您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣感谢您购买我们的商品好的，领导哭着点头同意了这里我小小的讲解一点关于议价的说明：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同有人花元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系他认为值就不贵，不值就贵所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问问话的目的是找到客户的价值观听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价第五是增加附价值，满足客户需求而不让价只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价而且我们有完美的包装服务还有消保支持让您完全无任何的后顾之忧如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是??等等，你要让客户有台阶下，有面子让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值客户自然就不会讨价还价了支付的对话——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感*×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品*×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元*×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾*×××您好，已经看到您支付成功了我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服*×××不客气，期待能再次为您服务祝您晚安好心情物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问*×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市，如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持*×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦*您好，的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱到达时间为2-5天*您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解*您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为，但是需要您补一下邮费哦 / 售后的对话*×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复*×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1:发送受损商品的电子照片给我们：您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：××× 2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：①，您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户②，是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回③，是您认为下次不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意?? 评价对话亲爱的买家，我是×××号客服代表感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量篇三：专业淘宝客服用语大全_淘宝开店必备作为一名合格的客服必须做到，做事认真负责态度温和有耐心，对于当一名客服，术语是必不可少的，如下一：关于问候语1：您好，欢迎光临〖某某店铺〗，很高兴为您服务/:-f2：亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳! 3：您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！ 4：请稍等，我看看连接哦！5：您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！6：您好，网店所有的宝贝都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择那件更好，我也满为难呢，您看您第一眼喜欢上那件，肯定就不会错哦！要是您都喜欢的话，那就一起买了，让您的衣橱多几分色彩哦！7：亲，方便告诉我一下，您的身高，体重吗？8：我们出售的正品一般是不容易起球的，当然了，再好的名牌也会多少有点起球的现象哦！9：亲，在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！10，支付宝很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少跑银行的时间，省去了汇款手续费，更重要的是保障您网购的安全性二：关于价格问：多买几件价格有优惠吗？答：本店产品标注特价的价格不能再低了，正品价格一次购买两件我会尽量帮你申请最低价还不行的话，就冷处理，问一句答一句三：关于运输问：你们快递到 xx 地区多少钱？答：亲，您在xx市内，对吗？快递10元就到哦! 问：平邮多少钱？答：您好平邮x元每间，但是我还是建议您选择快递，平邮太慢了，当然如果您那里没有快递的话，您可以选择的，问：我在那里xx ，希望3天内一定收到包裹答：我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，两到三天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣，航班延误等其他非人为原因造成的包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您保证了，您能谅解的，对吗？四：关于合并运费及修改价格问：拍好了，改价格吧。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁
”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销
n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后
这里我小小的讲解一点关于议价的说明：
如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一
有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有
他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但
您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。
×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，
麻烦您稍等。
对话用语——在对话过程中的标准对答
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，
·
忧然铁艺家居
厂家直销专注定制，免费咨询热线：0757-86556317
）客服服务标准
客服接单要求：
（1）回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；
（2）回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；
（3）尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！
（4）准确回复顾客问题！
）开场：
亲 您好！很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的呢？
亲 您好！在的哦 ！有什么需要帮忙的 请说/:^$^
亲 在的，有什么可以帮助到您？
亲 您看中了哪款呢？
亲 这款是有货的，您是发到哪里呢？
亲 您好，欢迎光临，很高兴为您服务
亲 欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳! 亲 您好，这件宝贝
您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为ems，但是需要您补一下邮费哦。 /
售后的对话*×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原
×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。 / 为您提供最全面的开店信息
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” / 为您提供最全面的开店信息
，知道，我不大清楚，我找不到人问”
，自己选吧，我也不懂”
···
亲 您好，我最大的折扣权利是就是原价基础上好评之后返现噢，谢谢您的理解。
亲 这真的让我很为难，我需要去请示一下老板，看能不能给您一些优惠，不过估计有点
!
亲，非常抱歉你说的价钱很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真
亲 感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临！
.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公
??等等，你要让客户有台阶下，有面子。让
支付的对话——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢
×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，
，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 /
应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××
您看您第一眼喜欢上那件，肯定就不会错哦！要是您都喜欢的话，那就一起买了，
：亲，方便告诉我一下，您的身高，少有点起球的现象
：亲，在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及
，支付宝很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少跑银
希望后期有更多的机会能够为您服务额··· 亲 新店开张本来就没有利润
目前的折扣你相比实体店来讲绝对您是不会亏的··如果真喜欢，还是不要错过这次机
··
亲 难得您这么喜欢，我当然希望能让您买的更欢心，不过现在价格确实已经是最低的了，
如果您确实喜欢，最好别错过这次机会了噢··
亲 没什么销量，您有这样的疑虑我非常理解，只是我们也是新店刚开不久的，所以在销
10元，江浙沪只要5元。
×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，
您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，
×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，
~~号客服。
×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
呵呵。。。
哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价
议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不
我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）
）对话用语：
亲 您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
亲 那好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐另外一款您看下，纯粹是个人意见噢，呵
亲 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款的。
亲 您好，我们家宝贝的价格都是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但
亲 您说的很对，网店比实体店便宜 ，相信您也是对网购比较有经验的，和实体店相比，
亲 请稍等，我看看连接哦！
亲 您好！欢迎光顾本店，我会竭诚为您服务/:^_^ 要是回复慢了是因为接待的客户有点
/:087
亲 您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换；而且，本店所
亲 在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给
现代铁艺家具馆厂家直销，专注订做，欢迎前来光顾
发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看
，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
①，您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余
（但需要您为这个商品做好评）
②，是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将
只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。
一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心
40%的交易都会因无人答复
_淘宝开店必备
作为一名合格的客服必须做到，做事认真负责 态度温和 有耐心 ， 对于当一名客服，
一：关于问候语
：您好，欢迎光临〖某某店铺〗，很高兴为您服务/:-f
（5）顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！
回复顾客流程：
（1）优先回复购买商品顾客
（2）提示顾客收货注意事项
（4）再发促销商品信息；
（5）提示顾客收藏店铺
（6）发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；
（7）加顾客为好友；
（8未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！
物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的
×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通
5元，感谢您的理解和支持。
×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本
您好，ems的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计
??
您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。
×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，
我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
好的，领导哭着点头同意了。
问：平邮多少钱？
答：您好平邮x元每间，但是我还是建议您选择快递，平邮太慢了，当然如果您那里没
ems的，
问：我在那里xx ，希望3天内一定收到包裹。
答：我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的效率或者其他的特殊因素我们无
二：关于价格
问：多买几件价格有优惠吗？
答：本店产品标注特价的价格不能再低了，正品价格一次购买两件我会尽量帮你申请最
（大多数销量好的宝贝我都标注特价了，避免砍价）
还不行的话，就冷处理，问一句答一句。
三：关于运输
问：你们快递到 xx 地区多少钱？
答：亲，您在xx市内，对吗？快递10元就到哦!
亲 我们的定价并不是图现在的利润，我们希望的是带给客户长远的品质利益，加上我们
所以价格已经是最低的，再少下去，可能这次让您满意的店铺，
...
亲 我非常感激您对我们服务这么好的评价，如果能够为您再优惠的话，看您这么喜欢，
··
亲 我实在非常的希望能帮到您，但是毕竟我不能为厂家统一售价做决定，真的太抱歉还