终端与业务中级-专业实务

专业实务电信业务服务规范礼仪：是礼节和仪式，是人们在社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则，是人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己，敬人的过程礼仪是人们用来表达敬意，表示友好，调节行为的规范和制度礼仪的作用：尊重、约束、教化、调节礼仪的原则：宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等个人礼仪的核心是：尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致电信服务规范：2005年信息产业部发重大交通阻断，相关数据保存至少6个月线路检修等影响用户的，提前72小时通知涉及用户，影响超过24小时的，报通管局备案电信停止经营某种业务，提前30日通知涉及用户，做好善后对用户暂停或停止服务是，在24小时前通知用户电信企业的权利、义务和责任的特点：以人为本，与时俱进、内容具体，可操作性强、具有一定的灵活性电信客户的权利、义务和责任特点：规定更具体分明、规定更强调风险性企业经营管理及财贸基础企业：根据市场需求，组织商品或服务，生产、交换，基本经济单位属性：经济性组织，社会性单位，独立法人，自主经营系统通信企业：信息传递即通信，分邮政企业和电信企业特点：生产目的双重性（追求经济目标，考虑公益服务），经济效益的兼顾性（兼顾全网经济效益和社会效益），网络布局的层次性，自主经营的有限性企业管理：是对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调、控制的职能总成基本内容分类：生产管理、经营管理、科技管理、人力资源管理、财务管理。

按管理对象分类：人力资源、项目、资金、技术、市场、信息、设备与工艺、作业与流程、文化制度与机制、经营环境等。

按职能或业务功能分类：计划、生产、采购、销售、质量、仓储、财务、人力资源、统计、信息等企业经营战略：适应环境变化，寻求长期生存和稳定发展制定的全局性、长远性的规划。

三层次：公司战略、业务或竞争战略、职能战略（职能部门）特点：全局性、长远性、抗争形、纲领性企业经营方针：是贯彻企业经营思想的基本途径、指导规范，为企业管理者明确企业目标、选择企业战略、制定企业规范指出方向企业经营目标：是所要得到的结果，主要为生存、盈利、发展。

企业竞争战略选择（分类）：成本领先、差异化、集中（成本集中和差异化集中）企业市场经营计划制定流程：确定业务单位的任务（干哪一块儿）--环境分析（SWTO:内部优势、劣势，外部机会、威胁）--制定目标—制定战略—形成计划--实施—反馈和控制通信企业营销组织结构：除市场部外，另设公众、集团（政企）、客服、产品、电渠等，营销是贯穿企业运营始终的核心。

各部门围绕这个核心协调工作，形成现代营销组织体系。

会计基本职能：核算、控制两大分支：财务会计、管理会计会计6要素：反映财务状况的包括资产=负债+所有者权益，反映经营成果的包括收入-费用=利润会计法规包括：会计法律（中华人民共和国会计法），会计行政法规，部门会计规章会计制度是进行会计工作所遵循的规则、方法和程序的总和，我国分为企业会计制度和预算会计制度。

支付结算按结算方式：支票、银行本票、银行汇票、商业汇票、汇兑、异地托收承付、委托收款、信用卡支票使用注意事项：日期数字大写、收款人可写单位名称，背书需财务、法人章；可写个人，背书身份证号和发证机关、付款行账户小写、人民币大写、人民币小写部分用人民币符号最高金额的前一位、支票正面财务章法人章缺一不可，要清晰可辨。

税收：国家为实现公共职能而凭借其政治力量，依照法律规定，强制、无偿的向纳税人征收货币或实物，从而获得财政收入的活动。

货币分配对象是剩余产品价值，目的是满足社会公共需要。

特征：强制性，无偿性，固定性税收的分类：流转税，资源税（土地使用税），所得税，行为税（印花、屠宰），财产税（房产、契税），特定的税种（耕地占用、土地增值）。

增值税基本税率：17%，企业所得税基本税率25%（国家重点扶持高新行业15%，小型微利企业20%），关税：国家根据法律对通过其海关的进出口货物课征的一种税收，关税=关税完税价格X适用税率世贸组织WTO基本原则：非歧视待遇（最惠国待遇、互惠待遇、国民待遇）、关税保护和一般取消数量限制、贸易自由化、稳定贸易、公平竞争、透明度、对发展中国家成员给予照顾、区域性贸易安排、允许例外和实施保障措施，共9点。

文案：单位或个人，营销过程中处理事务、沟通关系，一定格式的文稿分类：公文、法律书状、告启、礼仪、契据、书表、信电、新闻、传真，共9写作注意要求：1、按格式行文，2，从实际出发，实事求是，加强针对性，3，语言风格和规范要简明、庄重、通俗、得体、规范。

调查报告3特点：指导性、报道性、典型性。

格式：标题、前言、主体、结尾写好关键：系统周密的调查，客观深入的研究，准确完善的表达。

营销案例特点：真实性、典型性、启发性格式：案例描述、案例点评、案例附件写好关键：内容简洁，以案例为主线，重点通过剖析和总结，起到举一反三的作用。

营销软文特点：软性、新闻性、时效性、知识性、艺术性分类：新闻类、科普类、消费感受类等写作重点是软文素材的挖掘。

素材来源：企业本身、社会事件、第三方观点写作原则：遵循各类软文模型、标题要吸引人、广告信息巧妙融合、不提供多余信息、加强媒体运作、不重复发稿。

通信市场营销概述市场：以商品交换为内容的经济联系形式，是社会分工和商品交换的产物。

市场包括三方面：是商品交换的场所、是一种商品或服务所有现实及潜在需求的集合、是商品供求关系的总和。

通信市场：包含通信设备市场、通信服务市场通信市场三要素：消费主体、购买意愿、购买力通信市场主体：通信产品消费者、通信产品提供者、通信市场管理者通信市场特殊的经济特性：网络外部性，网络价值同时来自网络提供者和使用者。

梅特卡夫法则：网络价值与网络用户（节点）的平方成正比，因此扩大用户规模是运营商竞争首选目标。

通信市场发展历程：通信市场开放（1993年8月3日）；联通公司成立（1994年7月19日）；信息产业部成立（1998年）；移动分离（2000年）；全面实现互联互通（2001年）；中电信集团和网通分拆（2002年）；工信部成立（2008年）；虚拟运营商进入（2013年5月17日）通信市场营销：根据市场需求创造和提供客户满意的通信产品和服务通信服务的特点：无形性，人是通信服务的一部分，生产与消费同时发生，通信服务无法储存，服务质量难以控制，强调时间因素的重要性，具有二次性（一次安装，二次使用）。

7条通信市场服务营销的核心主题：客户价值识别与提供、通信客户服务质量管理、客户满意度和忠诚度提升管理。

影响用户满意度的主要因素：电信产品价值、电信服务价值、电信企业形象价值顾客价值的特征：对产品及服务的感知基于主观判断，核心是客户感知利益与感知代价的权衡，涉及产品效用、期望的结果等，具有层次性。

顾客让渡价值：总顾客价值-总顾客成本，总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总顾客成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。

提升举措：改进产品服务等，提高产品总价值；降低销售与交易成本等顾客购买成本。

顾客满意度评价体系建立流程：探索阶段，数据收集阶段，数据分析阶段，指标确立阶段。

市场营销观念：营销实践过程中依据的指导思想和行为准则，5阶段分别为：生产观念-生产什么卖什么、产品观念-酒香不怕巷子深、推销观念-推销促进销售（前三位销售的观念，是从内向外的，强调获利）、市场营销观念、社会营销观念（后二为营销的观念，是从外向内的，着眼于用户需求，要在盈利和创造更大客户价值之间寻求平衡）社会营销观念：提供商品应能对消费者和社会福利双重有益，企业营销决策要兼顾客户需要、企业利益和社会利益。

市场营销理念1：绿色营销战略（绿色产品、价格、促销、渠道）理念2：全球营销战略（确立全球营销任务，全球市场细分，竞争定位战略，全球营销组合战略，全球营销组合策略）理念3：关系营销策略（信息交流双向沟通，长期合作的战略过程，互利互惠的双赢目标，管理的反馈控制系统），是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府及其他工种发生互动作用的过程，通信企业承当社会普遍服务的义务，需要建立发展良好的公众关系。

通信市场分析通信市场营销环境：与营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，其中：宏观市场环境包含：人口、经济、科技、政治和法律、社会文化、自然，共6。

微观市场环境包含：企业、供应商、竞争者、营销中介（渠道）、客户、公众，共6。

SWOT分析法：优势、劣势（内部条件分析），机会、威胁（外部环境分析），划分为四个象限：优势+机会（增长性战略）、优势+威胁（多元化战略）、劣势+机会（扭转性战略）、劣势+威胁（防御性战略）消费者行为模型：营销和环境刺激—购买决策—购买决定消费者购买动机：生理性、心理性，如：求实、求新、求美、求廉、求名、自我表现、好胜、偏好等。

消费者购买行为模式体现在：购买对象、购买目的、购买方式、购买地点、购买时间、购买频率。

消费者购买行为根据消费者性格分析：习惯性购买、经济型购买、理智型购买、冲动型购买、想象型购买根据行为复杂程度和产品差异程度分析：复杂型购买（复杂差异大、买车）、和谐型购买（复杂差异小，选运营商）、多变型购买（简单差异大，服装）、习惯型购买（简单差异小，买酱油）、影响消费者购买决策的因素：文化（环境价值观、风俗习惯、审美）、社会（参照群体、家庭、角色和地位）、个人（年龄家庭家庭生命周期、职业和经济状况、个性和自我观念、生活方式价值观）、心理（动机、感知、学习、记忆、信念和态度）等因素感知三特点：选择性注意、选择性理解、选择性记忆学习：是指由经验改变行为的过程消费者购买决策的过程：需求确认—搜集信息—信息评价与决策（方案评估）--购买行为—购买后评价集团客户：工商企业、政府机构、事业单位、社会团体等集团客户的购买类型：直接重购，修正重购，新购。

集团客户购买决策参与者：使用者、影响者、信息控制者、决定者、采购者。

影响集团客户购买的因素：人际、环境、组织、个人集团客户购买行为阶段：确认需求—描述基本需求—确定产品性能—寻找提供商—剔除方案—选择提供商—签订合同—检查评估市场调研的类型：按调查方法可分为定性调研、定量调研；按调研本身性质分为探索性调研、描述性调研、因果性调研、预测性调研市场调研的内容：消费者行为研究、产品研究、价格研究、竞争者调研，促销调研、企业社会责任调研。

市场调研的程序：确定问题和研究目标—制定调研计划—培训调查人员—收集信息—整理和分析信息—撰写调研报告—评估调研结果市场调研的方法：观察法，调查法，访谈法，实验法通信市场预测内容：环境影响因素预测，生产经营能力预测环境影响因素的预测：市场需求预测、市场产品供应预测、科学技术发展趋向预测生产经营能力预测：研究发展能力、营运能力、营销能力市场预测的程序：明确预测目标—收集分析历史与现实数据—选择预测方法和预测模型—确定预测结果市场预测方法：用户调查法、专家会议法、营销人员意见法、经理人员意见法、专家意见法（定性预测）；回归分析预测法、时间序列平滑预测法（定量预测）市场营销策划：为达到一定的营销目的，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来营销活动进行系统和全面的构思，是一种创造性活动。