客户满意度管理制度流程

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客户满意度管理制度

一、目的

了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围

本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 12312、 3（1（2（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。

（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。

五、满意度和满意率的统计方法

1、满意度与满意率的统计计算

（1）总体满意度、满意率计算公式如下：

总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60%

总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60%

=76%

10+5+6

调查部分满意率=×100%=84%

25

3、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不满

调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过对比指标，以便制订纠正措施和预防措施。

（2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析，与竞争对手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告”，并确定满意的趋势和不满意的主要方面。

2、满意度（率）指标的确定

为提高产品声誉，公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高服务质量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一个动态指标，归口管理部门首先根据调查几次的情况，然后确定一个平均先进指标。

3、客户满意度的改进

售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度改进意见，由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”，指定责任人，实施改进并监控其改进效果。客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情