销售案场品质检查表
物业公司销售案场环境品质检查表
3.每100平方米杂物平均不超过3个以内（半小时内）
5.路灯、草地灯、射灯、开关
主干道设施无尘、无污迹、灯罩内无死虫、杂物；非主干道设施无明显灰尘、污迹
6.水、电、气管线室内
2米以下无明显灰尘、污迹
7.水、电、气管线室外
8.公共区域标识牌（含指引牌）
无明显污迹、无水印、无尘、无锈迹
12、其他（例如：消火栓、灭火器、门框、摄像头、天花、灯槽、标识、装饰物等）
现场观察
目视、纸巾擦拭
1、4项每项扣2分；
2、3、5-12项每项扣1分
发现一处按评分标准扣分，扣完12分为止
5
（5）
道路及广场地面
1.沥青路面
无明显泥沙、污垢、水迹，每100平方米内烟头、杂物平均不超过2个（处）或十五分钟内及时处理
现场观察
目视、纸巾擦拭
1
发现一处按评分标准扣分，扣完15分为止
2.果皮箱、垃圾桶
1.设施无污迹、无灰尘；地面无明显灰尘、杂物、污迹
2.垃圾不超出三分之二、无异味、无蚊蝇；箱盖完整
3.休闲桌、椅、凉亭、廊架、园林小品
1.设施无灰尘、污迹
2.地面无明显灰尘、杂物、污迹
4.草地、绿篱、花坛及其它
1.绿化带内无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物
3.地面地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍，在样板间可视范围内不放置保洁工具。
4.家具光洁、无灰尘，放置整齐
5.灯具整洁、无灰尘、无蚊虫
6.空调出风口（室外机）干净、整洁，无积灰、无霉斑
现场观察
目视、纸巾擦拭
4
发现一处按评分标准扣分，扣完24分为止
2.家具、厨具
3.地面、地毯
销售服务检查表
电话记录清楚，及时，完整
7 客户邮件回复的及时性 24小时内回复
8 订单合同的跟进
清楚知道订单的进度
9 客户信息反馈的及时性 及时反馈给相关相关人员
10 公司主要经营产品知识 熟练掌握
11 客户服务相关技巧和方法 熟练掌握
12
本岗位的服务程序和相关知 识
熟练掌握
13 顾客异议及时处理
顾客异议100%处理
14 交付产品的品质回访
及时回访记录
15 销售后的服务回访
及时回访记录
不符合项记录
检查人：
检查日期：
销售人员：
销售服务检查表
序号
检查项目
1 销售人员仪表着装
质量要求
着职业装，仪表整洁大方， 举止端庄
结论 优良差
2 销售服务区域环境的保持 按办公室5S要求
3
销售服务设备维护使用完好 情况
定期维护保养
4 客户接待礼仪
热情、礼貌、耐心、专业
5 与客户电话沟通的语气语速 语气平和、语速适中
6
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
电话记录的及时，完整，清 晰情况
地产营销策划 销售品质服务检查表
外围设置穿梭电瓶车 没配置电瓶车，此题不评价，直接跳至3－1题
确认您坐好扶稳后才开车，匀速行驶，包括： 1、佩戴白手套，当接到载客通知时，应将车辆行驶至指定位置； 2、迎接客户，微笑致语：“欢迎乘坐观光车”；当满员时，应对未能搭乘的客户致歉：“请稍等，我会尽快回来”； 3、车辆启动前，应提醒：“请坐稳扶好，开车了，请照顾好身边的老人和小孩”； 4、遇到陡坡和急转弯时应提醒客户坐稳扶好，过程应匀速行驶； 5、车辆到达停稳后，在客户下车时，应微笑送客：“请慢走”。
适用范围如下： 销售阶段：日常销售期
指标代码
销售案场服品质检查（A级）
标准化：100分 & 品质化：50分
动作
总体得分
检查标准
1－1 1－2 1－3 1－4 1－5 1－6
1－7 1－8 1－9 1－10 1－11 1－12 1－13 2－1 2－2 2－3
2－4
2－5
2－6
2－7
2－8 2－9 2－10 2－11
电瓶车车身干净，座位上无污渍，包括： 1、车身干净，座位、扶手无污渍，车厢内无白色垃圾、无积垢； 2、车身座椅无破损。
指标代码
3－1
3－2
3－3
3－4
3－5 3－6
3－7
(完整版)销售案场品质检查表
4、立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作
3
5、客户离开时，必须按照迎接客户时姿态、礼节相同
5
一级
指标
二级
指标
检查标准
分值
评分
检查方法
权重
检查情况描述
车辆
引导
岗位
规范
1、客户车辆进入展厅停车场区域时，先敬礼示意，按照“标准手势”指引车辆停放，指挥进入停车位后，立即帮客户打开车门，手放车门上沿护其头部，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。
5
客服
接待
岗位
规范
1、展厅客服人员在接到形象礼宾岗的耳麦通知后，做好迎接准备；（客服按照礼仪姿态站立于展厅内或外区域均可）
5
现场观察
9%
2、待客户距离展厅大门3米左右，迅速打开展厅手拉门，迎客进门
5
3、客户到达身前时鞠躬45度，面带微笑并使用接待用语：“您好，欢迎光临**”。
“里面请”，手部自然指引方向引导客户入内至水吧洽谈区入座或者置业顾上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准姿态为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”，及时退出两步再转身离开。
5
3、在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务
5
4、及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。
5
5、中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；
5
4、当客户有雨伞或者其他重物时，主动收伞和帮助提物品（送别时相同）
5
5、当客户离开时，鞠躬并招呼“谢谢光临，请慢走”。
5
一级
物业公司案场品质检测表(第二版)
岗位站姿是否规范：良好的姿势站立于销售大厅门口
现场观察
1
达标1分，单次扣0.5分
5
非忙时，有客户经过时，门岗是否面带微笑主动上前迎接，鞠躬以及问好
现场观察
1
达标1分，单次扣0.5分
6
非忙时，门岗是否在每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候和告别
现场观察
1
达标1分，单次扣0.5分
7
是否为客人指引方向或指示位置，标准手势应用手掌指示，手心向上
25
公共区域太阳伞、桌椅摆放整齐
现场观察
1
达标1分，不达标每一个问题点扣0.5，扣完为止，没有不扣分
六、内部管理（10分）
1
对公司制度、管理标准、操作标准、岗位职责等业务流程不清楚不熟悉的扣2分
现场提问
2
现场提问，一个问题1分，扣完为止。
2
员工对突发事件、预案演练流程熟知（火灾、车辆事故、客户类）
现场问询员工
现场观察
1
达标1分，单次扣0.5分
7
指挥手势是否标准，动作干净利落
现场观察
1
达标1分，单次扣0.5分
8
非忙时，是否主动帮客户开车门，并询问客户来意或需求
现场观察
1
达标1分，单次扣0.5分
9
停车场车辆停放是否整齐有序
现场观察
1
达标1分，单次扣0.5分
10
非忙时，客户离开时是否真诚向客户道别
现场观察
1
达标1分，单次扣0.5分
1
达标1分，不达标每一个问题点扣0.5，扣完为止
9
销售大厅背景音乐正常播放，音量适中
现场观察
1
达标1分，不达标每一个问题点扣0.5，扣完为止
案场服务检查标准
2.12 展板擦净并挂正，画面上无污迹、破损 2.13 沙盘模型无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等 2.14 销售资料展示架、报刊架摆放整齐统一，美观 3.1 3.2 3.3 3.4 3 接待区 水吧 （20分） 3.5 3.6 3.7 3.8
6
卫生间 （15分）
6.2 6.3 6 卫生间 （15分） 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 7.1 7.2 7.3 7 案场外围 （10分） 7.4 7.5 7.6 7.7 检查人：
墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰； 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、 水锈渍、无异味； 便池无污垢、异味； 纸篓垃圾不超过三分之二、垃圾筒已套入垃圾袋； 卫生间设备刷洗干净，门窗，隔板，墙面，镜面等擦拭干净； 手纸、洗手液、擦手纸等及时补足，手纸、擦手纸上好，撕口留 在外侧； 卫生间喷洒除臭剂、清香剂； 室外所有指示牌、标识牌无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损； 玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 室外地面无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物等； 草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、 烟头等； 垃圾箱及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹； 水系保持活水，池里无垃圾、杂物、青苔、污垢等 遮阳伞干净整洁，无破损、污渍；
陪同人：
日期：
年
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
月
日
3.9 4.1 4.2 4 楼梯间 （5分） 4.3 4.4 4.5 5.1 5.2 5.3 5.4 5 样板间 （20分） 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 6.1
冰箱内无私人物品，无异味，物品摆放有序，冰箱外部无灰尘、 无污渍； 楼梯口、 台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘； 地面无污迹，无垃圾、烟头、纸屑等杂物； 台阶扶手无灰尘、污迹、破损； 灯具无积尘，开关正常； 广告牌摆放整齐，无灰尘，画面无污渍、无破损； 入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹； 标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐； 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、 虫； 玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷； 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 室内物品（沙发、家具、餐具）无污迹、破损，无杂物，摆放整 齐、无缺失； 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶） 无污迹、无破损； 金属质地物品无锈渍； 地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,小便池周围 无水迹；
整车销售服务质量检查表(4S店)
清洁干燥、无异味、短缺物品补充及时
7
电话记录的及时、完整、清晰情况
电话记录清楚、及时、完整
电话记录清楚、及时、完整
8
整车的验收
合格，有PDI检查记录。
合格，有PDI检查记录
9
商品的储存
储存环境、防护符合要求
储存环境、防护符合要求
10
试乘试驾
主动邀请，有试乘试驾路线图，及时收集顾客试乘试驾的感受
主动邀请，有试乘试驾路线图，及时收集了顾客试乘试驾的感受源自11顾客要求评审的及时性；
≥99%
对顾客要求评审及时率100%
12
整车销售的档案情况
齐全、完整。有专人管理。
齐全、完整。有专人管理。
13
顾客沟通及时性、主动性
每周一次，并保持记录
每周一次，并保持了记录
14
顾客产品使用情况回访
保持回访记录，清楚，完整。
销售环境舒适、清洁
4
接待质量、饮料的提供
对来人来电接待礼貌、细致、耐心、专业.提供2种以上的饮料。
对来人来电接待礼貌、细致、耐心、专业。提供了2种以上的饮料。
5
展厅的环境、氛围、展车的摆放、标识等
环境整洁、氛围舒适、展车的摆放规范、、标识清楚
环境整洁、氛围舒适、展车的摆放规范、、标识清楚
6
卫生间的环境
保持回访记录，清楚，完整。
15
顾客投诉及时处理
顾客投诉及时处理率≥98%
顾客投诉及时处理率100%
16
销售服务情况回访
保持回访记录，清楚，完整。
保持回访记录，清楚，完整。
检查人： 检查时间：
整车销售服务质量检查表（每周检查一次）
营销案场全套物业服务质量表格
第一节案场物品交接清单案场物品交接清单交接时间：年月日时分起至时分止移交物品单位：接管物品单位：移交人：接管人：第二节销售案场活动配合方案销售案场活动配合方案No.:第三节销售案场活动后评估报告销售案场活动后评估报告第四节客户咨询记录表60第五节案场服务检查表案场服务检查表61填写说明：1、本表由检查人逐项勾选所检查内容后签字并由被检查人签署确认；2、检查人在完成检查后继而提出整改意见，交由被检部门负责人或责任人；3、被检部门负责人或责任人需尽快安排、落实整改，并据实在“整改措施”栏填写所整改的方法和跟进、落实措施；4、本表最终由检查人及被检部门负责人共同在整改后签阅，以确认整改措施的落实情况；5、本表由物业公司存档，并将作为考核项目管理的依据62第六节秩序维护检查表636566填写说明：1、本表由检查人逐项勾选所检查内容后签字并由被检查人签署确认；2、检查人在完成检查后继而提出整改意见，交由被检部门负责人或责任人；3、被检部门负责人或责任人需尽快安排、落实整改，并据实在“整改措施”栏填写所整改的方法和跟进、落实措施；4、本表最终由检查人及被检部门负责人共同在整改后签阅，以确认整改措施的落实情况。
67文件编号：HLWY-BD-YXAC -007 A/0 第七节清洁服务检查表清洁服务检查表68文件编号：HLWY-BD-YXAC -007 A/069填写说明：1、本表由检查人逐项勾选所检查内容后签字并由被检查人签署确认；2、检查人在完成检查后继而提出整改意见，交由被检部门负责人或责任人；3、被检部门负责人或责任人需尽快安排、落实整改，并据实在“整改措施”栏填写所整改的方法和跟进、落实措施；4、本表最终由检查人及被检部门负责人共同在整改后签阅，以确认整改措施的落实情况；5、本表由物业公司存档，并将作为考核项目管理水平的依据之一。
70文件编号：HLWY-BD-YXAC -008 A/0 第八节案场满意指数测评文件编号：HLWY-BD-YXAC -009 B/0 第九节样板房服务日报表文件编号：HLWY-BD-YXAC -009 B/0文件编号：HLWY-BD-YXAC -010 B/0 案场雨伞借用表74文件编号：HLWY-BD-YXAC -011 B/0 第十一节车辆情况进出记录表车辆情况进出记录表注：B 代表中型货车车型，C 代表小型轿车，异常情况需要班长签字确认；小孩（18 周岁以下）主管：75文件编号：HLWY-BD-YXAC -012 B/0 观光车使用保养记录表76文件编号：HLWY-BD-YXAC -013 B/0第十三节秩序维护员值班（交接班）记录表岗位：No.：77第十四节案场设施设备巡检表案场设施设备巡检表7879。
物业公司销售案场安全品质检查表
前期服务部安全品质检查表序检查项目检查标准检查方法评分备注号标准1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作现场观察 /体验 1举止恭敬礼貌。
2. 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开现场观察 /体验 1车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内。
车 3. 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位。
现场观察 /体验 1场 4. 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在查看记录 1服《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认。
务 5. 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。
现场观察 /体验 1岗 6. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；现场观察 /体验 1撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离。
7. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范现场观察 /体验 1围。
岗位操作规范8. 统计客户来访量，填写《停车场车辆情况登记表》。
查看记录 1 每项扣 1 分，直至扣完为1 （14分）9. 以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行止现场观察 /体验 1热情问候和告别。
销10. 为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
现场观察 /体验 1售11. 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5 米时面带微笑，鞠躬问好；对大客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引厅导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您现场观察 /体验 1迎的这个问题我请专业的销售人员为您解释”（销售类问题）“物业类问题宾请案场负责人做解释” 。
岗12. 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报案现场观察 /体验 1场物业负责人。
电13. 电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，现场观察 /体验 1瓶做到车让行人、礼让三分。
093附件：《销售案场物业服务质量与物业服务改进意见调查表》
093附件：《销售案场物业服务质量与物业服务改进意见调查表》销售案场物业服务质量与物业服务改进意见调查表填表人：填表单位：□分公司营销部□分公司项目营销部一、形象岗1、您对形象岗精神面貌、仪容仪表的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因2、您对形象岗迎客礼仪规范性的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因3、您对形象岗日常站姿规范性的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因3、您给形象岗的形象展示效果整体评价得分为分。
非常满意（90分-100分）满意（80分-89分）一般（70-79分）不满意（60-69）非常不满意（60分以下）4、您认为案场形象岗有哪些有待改进的地方？二、秩序维护服务1、您对秩序维护员精神面貌、仪容仪表的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因2、您对秩序维护员服务礼仪、礼貌用语的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因3、您对秩序维护员服务意识、服务主动性的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因4、您对秩序维护员岗位业务熟练度、服务过程规范性的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因5、您对停车场车辆停放秩序的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因6、您给秩序维护服务整体评价得分为分。
非常满意（90分-100分）满意（80分-89分）一般（70-79分）不满意（60-69）非常不满意（60分以下）7、您认为案场秩序维护服务（停车场服务、销售案场内外巡逻等）有哪些有待改进的地方？1、您对门僮精神面貌、仪容仪表的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因2、您对门僮服务礼仪、礼貌用语的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因3、您对门僮服务意识、服务主动性的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因4、您对门僮服务业务熟练度、服务过程规范性的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因5、您对吧员精神面貌、仪容仪表的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因6、您对吧员服务礼仪、礼貌用语的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因7、您对吧员服务意识、服务主动性的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因8、您对吧员业务熟练度、服务过程规范性的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因9、您对吧员服务及时性的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因10、您对吧台区域物品摆放展示的评价？□非常满意□满意□一般□不满意不满意的原因11、您给销售大厅接待服务整体评价得分为分。
销售案场物业服务品质检查评分表(参考示例)
心而未提供给客户选择扣5分
附件5
项目 序号 17 18 19
类别
服务规范 20
21 22
23 环境管理
24
25 26 27
环境管理 28 29
销售案场物业服务品质检查评分表
检查人：
分项
检查内容
分值
评分标准
样板间区域入口接待员（若有配置）在客户到访或离开时，应主动提供迎送 服务
5
不符合要求本项不得分
的，本项得分为-50分
5
车场出入口岗应提前关注来车情况，主动引导车辆进场，指引车辆停放，协 助客户安全泊车，手势明确
5
不符合要求本项不得分
6
友善提醒客户锁好车窗，带好贵重物品，必要时为客户提供打伞服务
2 不符合要求本项不得分
停车区域接待
1、不符合要求本项不得分；
实际观察停车岗
7
(15分)
主动为到访客户指引销售中心具体位置，通知销售大厅接待员做好接待准备 3 2、客户主动询问时仍不予理睬、或以不知道为由 提供服务情况
60
1、每处不符合扣10分； 2、客户可视范围内出现大面积未及时清理垃圾、 杂物、积水、污渍、垃圾桶满溢等严重影响销售环 境的，本项得分为-100分
室外桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手
室外环境 摸无积尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱目 20 发现不符合每处扣5分，扣完为止
得分
40 设施维护
装饰物品 (15分)
销售案场区域各类装饰宣传物品（广告桁架、拱形门、宣传条幅、装饰物品 等）正常使用，完好无破损，无倒伏、倾斜等影响观感的情况
15
不符合每处扣5分，扣完为止
销售案场品质巡查表
地面推尘、擦拭沙盘及摆件
墙面无明显灰尘
沙盘区
沙盘无破损，各项标示功能完好 花草无明显枯死、凋谢现象
灯饰灯光充足无破损和资源浪费
玻璃门窗洁净无手印
摆设家具及地面清洁
影音室 检查灯饰有无破损
检查各项设备是否完好无损
检查有无安全隐患，游乐设备有无松动
儿童游乐室 地面、墙面卫生状况
儿童游乐室ຫໍສະໝຸດ 检查灯饰有无破损台阶、平台、理石扶手洁净无明显灰尘
周边景观灯、装饰灯完好光线符合规范
展厅玻璃洁净无手印、灰尘、蜘蛛网
礼宾岗按照规定着装，使用统一接待词
周边装饰小品完好洁净
低位灯、垃圾箱完好、洁净无灰尘
草坪、植被长势良好无枯死现象 售楼部两侧
及台阶 地砖、理石扶手洁净无明显灰尘
销售租摆鲜花长势良好，1平米内无明显 大面积枯萎、凋谢
客休区 花草无明显枯死、凋谢现象
灯饰灯光充足无破损和资源浪费
地面推尘、玻璃门窗无手印
检查安全器材是否完好有效
检查服务人员是否按照规定着装
桌椅擦拭、地面清洁
摆件按规定摆放整齐
玻璃门窗洁净无手印
花草无明显枯死、凋谢现象 VIP客休区
灯饰灯光充足无破损和资源浪费
销售 大厅 1楼
烟灰缸、垃圾桶符合规范 检查安全器材是否完好有效 检查服务人员是否按照规定着装
地面、台面、洗手台擦拭清洁
洗手间
厕纸、擦手纸、洗手液补充及时 灯光充足无破损
垃圾桶、烟灰缸符合规范
财务室
地面、台面擦拭清洁 灯光充足无破损
办公室
地面洁净、垃圾桶使用规范 灯饰、线路完好无破损
销 售大 厅2 楼
洗手间
地面、洁具按时清洁 垃圾及时处理 地面、玻璃洁净无杂物
销售案场服务品质督导检查表
督导内容 档案管理 整理 （SEIRI） 整顿 （SEITON） 清扫 （SEISO）
权重
督导要点 案场工作日志、巡查记录每天由案场经理签阅，并每月装订归档。 将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除 掉； 把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示；
50
询问
51 52 53 54 55 56 57 58 59
通报 记录 其他
车辆进场指引 秩 序 停 车 场
快步上前按主谓（副驾驶后座-驾驶后座-副驾驶-驾驶）为客人开车门并主动问好“您好, 欢迎参观×××项目”,然后关车门； 在不阻碍客人通行的位置为客人护顶，并根据天气情况为客人遮伞； 迅速绕车检查车身状况，发现问题立即告知车主并登记、拍照； 车辆进场时为宾客车辆加盖遮阳罩，离场时快速取回遮阳罩。
销售案场服务品质督导检查表
项目名称： 序号 1 督导内容 权重 督导要点 各岗位人员仪容仪表符合《案场服务手册》要求，包括：面部、眼镜、头发、服装、工作 服穿着要求、鞋子、袜子、饰物、手部、指甲、个人卫生等方面； 案场服务礼仪符合《案场服务手册》要求，包括：微笑、注目礼、军姿、站姿、走姿、蹲 姿、托盘、重托、鞠躬礼仪、指引礼仪、请客入座、引路、让路礼仪、乘电梯礼仪、递物 接物、介绍礼仪、握手礼仪、谈吐礼仪、问候礼仪。 行为规范 案场服务执勤动作正规化，车辆指挥手势正确及时，正规交接岗，对讲机使用、代号、呼 叫符合公司规范； 案场服务规范用语标准，使用服务敬语，语音适度、吐字清晰、语速适中。遇宾客路过身 边，需停下手中工作，微笑并主动问好，待宾客走过后继续作业。 禁止随地吐痰、当值期间抽烟、玩手机或做与工作无关的事情，严禁服务标准不一，以貌 取人等，与客人抢道通行等情况出现； 根据日常的业务知识和工作案例，编制业务指引，统一输出口径【如楼盘概况、百问百答 、接待方案（参观、入住接待方案）】； 制定的业务指引须符合实际工作需要，具有可操作性； 业务指引 制定突发事件应急预案，并视情况进行不少于2次/年演练； 已收楼项目案场人员需熟记《服务指南》和有偿服务内容。 制定月度工作计划，并进行有效的宣传，使全员熟知； 撰写月度工作总结，及时改进工作方法。 内 务 管 理 与销售中心沟通，获得准业主的相关资料，建立准业主的相关档案； 管家服务 15% 建立房屋的档案，用文字、照片/视频记录； 将物业服务的相关工作前移，与准业主联系，表明雨润管家身份，保持持续沟通，直到业 主收楼。 部门所有员工每人每周不小于3小时培训，并有清晰详细的培训计划和统一、清晰的签到 记录； 部门培训 每次培训有清晰完整的培训课件、培训总结【含照片、有条件的项目要有视频(录音)】及 培训效果评估； 每次培训，每一位员工有写不少于300字的培训心得或试题考核等效果验证； 每天按时召开10分钟晨会，有清晰完整的会议记录（含照片/视频）； 部门会议 每周至少组织召开一次服务品质提升专题会议； 每周至少召开一次例会，有清晰完整的签到记录和会议记录（含照片/视频）； 每月组织一次全体员工月度会议，有会议纪要（含照片/视频）。 档案管理 各类日常工作记录表、登记表及耗材清单齐全并记录清晰，存档规范，跟进处理及时； 督导方式 面对面检查 评分标准 每项违规扣0.5分，扣完为止 年 月 日 分值 评分结果 5 纠正要求 每日班后组织不少于30分 钟仪容仪表培训
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、当客户有雨伞或者其他重物时，主动收伞和帮助提物品（送别时相同）
5
5、当客户离开时，鞠躬并招呼“谢谢光临，请慢走”。
5
一级 指标
二级 指标
检查标准
分 值
评 分
检查方法
权 重
检查情况描述
水吧
客服
岗位
规范
1、客户入座时，客服送上毛巾于客户使用，并礼貌用语：“您好，我们为您准备了
***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”
5
5、客户穿上鞋套后，样板房客服立于门侧，微笑指引客户进室内参观；
5
6、对客户有拍照或者使用样板房物品时，需要主动礼貌劝阻
5
7、客户离开时，及时收回鞋套，并鞠躬并招呼“谢谢参观，请慢走”
5
一级 指标
二级 指标
检查标准
分 值
评 分
检查方法
检查情况描述
案场
保洁
展厅
保洁
1、地面无垃圾杂物、无烟头、无纸屑、无积水，干净无灰尘，大理石地面保持光泽
3
4、记录表格、检查表格记录规范、完整，保管有序
6
制度 执行
对案场“日常管理手册”是否按照制度要求执行
10
逐一对照 制度检查
形象
礼宾
岗位
规范
1、跨立姿势立岗，精神饱满，姿态端正
5
现场观察
9%
2、在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导
5
3、当客户或客户车辆经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行礼，待客 户经过后，转体恢复原姿势
3
岗位
纪律
1、迟到、早退，未按规定请假，未经同意，私自调休、换班，不按规定参加训练、 培训的
6
检查考勤记 录/现场检
查
2、岗位上吸烟、吃东西、玩手机、看书报等与岗位工作无关的行为的，脱岗、睡 岗、串岗的
6
工作
态度
1、案场区域与客户接触或者遇到客户时，能主动避让或者停止工作，热情打招呼 "您好”或者点头示意
销售案场品质检查表
一级 指标
二级 指标
检查标准
分 值
评 分
检查 方式
权 重
检查情况描述
全体
仪容
仪表
1、按规定着工作服，工号牌、领带、女士长发束起戴头花着淡妆
3
现场 检查
12%
2、发饰：整齐清洁、自然色泽、前不过眉、侧不过耳、后不触衣领、无烫发
3
3、鞋底、鞋面、鞋侧清洁；鞋面擦亮、鞋为黑色；袜为黑色或深色
5
现场对照
检查
9%
2、各种装饰物、标识牌表面无污迹、无灰尘、无蜘蛛网
5
3、沙盘、模型底座无灰尘、无污渍，饰面干净光亮，沙盘模型无灰尘、颗粒杂物； 沙盘、模型玻璃围栏无灰尘、无手印
5
4、展厅装饰面、饰品、家具等干净无灰尘、无手印
5
5、展厅内设施设备、消防设施器材等保持干净，无灰尘
5
6、沙发抱枕摆放有序，接待椅及时归位，放置有序
5
6、水吧区域站立观察，随时准备为客户服务。客户离开时，及时接待区清理杂物等；
5
7、做好吧台对客物资及设备的统计检查，清点以及使用记录，发现问题及时上报
5
8当客户需要参观样板房时，及时呼叫样板房客服做好接待准备
5
样板房
接待
工作
要求
1、样板房客服要以标准礼仪姿态站立于门侧，准备随时接待客户；
5
现场观察
5
现场观察
9%
2、上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准姿态为客户端上茶饮后：“这
是您的**，请慢用”，及时退岀两步再转身离开。
5
3、在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根 据指令为客户服务
5
4、及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。
5
5、中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；
6
现场观察客 户接待/交
接班观察
2、岗位姿态符合礼仪要求，能熟练运用“十字文明用语”
6
3、客服、礼宾岗位交接班必须按照“交接班礼节”行礼交接
6
办公
秩序
1、办公区域整洁有序，无杂乱无章现象
3
现场检查/记录表格检 查
2、文件夹，档案盒资料“标签”统一、规范，摆放有序
3
3、仓库物资摆放整洁有序，岀入库清单记录清晰、规范
5
现场观察
9%
2、当客户离开时，主动到其车前，按照开车门礼仪实施，并主动招呼“谢谢参观， 请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场，敬礼示意。
5
3、当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮 其打伞，送客户至展厅（或者指引客户按行至展厅）。
5
4、遇到客户有携带不便时，主动提供客户服务。
5
4、立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作
3
5、客户离开时，必须按照迎接客户时姿态、礼节相同
5
一级 指标
二级 指标
检查标准
分 值
评 分
检查方法
权 重
检查情况描述
车辆 引导
岗位 规范
1、客户车辆进入展厅停车场区域时，先敬礼示意，按照“标准手势”指引车辆停 放，指挥进入停车位后，立即帮客户打开车门，手放车门上沿护其头部，并主动问 候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销 售现场。
5
7、茶几物品摆放有序，统一，茶几面干净整洁
5
8展厅装饰隔断、小品、照明装饰干净无灰尘、无污渍
5
9、展厅墙面、顶棚、灯具无灰尘、外放，垃圾筒洁净无污迹，无异味
5
11、展厅门窗（包括洗手间）保持干净，无灰尘，玻璃门无灰尘、无手印
5
客服
接待
岗位
规范
1、展厅客服人员在接到形象礼宾岗的耳麦通知后，做好迎接准备；（客服按照礼仪
姿态站立于展厅内或外区域均可）
5
现场观察
9%
2、待客户距离展厅大门3米左右，迅速打开展厅手拉门，迎客进门
5
3、客户到达身前时鞠躬45度，面带微笑并使用接待用语：“您好，欢迎光临**”。
“里面请”，手部自然指引方向引导客户入内至水吧洽谈区入座或者置业顾问前台
5
5、对讲机告知接待客户有几位客户参观，要求做好接待准备。
3
夜间
值班
岗位
规范
1、上班前做好准备工作，做好展厅设施及物品的安全交接
5
现场检查/查看记录
4%
2、对展厅、样板房门窗关闭以及展厅、样板房物资进行检查
5
3、做好来访客户解释工作
3
4、对展厅、样板房的水电关闭情况进行检查，同时注意用电安全
5
5、每一小时对展厅、样板房以及外围区域巡查一遍，并做好巡查记录，发现问题 及时记录汇报
9%
2、当客户到达时礼貌招呼：先生/女士您好，欢迎参观样板房，同时鞠躬行礼；
5
3、在客户进入后递送鞋套，递送鞋套时应五指并拢，双臂自然夹紧，上身向前鞠躬 示意，双手递送：您好，请使用鞋套！并协助客户穿戴鞋套。
5
4、待重要客户、年幼（或老人）或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套，示意客户 坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套；