服务亲和力分析
导游行业中的游客服务心理分析
导游行业中的游客服务心理分析导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客提供专业的服务和丰富的旅游知识的重要责任。
然而，要成为一名优秀的导游，并不仅仅是掌握丰富的旅游知识和流利的讲解能力，更需要深入理解游客的心理需求，从而提供更加个性化和贴心的服务。
本文将从游客服务心理的角度，对导游行业进行分析。
一、游客的好奇心与求知欲在旅游过程中，游客往往充满好奇心和求知欲。
导游应该能够满足游客对于目的地的了解需求，提供详细的历史文化背景、风土人情等知识，并能够回答游客提出的问题。
同时，导游还可以通过引导游客参与互动活动，如问答游戏、小组讨论等，增加游客的参与感和学习体验。
二、游客的安全感与信任感在陌生的环境中，游客往往会感到不安全和缺乏信任感。
导游应该具备良好的沟通能力和亲和力，与游客建立起良好的关系。
通过热情友好的态度和专业的服务，导游可以帮助游客建立起对导游的信任感，从而让游客感到安全和放心。
三、游客的个性化需求每个游客都有自己的个性化需求，导游应该能够灵活应对。
有些游客喜欢自由行，希望导游提供必要的信息和建议，但不愿过多干预；有些游客则希望导游全程陪同，提供详细的讲解和解答问题。
导游需要通过与游客的沟通，了解他们的需求，并根据不同的需求提供个性化的服务。
四、游客的情感需求旅游不仅仅是为了观光，也是为了放松心情和享受美好时光。
导游应该能够通过积极乐观的态度和幽默风趣的讲解，营造愉快的氛围，让游客感受到快乐和轻松。
此外，导游还可以通过关心和关注游客的情感需求，如提供舒适的交通工具、安排合理的休息时间等，让游客感到被关爱和尊重。
五、游客的满意度与口碑传播游客的满意度和口碑传播对于导游的职业发展至关重要。
导游应该时刻关注游客的反馈和意见，并及时改进自己的服务。
通过提供高质量的服务和满足游客的需求，导游可以赢得游客的赞赏和信任，从而获得更多的好评和口碑传播，为自己的职业发展打下坚实的基础。
总结起来，导游行业中的游客服务心理分析是导游能否成为一名优秀导游的重要考量。
服务工作重点、难点分析
服务工作重点、难点分析1.保洁服务工作重点、难点作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。
一、保洁工作重点1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。
2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况及时清擦。
8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。
9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。
二、微笑服务1、服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与客户的距离，以便更好的满足客户的需求。
2、微笑的内涵。
微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。
3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
服务行业分析
服务行业分析服务行业是指以提供各种服务为主要经营内容的行业。
随着人们生活品质不断提高和消费升级，服务行业正逐步成为经济发展的主力军。
本文将从需求增长、就业机会、技能要求和发展趋势四个方面对服务行业进行分析。
首先，需求增长是推动服务行业发展的重要因素。
随着经济的不断发展和社会的进步，人们对各种服务的需求也不断增加。
例如，旅游服务、餐饮服务、教育培训等领域的需求不断增长。
此外，随着老龄化社会的到来，医疗、养老等服务的需求也呈逐年增长的趋势。
其次，服务行业对就业机会的贡献率较高。
服务行业的发展给就业带来了新的机会。
相比于制造业等传统行业，服务业的门槛较低，就业机会更多样化。
特别是在大城市，服务行业已成为就业的热门选择。
例如，在旅游目的地的酒店、餐厅等企业就业的人群不断增多。
第三，服务行业对从业人员的技能要求较高。
服务行业对从业人员的服务能力、沟通能力、专业知识等方面都提出了较高的要求。
比如，服务员需要具备良好的服务意识和亲和力，在高峰期能处理好客户的投诉和矛盾。
教师需要具备良好的教学能力和专业知识，能够为学生提供优质的教育资源。
最后，服务行业的发展趋势值得关注。
随着科技的发展和互联网的普及，服务行业正朝着更加智能化、便捷化的方向发展。
在线教育、在线医疗、外卖服务等新兴行业逐渐崛起，给服务行业注入了新的活力。
同时，服务行业也需要更好地满足人们对能力提升、品质提高的需求，提升服务水平和质量。
综上所述，服务行业是一个充满活力和潜力的行业。
服务行业的发展离不开消费者需求的增长、就业机会的提供、从业人员的专业能力等因素的共同作用。
服务行业的未来发展趋势是更加智能化和个性化，符合人们不断提高的生活品质和需求。
工作分析经典案例及答案
工作分析经典案例及答案工作分析是一种重要的人力资源管理技术，其目的是通过对工作任务、工作场景和工作要求的分析来确定出适合该职位的人员需求以及绩效标准。
工作分析的结果不仅可以为选聘员工提供决策支持，还可以帮助组织设计人员发掘并改进工作流程。
在人才管理领域中，工作分析是一个非常重要的概念，以下将介绍一个经典的案例以及对应答案。
案例：某餐厅服务员工作分析在某餐厅招聘服务员的过程中，需要进行服务员工作分析以确定招聘的服务员应具备的技能、能力和素质。
于是，负责筛选和招聘服务员的HR团队对服务员这一职位进行了详细的工作分析。
工作任务：1. 接待客人：热情友善地接待客人，引导客人就餐并耐心解答客人的问题。
2. 点餐服务：熟悉餐品种类、价格、口味等信息，准确接受客人的点餐要求，并根据情况进行推荐。
3. 服务餐饮：随时关注客人用餐体验，收集反馈信息并及时处理客人的不满意情况，给客人留下良好印象。
工作场景：1. 餐厅宴会：需要服务员在短时间内为不同桌的客人提供满意的服务，要求服务员具有较高的服务效率和人际交往能力。
2. 早餐时段：早高峰时段流量较大，需要服务员做好必要的准备与配合，提高服务速度快，服务质量高。
3. 特殊庆典活动：如儿童节、情人节等节日的庆祝活动需要配合餐厅进行相关的节礼安排，要求服务员具有创意且灵活与亲和力。
工作要求：1. 至少有两年的相关餐厅服务经验。
2. 具有较强语言表达能力和沟通能力。
3. 具有良好的服务质量控制能力，能够维护良好的餐厅消费环境。
对应答案：经过对餐厅服务员工作进行了系统化的分析，HR团队可以更准确地以招聘对象的背景、技能和经验为基础，对符合人才标准的合格的服务员进行筛选。
同时，通过此次工作分析，餐厅管理层可以更清楚地了解服务员在不同场景下工作的特点和要求，有效建立培训体系和提高服务质量。
总之，工作分析是人力资源管理中至关重要的一环，它可以为人才招聘和人力资源管理提供宝贵的革新思路。
提升银行客服服务质量的措施与成效分析
提升银行客服服务质量的措施与成效分析2023年已经来临，在数字化时代的浪潮下，银行业务面临着前所未有的挑战与机遇，其中之一就是如何提升银行客服服务质量。
客服作为银行与客户沟通的桥梁，直接关系到客户体验和客户满意度。
本文将探讨一些提升银行客服服务质量的措施，并分析其成效。
一、培训与教育银行客服人员是客户与银行沟通的纽带，他们的素质和能力对客服服务质量有着直接的影响。
因此，银行应加强对客服人员的培训与教育。
一方面，注重专业知识的学习，使客服人员熟悉银行的业务流程，能够快速准确地解答客户问题；另一方面，注重沟通技巧和服务意识的培养，使客服人员能够用亲和力和耐心与客户沟通，提高客户满意度。
此外，为了跟上科技发展的步伐，银行还应加强对客服人员的数字化培训。
近年来，、机器学习等技术在客服领域的应用越来越广泛，银行应提供相应的培训，使客服人员能够掌握相关工具和技能，提高工作效率和服务质量。
上述培训与教育措施的成效主要体现在以下几个方面。
客服人员的专业知识和服务技能得到了提升，能够更好地解决客户的问题，提高问题处理的效率。
客户通过与服务人员的互动，感受到更强的专业性和耐心态度，从而提高客户的满意度。
客服人员的数字化技能得到提高，能够更好地应对科技进步带来的挑战，提供更高效的服务。
二、多渠道服务随着科技的迅猛发展，客户获取信息和沟通的渠道也越来越多样化。
为了满足客户的需求，银行需要提供多渠道的服务，包括电话咨询、网上客服、社交媒体、邮件等多种形式。
电话咨询是传统且常用的客户服务渠道之一。
银行应提供24小时电话咨询服务，确保客户随时能够与客服人员取得联系。
同时，银行也可以通过电话咨询了解客户的需求和反馈，进一步完善产品和服务。
网上客服已成为现代人们获取信息和服务的重要途径。
银行可以在官方网站上设置在线客服窗口，方便客户在浏览网站的同时进行咨询和反馈。
此外，银行还可以通过线上聊天等技术来提供自助服务，为客户提供更便捷的解决方案。
服务质量五维度案例对比分析
可靠性——国际快递UPS和EMS的对比UPSUPS简介：美国联合包裹公司，国际四大快递之一，适宜发往美洲、亚洲和西欧国家，时效较为稳定快捷。
UPS快递于1907 年作为一家信使公司成立于美国，通过明确地致力于支持全球商业的目标，UPS 如今已发展到拥有300 亿美元资产的大公司。
如今的UPS，或者称为联合包裹服务公司，是一家全球性的公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。
作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。
公司承诺：1、注重全球性服务，发展网络体系。
由于深圳UPS快递业务的全球性和在更广泛空间和时间上的流动性，产生了物资流和信息流，因此必须采用集成化、系统化的方法对快递服务进行控制和管理，并建立全球性)服务网络和机构，能够拥有或控制网络化的运力。
2、UPS快递公司注重快递服务设施的投入。
针对大型客户的需求，不断发展自己的专业快递仓库、堆场、车队、配送中心等服务设施。
3、充分利用社会分工，降低经营成本。
发达快递公司的服务功能并不都是包罗全部所有的业务，而是注意集中发展自己的核心业务，将其它一些业务交给更为专业的经营者来完成。
4、实施UPS快递网络信息系统管理。
充分运用信息技术、网络技术、数据库技术、数据挖掘技术以及运筹学和管理学等理论，构筑面向客户的网络快递信息系统，并应用于快递信息系统管理快递服务的全过程，这样，既可提高快递信息服务的效率。
5、实时跟踪，可在网站上跟踪递送物品6、时限承诺，不同的服务有不同的递送时间，公司将严格按照客户的要求按时递送物品。
履行情况：1、价格大众，服务态度好。
2、网站运行良好，有较好的客户体验。
3、节假日正常工作4、客户可以现场验货。
5、UPS送货准时，货物信息反馈得也是比较快，一般都是第一时间反馈到自己公司的网站上。
EMSEMS简介：中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS 特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。
服务分析会议暨提升服务质量大会讲话
服务分析会议暨提升服务质量大会讲话同志们：在当前各项工作繁杂的情况下，市行党委决定召开11月份服务质量分析工作会议，充分体现了市行党委对服务工作的高度重视。
今天会议的主要任务是：贯彻落实总、省行会议精神，传导总、省行“服务质量提升活动”理念，分析、解决我行网点服务中存在的问题，进一步统一思想，明确下阶段XX分行网点服务工作的思路和措施。
下面我代表市行党委，讲几点意见。
一、巩固优势，充分肯定服务工作取得的成效年初以来，全辖开展了“服务质量强化年”系列主题活动，以“网点服务质量提升”活动为抓手，压降网点投诉数量，固化网点转型固化，定期开展清洁日活动，按月召开服务分析会，成立青年（党员）突击队和服务督导组，服务工作取得了一定的成果。
一是服务质量提升活动开展有序。
截至3季度末，我行网点服务质量提升活动考核得分97.23分，全省排名第3，二是投诉压降效果明显。
截至上半年，我行投诉数量较去年同期压降6%，全省排名第4，三是服务主题活动热情参与。
积极上报好创意、好话术作品，作品数量及质量全省排名第2，反电信诈骗知识竞赛全省排名第4，按要求组织举办我的服务故事演讲和网点服务技能大赛等活动，锻炼了队伍，提振了员工士气，这些成绩的取得都与在座各位的辛苦付出密不可分。
二、反思服务，正视服务工作中存在的问题在总结全行服务工作取得成果的同时，也要清醒地看到我行在服务管理中还存在着一些短板，我行的服务水平非常的不稳定，三季度省行神秘人检查中，我行75分以下的网点9个，占比56.3%，全省排名前20的网点0家，排名后20的网点我行独占5家，成绩稳居末位，无论从职业形象、网点环境、服务用语、主动营销均出现大幅下滑，下滑幅度让人震惊，已经到了不管不行、非抓不可的地步。
（一）各支行对服务工作的重视度和持续度需要加强。
在今年“服务质量提升”活动要求下，全行对服务管理工作重视程度有所提高，但仍有部分支行对服务管理工作重视程度不够、投入不足、管理弱化。
亲和力曲线-概述说明以及解释
亲和力曲线-概述说明以及解释1.引言1.1 概述亲和力曲线是指在人际关系中，亲密度（即亲和力）随着时间的推移而发生变化的一种模式。
亲和力是人与人之间产生连接和吸引的力量，它可以影响人们的社交互动和情感交流。
在人际关系的初期阶段，亲和力通常相对较低，这是因为双方还不太熟悉彼此，彼此还没有建立起足够的信任和了解。
随着时间的推移，随着双方之间的接触和交流增多，亲和力逐渐增加。
在这个阶段，人们会感到更加亲近和愉快，情感的交流也更加深入。
然而，随着时间的进一步推移，亲和力曲线会出现一个临界点。
当人们之间的接触和交流达到一定的程度时，亲和力会达到一个高峰。
在这个高峰期，人们之间的亲密度最强，情感的交流最为密切和深入。
这个阶段通常是人际关系中最美好和稳定的时期。
然而，从高峰期开始，随着时间的继续推移，亲和力会逐渐下降。
这可能是因为人们之间的新鲜感逐渐消失，彼此的差异和冲突开始显现，或者双方互相依赖度的减弱。
在这个阶段，人们可能会感到彼此之间的疏远，情感的交流也不再像过去那么频繁和深入。
综上所述，亲和力曲线描述了人际关系中亲和力随时间变化的模式。
它从初期的低亲和力，经历高峰期的亲密交流，最终到达下降的阶段。
了解亲和力曲线的特点和变化模式，有助于我们更好地理解和处理人际关系，以及预测人际关系的发展和变化。
随着人们对亲和力曲线的深入研究，我们可以进一步探索它在各个领域的应用前景，为提升人际交往质量和建立良好的人际关系提供更多的指导和参考。
1.2文章结构文章结构部分的内容可以写成以下形式：1.2 文章结构本文主要由以下几个部分组成：1. 引言：首先介绍亲和力曲线的背景和重要性，引发读者对该主题的兴趣。
2. 正文：分为两个部分来探讨亲和力曲线的概念和特点。
2.1 亲和力曲线的概念：具体介绍亲和力曲线的定义、起源和相关理论，帮助读者对该概念有一个清晰的认识。
2.2 亲和力曲线的特点：详细阐述亲和力曲线的特点、形态和演变规律，从不同角度分析亲和力曲线的变化趋势，为后续研究打下基础。
4-《服务类》打造惊喜服务—优质服务关键时刻及案例分析
4-《服务类》打造惊喜服务—优质服务关键时刻及案例分析打造惊喜服务——优质服务关键时刻及案例分析培训⼤纲【课程概述】 标准化服务已经逐渐普及的今天，要想做到真正不⼀样的客户体验，需要创造客户惊喜，需要提供客户没有说出的服务，提供客户想不到的服务！⽽这需要员⼯意识的提升，并且能对服务过程过的关键时刻有效把控。
【学员收益】审视服务，意识升级：从标准化服务提升为惊喜服务Ø 审视服务，意识升级：关键解析，剖析细节：结合案例，将普通的服务场景通过关键点解析升级为惊喜服务Ø 关键解析，剖析细节：案例分享，创新思维：结合千百佳⽹点的创新服务⽅式，全⾯打造惊喜服务Ø 案例分享，创新思维：【课程对象】柜员、⼤堂经理、⽹点主任等【培训形式】以讲解、⽰范、训练为主，通过多媒体演⽰，对培训对象进⾏现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启⽰，从⽽使培训效果达到最佳。
【课程时间】1天,6⼩时/天【课程⼤纲】第⼀讲：解读优质服务⼀、服务的四种形式1. 冷漠型2. ⼯⼚型3. ⽼乡型4. 满意型⼆、服务的进阶升级案例分享：吉祥航空优质服务案例扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务第⼆讲：优质服务关键点解析⼀、服务的“三主动”原则1. 主动问候2. 主动招呼3. 主动关怀⼆、业务咨询关键点解析1. 积极倾听2. 重复确认3. ⾸问负责⼀次性告知案例解析避免专业废话案例解析情景演练：厅堂常见场景模拟演练三、引导分流关键点解析1. ⼀次分流，厅堂预审2. ⾼效填单，有效指引3. 提醒就坐，避免过号4. 贵宾客户，尊重隐私5. 特殊客户零⼲扰服务6. 客流⾼峰，⼆次分流案例：批量⼆次分流案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪⽅法分享四、业务办理关键点解析1. 业务接待六⼤原则Ø “先外后内”原则Ø “先接先办”原则Ø “⾸问责任制”原则Ø “接⼀、安⼆、招呼三”原则Ø “暂停服务亮牌”原则Ø “唱收唱付”原则2. ⾼效办理业务的关键点Ø 娴熟的业务技能Ø 同步操作，节省时间Ø 明确指引，准确提⽰Ø 定位摆放，⾼效取拿Ø 叫号机有效运⽤五、服务亲和⼒的建⽴1. 语⾳、语调的使⽤2. 称谓的使⽤3. 适时的微笑4. 同理⼼的运⽤第三讲：案例分析、讨论1. 场景⼀：当陌⽣客户⾛向柜台时……2. 场景⼆：当熟悉的客户⾛向柜台时……3. 场景三：当客户咨询⼀些我们不熟悉或不懂的业务时……4. 场景四：当柜员办理业务中需要离席时……5. 场景五：当需要客户等待较长时间时……6. 场景六：当客户向我们咨询营业时间时……7. 场景七：当办理业务中有另外的客户过来张望时……8. 场景⼋：当客户向我们表⽰赞扬或感谢时……9. 场景九：当客户向我们表⽰歉意时……10. 场景⼗：当客户咨询我们⼀些个⼈问题（例如你是什么地⽅的⼈、听起来我们像是⽼乡、你看起来很象我⼀个⽼同学等问题）时……11. 场景⼗⼀：当客户向我们咨询⼀些与⼯作⽆关的私⼈问题（例如有没有男朋友、是不是结婚了、⼀个⽉挣多少⼯资等问题）时……12. 场景⼗⼆：当客户办完业务准备离开柜台时……第四讲：客户体验提升案例分享⼀、免开⼝服务⼆、下⾬天接送客户上下车服务三、⾏长站⼤堂服务四、让等待变的也有价值服务五、⼩⼩湿⼱，贴⼼服务六、员⼯授权机制——打造客户惊喜服务。
亲和力名词解释
亲和力名词解释亲和力是指人际关系中的一种能力，也是人们在社会交往中所具备的一种重要素质。
这种能力可以帮助人们建立良好的人际关系，增强彼此的信任和合作，从而更好地实现自己的目标和愿望。
本文将从多个角度对亲和力进行详细的解释和分析，以帮助读者更好地理解和掌握这一重要概念。
一、亲和力的概念亲和力是指一个人在人际关系中表现出的吸引和感染他人的能力。
这种能力体现在人们的言行举止、态度和情感等方面，可以让他人感到舒适、愉悦和信任。
亲和力不仅可以帮助人们建立良好的人际关系，还可以促进合作、协调和共赢，是一个人成功的关键因素之一。
二、亲和力的特点1. 自信：自信是一种积极的心态，可以让人们更好地表现自己，增强自己的吸引力。
自信的人往往更有说服力，更容易赢得他人的尊重和信任。
2. 礼貌：礼貌是一种基本的社交方式，可以让人们更好地与他人相处。
礼貌的人往往更容易与他人建立良好的关系，彼此之间的交流更加愉快和顺畅。
3. 诚实：诚实是一种重要的品质，可以让人们赢得他人的信任和尊重。
诚实的人往往更受欢迎，更容易与他人建立真诚的关系。
4. 关心：关心是一种表现出自己对他人的关注和关心的方式，可以让人们感到被重视和被关注。
关心他人的人往往更容易与他人建立亲密的关系，彼此之间的信任更加牢固。
5. 幽默：幽默是一种表现出自己机智和幽默感的方式，可以让人们更加愉悦和轻松。
幽默的人往往更容易与他人打成一片，建立轻松愉快的关系。
三、亲和力的重要性亲和力在人际关系中具有重要的作用，它可以帮助人们建立良好的人际关系，增强彼此的信任和合作，从而更好地实现自己的目标和愿望。
具体来说，亲和力的重要性表现在以下几个方面：1. 建立信任：亲和力可以帮助人们建立彼此之间的信任，从而更好地进行合作和交流。
信任是人际关系中的基础，没有信任的关系往往难以长久和稳定。
2. 提高影响力：亲和力可以帮助人们提高自己的影响力，让他人更容易被自己所说和所做的事情所感染和影响。
网店客户服务分析
网店客户服务分析网店初开时，没有服务经验，客服的语言往往会让客户误会，如何避免这些误会，让客户感受愉悦是第一关修炼；慢慢成为熟手之后，发现虽然客户认可服务态度，但却把握不好客户对产品的需求，于是开始对专业度孜孜不倦地追求；百炼成钢之后才发现，对产品推荐做到了了如指掌，但留住了客户的人却始终留不住客户的心，原来重心还是要回归“人”上，客户买的不仅仅是产品和服务，更是好心情和倾诉的需要。
一、亲和力网店初期，往往是新手客服在线服务，这时的客服人员大多没有销售服务的经验，无意中会让客户误会。
常见的几个问题是：对客户的问题回答的过于简练或几个问题合并回答；客服用词不当，无意中让买家领会到错误的意思，导致误会；对待客户的“难缠”，表现出不耐烦或者冷对待。
客服在买家心里的态度是让买家产生购物需求的第一门槛，如果这个门槛过不去，则交易会就此打住。
几个简单的“药方”，帮助卖家完成第一步转变。
1、问答对等原则。
买家问几句，客服就回答几句；甚至买家问多少字，客服就要回答不少于这些字数的回话。
这个标准看似简单，但却让买家感受到客服对他的重视，可以增强买家对客服的好感度，所以这一原则是客服人员需要遵循的强行标准。
2、用词亲切原则。
不少新手客服会像平时对他人说话一样在线回答问题，但打字的交流和语言的交流有很大区别，同样的一句话，用不同的语调说就会是完全不同的感觉，所以纯文字很容易产生歧义和误会。
因此，客服需要多用一些亲切礼貌的词语来让文字温暖起来。
根据买家的年龄性别特点，多用一些恰当的称呼，对年轻的用“亲、MM、GG”等，对中老年用“叔叔、阿姨”等；根据交易的不同阶段，多用一些礼貌用词，如“您好、请、好的、谢谢、再见”等；另外，多用一些善意的表情来弥补可能会产生误会的话，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用无奈、皱眉、汗等可能会传达恶意的表情。
3、拒绝委婉原则。
买家问问题，很多会比较冲、难听或者难缠，如果客服这时候以牙还牙冷硬横地回答，则会导致买家就此离开、甚至吵架。
导游带团服务技巧分析
导游带团服务技巧分析作者：何雁来源：《旅游纵览·行业版》 2016年第8期何雁作为我院专业课的教师，每2年需到地方企业或者学校一线实践2个月，学院此举可以强化我们的理论知识，从实践中可以汲取更有利于教学的经验。
因此，每年的寒暑假我都选择了旅行社，这是适合培养我们的专业技巧的地方。
之前也曾想过当导游,当我做了教师以后，渐渐意识到当一位好的导游艰难，导游教学更难,如果一个导游与人交往沟通的能力不够强，就难以完成自己与各种职业的人交流的工作要求。
因此，这几年的实践对我的教学有非常大的帮助。
一、实践目的和意义有优秀的人际交流技巧与亲和力，是对一个优秀导游的要求。
这样，导游才能让自己的讲解生动活泼、与司机和游客保持良好的关系。
另外，导游还应熟悉旅游路线、沿途的风景风俗、旅行社的经管等，从而做好导游业务。
将实践的内容强化吸收，以期达到“实践出真理”的教学成果。
二、实践内容本次实践，通过组团学习导游应具备的技巧，了解旅行社具有的业务。
（一）从跟团导游学到的导游必备素质1、积极的服务态度导游工作不仅消耗体力，更消耗脑力。
态度决定高度，导游必须有良好的心态，积极主动为游客服务，全身心投入到工作中去，才能做好导游工作。
2、具有足够的知识储备作为导游中的外语导游，在带团时的身份除了是现场讲解员，更是保姆。
游客在旅途中遇到的问题，都需要导游的解答与帮助。
对于外国游客，他们面对的是一个陌生的环境。
因此导游要具备足够的日常生活常识，才能为游客提供快速且有效的帮助。
3、语音标准，表达清晰，讲解形象语言表达的能力是评价导游的重要指标，特别是外国语导游，标准清晰的讲解才能传播中国文化，让游客与自己得到有效的交流并及时为游客提供服务。
另外，生动形象的描述能让美丽的风景更加动人，让浮雕石刻栩栩如生，让游客在美景里流连忘返。
4、有足够的旅行常识、急救常识、专业知识在旅途中，团队遇到某些危险或问题是难以避免的，这时就需要导游具备相应的知识技巧，才能快速有效地降低游客与公司损失。
亲和性分析
亲和性分析第一章亲和性概论亲和力是指对他人的爱，喜欢，接纳，认同等。
对自己内心状态的真实反映。
心理学上的说法是“亲和”，在社会中常用到。
有研究者对总经理助理和副总经理进行了调查研究，发现“亲和力”是企业选择优秀人才不可忽略的因素。
此外，对下属的亲和力也是评价一个管理者能力强弱的标准之一。
在人际交往中，有人利用亲和力达到目的，也有人利用亲和力使自己陷入困境。
因此如何合理地运用亲和力为我们的生活服务就成了一个重要问题。
与领导沟通，就要看领导对你有没有亲和力。
古语有云：要想让马跑得快，就得给马吃草。
很多人并不理解这句话，都以为马吃了就会跑得更快，然而他们忽略了一点，马吃的草能否充分被身体吸收？草是否容易消化？还有一个关键点是，马吃的草够不够多？如果马吃的草不够，则不但不会有效果，反而会起到相反的作用。
同样的道理，领导也是一样。
如果领导本身没有亲和力，即使给他配备再好的车、再高级的待遇，对他而言，也只是徒劳。
所以你必须重视平时的小事，做到“眼观六路，耳听八方”，这样才能把握全局，掌握主动权。
一个销售精英，每天早晨出门前必须得考虑清楚：我今天该和什么样的客户打交道？我见到他们后该说些什么？和这些人沟通又该遵循什么原则？他的身边坐着什么样的人？他们有什么样的背景和特长？怎么穿着打扮？他的口味是偏好辣的还是甜的？他是否有饮酒的习惯？最后，还有个人的品质和修养决定了人与人之间亲和力的程度。
比如，人类的自然属性，包括本能和习惯、情绪、思维等；人类的社会属性，包括气质、性格、态度等；人类的心理属性，包括动机、需要、兴趣、理想、信念等。
这里有两个注意点：一是要尽量理解对方。
以一个求职者的角度来看，有时你认为应该做到的，别人却未必这样认为，因为它可能代表着当事人心理状态或所处环境的文化差异。
二是要采取具体措施。
人都有爱听好话的天性，人与人之间的感情也往往建立在共同的利益基础上，因此求职者可以从对方的人格特征出发，对症下药。
社会亲和力的心理学分析
社会亲和力的心理学分析社交与亲和力是人类共同的需求，是个人心理健康与社会发展的重要组成部分。
人们在社交场合中表现出的行为和情感都需要有一定的技巧和能力。
在日常生活中，亲和力并不是与生俱来的，而是需要通过社会交往以及各种表达技能慢慢发展起来的。
那么什么是社会亲和力？如何提高个人的亲和力呢？本文将从心理学角度进行分析，探讨社会亲和力的心理学影响因素和提升方法。
一、情绪与情感的掌控能力情绪和情感是人类交流与互动的基础。
掌控自身的情绪和情感能力是提高社会亲和力的关键因素之一。
这既包括情感的应对和表达，也包括对他人的情感理解和接纳。
在社交场合中，人们经常需要控制和表达自己的情感，同时也需要理解和接受他人的情感。
对于情绪的控制和表达，有研究表明，情感表达能力的高低与社会适应度有很大关系，情感表达能力较高的人在社交中与他人更容易产生共鸣，比那些情感表达能力弱的人更容易被认同和接受。
二、沟通能力的提升沟通是人类交流的核心。
个人在社交场合中需要掌握有效的沟通技巧，适时表达自己的观点，同时理解和接受他人的观点，以达到更好的社交效果。
一些研究调查表明，聪明、有效沟通的人较为受人机遇和重视。
因为他们能够运用恰当的表达技巧来传达自己的意思，并在与他人的交流中体现出了对他人的尊重与关注。
因此，提升个人的沟通技能和表达能力，对于社交成功至关重要。
三、身体语言的运用身体语言是人类交流的重要一环。
像目光接触、身体姿态、肢体运动等，这些都是与自然语言一起构成人类交流的基本元素。
通过运用身体语言，可以更加准确的传达和感知情感、意图等重要信息，以达到互相理解的目的。
一些研究表明，身体姿态和语言习惯也会受到文化、性别等因素的影响。
比如，有研究表明，在与人交往时，女性会比男性更倾向于运用更多的身体语言，因为这样能够更好地表达出自己的情感，塑造出符合自己性别特质的亲和力。
四、合适时间的管理在社交场合中，能够在合适的时间让自己的表态、成见表现出来也是社会亲和力的重要因素之一。
药物亲和力测试服务方案
药物亲和力测试服务方案药物亲和力测试服务方案服务概述：药物亲和力测试是一种用于评估药物与靶标结合能力的实验方法，通过测量药物与靶标结合的亲和力来评估药物的有效性和选择性。
本服务方案旨在提供一种高效、准确的药物亲和力测试服务，帮助客户在药物研发过程中快速筛选药物靶点，并提供药物设计和优化的参考依据。
服务流程：1. 确定测试靶标和药物样品：根据客户需求和药物研发方向，确定需要测试的靶标和相应的药物样品。
2. 准备实验材料：准备与测试靶标相关的实验材料，包括靶标蛋白、药物样品、控制组等。
3. 实验设计和操作：设计合适的实验方案，包括靶标蛋白的纯化和活性确认，药物与靶标蛋白的结合实验等。
4. 数据统计和分析：对实验结果进行数据统计和分析，评估药物与靶标的结合亲和力。
5. 报告撰写与交付：根据实验结果，撰写详细的实验报告，包括实验方法、数据统计和分析结果，以及结论和建议。
服务特色：1. 高效性：我们拥有一支经验丰富、高效的科研团队，能够在最短的时间内完成药物亲和力测试实验，并提供准确的结果和分析。
2. 准确性：我们采用先进的实验技术和设备，确保实验过程和结果的准确性和可靠性。
3. 专业性：我们的科研团队具备丰富的药物研发和实验经验，能够根据客户需求提供专业的实验设计和建议。
4. 定制化：我们能够根据客户需求提供定制化的服务，包括不同靶标的测试和不同类型的药物样品的测试。
5. 保密性：我们对客户的实验数据和相关信息进行严格保密，确保客户的研究成果不受任何泄露和侵权的风险。
服务收费：药物亲和力测试服务的收费根据具体项目的复杂程度和所需实验材料的成本进行评估，并与客户协商确定。
服务优势：1. 帮助客户提高药物研发效率，快速筛选药物靶点。
2. 提供准确的药物亲和力评估和分析结果，为药物设计和优化提供参考依据。
3. 提供定制化的服务，满足客户不同需求。
4. 严格保密客户的实验数据和相关信息，确保客户权益不受侵犯。
总结：药物亲和力测试服务是一项在药物研发过程中非常重要的技术，它能帮助客户快速筛选药物靶点，并提供药物设计和优化的参考依据。
过于平易近人亲和力太强批评和自我批评
过于平易近人亲和力太强批评和自我批评
摘要：
1.问题：过于平易近人，亲和力太强
2.分析：在工作中可能导致批评和自我批评不足
3.解决方案：保持平衡，学会适度
4.总结：在提升亲和力的同时，不忘批评和自我批评
正文：
在我们的工作和生活中，亲和力是一种非常重要的品质，它能帮助我们更好地融入团队，建立良好的人际关系。
然而，过于平易近人，亲和力太强，可能会导致我们在面对批评和自我批评时显得不够严格，从而影响到我们的成长和进步。
首先，过于平易近人可能会让我们在工作中对同事和自己的要求降低。
当大家都是朋友时，我们可能不好意思对别人的错误提出批评，同样地，别人也不会对我们提出严厉的批评。
这种情况会导致团队中的问题得不到及时的解决，影响团队的整体效率和执行力。
其次，亲和力太强可能会让我们在自我批评时过于宽容。
面对自己的不足，我们可能会觉得“都是朋友，不要这么苛刻”，从而对自己的要求也变得宽松。
这样的后果是，我们可能无法真正认识到自己的问题，从而无法及时改正，提高自己。
那么，如何解决这个问题呢？我们应当在保持亲和力的同时，学会适度。
对于同事的错误，我们要以诚恳的态度提出批评，帮助他们及时改正，这样有
利于团队的共同进步。
同时，在自我批评时，我们也要敢于面对自己的不足，严格要求自己，这样才能不断提高。
总之，在提升亲和力的同时，我们不应忽视批评和自我批评。
亲和性分析
亲和性分析下面我将具体的介绍和分析亲和性：亲和性，是指个体倾向于和人类、群体或社会中的其他成员之间保持友好关系的特性。
人们从不同的方面来描述人类对其他个体的亲近或疏远，有时用同义词称呼，有时则以差别更为突出的形容词。
1、和其他孩子，比如一个班的小朋友总是坐在一起，没有争执，打闹等行为；2、和家长、老师相处很融洽；3、很多孩子都喜欢跟随父母去他们家里做客；4、很少看到孩子之间的争吵，有问题也能很快解决；5、小孩子在一起，每个人都愿意帮助别人，不会觉得别人帮了自己是应该的；6、孩子们基本不会欺负弱小者，在集体中基本都能遵守规则，比较合群，但也不是那么害怕和孤独；7、不管是谁家的小孩子在一起，只要彼此有冲突，肯定是有原因的，就算大人过来拉架，也都尽量控制自己的情绪，很少有大哭大闹的。
我认为家长平时需要多多培养孩子的亲和力，这样可以提高孩子的人际交往能力，而且对孩子以后走上社会也有很大的帮助。
这说明了孩子在与人交往时非常注重自己是否受欢迎，是否符合大家对他的评价，也非常注重大家对他的期望。
这就需要家长给孩子提供更多展示自我的机会，满足他们对自我的肯定，提高他们对自己的信心。
同时，家长也可以教孩子一些办法，当孩子遇到事情的时候，学着用别人喜欢听的方式解释，当孩子把话说得让人愉悦的时候，学着让别人听着舒服，再难听的话也有人爱听，即使有人打断你的话，也不要生气，耐心的解释，用坚定的语气表达你自己的观点，这样，别人才会愿意听你说完。
这样孩子自然而然就会有亲和力了。
那么如何增加孩子的亲和力呢？可以采取以下的措施： 1、从小培养孩子有礼貌，见到熟悉的人要打招呼，和陌生人要有礼貌的问好。
2、孩子做错事了，要先批评再指导，让孩子意识到自己的错误。
3、经常带孩子参加户外活动，扩大孩子的视野，感受更多新鲜事物。
4、当孩子表现好的时候，及时的鼓励他，让他知道你喜欢他的这种表现，并为他感到高兴。
5、在家庭生活中，父母与孩子相处融洽，孩子也能学着和家长沟通，学着理解家长的辛苦。
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服务
礼仪
一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。
二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益
一、基本服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见、很抱歉、不用客气 二、基本规范用语
1、开场白 早上好/中午好/下午好/晚上好，我是深圳移动的客服代表，我姓…
2、沟通过程中询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”
课堂声明
守时 用心 分享 静音
亲和力培训
什么是客户服务 亲和力的标准
服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建
客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？
服务
黄金250法则 100-1=0 5678原则
定律
服务口碑定律
服务差错定律
5心 贴心、用心、专心、 诚心、爱心
6点 打得通、通的快 民 有人答、答得对
语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳
礼貌程度
流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当
沟通能力
普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力
积极助人 主动营销 避免一问一答
不推卸责任 挽留维系
服务亲情化 真诚祝福
耐心程度
积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户
耐心解释沉着应对 避免三问一答
及时响应
来有迎声 问有答声 走有送声
表达自然 语音适中 音调富于变化
语速适中 灵活变化
礼貌程度
流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当
礼貌用语 应答规范 无禁语
语带笑容 表现诚意 充满朝气
字音标准咬字清晰 吐字力度适中 口语化
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机
沟通能力
普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力
带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回
应
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
技能
专业知识
要求
良好习惯
成功要素
正面心态
客服技巧
保 持 高 度 自 信 心
理 解 对 方 感 受
用 三 赢 的 方 式 沟 通
一、重要的第一声
当客户一接通我们的电话，就听到客服代表亲切、优美 的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的 印象。
二、保持良好的心情
接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。
三、、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
四、认真清楚地记录
记录配送信息时，应包括：用户的姓名、 联系电话及配送地址，登记好后与客户确 认信息。
五、有效电话沟通
对中国移动而言，每个客户都十分重要，不可敷 衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「 不可能」即将电话挂断。
六、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他 问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对 与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。
经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。
灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业
需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。
服具 务体 礼要 仪求
充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”， 只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、 热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为 人真诚，以赢得客户的信赖。
换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。
听得懂、懂关怀 7秒 7秒钟印象建立时刻 88牙颗牙齿的微笑
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
耐心 程度
礼貌 程度
服务 亲和力
沟通 能力
耐心程度
积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户
3、遇到无声电话时 您好，请问您可以听到我讲话吗？（如还是没有声音）您好，这边还 是听不到您的声音，麻烦您移动一下位置好吗？
……
4、结束语 XX先生/女士，请问还有什么疑问吗？/请问您对我的介绍还有疑问 吗？（等待用户回应）感谢接听，祝您工作生活愉快，再见！
三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。 客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感 到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅 与地方语，避免服务禁语。
客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”