前台接待礼仪培训之欧阳音创编

前台接待礼仪培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。

爱美之心，人皆有之，这无可厚非。

但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。

修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿古人云：站如松。

联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。

女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠，脚尖开度为４５°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。

两脚并拢立直，髋部上提。

腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。

脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。

两肩放松，气下沉，自然呼吸。

两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。

脖颈挺直，头顶上悬。

下颌微收，双目平视前方。

标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉。

这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持标准的站姿。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

应避免的站姿1、两脚分叉分得太开；2、交叉两腿而站；3、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪；4、松腹含胸；挺肚后仰5、一支脚在地下不停地划弧线；6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。

7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。

这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。

8、与他人勾肩搭背地站着；9、膝盖伸不直、曲腿。

10、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。

双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，11、下意识的做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等，这样做不仅显得拘谨，而且给任意中缺乏自信、缺乏经验的感觉。

一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂，那么他的身高至少要比实际高度矮三厘米，腰身也胖出3～5厘米。

有些人由于缺乏正确的站立姿势，天长日久还会使自己的体型发生畸形等变化。

②坐姿确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。

正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。

基本坐姿：１．入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。

２．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

３．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

４．立腰、挺胸、上体自然挺直。

５．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

６．至少坐满椅子的２／３，脊背轻靠椅背。

７．起立时，右脚向后收半步而后起立。

８．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

女士基本坐姿，如下图所示。

坐姿禁忌： 1.女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。

2.坐在松软的沙发中，不可将整个人堆入沙发里。

3.不要为了表现谦虚，故意坐在椅子边上，身体前倾似给人阿谀之感、③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。

在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

上下楼梯时，应尊者、女士先行。

多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

④蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。

人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。

（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

需要我们注意以下几个方面：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。

两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。

若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。

脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

（二）四种蹲姿方式1．高低式蹲姿男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。

这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。

此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。

臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。

基特征是蹲下后以腿交叉在一起。

这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。

3．半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。

它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。

基本特征是身体半立半蹲。

主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。

4．半跪式蹲姿又叫作单跪式蹲姿。

它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。

双腿一蹲一跪。

主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。

另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。

双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

（三）蹲姿注意事项1．不要突然下蹲。

蹲下来的时候，不要速度过快。

当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。

2．不要离人太近。

在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。

和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。

3．不要方位失当。

在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。

正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。

4．不要毫无遮掩。

在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。

5．不要蹲在凳子或椅子上。

有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。

总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。

因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。

2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。

正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。

关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。

分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。

交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。

少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

②手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

运用指引手势时要注意传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉；不可用食指指着他人，更不要用拇指指自己；说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上。

具体有以下5种不同的方式：（1）横摆式手势在表示“请进”“请”时常用横摆式。

作法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴清缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。

头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。

另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重欢迎。

（2）前摆式手势如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式。

左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前右方摆去。

摆到距身体15cm，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。

（3）双臂横摆式手势当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。

两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。

指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以双臂向一方面摆出。

（4）斜摆式手势请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

（5）直臂式手势需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向拾到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那样不礼貌。

3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。

得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

①职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则衣着要与场合协调。

与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。

试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。

男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。

白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。