餐饮管理复习资料

1．餐饮部在生产上有什么特点？

答：（1）产品规格多，批量小（ 2）产品的生产时间很短（ 3）生产量难以预测（ 4）产品原材料难以预测（5）生产过程的管理难度很大

2.中餐厅服务时如何接受点菜？

答:(1)、及时询问客人需求。(2)、适当介绍。 (3)注意点菜姿势。 (4)合理建议。 (5)、填单记录。 (6)、客人有特殊要求需进行特殊处理。

(7)、准确复述客人所点的菜肴。(8)、及时传递。

4．中餐厅上菜时应遵循哪些一般原则？

答：(1).先上冷菜，后上热菜； (2).先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；

(3).先上咸味菜，后上甜味菜； (4).先上味淡的菜，后上味浓的菜； (5). 先菜后点心，小吃合理穿插。

6.酒吧的具体服务规程有哪几点？

答： 1）引领服务 2）点酒服务 3）调酒服务 4）送酒服务 5）结账、

送客服务

8.宴会的预定程序是怎样的？

宴会日记簿――― 签订宴会合同―― 收取定金―― 跟踪查询―― 正式确认――― 发布宴会通知单―― 督促检查―― 宴会的变更和

取消―― 建立宴会预定档案。

9.客房送餐服务的注意事项？

1）无论是房内门把手菜单服务，还是电话订餐服务，都必须使用服

务敬语，要“请”字当先，“您”字领先，“谢谢”结尾。 2）在接受

客人订餐时要听清客人的要求，并做好记录，向客人复述所订的内容

3）将订单及时输入电脑，打出账单，认真核对，做到准确无误。4）夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里。5）如有增菜、减菜的情况，要立即与负责人联系；如账单有出入需要改动时，须经负责

人的同意。

10.中餐厅服务中的传菜服务有何要求？

答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

11．西式正餐有哪些构成内容？

答：（1）头盆（ Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）汤（Soups）（3）色拉（ Salads)（ 4）主菜（ Main Courses)（5）甜点类（ Desserts）19.简述法式服务的服务方式。

答：传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的正服

务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。正服务员采用手

推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务，而她的助手用右手右侧送上每一道菜。

21.中餐宴会斟酒服务有何要求？

斟酒时，要先征求宾客意见，待其选定后再斟倒，先斟饮料，再斟葡

萄酒，最后斟烈性酒；斟酒的顺序为主宾、副主宾、主人，然后按顺

时针方向斟倒，为每位宾客斟倒前，先向其示意。斟酒不可太满，葡

萄酒一般斟至杯子的 1/2，其余酒水斟至 4/5，瓶口不可碰杯口，杯内酒水少于 1/3 时，及时添加。宾客干杯活互相敬酒时，应迅速拿起酒瓶到台前准备添加。主人或主宾讲话时，要注意观察每位宾客的杯子中酒水是否准备好。宾主离席讲话时，服务员应备好酒杯斟好酒水供宾客祝酒。啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒液顺着杯壁流下以减少泡沫。

22.客人来就餐但餐厅客满时，怎么办？

1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒廊或侯餐处

等候； 2）带位员要做好侯餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水

服务； 3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约等候的时间，并时

给客人以问候；4）一旦有空位，应按先来后到顺序安排客人就座；5）如果客人不愿等候，可介绍到本饭店的其他餐厅用餐。

五、案例分析

2、某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。

宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把

汤往身上洒。

如果你是此案例中的服务员, 你会如何处理?得到了哪些启示？

1、处理方法：

（ 1 ）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。

（ 2 ）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭

衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。

（ 3 ）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态

度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。

（ 4 ）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一

些食品和饮料补偿。

启示 :1、服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。2、尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹；如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。

3 、三位客人在餐厅用餐，在喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒后面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒上来，大家来个一醉方休。你作为服务员，该怎么办？

1)客人已有喝醉酒的迹象，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、茶、

矿泉水等； 3) 如有呕吐，诮及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予

关照； 4) 如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以

便及时处理。

4、一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一

个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，

而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间

不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭

去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服

务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务

员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。

从此案例中得到了哪些启示？

案例中存在 /的问题：

1、第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，

其实是希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预

定的午餐，因为他可能有事要办而赶时间或是不愿意在餐厅

等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

2、沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头

承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟

后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完

自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己

的工作。脱岗时一定要将工作及时移交同事，避免出现服务

真空或盲点。

3、当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅