客户服务管理复习资料

客户服务管理

第一章客户服务管理规划

第一节：客户服务的组织结构

一、客户服务函盖的部门

客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。

二、客户服务部组织结构的设计

（一）客户服务部组织结构设计的原则

1、分工协作原则

2、统一指挥原则

3、合理管理幅度原则

4、集权和分权原则

5、责权对等

6、执行职位与监督职位原则

7、协调有效原则

（二）客户服务部组织结构设计的步骤

1、客户服务部工作岗位设计

2、客户服务部管理层及管理幅度设计

3、客户服务部领导职位规定

4、规章制度的制订及关系协调

第三节：客户服务管理规划

一、确定客户服务理念

客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。

为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。

二、规划客户服务管理体系

客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。

客户服务管理体系的内容包括：

（一）客户服务标准的制订

（二）建立内部客户服务组织及体系

（三）明确客户服务的种类：

1、有偿服务

2、无偿服务

3、合同服务

（五）客户服务质量管理（考点）

1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据

2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评

3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉

4、客户意见调查表的发放，由公司负责客户服务的高层管理人员和技术支持人员保管的客户维修记录中随机抽样发出

5、客户意见调查表的核实由技术部门经理配合客户服务高层管理者进行

1）对情节重大的客户建议或抱怨，应由公司高层出来解决，并及时处理意见转给客户，与客户随时沟通

2）对情节一般的客户建议或抱怨，由技术部门经理解决，并及时处理意见转给客户，与客户随时沟通

三、客户服务管理的内容

1、服务要求管理

2、客户投诉建议管理

3、维修与故障处理管理

4、客户问题信息管理

5、客户咨询信息管理

6、客户建议信息管理

7、客户回坊信息管理

四、建立客户服务行为标准

（一）科学合理地制订客户服务标准

（二）客户服务标准：1、定期服务 2、不定期服务 3、服务方式（电话、网络、现场等）

（三）客户服务行为规范

1、态度友善、注重小节

2、得知客户需求，应立即做出反应，能够马上解决的，立即想办法解决

3、详细的工作记录

五、服务等级管理（单项题、多项题）

服务等级管理定义：是对客户进行优先顺序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源配置问题。

服务等级管理目的：可以对不同级别的客户制订不同的服务策略与市场策略，以便于更科学的有效的进行服务项目管理和资源调配。

（一）服务等级管理目标

（二）服务等级管理的内容

（三）服务等级管理的流程

（四）建立服务等级管理流程的好处

（五）建立服务等级管理的风险

六、设计完善服务流程

（一）服务流程分析

1、服务流程的内函：

流程：Process是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。它指的事情始末，事情发展变化的经过。

服务流程：是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节为客户所提供的一系列服务的总和。

服务流程的作用：使服务流程更形象化、具体化、更易于操作。

2、服务流程的分类

1）业务流程：是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。

2）信息流程：包括信息的流动、处理和存储的分析。

（二）服务流程的最佳设计原则(多选题)

1、将客户服务流程与企业使命、总体目标及作业流程连接

2、排除企业中可能障碍客户服务的障碍，简化服务流程，分享资源。

3、建立的服务质量目标及时与客户沟通，处理客户抱怨，同时监督服务品质

4、利用多元化的渠道收集和运作对于公司在客户服务方面的意见。

5、保持客户服务人员综合能力的提升

6、研究客户如何使用产品与服务，以建立服务信息

7、利用信息科技整理客户所有资源

8、设计优化的销售策略，细分服务种类，满足客户对实时性、信赖感和便利的需求。

（三）服务流程的优化（多选题）

1、让客户容易与企业取得联系

2、帮忙客户做出正确选择

3、方便客户购买

4、改进客户接待

5、尽快答复客户的问访

6、随机通知客报服务的进程

7、快速的售后服务

8、积极的投诉处理

9、提供客户帮助热线

10、提高内部管理效率

第四节客户服务质量管理

一．客户服务质量内函

客户服务定义：是一个主观范畴。客户通常通过技术和功能两个层面来感受服务质量

（一）技术性质量：是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。

（二）功能性质量：是指服务推广的过程，即是客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着都会影响顾客的感知。

1、客户服务的预期质量，通常受4个方面因素的影响（多选题）

市场营销、客户口碑、客户需求和企业形象

二、服务质量的评价标准（单选题、多选题）

（一）可感知性：服务被感觉知部分，即是有形部分，如提供服务使用的各种设施。

（二）可靠性：指服务供应者准确无误的完成所有承诺的服务

（三）反应性：指反应能力，即随时准备为客户提供快捷、有效的服务。

（四）保证性：指服务人员的良好态度和胜任服务工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

（五）移情性：企业和客服人员设身处地的为客户着想，努力满足客户的要求

四、服务质量的差距分析

（一）客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距

影响这一差距大小因素主要有：

1、市场调查：是了解客户需求的一个非常重要的途径

2、向上沟通：或企业的高层人员确实难以对客户的期望的直接认知，就必须依赖那些与客户直

接打交道的人员

3、管理层次：主要与沟通的效率有关。

（二）管理者对客户期望的认知与服务质量标准的差距

1、质量管理

2、目标设置

3、任务标准化

4、可行性

（三）服务质量标准与实际传递服务之间的差距

1、协作性：企业全体职员和管理者为实现一个共同的目标而真诚合作

2、职员胜任性

3、技术胜任性：服务质量的高低与职员在服务过程中使用的工具和技术有很大关系

4、控制力：个人对环境压力的反应取决于他对环境的控制力

5、监督控制体系：服务是一个职员与客户共同参与并相互作用的过程，许多微妙，不可触摸的因素都会影响服务的质量