电话销售操作手册
电销客服平台使用手册
电销客服平台使用手册目录电销客服平台首页：--------------------------------------------------------------------------------------------- 2 一．电销管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 31.1外拨任务管理 _________________________________________________________ 31.2电销联络历史 _________________________________________________________ 51.3待拨客户信息 _________________________________________________________ 51.4再拨客户信息 _________________________________________________________ 51.5电销结果信息 _________________________________________________________ 51.6外呼失败信息 _________________________________________________________ 61.7问卷调查记录 _________________________________________________________ 6 二．统计报表 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 62.1分组电销活动统计 _____________________________________________________ 62.2座席电销活动统计 _____________________________________________________ 62.3问卷调查统计 _________________________________________________________ 7 三．个人设置 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 73.1修改密码 _____________________________________________________________ 7 电销客服平台首页：外拨：在“签入”状态下，于输入框中输入号码，点击“外拨”按钮即可发起呼叫。
电话营销完全手册(doc 17页)
电话营销完全手册(doc 17页)电话营销手册一、什么是电话营销？电话营销（TMK）的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
二、中国服装网为何需要电话营销？中国服装网是服装行业B2B门户网站先驱，公司所面对的客户遍布中国各省份，由于客户分布地域的广泛性，因此公司需要电话营销手段进行产品的销售和推广，最大限度的发掘和经营客户。
三、中国服装网的目标客户是谁？有招商推广需求的服装品牌企业。
四、中国服装网的客户来源于哪？中国服装网电话营销客户的资料主要来自于：1、中国服装网商务系统中的无人联系客户名单；2、中国服装网注册用户（早上9：00至10：00，OA商务系统中向员工开放）；3、服装展会参展企业、网络搜索、社会检索等收集渠道。
五、我们所接触的是客户企业中的哪些人，主要负责什么工作服装品牌企业老板，营销负责人，企划负责人、电子商务负责人等。
职位在服装企业中主要负责工作内容企业老板全面负责公司运营管理工作，对公司各项工作内容有着绝对决策权。
营销负责人1、根据公司经营战略目标，制定营销部门整体发展规划；2、设置营销中心组织架构和管理制度；3、品牌形象建设与管理，品牌文化、品牌活动的规划建立实施；4、渠道建设，代理商的开拓、管理及维护；5、全国市场推广工作，活动、订货会方案制定、执行；6、把握行业最新发展动态，分析制定公司竞争策略。
企划负责人1、负责公司品牌及市场活动和其他相关活动的策划与执行，并负责与第三方公司的协调沟通；2、负责搜集相关市场宣传资料，整理并提出合理化分析；根据行业动态和公司发展需要，进行品牌活动及文案的综合策划与执行；3、支持配合销售部门，制定产品营销活动策划方案，并付诸执行，同时对其进行及时的监督、反馈和总结；4、参与公司目标客户群体的维护以及沟通协调处理，并进行有计划地延伸拓展客户群体，完善后续服务；5．市场部其他工作的处理与协调。
电话营销手册
电话营销手册一、行销流程成功的业务模式是建立于先帮助别人，进而互助合作，它是一个团队经营者，一齐经营客户（消费者）。
成功的流程，必须按部就班，简单的动作重复做，并不断持续调整及修正。
流程：1、准备 A.建立名单：准备客户名称及KEY MAN电话B.项目内容：信息数据库及辅销资料2、接触A建立形象：拉近彼此的距离—找出共同话题B建立观念：化对方问题为询问—了解需求C预约时间：邀请不等于说明，可以确定访谈说明的时间3、说明A彼此的观念与沟通B需求对客户的利益分析4、展示A提供一份公司DMB告诉客户我们和其它同行不同5、成交A问题的处理：不夸张不强迫B回执:引导式表达权利与义务掌握时机取得确认二、开发技巧1、开发话术A开发1、您好！您是钱总吗？我是北京盛世愿景管理顾问公司的课程秘书，我姓李。
2、您好！钱总，我可以用三分钟时间向您介绍一个专门为老板设计的项目吗？我们盛世愿景是一家专门从事企业管理咨询与培训的公司。
董事长林健安老师的课在清华，上海交大等EMBA班上深受总裁学员的普遍欢迎。
特别是他讲的企业转型期管理一课更给了不少老板以新的启发。
现在我们向您推荐的就是这个课程。
您可以先了解一下，应该对您的工作有帮助。
B追踪1、您好，钱总！我是盛世愿景的课程秘书小李，我昨天和您联系过，发过一份传真给您，钱总收到没有？您对我们的公司或项目还有什么问题吗？2、那不知道钱总，您能不能以专业的角度对我们的课程提出一些意见呢？方便我们必进，从而提供给您适合您的课程或培训。
C、成交1钱总，您好！我是盛世愿景的小李。
您可以现在在回执上签名回传，我先帮您预订位置。
2 钱总，您有需要的课程或培训提出来，我公司的企业管理研究所会根据您公司的实际情况为您量身订做。
三、成交技巧坚持原则，提出附加值软硬兼施具体的结论。
要当场成交，下一次老板会出国开会出差等。
要趁热打铁。
客户考虑什么？理由是真是假？没有办法要问出日期，2天后吗？等到时再打去问。
电话营销手册
目录第一章不打无准备之仗第二章提高成功率的八招第三章电话营销中的话术训练第四章电话营销的时间选择第五章注重加强内部沟通第六章谈单流程及营销一定要非常重视学习!要在学习中提高·发展！不是做不到！是你想不想要？1 / 11前言随着目前市场上各家装企业竞争的日趋白热化，各种销售渠道的效率陆续受到前所未有的挑战，各企业纷纷追求以更低的成本获得更高的业绩。
电话营销作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。
但电话营销水平参差不齐，大部分地区电话营销的团队建设和人员水平有待提高。
同时结合本公司的具体情况而制定的，以建立我公司完备的运营管理手册。
希望每位阅读此手册的销售人员能结合自己的实际工作环境、自身状况等，真正领悟其中的内涵，通过思考得到收获。
第一章不打无准备之仗你或许早已知道拨打每一个电话的重要性，但在实际的操作中，要记住的是：不要把拨打电话仅仅是当成打电话而已，一定要根据你的工作需要即客户需要随时做好拨打电话的一切准备。
让客户觉得你很专业，身为一名销售人员，是不能拨打毫无准备的电话的。
一、工作当中有些细节是必须注意到的：1、把公司的各种相关资料，尤其是有关企业优势的宣传资料放在自己面前随时查阅，为客户传递准确信息。
准备一份完整的资料，向客户传达准确无误的信息至关重要。
这一点，某公司市场部做的较好，把公司的优势总结出来挂在墙上，每个人都能直接看到。
直观就减少了自己失误的几率。
交谈中显得结结巴巴，词不达意肯定会使客户厌烦。
2、销售是信心的传递，是情绪的转移。
想要激起客户的消费欲，你首先要在别人身上注入激情的血液，试想，一个连自己都不能打动的人，又如何能打动别人的心？我们每天都会因为电话中对方无情的拒绝而产生沮丧，但我们绝对不能因此而放弃激情。
你想尝到成功的滋味，你想让别人认可你，接受你，关键因素只有一个：激情。
很多优秀的的业务人员一拿起话筒就找到感觉了，情绪调动十分快，这和平常的自身修炼密不可分。
电话营销手册
电话销售流程一、话务行销人员应具备的素质（23）吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰表达能力、沟通能力、亲和力、感染力上进、自信、热情、冲劲、野性、果断礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听全面知识、顾客心理当顾客是朋友二、话务操作要点1、基本要求：（1）必守法则：开头语行销过程结束语开头语：“××购物，您好！”（声调上扬）结束语：A、订购的“谢谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！”B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！”只有顾客放下电话后，才能收线。
（2）基本流程响两声开头语三要素下订单描图画听需求说卖点超卖搭销结束语A、电话铃响第二声接（响两声）原因：第一声唐突，第三声让顾客等。
B、用上扬的声调引出开头语（开头语）原因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力和信心。
C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的”（三要素）原因：防止电话中途掉线无法联系；方便做call back（回铃）；知道对方贵姓，拉近距离。
D、“请问您订购什么产品？”（要订购）原因：直截了当。
E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点）原因：煽动购买欲，增强购买信心。
F、了解顾客需求（听需求）原因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。
G、描述使用产品后的美好图画（描图画）原因：电话中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。
H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单）原因：避免出偏差，损失订单或时间。
I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销）原因：给自己、给公司带来更多的利润。
J、规范结束语（结束语）原因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。
（3）基本元素A、赞美对方选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。
B、语气亲切人都愿意同亲切态度的人沟通。
C、简洁高效只有如此，才能提高接线量，提升业绩。
电销工作手册(基础篇2)
第一部分：销售基础知识部分：一、客户成熟度标准：二、小计标准：1.KP：张三（关键人名称），主营：圆株笔（具体产品名），销往：国内（国外/本省）2.兴趣：XXXXXX，异议：XXXXXXX备注说明：第一通电话前加“1”字样，并将三个关键点写清，引导销售电话流程清晰以后跟进次数都注明，在此基础上销售可以再添加其它内容的联系小计内容！三、3431纪律和大小循环跟进3：就是每天30个有效电话，4：就是每天40个联系提醒，3：每天3个最优客户1就是：每三天预约见面一个客户。
小循环，就是对ABC客户隔一天跟进一次，大循环，就是一周跟进一次四个工作周期：销售主管定出每月工作计划，精确到天。
第一阶段：1-7号为破蛋期；主要工作：（1）录入新的客户资源（2）培训销售流程第二阶段：8-15号为全员破蛋期，死定没有破蛋的销售，力争全员破蛋。
第三阶段：争取团队第一期第四阶段：盘库冲单期四、一个完整的销售签单步骤1、如何好资料？答：在阿里巴巴，百度，慧聪寻找客户资源，特别是寻找那些做过百度竞价排名，做过慧聪标王，做过阿里王销宝的客户，阿里的免费会员也是非常好的资源。
2、如何开场？自我介绍，利用“之所以。
，是因为“句式，赞美对方，同时引起客户注意力。
例如一：王总你好，我是商昊的小黄，之所以今天打扰你，你是为我在很多网站上看到你企业的信息，你肯定是一个意识非常前卫的老板，企业家。
（以因为看到你特别重视网络为由头）例如二：总你好，我是商昊的小黄，之所以今天打扰你，你是为想你推荐一件空前绝后，史无前例的好产品，能投大幅度的提升你的销售业绩，又能大幅度的降低你原有的网络投入。
（以一件空前绝后，史无前例的好产品为为由头）3、如何确认身份（KP）1）是自己的还是还有其他股东?（打下伏笔，防止在最后逼单时，客户以还需要与其他股东商量最推脱，都死后路）2）你们做过哪些网络营销?谁负责办理这块业务？3）你们哪位领导负责办理这块业务？4）你就是负责人是吗？全权负责办理这块业务，是吗？4、如何筛选客户？答：询问产品销路，询问曾经做过哪些网络宣传，每年的预算投资？(1)如何了解产品背景您主要经营的产品是什么啊？答：目前是主要做内贸还是出口啊?答：主要是哪一类客户订购您的产品啊？(2)如何了解网络背景答：之前您有做过网上生意啊？答：之前您为什么想到网上来做生意啊？答：每年的网络预算开支是多少？（3）如何了解对过去网络宣传的满意度答：你认为那一个网站对你帮助最大，是阿里还是百度？4、如何推荐产品？答：用一句话，说出我们产品的名字和优点。
电话销售手册
电话销售之商务部分问题一:电话销售第一句话怎么开口？（自我介绍，目的）（总机）您好。
帮我转一下信息中心？（信息中心）请问咱们信息中心负责人在吗？我们是做网络安全服务的，请问现在咱们单位在网络安全方面是怎么部署的，杀毒软件用的是什么品牌的？上网行为管理使用的是什么品牌？内网安全管理用的是什么品牌的？问题二:负责人不在怎么说？请问您贵姓？您也是负责网络安全的吧？（是的话按问题一的内容询问，“我们是做网络安全服务的······”），咱们负责人贵姓？他一般什么时候在？怎么能够联系到他？他手机号多少？您看明天9点他在不？问题三:用户问道你们企业怎么回答？我们是北京锦润科技的，是网络安全产品服务商，主要提供网康，江民，圣博润，科来等产品的服务，公司经营理念是“网络安全一站服务”您也可以登录我们网站看看，问题四:用户问道”你们怎么知道我的电话“怎么回答？现在咱们这个**系统，我们都在跟进，而且已经合作的有****，以前主要和省里，市里合作。
我想您这边应该也有这方面的需求？这也是朋友介绍的。
问题五:如何了解对方网络情况？都要了解什么？答案：最近咱们网络运行怎么样？企业一共有多少台电脑，是不是也整体布置了杀毒软件，上网行为管理，内网安全管理等产品。
都使用的是什么品牌的？什么时候采购的？不知道近期是不是还有采购网络安全产品的计划？问题六:如何挖掘用户需求？答案：不知道咱们网络是否正常，有没有出现堵塞（科来的网络分析）、网速变慢网页打不开（网康的上网行为管理）、病毒杀不了（江民的杀毒软件）这些问题？问题七:遇到网康、江民老用户怎么办？答案：您已经采购我们产品了，使用的是哪个型号的，使用的怎么样？有没有什么问题？什么时候采购的？如果您今后在使用过程中出现什么问题可以随时和我们联系，我们电话，您的QQ号是？加一下您的QQ，你的邮箱是，您的手机号是？。
问题八:用户提出其他产品需求，怎么回答？答案：您可以说一下您的具体需求吗？或者你目前遇到什么样的困能？您目前的网络环境是什么样的？你说的这种需求我们有对应的解决方案。
电话销售五步法
产品、市场、渠道、KP、网络意识、营业执照……
网站品牌
排名优先（刷新）
赠送网站
认证 ► 挖需求
01
02
03
04
我们的产品功能（卖点）
Ⅲ、话天地
问题的目的是什么？
01
希望客户给出一个什么答案？
02
客户的回答我能接受吗？
03
设计一个完美的圈套吧！ ► 挖需求
、试缔结
01
02
► 试缔结的话述
与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员的言谈与态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。
► 承上启下
Ⅲ、话天地
实战演练
► 电话销售五步法流程
电话销售
开场白
话天地
入主题
试缔结
再缔结
了解背景
挖需求
切入服务
卖点介绍
处理异议
明确付款
Ⅳ 、入主题
了解客户需求的流程
1
挖需求---开放式问题
2
确认需求---封闭式问题
3
合并同类项 ► 了解客户需求
4
Ⅳ、入主题
层层递进或总分总的方式
02
► 开场白参考
Ⅱ、开场白
01
……请问您上58注册会员主要是想获得哪方面的帮助呢？
02
……请问您为什么会考虑在58上注册会员呢？
03
……请问这个会员是您本人注册的吗？
04
……请问您上58主要是想销售您公司的***产品是吗？
► 承上启下
Ⅱ、开场白
实战演练
Ⅲ 、话天地
电话营销手册
电话营销手册一、引言电话营销是一种通过电话渠道向潜在客户推销产品或服务的营销方式。
电话营销的目标是在建立长期客户关系的同时，提高销售量和企业的知名度。
本手册旨在提供电话营销的基本知识和技巧，帮助从事电话营销工作的人员取得更好的销售成果。
二、电话营销基础1. 准备工作在进行电话营销之前，必须进行充分的准备工作。
准备工作包括确定目标客户群体、了解产品或服务特点、准备销售脚本以及熟悉常用销售工具等。
只有充分的准备，才能提高电话营销的成功率。
2. 拉开距离在电话营销过程中，第一步是拉开与潜在客户的距离。
不要过早地透露自己的身份和目的，可以通过礼貌的问候和简短的自我介绍引起对方的兴趣，从而建立起良好的沟通氛围。
3. 技巧与应对策略电话营销中需要掌握一些常用的技巧和应对策略。
例如，要注意语速和语调的控制，保持流畅的沟通；要倾听客户的需求，针对客户的问题提供准确的解答；要善于运用积极的语言表达和说服技巧，以增加销售成功的概率。
4. 处理异议和拒绝在电话营销中，可能会遇到客户的异议和拒绝。
要正确对待客户的异议，积极倾听客户的意见，尝试解决客户的问题，并以客户的利益为出发点。
当面对拒绝时，要保持礼貌和耐心，不要过度追问或争论，尊重客户的选择。
三、电话营销策略1. 定位目标客户电话营销的关键是找到适合的目标客户。
首先要对产品或服务的特点进行分析，确定目标客户的特征和需求。
然后，可以通过市场调研、网络搜索等途径获取潜在客户的联系方式，以便有针对性地进行电话销售。
2. 制定销售脚本电话营销脚本是销售人员在电话沟通过程中的参考依据。
脚本要清晰明了，包含引起客户兴趣的开场白、产品或服务的优势介绍、常见问题的解答以及购买动机的强化等内容。
同时，要允许销售人员根据客户的反馈进行个性化调整，以提高销售效果。
3. 建立客户关系电话营销的目标是建立长期的客户关系。
在电话营销过程中，要注重与客户的良好沟通，建立信任和共鸣。
可以通过提供优惠活动、定期跟进、客户反馈等方式来增强客户的忠诚度，进一步促成销售。
电话营销操作指南
号码表格化 管理
三、电话营销操作指南：
A类客户跟进表：
三、电话营销操作指南：
B类客户跟进表：
三、电话营销操作指南：
A、B类客户统计表：
三、电话营销操作指南：
售卡客户跟进表：
三、电话营销操作指南：
二、电话营销管理篇
2、目标设定
订单目标
0单
到达户数
到场
意向客户
100 户意向
电话号码
30 00个号 码
创造客源 低成本营销：方便、快捷、经济
提升员工的沟通、表达能力
三、电话营销操作指南：
二、电话营销管理篇
1、号码管理 2、目标设定 3、人员培训 4、绩效考核 5、过程把控
三、电话营销操作指南：
二、电话营销管理篇
1、号码搜集与管理
1、通过物业、房管局、房产公司、燃气公司、水电、等购买楼盘电话； 2、通过合作的家装公司、家居卖场或异业商户获取楼盘号码 备注：a、搜集近三个月交房的楼盘或即将交房的电话号码 b、建议每个号码的费用<2元/个；
2.1、良好心态
2.2、巧妙开场
2.3、利好传递
三、电话营销操作指南：
2、沟通过程的三大关键
2.1、良好心态
畏惧
缺乏自信，害怕客户拒绝，不愿意主动与客户沟通、 交流。
三、电话营销执行篇
三大 不良 心态
排斥
只要做电话营销，就抱怨连天，将目标未达成归结为 客户或外部环境的原因。
不坚定
碰到一点点挫折如客户的投拆、拒绝，就想放弃，没有 勇气去打下一个电话。
三、电话营销操作指南：
四、客户拒绝的5种应对方法
1、客户三大常见拒绝表现
习惯性拒绝
客户的拒绝，往往只是一种习惯，并不一定是客户的真实的 想法。
电话营销操作手册
电话营销操作手册一个证券营销的操作方法。
电话营销的业务流程电话营销称之为电话营销并不是一个精确的命名，称之为电话销售可能更为确切。
因为电话虽然在这种营销模式的各个环节都发挥作用，但主要的作用在于发现目标客户群和与客户建立成交前的沟通和交流。
通过对电话营销业务流程的剖析我们可以清楚地了解这种模式是如何使用并发挥效力的。
目前证券投资者的消费者我们可以划分为（散户）中小个人投资者、大户（实力雄厚的个人投资者）和机构户（机构投资者）。
对于三者的特征大家应该非常清楚，我们没有必要在这里赘述。
但有一点必须指出，对于电话营销这种模式而言，所针对的目标客户基本集中在中小散户区域。
这与大部分券商的客户管理策略和中小散户的特性有关。
大部分券商在目前的市场中都把竞争的焦点集中在大户和机构户群体，对中小散户往往是缺乏服务或没有服务的。
在这种状况下，中小散户是非常易于被电话营销模式中的服务所吸引的。
而且中小散户在选择营业部的过程中会搀杂一定的个人情感因素，电话营销模式中所强调的一对一营销、持续性营销、感情营销也成为吸引中小散户的重要因素。
就开拓能力进行分析，开发大户或机构户对能力的要求较高，而且相当程度上这类客户的开发取决于一些非常规因素。
所以电话营销模式并不适用于上述客户的开发，其主要针对的是中小散户市场。
电话营销工作流程如下：第一步：准备工作1、确定管理人员：确定团队长、分析师人选2、营销客户经理团队建设：招聘、培训、设定薪酬制度等3、目标市场的选择：区域的选择、区域分析、电话号码段的选择与分配4、支援工作：工作场所、设备（办公家具、电脑、电话）、工作工具（资料、表格）第二步：陌CALL电话第三步：面见客户与投资报告会1、日常客户面见2、投资报告会的组织第四步：客户追踪服务与转户第五步：客户维护第一步：准备工作1、确定管理人员1.1团队长与分析师数量按电话营销团队的规模确定，一般一名电话营销团队长下辖5-8名电话营销人员为宜；每个电话营销团队配备一名兼职分析师1.2团队长的素质要求：团队长建议由现有营销人员中选拔，建议重点考量以下几点l 营销工作经验：从事证券营销工作二年以上为宜，个人具备营销开拓能力l 团队管理经验：具备团队管理经验或具备团队管理的潜质l 认同电话营销模式l 具备培训技能l 外向性性格，沟通能力和表现能力较为出色1.3分析师的素质要求：电话营销团队分析师可由营业部现有分析师担任，但须衡量分析师工作能力和工作量，电话营销团队规模超过10人建议设两名分析师，分析师要求：l 具备较强的沟通能力和一定的营销知识，重点考虑此点l 具备一定的分析能力l 对券商产品线有丰富和深刻的认识1.4团队长和分析师的前期必须对电话营销的工作流程和工作方法有清晰的认识，因此在确定团队长后对团队长提出要求并进行考核。
电话销售操作手册
电话销售操作手册一、日常工作程序及步骤当天准备好第二天要了解的客户名单50个（按行业及营业额），依次录入到“华中周报及个案报表”中“预计了解清楚的客户名单”一栏。
第二天，到达公司9：00打开电脑打开Easycrm及华中周报及个案报表；在“华中周报及个案报表”中找到当天“预计了解清楚的客户名单”按顺序录入到Easycrm中，拉出列表，拿出准备好的潜客表，填好客户简称，边听电话，边记录。
17：00 将潜客表中的记录录入Easycrm系统并在“华中周报及个案报表”的“实际了解清楚的客户名单”一栏中填写已经了解清楚的客户名单，整理第二天预计了解清楚的客户名单(优先将第一天未打通电话或未找到相关负责人的放在第二天开发的名单前列)。
二、电话销售流程三、维护流程四、奖惩办法电话销售日开发及维系量为20家有效家数，方法可见电话销售操作手册，每周的有效开发及维系家数不低于100家：有效开发电话的定义为：至少验证及了解到11个字段（1）客户名称（2）地址（3）邮编（4）电话（5）传真（6）客户产品（7）负责人（8）联络人（9）联络人邮件地址（10）营业额（11）员工人数有效维系电话：找到相关项目负责人或至少部门经理以上级别人员（2）清楚的知道企业目前信息化的状况，近远期的信息规划。
电话销售的奖励政策：1、每月达标（400家有效开发及维系者），电话销售团队排名第一者每月200元的奖金；2、每周低于75家者，连续两周不能达到标准者，第一次处以200元处罚，第二次辞退。
3、设立电话销售找单奖，如果找到个案成交，则按签约金额给予相应比例的奖励。
业务的电话维系量:业务应集中在周二至周四拜访客户，周一和周五进行电话的维系。
业务每周要保证固定至少两天进行电话客情维系，文档整理工作不占用上班时间，一周至少维系清楚40家客户，一月应扫描150家一遍。
初阶业务每周要固定至少3天进行电话客情维系，每周至少维系清楚60家客户，一月应扫描250家一遍。
碧蒂欧电话销售工作手册repair
碧蒂欧电话销售工作手册电话销售的基本流程一、电话名单的收集1、通过美容店老板在免费的招聘网站发布的招聘信息进行店铺基本信息和联系方式的收集。
（如58同城、赶集网，百姓网搜集）2、通过点评网、消费指南网站和团购网站进行美容院店铺信息的搜集。
（如点评网，和123团购来进行搜索。
）3、通过美容院的关联行业来与对方进行客户信息互换。
（如美容工具网、美容软件公司、美容行业协会等）4、通过自身的人际关系，与公司直营或加盟或其他公司的美容院从事人员交际，挖掘其背后的资源来获得名单。
二、电话前的准备1、打电话之前要端正自己的心态，要保持良好的心情，心态平和，清楚自己打电话的目的。
2、即使客户看不到我们，我们也要端正坐姿，给自己适当的压力重视每个拨打的电话。
3、在电话交流当中，切勿语速过快，说话要有节奏，说到重点要有音调突出。
4、尽量选择安静的谈话环境给客户拨打电话，避免出现噪音，以保持沟通时候的流畅。
电话沟通重点●核实店铺信息资料，判断是否是我们要寻找的潜在客户（有钱、有权利、有需求）●找到关键话事人。
（店长、股东、老板）●与客户建立关系，挖掘他们的潜在需求。
●为接下来的邀约和面访进行铺垫。
●沟通过程中不断重复“碧蒂欧”，用“碧蒂欧”代替“我们”，这样可以让行内更加多的美容商家了解我们公司的品牌，低成本宣传我们公司。
三、实战电销如何通过开场白来引起客户兴趣？●30秒内引爆客户兴趣✧A：例：某某老板，您好，我是碧蒂欧香熏SPA的纪老师，碧蒂欧公司是一家专业的美容机构，有自己的培训学校，可以长期给您做到稳定的美容人才输送，然后通过碧蒂欧整个管理运营系统的导入让您的业绩在2-3个月内有30%以上的提升。
（开场白要直接导入碧蒂欧）✧B：例：某某老板，我是在网上看到您们发布的招聘信息的，我们是碧蒂欧香熏SPA机构，是做美容院整店输出和店铺托管的？●抛砖引玉，平实自然我们可以通过我们搜集的客户信息资料来进行开场白✧针对招聘信息：✧例：您好，我是在网上看到你们在招聘美容师的，现在还有招聘吗？✧恩，我们公司是一个专业的机构，有自己的培训学校和学生，主要为美容院做人才系统的导入的…✧我们的合作方式是这样的…●针对转让和合作信息：✧例：您好，我是在网络或街招聘了解到你们店铺的信息，您们店铺最近是要转让吗…恩，我们是一家专业的美容来连锁，我们希望能寻找到合适的店铺来发展我们的品牌，所以我想了解下您的店铺现状，可以吗?我们连锁机构的名称是碧蒂欧香薰SPA连锁机构您的店铺目前营业面积？床位？会员数量？走的路线？…张冠李戴，持机切入例：您好，请问这里是青春美容院吗？（故意说错的，其实我们是知道她们店铺名字的）哦，不好意思，我们公司之前与他们一直有业务往来，现在搬走了对吗？您好是什么单位啊？我们公司是做。
电销员工作指导手册
10 购买信息
购车时间
标准动作
11
购车预算
根据实际选择性探知需求
12
付款方式
标准动作
13
客户行
14
为信息
是否看过车 方便沟通时间
标准动作 标准动作
15
是否试驾过
根据实际选择性探知
16
关注哪些竞品
根据实际选ห้องสมุดไป่ตู้性探知
以上10个标准动作，要求在首次回访清洗线索中必问，其他问题跟进实际情况
进 行，也可以在二次跟进过程中探知。
线索清洗—标准动作
序号 问题类型
具体问题
备注
1
客户基
2
本信息
客户姓名 客户渠道来源
标准动作 垂直媒体可省略
3
客户所在地
标准动作
4
客户微信号或QQ号 标准动作
5
确认客户联系方式 标准动作，可在通话结束前确认
6 车辆信息
购买车型
标准动作
7
意向颜色
标准动作
8
客户关注点
根据实际选择性探知需求
9
车辆用途
根据实际选择性探知需求
开场问候 自报家门
购车客户 需求收集
初步确定 购车时间
确认号码 结束通话
级别划分 录入系统
2.电话清洗
你好！我是长城汽车（哈弗汽车）**专营店的电销员***，感谢 你在汽车之家（易车网）上关注我们长城汽车（哈弗汽车）， 请问您还有什么需要咨询了解的吗？（利用客户先讲出自己的 需求点来判断客户关注那些方面，做好需求分析） 情形1： 客户：是 电销员：客户关注点判断、客户需求判断、客户级别判定，客 户地域判断，邀约客户到店看车（话术同上购买车型不明确） 情形2： 客 户：没有 电销员：那先生/女士，您近期有购车计划吗？
电话营销实操手册
黄骅开业活动电话营销实操手册
电话营销原则：
循序渐进、轮番轰炸
人员配置：
组长一名
店面优秀导购或者支援人员两名
前期准备：
1.收集电话资源
渠道：联盟品牌（以条件换条件，共享客户信息）、有合作的装饰公司（免费），物业或房地产公司
2.抽调店面优秀导购两名
3.配置电话设备（2-3部手机，建议电话组的电话要专项专用，避免错过客户电话回拨的情况）
4.过程变换
4.1 变换话术：针对每次的爆破的活动制定话术，包括:母亲节、夜宴爆破、联盟活动、老客户回馈等等
4.2电话资源的变换：针对邀约对象的不同，店长每天分配电话资源
4.3 客户分类的变换：根据要求将客户划为ABCD类，每天促进D--C--B--A--客户等级的转换
4.4 电话组人员变换（除组长外），实行轮岗
4.5 电话营销角色的变化：活动（或爆破活动）末期，针对老客
户或有购买意向的客户，要以值班经理/店长的身份进行邀约，督促到店或者成交，（主要突出活动即将结束，机会难得，不容错过）
5.过程中的一致性
5.1 主政策及爆破活动政策对外宣传口径一致
5.2，电话组与店面接待组话术保持一致。
广告公司电话营销工作手册
绵阳卓创电话营销工作手册第一章电话销售方法：1.找到潜在有效目标客户2.在电话沟通开始时迅速激发客户的兴趣，3.建立一种信任和谐的沟通氛围4.挖掘并影响客户需求（了解客户现状—获取客户需求）5.提交解决方法6.正确处理客户的反对意见1. 找到潜在有效目标客户（1）选择客户A、熟悉公司业务范畴及基本专业知识：见公司宣传手册B、卓创目标客户标准：✓有潜在或明显需求（已进行或即将进行卓创可做业务）；✓有一定经济实力做广告及服务；✓联系人具有决定权，可做主拍板。
（2）快速获得有效目标客户资料✓信息来源：网络、报纸、黄页、传统广告✓朋友介绍✓平时收集✓资源共享B、做好拨打计划：按卓创目标客户标准进行筛选，整理分类，制订电话销售工作计划。
（3）销售前台或门店沟通策略1、锻炼心理素质，对公司的服务充满自信，这一次的失败是为了下一次的成功；2、转接范本：1. 电话销售人员（下称电）：您好，请问是XX公司吗？销售前台或门店（下称前）：是的，请问哪位？电：我是绵阳卓创文化传媒XX，我们得知贵公司最近准备做XX活动/准备推出XX新品/准备举办XX节日，然后贵公司负责人也正在寻找合作伙伴，所以我们也思考了一系列的方案，想和贵公司负责人直接沟通一下。
请问可以麻烦转接一下吗？第一种可能：前：不好意思，X总正在开会/不在，不如有什么事情您先和我讲我吧？电：非常谢谢你的支持！但是我不好意思麻烦您因转述而耽误时间和精力呀，同时的话，由于我需要先确定贵公司目前的一些情况，再提出相应具体的方案给贵公司选择。
所以我们也抓紧配合贵公司的工作进度，还是直接和负责人沟通一下好了，可以吗？前：负责人真的开会/不在，要不您下一次打过来吧？电：好吧，那您觉得我大概什么时候打过来比较好呢？前：半个小时以后吧。
（一定要确认再拨打时间，或者询问负责人有空时间）电：好的！非常谢谢您！你的人真好！（或者夸赞其声音甜美、态度温柔，总之要寻找一个点对其进行夸赞）第二种可能：前：不好意思，X总正在开会/不在，您下次打过来吧？电：好吧，那您觉得我大概什么时候打过来比较好呢？前：半个小时以后吧。
电话销售手册
电话行销篇
效率高 成本低 接触目标市场的 精确度高 ……
电话行销概述
何为电话行销
电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话 技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触 ，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程 中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。 。
电话行销的十大职能
五、我已经有投资渠道了！ 我已经有投资渠道了！ 噢！那非常恭喜您，相信您的投资观念 那非常恭喜您， 一定很好， 一定很好，其实我的客户有百分之八九 十都和您一样，已经有了投资渠道，而 十都和您一样， 我今天打电话给您， 我今天打电话给您，并非一定要您做这 方面的理财投资，只是想花30分钟时间 方面的理财投资，只是想花 分钟时间 ，介绍一下我们公司的新的投资渠道和 投资理念， 投资理念，同时可以提供您最新的资讯 ….. 完成……（确定面谈地址） 完成 （确定面谈地址）
视为当然,切勿让他影响你的心情 视为当然 切勿让他影响你的心情 再接再厉,行销很简单 行销很简单----只是把会购买 再接再厉 行销很简单 只是把会购买 的客户找出来而已 回想以下你拒绝别人的心情,设身处地 设身处地,体 回想以下你拒绝别人的心情 设身处地 体 谅准客户拒绝你的情绪 统计一下你被拒绝的次数,如果超乎寻常 如果超乎寻常, 统计一下你被拒绝的次数 如果超乎寻常 请赶快检讨你的方法
没钱！ 七、我没有预算/没钱！ 我没有预算 没钱 是的，我了解您的想法， 是的，我了解您的想法，其实我今天打 电话给您， 电话给您，并不一定是要您购买和投资 ，而是想把我们公司这套最新投资渠道 和投资理念花30分钟帮您做个介绍，同 和投资理念花 分钟帮您做个介绍 时给您提供一些新的投资咨询！ 时给您提供一些新的投资咨询！请问您 是明天还是后天有时间？ 是明天还是后天有时间？ 完成……（确定面谈地址） 完成 （确定面谈地址）
电话销售作业指导书（1）
电话销售作业指导书（1）电话销售作业指导书（1）一、目的：规范业务人员电话销售行为，统一业务人员传播产品的口径，让销售人员电话销售规范化。
二、范围：适用于凡利用电话传播、销售产品的行为三、职责。
销售经理：负责培训、训练各自销售人员对本指导书的掌握；销售人员：按照标准程序进行执行，并根据工作实际情况提出合理化的建议或意见。
四、电话销售十大销售理念：活动后的工作五、电话销售流程（见下）电话营销主体工作流程7-有明确需求1-电话规划的重点日计划是必须做的计划 ? 目标和计划视觉化养成有效管理时间的习惯同一类电话最好同一个时间段内打? 不要在打电话黄金时间过度做准备 ? 充分利用黄金时间打电话！相信自己，坚持不懈，直到成功 ?2-电话前的准备客户基础资料充分的知识要素?打电话的硬件准备3.1C A L L O U T-之初次拜访?自我介绍说明电话的目的询问了解公司的程度公司简介调查信息、调研需求处理异议确认与锁定3.2C A L L O U T-开场白富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）1、说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助）让客户了解你是他的顾问和参谋2、了解客户的角色3、吸引客户的注意力利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会,3.3C A L L O U T-前台说辞直述来意，请求转接。
给前台以尊重，问清前台贵姓，陈述我公司概况，自我介绍，点明我们的重点大客户，请她判断并转接。
?善意的迂回扮客户询价、扮合作伙伴、同行合作转到相关部门（业务、财务等）先声夺人法：气势汹汹、兴师问罪，不敢不转。
4 关键人4.1-总经理 4.2-行政主管4.7-人力资源主管 4.6-生产主管 4.3-财务主管 4.5-销售主管 4.4-供应主管企业关键人项目关键人4.8-IT 主管4.1-总经理关心的问题客户资源的严格控制 ? 决策支持费用成本的控制分析 ? 生产分析异常情况的监控 ? 资金的控制与分析 ? 办公物品、车辆的管理知识档案的管理文件流程的管理日常办公管理个人事务管理信息文化的建设4.3-财务经理关心的问题日常财务记帐与登帐向税务部门报税对内、外提供财务报表日常现金管理全面预算的管理生产成本与专项成本的管理资金调度与风险管理财务制度与风险管理编制采购计划供应商谈判签订采购合同监控采购过程到货验收库存管理采购支付4.5-销售主管关心的问题销售预测与销售计划的制定争取客户客户谈判签订销售合同销售过程监控按时发货销售收款规范产品数据编制生产计划平衡生产能力管理车间生产保证生产质量确定产成品入库临时插单处理特殊订单4.7-人力资源主管关心的问题人力资源管理的基础体系人事日常事务与合同管理考勤与休假管理薪资管理保险福利管理招聘管理培训管理经理自助4.8-I T经理关心的问题系统的稳定性系统架构编程工具及数据库系统和网络的要求报表模板的制作方式权限管理售后服务体系5-了解客户信息企业名称组织架构联系人及电话行业情况、经营范围企业类型规模、人员情况信息化情况……在系统中填入完整详细的资料随着沟通的深入，不断完善更新系统5.1-华讯老客户（以软件为例）1、询问软件目前使用范围及情况2、了解服务是否满意3、挖掘新的需求遇到以下情况需迅速反馈：1、对服务不满意2、对产品不满意3、已更换其他软件4、软件未使用起来5.2-竞争对手客户（以软件为例）1、询问软件目前使用范围及情况2、了解对竞争对手的服务是否满意3、挖掘新的需求4、了解客户对哪方面的资料和活动感兴趣5、对有潜在机会的竞争对手用户长期关注6、收集竞争对手用户的失败案例6-判断级别A/B/C/D级别的标准A级―三个月内能签约目标客户B级―六个月内能签约目标客户C级―十二个月内签约目标客户D级―十二个月内无需求的目标客户（包含已使用竞争对手系统）7-有明确需求的客户A 级资源转给销售人员跟进转出资源要求：除我们标准格式中的基本信息外，对于有明确需求的客户我们必须了解客户明确的时间表、需求、预算、决策、竞争、关键评估项等。
电话营销操作指导说明书
操作指导说明书（首页）审阅签名： 2008年月日【操作过程】一、任务引入（5分钟）：（一）前期已学过《市场营销》等课程，本课程作为物流业的专业课，属于商务类课程，是兼具理论指导和实际操作的应用课程，也属于物流专业重要的专业基础课和实操课。
（二）由教材案例分析或演示引出并了解电话营销：1、知名电话营销案例分析或幻灯演示：保险公司、旅游公司、保健公司等；2、介绍以上公司的电话营销经营模式；3、点明营销人员对电话营销在认识上的片面性；4、小结后导入本课程的学习。
任务：怎样做好电话营销二、任务分析（5分钟）：应知：了解何谓电话营销，了解电话营销的价值。
应会：做好电话营销的方法。
（一）何谓电话营销1、分析或演示对电话营销在理解和使用上的以下几点误区？（1）分析或演示：电话营销非常容易案例；（2）分析或演示：不停地打电话，靠碰运气推销产品案例；（3）分析或演示：企业所有的产品都能用电话来销售案例；（4）分析或演示：电话营销可以代替其他销售手段案例；（5）分析或演示：电话营销人员的选择较随意案例；（6）分析或演示：不对数据库做分析就加以使用案例。
小结：电话营销非常容易，不停地打电话，靠碰运气推销产品，企业所有的产品都能用电话来销售，电话营销可以代替其他销售手段，电话营销人员的选择较随意，不对数据库做分析就加以使用。
1、先强调课题：电话营销没想象的那么简单。
2、营销人员对电话营销在认识上的片面性，导致很多人对电话营销在理解和使用上陷入了误区，所以，电话营销没想象的那么简单。
3、提出电话营销到底是干什么的问题？4、提出怎样做好电话营销的问题？（二）电话营销的价值电话营销对企业的有益之处表现在能及时把握客户的需求、增加收益及维护客户关系等几个方面。
三、相关知识（10分钟）：（一）电话营销的定义：1、所学过的《市场营销》教材中营销的定义：营销是指企业在变化的市场环境中，为了适应和满足消费者需求的确定，通过一系列措施将产品或劳务从生产者手中转到消费者手中，从而实现企业经营目标的整体活动（所学过的《市场营销》定义）。
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电话销售操作手册
一、日常工作程序及步骤
第一步：
当天准备好第二天要了解的客户名单50个（按行业及营业额），依次录入到“华中周报及个案报表”中“预计了解清楚的客户名单”一栏。
第二步：
第二天，到达公司9：00打开电脑
打开Easycrm及华中周报及个案报表；
第三步：
在“华中周报及个案报表”中找到当天“预计了解清楚的客户名单”按顺序录入到Easycrm中，拉出列表，拿出准备好的潜客表，填好客户简称，边听电话，边记录。
第四步：
17：00 将潜客表中的记录录入Easycrm系统并在“华中周报及个案报表”的“实际了解清楚的客户名单”一栏中填写已经了解清楚的客户名单，整理第二天预计了解清楚的客户名单(优先将第一天未打通电话或未找到相关负责人的放在第二天开发的名单前列)。
二、电话销售流程
三、维护流程
四、奖惩办法
电话销售日开发及维系量为20家有效家数，方法可见电话销售操作手册，每周的有效开发及维系家数不低于100家：
有效开发电话的定义为：
至少验证及了解到11个字段（1）客户名称（2）地址（3）邮编（4）电话（5）传真（6）客户产品（7）负责人（8）联络人（9）联络人邮件地址（10）营业额（11）员工人数
有效维系电话：
找到相关项目负责人或至少部门经理以上级别人员（2）清楚的知道企业目前信息化的状况，近远期的信息规划。
电话销售的奖励政策：
1、每月达标（400家有效开发及维系者），电话销售团队排名第一者每月200元的奖金；
2、每周低于75家者，连续两周不能达到标准者，第一次处以200元处罚，第二次辞退。
3、设立电话销售找单奖，如果找到个案成交，则按签约金额给予相应比例的奖励。
业务的电话维系量:业务应集中在周二至周四拜访客户，周一和周五进行电话的维系。
业务每周要保证固定至少两天进行电话客情维系，文档整理工作不占用上班时间，一周至少维系清楚40家客户，一月应扫描150家一遍。
初阶业务每周要固定至少3天进行电话客情维系，每周至少维系清楚60家客户，一月应扫描250家一遍。
业务进行每月10%的客户汰换，汰换名单统一交给业务主管，由业务主管调配，汰换客户成交后，根据个案确定业绩分配比例。
初阶业务与电话销售之间每月进行20%的客户汰换，汰换名单统一交给业务主管，由业务主管调配，汰换客户成交后，电话销售按电话销售找单奖进行奖励。
华中区沈斌。