销售业务流程管理指导手册

销售业务流程规范管理指导手册1.0 总则1.1 目的为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规范销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。

1.2 原则1.2.1 优化业务流程的原则应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率；1.2.2 实现分层级管理原则实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。

2.0 适用范围本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。

3.0 职责3.1 销售案场负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合；3.2 项目营销部负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理；3.3 集团房地产事业部负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。

4.0 管理规定4.1 来电接听管理4.1.1 管控要点来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。

来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。

4.1.2 操作流程图备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整4.1.3 规范要求4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”；4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话；4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日内完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要；4.1.3.4 挂机后，必须在1 分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。

模板可设置为：先生/小姐，您好!感谢您的来电,我是××（案名）置业顾问…, ×××××（项目精神诉求），真诚期待您的光临！有任何置业需求请致电…；若邀约来访，须向客户发送交通导示短信，模板可设置为：先生/小姐，您好!欢迎您莅临参观！××（案名）位于××（位置），您可由××（到达路径指引）到达，也可选择××（公交车线路号）在××（公交站点）下车经××（到达路径指引）到达；4.1.4.5 客户电话查询楼盘情况时，须通过询问确定对方是新客户或是老客户，若是新客户，接听员必须热情做好咨询服务。

若是老客户应询问接待置业顾问姓名，并做好电话转接工作。

若客户遗忘了接待置业顾问姓名的，接听员可以先行接听，做好详细登记后，把该客户的信息报告给案场经理，案场经理通过电脑系统查阅该客户的接待置业顾问，若电脑系统没有该客户的相关信息记录，则该客户归属当天接线的置业顾问。

若电话查询明显为中介公司或其他楼盘，接听员必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短对话时间；4.1.4.6 接听电话时间一般不宜过长，一般以3 分钟为限。

简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，要点在于邀请客户到现场参观；4.1.4.7 简短通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极怠慢不负责任，逢周末、节日、假日应向客户相应的祝福，必须在对方挂断电话后，方可收线；4.1.4.8 若置业顾问在接听电话时有老客户来访，则该置业顾问应礼貌地与来电客户致以歉意，最短时间内完成电话接待，切勿怠慢来访客户，并视来电客户的咨询需求，确定是否需要在来访接待工作完毕后回访客户；4.1.4.9 来电客户回访时间控制在3 天内为宜，当回访超过2 次时，置业顾问应根据回访情况重新评定其购房意向，每次回访记录应即时录入电脑。

4.2 来访接待管理4.2.1 管控要点来访接待管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来访接待规范、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。

接待管理不仅体现置业顾问的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，同时也是充分展示公司的品牌形象，对销售工作推进起着举足轻重的作用。

4.2.2 操作流程图备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整4.2.3 规范要求4.2.3.1 每日上班前置业顾问按照既定顺序排定接待客户顺序。

客户上门，置业顾问应按顺序接待客户。

第一位置业顾问完成接待工作后自行到队尾排队，以此类推轮流接待客户。

若其中有人有事离开，则算作自动放弃，须重新排队。

如客户进门时，点名找某人接待，该人可提前接待，接待完后仍按自己序号排列，但不能插入首位接待；4.2.3.2 进入销售处的客户均算作来访客户，前台置业顾问须热情接待，在接待客户过程中置业顾问须按照案场管理制度及销售接待模式执行；4.2.3.3 置业顾问在陪同客户签合同、接待老客户来访以及其它公事忙碌时，轮空的接待权将给补偿（须通知案场销售主管），轮空处须销售主管确认，置业顾问接待客户后享有优先接待权；4.2.3.4 若来访者为中介公司或其他楼盘市调的，在进入售楼处后能表明自己身份并主动呈上名片，方可算作无效接待，轮到接待的置业顾问必须热情做好接待工作，在完成接待任务后，该置业顾问须将客户名片交于销售主管确认，同时该置业顾问享有优先接待权，可以不用排队直接回接待位接待下一批客户；4.2.3.5 若客户指定的置业顾问不在现场或正在接待其他客户，原则由最末一轮接待置业顾问负责接待，该置业顾问不得凭借任何理由推脱，或拒绝接待客户。

接待置业顾问须将客户接待的情况向原置业顾问说明。

若在接待过程中遇见原置业顾问须把客户交由原置业顾问接待；4.2.3.6 在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户——①是否以前来过现场或来电咨询过项目情况；②客户是否认识公司内部人员或朋友；③是否由业主或企业的业务关系单位或关系客户介绍；④家人是否在此定购、咨询购房等现象；4.2.3.7 如客户已经来过，必须立即与该置业顾问取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该置业顾问无法在五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示销售主管安排人员代为接洽。

代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待；4.2.3.8 根据客户意向和要求带领客户按照既定路线参观样板房及示范区。

参观时，置业顾问应结合现场向客户讲解小区规划、建筑风格、景观设计及户型特点、优势；4.2.3.9 客户离开后，置业顾问必须1分钟内感谢短信跟进，模板为：先生/小姐，您好! ×××××（项目精神诉求），衷心感谢您的关注并期待您的再次光临品鉴!有任何置业需求请致电…；4.2.3.10当日对来访客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日内完成来访信息录入至电脑系统，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要；4.2.3.11 来访客户回访时间控制在3 天内为宜，当回访超过2 次时，置业顾问应根据回访情况重新评定其购房意向，每次回访记录应即时录入至电脑；4.3 房源定购管理4.3.1 管控要点房源定购管理属于销售业务环节，由项目营销部实行全面管理，各项目案场经理具体执行，并于第一时间知会项目营销部。

4.3.2 操作流程图备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整4.3.3 规范要求4.3.3.1 房源出售之前，应先核对销控表（即房源表），保证定购房源为未售状态。

然后签署定购单并由案场经理签字认可，待客户交纳定金并经财务确认后，由案场经理在销控表上做售出标志。

销售案场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况；4.3.3.2 签署定购书要求（1）客户决定购买某一单元，置业顾问应先向案场经理确定定购单元和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费；（2）需与客户再次确认定购书上的楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项；（3）定购书上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请案场经理，并由案场经理确认后上报项目领导审批；（4）书写一定要整齐、清晰、不得涂改，导致价格出错等严重后果由该置业顾问负责；（5）置业顾问应按照定购书的编号进行领取，不得私自废除定购书，如需废除的，经办置业顾问须在定购书上注明作废原因，报请案场经理同意并由其签名确认后方可作废；（6）置业顾问对填写的定购书有第一复核的责任，应严格审核客户和买受人的身份证件是否一致，若单位购房的，要求提供法人代表签字并加盖单位公章的委托授权书原件，另要仔细核对定购单元的单价、总价、房号，然后交由案场经理审核签字确认后。

4.3.3.3 定金、发票管理（1）客户签署定购书后，置业顾问带客户到现场出纳处缴交定金；（2）案场财务人员审核《定购协议书》（包括：总价、折扣、当期收款金额、客户信息是否正确完整及客户签字情况等内容）；（3）客户所交每笔房款，必须到现场出纳处务缴交，不得私自收款，违者开除，以转账方式收款的，在收到转账凭证且确认银行帐户收到该笔款项后，方可开具等额购房发票；（4）财务在收取房款后开具等额购房发票（发票联与办证联共两张，并让客户在财务留底的存根联上签收）；（5）当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受人付款证明；4.3.3.4 定购后资料归档及签约前准备工作（1）置业顾问将《定购协议书》交案场经理、财务部、客户各一份，同时应将客户身份证及发票等复印件同步归档，不得滞留；（2）置业顾问应在当日内完成定购信息录入至电脑；（3）案场经理妥善保管所有资料，即时更新销售控表及销售台账；（4）定购完毕后，置业顾问详细告知并提供客户签约所需的全部相关资料清单，出示销售合同范本，就合同条款进行解释，若客户对销售合同内容存在异议，应协同案场经理进行沟通解释；（5）对不同身份的客户，详细讲解按揭贷款的政策，向客户提供《按揭贷款须知》，并向客户提供按揭银行所需资料清单及样本；（6）定购完毕后，案场经理通知报备员进行该定购单元的解押放行办理。

4.4 定购退房管理4.4.1 管控要点定购退房办理周期为客户提出申请后 6 个工作日内完结。

客户下定后，一律不接受客户提出的退定要求，公司将根据《定购协议》没收定金。

如确因买受人出现资金紧张等特殊情况需退定的，必须上报集团领导审批。

4.4.2 操作流程图备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整4.4.3 规范要求4.4.3.1 置业顾问收到客户提出退房申请，经说服无效后，根据客户定购状况，要求客户填写《申请单（退房）》，并附上客户《退定报告》；4.4.3.2 案场经理核实退房单元的房号、已付款金额、协议签定等情况，并送项目营销部复核后，上报集团审批；4.4.3.3 案场经理应在审批结束后2 个工作日内寄发《终止定购协议的通知函》，同时做好EMS 回执联的归档工作；4.4.3.4 退房单元应待退房办理结束后60 日内方可解冻，再进行重新销售；4.4.3.5 办理结束后，置业顾问及时在电脑系统执行退房操作。