万科如何处理客户关系

万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。

考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。

另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。

万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。

集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。

集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。

如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。

➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。

➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。

➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。

“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。

如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。

万科客户中心网站客户是我们永远的伙伴“在万科，全程化的服务理念决不仅仅停留在售后服务的层面，因为产品的生产过程本身就是一种服务的外化体现。

从项目运作伊始，以满足客户需求为导向、服务客户为中心的服务决策模式早已提前渗透，并时刻指引着项目开发经营活动中的每一环节有序推进……”我们的产品“买万科的房子，不仅要适合自己居住，而且在二次置业中还可以利用万科的房子进行投资回报（如出租、出售等），万科的产品就是要给客户这样一个增值空间……”城市花园系列，城市中心区外围住宅四季花城系列，城郊结合部金色家园系列，城市中心区住宅重建自然人文系列，尊重自然，尊重人文签约万科说明：欢迎您进入签约万科栏目！万科，作为中国知名的上市房地产专业品牌公司，运作力求达到专业化和透明化。

本栏目的设立，意在通过购房流程的介绍，帮助客户迅速了解购房的手续、注意事项，能轻松明白的在万科购房。

截止目前为止,万科集团已经在全国18个城市从事房地产项目开发，因各地政府有相应的销售规定，购房流程存在部分差别，请参考当地规定为准。

欢迎入住“万科不仅是在建房子，卖房子，更重要的是我们在为自己的客户提供细致、周到的物业服务，创造一种新的生活氛围，引领一种新的生活方式……”温馨提示：入住指引装修指引生活贴士万科在网上专门为客户开设的服务窗口房屋质量常识收楼验收法律常识［2004-11-2］验收标准话您知［2004-11-2］收楼验房详细步骤［2004-11-2］新房查验要点36 ［2004-11-18］万科首创“客户大使行动”万科首创“客户大使”制度，做到客户任何时间有任何问题，都可以找到指定的客户大使，由其协调以最快的速度提供个性化的解决方案。

通过处理客户投诉，提高客户服务质量，可以让发展商更直接地了解客户需要什么样的房子设计、喜欢什么样的户型结构，从而获取产品创新的不竭源泉，做出更精、更美、更好的房子。

“投诉万科”五条沟通渠道为广泛收集和受理客户的咨询、要求、意见或投诉，与客户进行良性互动，万科目前开通了五条投诉渠道，随时准备为您提供全方位的服务。

如果您想要咨询万科地产所开发的项目情况，或对我们的产品服务有任何意见，均可通过这些渠道与我们联系。

➢投诉渠道一地产客户中心：地产客户中心作为万科的客户窗口，承担着与客户沟通的中枢作用，并直接受理客户投诉。

任何与万科产品和服务有关的、非物业类的意见，您都可以通过电话、传真、Email或信函等方式与您所在区域的地产客户中心联系。

客户中心将在正常工作日24小时内给予答复。

➢投诉渠道二物业管理处：物业管理处作为万科专门服务于社区居民的物业部门，负责受理纯物业类的投诉。

同时其设在万科各项目小区的便利，随时准备为有急需的客户提供及时的服务。

任何时候，只要您有需要，均可以拨打各项目管理处的24小服务热线。

➢投诉渠道三（将在网站二期开通）投诉表单：除了以上二种渠道，您也可以在线填写“投诉表单”，您所提交的信息将直接进入我们的后台系统。

客户中心将在正常工作日24小时内给予答复。

➢投诉渠道四投诉论坛：如果您希望身份保密，或希望了解其他客户的观点并与他们进行交流分享，您可以通过“投诉论坛”发表意见。

客户中心将在正常工作日48小时内给予回复。

（特别提醒：请留意论坛发帖时间为9：00～17：30，非此时间段的留言将不在论坛上显示，而是会通过表单形式提交到地产客户中心邮箱。

）➢投诉渠道五如果您经过以上投诉渠道进行投诉后，认为您的问题仍没有得到有效的解决，您可以联系万科集团客户中心。

虽然在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，但集团客户关系中心统一监控各地客户中心服务质量，并负有协调客户与一线公司客户部门关系的职责。

万科的客户服务三条措施尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，是万科一直坚持和倡导的理念。

这种理念来源于对房地产市场的全面剖析，早已构成万科品牌的一部分。

万科对此制定了具体可行的措施：第一，打造基于客户需求的质量管理平台基于对客户需求的分析把握，万科正在编制万科材料部品性能标准、工艺验收标准。

国家规范及标准是质量要求的底限，万科在此基础之上提出了更详细、更人性化的要求，理解客户需求、加强过程控制、关注细部质量才是万科工程质量标准的内涵。

第二，倾听客户需求，“让万科在投诉中完美”万科已经建立投诉网站，并形成了完善的客户投诉跟踪处理及反馈机制。

客户提出的每一份投诉，均将由专业人员跟踪解决。

第三，以客户满意度作为衡量工作质量的标准万科每年均进行客户满意度调查，客户对工程质量的满意度已经作为万科工程系统业绩考核的重要指标。

同时，万科已经形成月度质量投诉及返修统计分析制度，该统计指标是万科对供应商、施工单位等合作伙伴进行履约评估的重要依据。

三、万科怎样通过客户俱乐部开展社区活动万科首创《万客会》客户服务模式1998年8月，万科率先在全国房地产行业成立第一家客户俱乐部——“万客会”。

它是万科与客户沟通、培养和发展客户的一个重要组织。

目前，在全国10多个城市均设有分会，共有10多万会员。

21世纪，品牌概念从“承诺”上升到“体验”，消费者成为品牌推广的主导，“万客会”正是这种潮流的引领者。

它很大程度上就是把公司的“承诺”通过业主的“体验”传递出去，起到广告宣传所达不到的效果。

但对万科来说，它更是一个对地产分析和研究市场达到按需生产的一个组织。

它的价值就在于通过这个组织随时随地了解各地客户需要什么样的房子，喜欢什么类型，让万科可以为客户“量身定制”最好、最美的房子；对会员来说，则可以提前获得最新楼盘的资料、信息，优先、优惠购买新房。

2002年7月，“万客会”率先推出新老客户“欢笑分享积分计划”，成为“万客会”历史上最重要的一步。

2002年4月，万科经过多年努力，又和金融机构联合推出全国首张集金融服务、物业管理、购物消费为一体的“智能联名信用卡”，为客户创造价值，受到了客户的热烈欢迎。

万科推出的“客户微笑年”2002年是万科的客户微笑年，一系列以提高客户满意度为目标的举措和活动相继推出。

新的企业品牌形象与优质产品服务的结合，将更全面地诠释“以您的生活为本”的万科品牌理念，将客户意识贯穿到产品售前、售中、售后服务的整个流程当中，对客户微笑，让客户微笑。

万客会组织活动之一：社区家庭运动会万客会组织活动之二：社区文化节万客会组织活动之三：欢乐旅游万客会组织活动之四：亲子行动孩子是家庭的中心，抓住孩子的兴趣点，也就抓住了业主的兴奋点，也就培养了下一代对企业品牌的忠诚度。

万科怎样处理客户危机事件万科金色家园客户危机事件金色家园位于深圳市景田北区，小区总规划面积18.32万平方米，分三期开发建设。

2001年10月部分一期业主对绿荫广场设计变革屋顶花园方案、三期规划建设的合法性提出质疑。

对此，万科表示，绿荫广场的设计变更，在取得4/5以上业主同意之前，先予以恢复；关于三期，万科遵循合法的程序和流程规划建设，业主如有疑义，欢迎通过政府部门、消协等第三方仲裁，或者通过法律途经进行裁决。

在深圳市规划与国土资源局的支持下，超过60%的一期业主已与万科签订和解协议……万科“客户满意度”调查结果据统计，2002年万科已销售住宅的返修数量为0.27条/户，2003年降低至0.22条/户，降幅达18.5%。

这个数字的变化从一个侧面反映了万科数年来在质量提升之路上的不懈努力。

2001年万科整个项目的老客户推荐成功率为30%；四季花城为40%。

2002年底，万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的4.2万多客户进行了一次满意度调查。

老业主的整体满意度为78%，忠诚度为56%；新业主的整体满意度为77%，忠诚度为50%。

2003年京、沪、深三大城市消费者调查表明：万科业主推荐产品的比例为87%；潜在客户推荐比例为85%；客户重复购买和推荐购买万科房产的比例分别达到了63%和75%。

老客户想投诉，而未投诉的仅占5%。