万科的客户关系管理
万科的客户关系管······孙召阳
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造 了一个让消费者融入其中、能产生美好想象 和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出 售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科 出售的是客户体验——客户在其精心营造的 审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到 了一种精神上的愉悦。
万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客 户的角度分成以下几步： 第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信 息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售 过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也 要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公 里以内的不利因素， 第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告 诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉 业主跟万科沟通的渠道与方式。
第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时， 特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。 随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金， 所需资金来自公司每年的利润及客户出资。 最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访 一遍客户，看看有什么需要改善的。
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门 设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户 关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户 满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客 户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠 道有： 1．协调处理客户投诉： 2．监控管理投诉论坛： 3．组织客户满意度调查： 4．解答咨询：
万科房地产销售部客户管理制度范本
内部管理制度系列
万科房地产销售部客户管
理制度
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-76188万科房地产销售部客户管理制度Customer Management System of Vanke Real Estate Sales Department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
长沙VK房地产销售部客户管理制度
建立售楼人员客户管理制度，目的是使售楼人员按一定的规范进行工作，这属于硬性管理，也就是说，售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度，才能保证销售工作有条不紊的进行。
1、现场接待原则
1)现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证大多数人利益的问题。
2)售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他售楼员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。
3)接待老客户带一新客户，视接待客户一次。
4)售楼员无权私自为客户放盘、转名，不得以各种理由
为自已或他人炒楼。
5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。
2、接待前的准备工作
1)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容，对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。
2)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备，不得在接待客户中途离开拿取资料、道具，否则视为违规。
3)每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违轨处理，不得已不知情进行自我辩护。
标杆丨万科房地产客户关系管理全解
标杆丨万科房地产客户关系管理全解
一、房地产市场竞争格局的变化
•第一个阶段：地段竞争阶段
•第二个阶段：产品竞争阶段
•第三个阶段：客户关系竞争阶段
二、客户战略与客户关系管理
1、关注客户关系工作的原因
•争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；
•一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；
•向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50% 以上；
——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！
2、什么是客户关系管理
•客户关系管理是属于市场营销的范畴
•客户关系管理是客户信息共享
•客户关系管理是以客户为中心的管理模式
•客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销
3、客户关系管理的定义
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户文化
1、万科客户观点
•客户是我们永远的伙伴。
•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
•我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。
•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
•与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
2、万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动
•投诉论坛——中国首家房地产企业论坛
•高层领导每天看投诉论坛
•王石专门开通董事长受理投诉论坛
•均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中，客户满意度分数占30%以上比例
万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量
万科客户服务内部制度管理
万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心
万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容
➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
万科房地产客户关系管理中的营销之道
万科房地产客户关系管理中的营销之道
房地产客户关系管理中的营销之道
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一、房地产客户关系管理的内容
客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外的标杆企业学习，吸收它们的成果。房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比，更要和行业的领先者相比，对比最佳实践，找出自身的差距。
在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗的标杆企业，万科已经是中国知名的品牌，但是，支撑万科品牌背后的力量是什么呢？万科自己的表述是：“技术创新、部件品质和服务以人为本。”房地产企业有没有核心竞争力？万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后的东西？我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌的背后是客户关系”的观点，我认为：“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。”一
个好的房地产品牌，其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑的话，那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦，它很快就会倒掉。
大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来的东西是不实在的。迈克尔•哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道：“虽然管理问题是永恒的，但是解决方案却不是一劳永逸的，每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。”
万科房地产客户服务手册
万科房地产客户服务手册
万科客户服务手册
—附：养护您的新家指南
导语：万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
让我们一路同行
——厦门万科地产客户关系中心
我们的历史
万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。
我们的使命
□楼盘进度通报
在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。
□客户回访
客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。
□业主开放日
在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放
日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。
□房屋交付
业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第一步：温馨牵手 第二步：喜接连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 +1 一路同行 +2 四年之约
客户心态分析
企业视角的房地产流程
产品策划 项目论证 营销策划 规划设计 施工管理 产品交付 销售实现 物业服务
客户视角的房地产流程
看楼 憧 憬 比较 犹 豫 决策 挤 水 签约 简 捷 等待 了 解 收楼 排 雷 装修 规 划 乔迁 欣 喜 居住 宜 居
核心内容：工地开放、进展通报
客户关注焦点 是否按期交楼 工程质量如何（毛坯和装修） 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划
万科客户价值管理案例分析
万科客户价值管理案例分析
贾贵焕
摘要：随着经济的发展和社会进步，客户价值管理在企业客户管理方面占据着越来越重要的地位。企业通过客户价值管理不但可以达到提高顾客满意度和忠诚度、降低成本的效果而且可通过对潜在客户深入分析发现新的销售机会。本文将以万科客户价值管理分析为背景探讨客户价值管理的内涵，为企业在发展过程中进行有效的客户价值管理提供借鉴意义。
关键词：价值管理内涵
前言
在房地产业流传这样一个现象，每逢万科楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在京、沪、津、深、沈阳等地的销售，有30%-50%的客户是已经入住的业主介绍的。而据万客会调查显示，万科地产现有业主中，万科会员重复购买率达65.3%，56.9%业主会员表示将再次购买，48.5%业主会员将向亲朋推荐万科。这在业主重复购买率一直较低的房产业，不能不说是一个奇迹。
正文
一、万科独特的客户价值管理
（一）第五专业
在设计、工程、营销、物管的基础上，万科提出了“房地产第五专业”理念，即从原来的项目导向转为客户价值导向。为更好实现客户诉求，万科主动引进信息技术，建立客户中心网站和ＣＲＭ等信息系统，从多个视角。工作环节和渠道，系统收集客户意见和建议，及时作出研究和响应。
（二）关注客户体验
万科注重现场包装和展示，以产品为道具，以服务为舞台努力为客户营造审美愉悦的空间和人文环境，使客户在现场观看楼盘时总能被那里浓郁、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节打动。
（三）独有的６＋２服务法
万科从客户角度出发将其服务分为六步：第一步，温馨牵手，强调信息透明、阳光购楼，要求所有项目在销售过程中既要宣传有利于客户部分，也要宣传不利部分。第二步，喜结连理，强调在合同条款中尽量多的告诉业主签约注意事项，并告知与万科沟通的渠道和方法，降低其无助感。第三步，亲密接触，从签约结束到拿到住房，定时与业主联系，告知相关情况。第四步，乔迁，在业主入住时举行入住仪式。第五步，嘘寒问暖，业主入住后建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通及时发现、研究和解决问题。第六步，承担责任，问题发生时，特别是伤害客户利益时，万科不会推卸责任。随后通过一路同行，四年之约两项措施更好为客
房地产行业 万科 来访 客户归属管理制度
万科来访客户归属制度
为了创造良好的工作环境，打造公平公开的竞争平台，销售中心的客户归属规定详见如下：
一、客户信息登记
以《来访登记表》、《回访登记表》及相关登记表为原始依据，登记必须真实有效，登记好后不得涂改，如发现恶意涂改将严肃处理。
二、客户来访确认
客户来访进门，排轮销售员应当第一时间和客户确认是否来过？有打过咨询电话？是否有朋友推荐来看？如果没有问题将按新客户正常接待，记排轮一次。如客户能说出原销售接待人姓名或大致长相或电话约访及老业主推荐来，应主动交回相应的接待人。若接待人休息或外出，仍需热情接待，事后需及时（当天）向原接待人通报。（此种情况不列为有效排轮接待客户，帮忙带客户的销售员可以在当天补一次排轮）若客户未提到指定销售员，按正常排轮接待（具体归属参考客户有效期限及归属）。
如果销售员在接待到访客户时不询问来访途径或恶意隐瞒客户情况以达到抢客户的目的将予以500元罚款同时扣除成交房源的全部佣金，连续两次出现或后果严重的将予以扣除成交房源佣金并开除处理。
三、客户有效期限及归属
来访客户第一次到访销售员须在15天保护期内让客户回访，第二次及以上客户回访须在7天保护期以内约客户回访（回访的客户需要登记在《回访登记表》）。来访客户到案场未提到找指定销售员，视为新客户按《排轮表》顺序接待，在有效期内客户在其他销售员处成交业绩属于原销售员，如超过15日后，客户成交业绩归成交销售员独有。
接电的销售员应详细的登记来电客户信息在《来电登记表》。电话接听可以邀约到访，电话客户销售员须在接电后的5天内约访客户到案场。电转访客户到案场未提到找指定销售员，视为新客户按《排轮表》顺序接待，若在5天有效期内客户成交,接电和接访成交销售员各一半业绩。如超过5日后，客户成交业绩归成交销售员独有。
万科客户分析逻辑梳理
万科客户分析逻辑梳理
万科地产（Vanke）是中国领先的房地产开发商之一，在中国各地开
发和销售住宅、商业物业和写字楼。客户是万科公司最为重要的利益相关
者之一，因此对于万科而言，客户分析是必不可少的。
一、客户分类
首先，对于万科来说，需要将客户进行分类。客户可以分为潜在客户
和现有客户。潜在客户是指尚未购买万科房产但有购房需求和意向的人群，现有客户则是已经购买了万科房产的人群。同时，现有客户还可以进一步
细分为不同的购房区域、购房时间和购房类型等。
二、数据收集
三、数据清洗与整理
收集到的数据需要进行清洗和整理，以便能够更好地进行客户分析。
首先，要对数据进行去重和清洗，确保每个客户只有一条数据，并检查数
据的准确性和完整性。其次，需要对数据进行整理和归类，可以根据客户
的购房意向、购买能力、购房时间等维度进行分类整理。
四、客户画像
客户画像是指对不同类型客户进行详细的描述和分析，从而更好地了
解客户需求和特点。通过对客户画像的分析，万科可以了解客户的年龄、
性别、职业、家庭状况、购房预算、购房目的等信息。此外，还可以通过
分析客户的兴趣爱好、生活方式和消费行为等方面的数据，进一步细化客
户画像。
五、客户需求分析
客户需求分析是非常重要的一步。通过对客户的购房需求进行分析，可以了解客户对房地产产品的关注点和重视程度。通过分析客户的购房预算、面积需求、购房用途、购房区域等方面的数据，可以更好地满足客户的需求，提供符合客户期望的房地产项目。
六、购房行为分析
购房行为分析是对客户的购房行为进行分析，以了解客户的购房偏好和行为特点。通过对客户的购房时间、购房方式、购买频次等数据进行分析，可以推测客户的购房意向和购房能力，并为万科公司提供更好的销售策略和服务。
万科客户关系中心部门职责及工作内容
万科客户关系中心部门职责及工作内容
万科客户关系中心部门是万科集团为了提供优质客户服务而设立的一个专门部门。该部门的职责是处理客户的各种问题、需求和投诉，并与其他部门合作，为客户提供全方位的支持和服务。下面将详细介绍万科客户关系中心部门的职责和工作内容。
一、客户问题处理
客户关系中心部门的主要职责之一是处理客户的问题。当客户遇到任何与万科相关的问题时，他们可以通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道联系客户关系中心。该部门的工作人员会仔细倾听客户的问题，并提供及时、准确的解答和建议。无论是关于房屋质量、装修问题、物业管理还是其他方面的问题，客户关系中心都会积极的回应和解决，确保客户的满意度和体验。
二、客户需求分析
客户关系中心部门还负责分析客户的需求。他们会收集、整理和分析客户的反馈意见和建议，以了解客户的期望和需求。通过对客户需求的分析，客户关系中心可以提供有针对性的产品和服务，满足客户的个性化需求。此外，客户关系中心还会将客户需求的分析结果反馈给其他相关部门，为企业的产品和服务改进提供参考。
三、投诉处理和纠纷调解
作为客户服务的重要一环，客户关系中心部门负责处理客户的投诉
和纠纷。当客户不满意万科的产品或服务时，他们可以通过客户关系中心提出投诉。客户关系中心会认真听取客户的投诉，尽快调查核实，并与相关部门合作解决问题。如果投诉无法在客户关系中心处理完毕，该部门还会协助客户与其他相关部门进行沟通和协调，以达到公正、合理的解决方案。
四、客户关系维护
客户关系中心部门的另一个重要职责是维护客户关系。他们会经常与客户进行沟通和联系，了解客户的需求和反馈。通过及时回访和询问客户的满意度，客户关系中心可以及时发现和解决客户的问题，保持良好的客户关系。此外，客户关系中心还会定期举办客户活动，提供一系列增值服务，增强客户对万科的认同感和忠诚度。
万科的客户服务
万科的客户服务
房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说。2004年，中国最大的专业住宅开发公司万科明确将客户关系管理旬为这 4 个专业之后的第五专业，且该专业成为万科的核心竞争力之一。万科的客户服务策略主要体现在以下几个方面。
1.万科客户服务中心
2002年，万科建立客户关系团队。2005年底开始，万科将全国已进入城市的小区“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，表明其服务为本的态度。万科客户服务中心总经理王金升说：“我们的客户对万科印象最深的并非万科高层，而是一线员工，是那些保洁员、保安和其它服务人员。”
万科物业的服务精髓为“五步一法”：“五步”是指认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五大关键步骤。“一法”是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。该体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通得到了分析和阐述，既有服务观点，又有服务方法。
万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。
在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。
万科物业品质监控体系客户服务管理
万科物业品质监控体系客户服务管理
万科物业品质监控系统之内部治理
治理要求
仓库治理编制部门《仓库治理规定》并查看现场分区摆放及标
挂墙；识情形。
依照物资种类、用途、性质分抽杳入库、出库物资是
区摆放；否登记入账，账本上物
摆放区域及每种物资均有标资剩余数量与实物是否
识，标识统一、清晰醒目，物相符；
资标识至少包括品名和规格型查《仓库物资盘点表》、
号. 常用物资最低库存量清
库存物资均须建立手工台账，单。
物资入库、出库须登记入账，
且账目和实物相符；
每月对仓库物资进行盘点并记
录；
修理配件、消耗性工具等常用
物资应确定最低库存量并制订
清
单。
电脑及外设、网络设备指定责查现场、电脑中软件安
任人负责治理，在显眼部位张装、电子文档。 贴总办签发的资产标识; 电脑及外设、网络设备上不得 放置杂物,未经总办电脑室或 部门电脑工程师许可其他人不 得擅自修理、擅自将工程电脑 用作办公用途、擅自调换电脑 配件；
电脑不得安装任何与工作无关 的软件,办公软件需由电脑室 或部门电脑员或相关软件公司 负责安装；
办公电脑均须设置开隐秘码、 屏幕爰护密码、重要文件加密, 并报本部门经理备案,网络密 码须严格保密,不得泄漏; 设置共享资源时应将访咨询权 限设为只读,较高的权限应设 置为密码爰护;
每季度末将本部门当季重要电 脑资料上传到公司服务器指定 地址备份；
所有办公电脑须安装总办统一
电Ki 及网络 治理
標供的防毒软件并设臂为"自
万科物业品质监控系统之文档信息治理
附表一:治理处日常治理文档名目
各类标识清单
所承接设设备治理
档案所承接设施
万科客户关系管理的“6+2” 步法
•“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居 住阶段的需求或体验出发的触点服务体系
•“五步一法”基于客户从收楼到居住阶 段的需求或体验出发的触点服务体系
第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手
万科“6+2”步法解读
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：三天无理由退订
方法：退订文件－有相关制度和流程，具备可操作性 现场公示－销售现场有关于退订的告知，并保证客户便
于得到为宜 认购书－认购书中有退订的相关条款
说明： 1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订” 政策。 2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。
31
信息通报：万科家书
3232
万科“6+2”步法解读
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：规划设计变更通报
说明： 1、一期高层90平 米空调外机外移征 询函 2、二期143户型设 计变更通知书
无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善
7
经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多
万科客户关系中心部门职责及工作内容
万科客户关系中心部门职责及工作内容
1. 引言
万科客户关系中心是万科集团的一个重要部门，负责处理与客户之间的沟通和交流，以维护和提升客户满意度。本文将详细介绍万科客户关系中心部门的职责和工作内容，以便更好地理解该部门的重要性和运作方式。
2. 职责
万科客户关系中心部门的主要职责如下：
2.1 客户服务
客户关系中心是万科与客户之间的桥梁，负责提供优质的客户服务。其主要职责包括：
•接听客户来电，并提供准确、及时的信息和解答；
•处理客户投诉，解决客户问题，确保客户满意度；
•协调各部门，解决客户遇到的问题和困难；
•根据客户需求提供相关服务和支持。
2.2 信息收集与分析
客户关系中心是万科了解客户需求和反馈的重要渠道。其主要职责包括：
•收集客户的意见、建议和反馈，并进行分类和整理；
•分析客户反馈信息，提炼有价值的数据和见解；
•将客户反馈和市场需求等信息反馈给相关部门，以促进产品和服务的改进。
2.3 培训与知识管理
客户关系中心部门是培训和知识管理的重要场所。其主要职责包括：
•培训新员工，使其熟悉公司的产品、服务和流程；
•提供持续的培训和学习机会，提升员工的专业素养和技能；
•管理和更新知识库，确保员工可以随时获取准确的信息。
2.4 客户关系管理
客户关系中心部门是万科客户关系管理的重要一环。其主要职责包括：
•维护客户数据库，确保客户信息的准确性和完整性；
•定期与客户进行沟通和联络，了解客户的需求和关注点；
•协调与客户的合作和沟通，建立并维护良好的客户关系；
•提供客户关系管理系统的支持和维护。
3. 工作内容
(方案)万科的房地产客户关系管理.ppt
- 80 -
优选
工具层 流程层 人员层 信息层 文化层
- 81 -
优选
一个潜在客户转变为忠实客户的过程。
忠实客户
口碑
忠诚
满满意意
交易
信任
潜在客户
认知
- 82 -
• 众口称赞，相互推荐 • 客户忠诚 • 客户满意 • 潜在客户转变成真正客户 • 一个正面形象，美誉度建立 • 有一定品牌认知度
优选
【启示】万科客户管理的借鉴意义
- 31 -
优选
- 32 -
优选
【方法】万科投诉管理
- 33 -
优选
- 34 -
优选
- 35 -
优选
- 36 -
优选
- 37 -
优选
- 38 -
优选
- 39 -
优选
- 40 -
优选
- 41 -
优选
- 42 -
优选
- 43 -
优选
- 44 -
优选
- 45 -
优选
【方法】万科风险评估与预防
从万科历程看房地产客户关系管理
September 2008
-1-
优选
什么是客户关系管理
客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与 客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
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万科的客户关系管理
在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业
在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验
万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
（三）万科独有的“6+2”服务法
万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。
第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。
第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。
第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟
踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。
第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。
随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。
最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。
（四）多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：
1．协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。
2．监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。
3．组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
4．解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。
（五）精心打造企业与客户的互动形式
随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。
万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。
目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。