行业话术-常见销售问题和话术原则

常见销售问题和话术原则

销售不是巧舌如簧、喋喋不休。如果你赢了顾客，往往也失去了这个顾客。

如果你要顾客购买，就要给她足够的购买理由。销售的过程，就是帮助她说服她自己的过程。

以下罗列的是销售过程中，最常遇到的问题，这些疑虑反应了顾客“渴望知道真相”的心理。

顾客质疑和参考话术：

1、我怎么没听过这个牌子？没看到相关的广告？

【顾客心理】对品牌感到陌生，缺乏信任感。

【话术举例】

1）是的，我们注意是产品品质，把所有广告的费用转向产品的研发上，靠品质说话。

2、我家里已经有一大堆产品了，没必要再买？

【顾客心理】家里有产品丢了可惜，不知道如何处理。或者是拒绝的借口。要分清楚顾客是哪一种情况。

【话术举例】

1) 很好啊！(停顿一会)

2) 说明你在这方面非常的关注/在意/重视，可以分享一下吗？

3）您喜欢什么系列的呢？美白、补水、抗衰或其他的。

4）哪个牌子的比较好，什么地方还有点不好，假设下次选择你希望是一个什么样的产品……

3、你们都说产品效果好，为何我用了一个月效果也不太明显？

【顾客心理】对效果提出质疑，追求速效，或者是拒绝再购的借口，也可能是想获得购买的理由。

【话术要点】

1）我们的许多客户反应用了之后，效果非常满意。人与人之间是有个体差异的，皮肤对产品营养成份的吸收也不一样的，所以，可能需要更长久的时间才能见到效果。

3）事实上我们发现你这几个月的皮肤变化还是很大的。（将皮肤问题逐项分解，做前后效果对比说明。

4）大家都知道，效果越快，反弹或者副作用也可能越大，所以为了你皮肤的安全着想，我们不卖速效产品。

4、产品没有效果，你们会退钱吗？

【顾客心理】顾客对产品效果不放心，希望“无效退款”。

【话术要点】

1)抱歉我们这里没有举行无效退款的活动，因为你知道皮肤的内在调理时间是不一样的，有可能内在环境已经调理好了，但外观上却显现不出。我们更重视综合的护理效果。

2）其他品牌肯能会说无效退款，是因为产品中添加了一些速效违禁成份，效果当然快，对各类皮肤都可以用，但是谁知道那样的后果是什么。

5、我今天没带钱，下次再说吧！

【顾客心理】要认定这纯粹是顾客的借口，如果她想购买，是很容易解决这个问题的。所以要渲染产品的价值的情况下，解除顾客借口。

【话术举例】

1）没有带钱是吗？（等待回答）

2）那除了没有带钱，没有其他疑问了是吗？（等待回答）

3）那么您已感受到产品给您带来的帮助了是吗？（等待回答）

4）有很多客人出门都不带现金，嫌麻烦也不安全，我这里可以刷卡消费的，而且还有积分哦！5）在我们旁边的100米左右的地方，有个银行，你可以取下款哦。

6）你的承诺比现金更重要，您在这里签个名，我们可以帮您预留一个哦！

6、我用什么产品都会过敏，用你们的产品也会过敏吧？

【顾客心理】可能顾客是过敏性体质，或曾经有段不好的过敏经历，也有可能是个借口，故意考验产品品质。

【话术举例】

1）您有没有到医院找医生确认过是否为过敏性体质呢？

2）我们的产品的过敏率低于（不超过万分之三），如果您对产品不太放心，我们可以帮您先做皮试。

7、说来说去你们还是想想我推销产品！

【顾客心理】直接挑明销售意图，考验销售人员的应变能力和专业性。

【话术举例】

1）你说的对，我就是在推销产品，但我更希望能通过这次的沟通，传递美的知识，通过这些产品来解决您的皮肤问题。其实，您需要的不是什么产品，而是一张完美无瑕靓丽的容颜，是吗？

2）您可以拒绝我，但是您不能拒绝对美丽的追求，您说是吧？

3)全方位解决你的皮肤问题，让您拥有白皙透亮的肌肤，才是我的真正目的，我相信这也是您的目的对吧！

8、你说的这么好，那我今天先试用（体验）一下，确实好的话，我再购买！

【顾客心理】对产品效果的不信任，说明顾客很慎重的心理，这样的顾客一旦认同品牌，会很忠诚。

【话术举例】

1）我很理解的您的心情，我喜欢和谨慎的人打交道。

2）您可以先试用一下的。现在就让我用产品在你的手部做个简单的测试，让您感觉一下我们的产品，它质地细腻，易于被皮肤吸收……(边试边介绍产品的特点)

9、我只是陪朋友一起来而已，对你们的产品不感兴趣!

【顾客心理】可能是借口，也可能是真实情况，但是她对自己的美丽一定会感到兴趣的。她的意见会影响成交，不可怠慢她。

【话术举例】没有关系，欢迎对我们的服务提供宝贵的意见，如果您方面的话，我们也可以为您鉴定一下皮肤状况，看看你在日常生活中该如何保养你的皮肤，怎么样？

10、促销活动优惠幅度不大，下次再考虑吧！

【顾客心理】占便宜、想多些优惠的心理，也可能是个拒绝的借口，此时要渲染紧迫性。【话术要点】

1）这次的活动力度已经很大的啦，以后这样的大幅度可能不太多了。您看我们都忙个不停，都要累死了。

2）您现在的皮肤状况，非常需要我们推荐的产品，其实你需要的是良好的护肤效果，根本就不需要那一点点的优惠，您说对吗？

3）您觉得什么样的优惠幅度才算大呢？（了解期望值）是不是达到您说的这个优惠，您就会购买呀？（确认期望值，促使成交）您是我们的老顾客，为了感谢您对我们一如既往的支持，我向老板申请，给您这个优惠啦！

11、这段时间花钱太多，超出我的预算，下月再说吧！

【顾客心理】可能是真的，也可能是借口，此时要促使顾客提前消费。

【话术举例】

1）哇，我也经常超支，月光族呀！我的朋友比我还恐怖，是日光族。

2）你是个有计划有规划的人，喜欢和你交朋友！要向你多多学习。

3）现在这个产品，正在优惠期，下个月可能没有这个优惠啦！

4）你可以用信用卡消费的，这样你下个月还款就可以了。

5）我建议你使用这种价位的产品，我觉得这样对你来更适合。（要点：站在顾客的立场上，从顾客的利益出发）

12、只买1-2瓶效果如何？

【顾客心理】说明顾客很慎重，不想一次买那么多。此时要极力推荐明星产品，再此基础上推荐其他的产品。

【话术要点】

1）虽然平常客人都会成套的购买使用，因为这样效果会更好。但也会有个别客人在对产品还不了解的时候，也会先购买两瓶来先尝试使用，我们会帮您选择针对您肌肤问题的产品，让您在短期内能见到产品的效果，对产品产生信心。相信您不久就会配齐全套来使用。

2）为了保证效果，你一定要保证这样的三件产品都拿回家，这三件是黄金组合，少了任何一件都让效果大打折扣，那样的话我建议您不如不要买呢？您说是吧？

13、我回去感觉一下，过两天感觉好再来！

【顾客心理】说明顾客很慎重，也可能是借口，此时要强调产品的价值。

【话术举例】

1）好的，期待您的再次光临。

2）我们会打电话回访，了解您的具体感受。我真希望您现在美好的容颜能继续保持。（描绘体验后皮肤的感觉）

14、针对皮肤问题，治好后可以停用吗？是否有依赖性？

【顾客心理】希望产品用过之后，可以一劳永逸。此时要通过专业解答保养得重要性。【话术举例】

1)您这个问题问的非常好！xx是保养型的产品，不会令皮肤产生依赖。

2)皮肤的保养是一辈子的工程，没有明显的问题，并不表示皮肤不需要您的呵护，就像我们一日三餐一样，需要给肌肤提供营养。选择对的产品，加上细心地呵护，让您的肌肤亮丽有光泽，看起来比实际年龄年轻，不当得保养话钱费时间，反而可能有反效果。