第四章 城市轨道交通票务应知应会
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其他车票上的有值车票 ⑥替换票：替换操作中，用来替换被替换票的储值票 ⑦预制票：经过编码分拣机或BOM提前编码且赋值的
单程票 ⑧无效票：车票有余值，但无法正常通过进（出）闸
机，且无法使用BOM进行更新处理的储值票。
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3、目前使用的车票种类有哪些？（IC卡）
普通单程票、老人免费票、普通储值票、中小学生储值 票、老年人储值票、团体单程票及特殊情况下使用的纸票、 供员工及合作伙伴使用的员工票、商铺专用票。
2）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进 行分析，确保其有效性，并通过显示屏请乘客确 认
3）在售票时，不接受外币和支票
4）若车票、备用金不足时，售票员必须及时通知客 运值班员，要求补充
5）若售票员中途离开或返回票务处，必须与顶岗人 员当面交接清楚，再在半. 自动售票机上注销或登
项目
车票过期
车票超时 车票超程
若为 TOKEN 则回收此票，并建
议乘客购买一张新票。
(a)若为普通单程票，则回收 (a)若为普通单程票，则回收此票。
此票。查看是否为人为折损， 查看是否为人为折损，是，请乘客购
是，建议重新购票；否，给免 买付费出站票；否，给乘客发售免费
费发售等值单程票。(b)若为 出站票。(b)若为 SVT，看是否能从
并回收收据。
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二、值班员应知应会
1、值班员应知 2、值班员应会
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值班员应知
1、值班员的票务职责是什么？ 2、值班员的领票程序 3、目前车站须打印SC那几份报表？
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1、值班员的票务职责是什么？
1）客运值班员 负责及时安排TVM钱箱，票筒的更换，补币，补票工作及 车票回收盒的清理工作。 保管车站的车票，现金，票务备品，部分票务钥匙。 负责票务备品的完整，齐全。 完成相应票务报表，账册的填写。 负责车票，报表的接收、上交等工作。 负责钱箱清点的工作。 负责车站票款的解行。 负责每月报表的装订和存档。 负责办理团体票。 安排并监督站务员的票务工作。 处理与乘客相关的票务事宜。 处理简单的AFC设备故障。
向乘客收取所欠车费后，更新车票
(a)若储值票显示更新收费， 则向乘客说明原因收取相应 费用，按“更新”键进行车票 更新；(b)若显示无更新收费， 则按“更新”键更新车票。
询 问 乘客 是 否有 其他 车票 ？ (a) 若 有，检查是否有一张车票是有效的? 是，则告知乘客拿错了车票；否，则 询问乘客的乘车地点，更新车票。(b) 否则，询问乘客的乘车地点，更新车 票。
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2、过期票、替换票、出站票等车票的定义
①过期票：指超过系统规定的使用有效期的车票 ②折损票：指人为或设备原因，造成票面破损或有折
痕的车票 ③TVM废票：指TVM发售不成功，掉入TVM废票回收
盒内的票 ④BOM废票：指BOM发售不成功，掉入BOM废票回
收盒的票 ⑤被替换票：在替换操作中，需要将车票余值替换到
SVT，看是否能从 BOM 上查询 BOM 上查询到余值，若能，则按规定
到余值，若能，则为乘客办理 为乘客办理车票替换或补值换票后，
车票或补值换票；否则办理 给新票更新；否则，办理 OP103 上交
OP103 上交票务分部。
票务分部，给乘客发售免费出站票。
按照收据单号查询车票余值，
为乘客办理补值换票或退款，
4）保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、 防水、重压和高温。
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8、票务违章与票务事故
1）票务违章的定性原则： ①违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影 ຫໍສະໝຸດ Baidu或损失 ②违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意， 且为构成个人或集体获取利益
2）票务事故的定性原则： ①违反票务规章制度，给票务工作造成较大影响或损 失 ②违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意造成 ③违反票务规章制度，获取个人或集体利益 可分为一类、二类、三类和四类票务事故
车票为进 站票
车票为出 站票
车票无效 无法正常 使用
乘客持 “无效票 处理申请 表”收据
非付费区
付费区
1）若为 token 则回收此票，1） 1）若为普通单程票则回收此票，
并建议购买一张新票
并建议购买一张新票
2）若 SVT 则为乘客办理车票 2）若 SVT 则为乘客办理车票替换和
替换
更新
向乘客收取超时补款后，更新车票
技能训练——票务应知应会
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票务应知应会：
站务员应知 站务员应会 值班员应知 值班员应会
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站务员应知：
1、站务员的票务职责？ 2、过期票、替换票、出站票等车票的定义 3、目前使用的车票种类有哪些？（IC卡） 4、团体票的使用规定有哪些？ 5、员工票的使用规定有哪些？ 6、商铺专用票的使用规定是什么 ？ 7、车票的安全制度是什么？ 8、票务违章与票务事故
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7、车票的安全制度是什么？
1）任何时间，车票只能存放于AFC室、票务 处、TVM、出闸机，除非特殊原因，任何 人不可在其它地点放置车票
2）所有车票应按照相应的加封方法加封后， 根据车票的类型、票种分别存放于上锁的 专用文件柜或保险柜中。
3）车票在运送途中，一律放在上锁的票盒、 票箱或封闭手推车中，由一名车站员工负 责运送和运送途中的安全
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站务员应会
1、售票员售票过程规章如何规定？ 2、当乘客拿着一张有问题的车票要求处理
时的注意事项
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1、售票员售票过程规章如何规定？
1）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”
收：收取乘客购票的票款。唱：讲出票款金额， 重复乘客要求的购票张数和车票类型。操作：正 确、迅速检验钞票真伪，在BOM上选择相应功能 键，处理车票。找赎：清楚说出找赎金额和车票 张数，将车票和找赎的零钱一起交给乘客
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4、团体票的使用规定有哪些？ 购买：单位或个人一次性购买30张及以上的单程 票时可到各站办理
使用：团体单程票在出售后不予退换，在购票站 通过边门进站乘车，只能进出站一次，当天有效
5、员工票的使用规定有哪些？ 车票有效期为500天，限地铁员工和证件一起使 用，不可转借他人使用
6、商铺专用票的使用规定是什么？ 商铺专用票是指地铁公司费发给租赁地铁车站付 费区内商铺人员进出本站商铺的车票。该票只限 本人所在商铺所在车站进出使用
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1、站务员的票务职责是什么？
1）严格遵守国家、省部相关法律、法规和职 业道德
2）引导乘客正确使用票务设备 3）负责票务处的工作 4）检查乘客车票的有效性 5）完成相应票务报表的填写 6）巡视车站AFC设备的运作情况 7）处理与乘客相关的票务事宜 8）处理简单的AFC设备故障 9）完成上级布置的其他票务工作
单程票 ⑧无效票：车票有余值，但无法正常通过进（出）闸
机，且无法使用BOM进行更新处理的储值票。
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3、目前使用的车票种类有哪些？（IC卡）
普通单程票、老人免费票、普通储值票、中小学生储值 票、老年人储值票、团体单程票及特殊情况下使用的纸票、 供员工及合作伙伴使用的员工票、商铺专用票。
2）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进 行分析，确保其有效性，并通过显示屏请乘客确 认
3）在售票时，不接受外币和支票
4）若车票、备用金不足时，售票员必须及时通知客 运值班员，要求补充
5）若售票员中途离开或返回票务处，必须与顶岗人 员当面交接清楚，再在半. 自动售票机上注销或登
项目
车票过期
车票超时 车票超程
若为 TOKEN 则回收此票，并建
议乘客购买一张新票。
(a)若为普通单程票，则回收 (a)若为普通单程票，则回收此票。
此票。查看是否为人为折损， 查看是否为人为折损，是，请乘客购
是，建议重新购票；否，给免 买付费出站票；否，给乘客发售免费
费发售等值单程票。(b)若为 出站票。(b)若为 SVT，看是否能从
并回收收据。
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二、值班员应知应会
1、值班员应知 2、值班员应会
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值班员应知
1、值班员的票务职责是什么？ 2、值班员的领票程序 3、目前车站须打印SC那几份报表？
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1、值班员的票务职责是什么？
1）客运值班员 负责及时安排TVM钱箱，票筒的更换，补币，补票工作及 车票回收盒的清理工作。 保管车站的车票，现金，票务备品，部分票务钥匙。 负责票务备品的完整，齐全。 完成相应票务报表，账册的填写。 负责车票，报表的接收、上交等工作。 负责钱箱清点的工作。 负责车站票款的解行。 负责每月报表的装订和存档。 负责办理团体票。 安排并监督站务员的票务工作。 处理与乘客相关的票务事宜。 处理简单的AFC设备故障。
向乘客收取所欠车费后，更新车票
(a)若储值票显示更新收费， 则向乘客说明原因收取相应 费用，按“更新”键进行车票 更新；(b)若显示无更新收费， 则按“更新”键更新车票。
询 问 乘客 是 否有 其他 车票 ？ (a) 若 有，检查是否有一张车票是有效的? 是，则告知乘客拿错了车票；否，则 询问乘客的乘车地点，更新车票。(b) 否则，询问乘客的乘车地点，更新车 票。
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2、过期票、替换票、出站票等车票的定义
①过期票：指超过系统规定的使用有效期的车票 ②折损票：指人为或设备原因，造成票面破损或有折
痕的车票 ③TVM废票：指TVM发售不成功，掉入TVM废票回收
盒内的票 ④BOM废票：指BOM发售不成功，掉入BOM废票回
收盒的票 ⑤被替换票：在替换操作中，需要将车票余值替换到
SVT，看是否能从 BOM 上查询 BOM 上查询到余值，若能，则按规定
到余值，若能，则为乘客办理 为乘客办理车票替换或补值换票后，
车票或补值换票；否则办理 给新票更新；否则，办理 OP103 上交
OP103 上交票务分部。
票务分部，给乘客发售免费出站票。
按照收据单号查询车票余值，
为乘客办理补值换票或退款，
4）保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、 防水、重压和高温。
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8、票务违章与票务事故
1）票务违章的定性原则： ①违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影 ຫໍສະໝຸດ Baidu或损失 ②违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意， 且为构成个人或集体获取利益
2）票务事故的定性原则： ①违反票务规章制度，给票务工作造成较大影响或损 失 ②违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意造成 ③违反票务规章制度，获取个人或集体利益 可分为一类、二类、三类和四类票务事故
车票为进 站票
车票为出 站票
车票无效 无法正常 使用
乘客持 “无效票 处理申请 表”收据
非付费区
付费区
1）若为 token 则回收此票，1） 1）若为普通单程票则回收此票，
并建议购买一张新票
并建议购买一张新票
2）若 SVT 则为乘客办理车票 2）若 SVT 则为乘客办理车票替换和
替换
更新
向乘客收取超时补款后，更新车票
技能训练——票务应知应会
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票务应知应会：
站务员应知 站务员应会 值班员应知 值班员应会
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站务员应知：
1、站务员的票务职责？ 2、过期票、替换票、出站票等车票的定义 3、目前使用的车票种类有哪些？（IC卡） 4、团体票的使用规定有哪些？ 5、员工票的使用规定有哪些？ 6、商铺专用票的使用规定是什么 ？ 7、车票的安全制度是什么？ 8、票务违章与票务事故
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7、车票的安全制度是什么？
1）任何时间，车票只能存放于AFC室、票务 处、TVM、出闸机，除非特殊原因，任何 人不可在其它地点放置车票
2）所有车票应按照相应的加封方法加封后， 根据车票的类型、票种分别存放于上锁的 专用文件柜或保险柜中。
3）车票在运送途中，一律放在上锁的票盒、 票箱或封闭手推车中，由一名车站员工负 责运送和运送途中的安全
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站务员应会
1、售票员售票过程规章如何规定？ 2、当乘客拿着一张有问题的车票要求处理
时的注意事项
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1、售票员售票过程规章如何规定？
1）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”
收：收取乘客购票的票款。唱：讲出票款金额， 重复乘客要求的购票张数和车票类型。操作：正 确、迅速检验钞票真伪，在BOM上选择相应功能 键，处理车票。找赎：清楚说出找赎金额和车票 张数，将车票和找赎的零钱一起交给乘客
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4、团体票的使用规定有哪些？ 购买：单位或个人一次性购买30张及以上的单程 票时可到各站办理
使用：团体单程票在出售后不予退换，在购票站 通过边门进站乘车，只能进出站一次，当天有效
5、员工票的使用规定有哪些？ 车票有效期为500天，限地铁员工和证件一起使 用，不可转借他人使用
6、商铺专用票的使用规定是什么？ 商铺专用票是指地铁公司费发给租赁地铁车站付 费区内商铺人员进出本站商铺的车票。该票只限 本人所在商铺所在车站进出使用
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1、站务员的票务职责是什么？
1）严格遵守国家、省部相关法律、法规和职 业道德
2）引导乘客正确使用票务设备 3）负责票务处的工作 4）检查乘客车票的有效性 5）完成相应票务报表的填写 6）巡视车站AFC设备的运作情况 7）处理与乘客相关的票务事宜 8）处理简单的AFC设备故障 9）完成上级布置的其他票务工作