第四章 城市轨道交通票务应知应会
《城市轨道交通票务管理》全册配套精品完整课件 (一)
《城市轨道交通票务管理》全册配套精品完整课件 (一)随着城市轨道交通的快速发展，票务管理也成为了很多城市轨道交通局需要解决的问题。
如今，市面上出现了很多关于城市轨道交通票务管理的书籍和教育资料，而其中比较优质的就是《城市轨道交通票务管理》全册配套精品完整课件。
该课件共分为四个章节，从入门到深入，涉及到模式构建、信息系统、移动支付以及票务管理的创新理念等多个方面。
以下为该课件的主要内容：第一章：城市轨道交通票务模式构建该章节主要介绍了城市轨道交通票务管理的现状和存在的问题，以及票务模式构建的起点、要素和目标等。
在这一章节中，该课件也详细解释了票务模式构建的5个步骤，帮助管理者更好地了解该模式。
第二章：信息系统化票务管理平台信息技术的发展，让票务管理不断更新和升级，也让轨道交通的信息系统化更加全面和细致。
该章节详细介绍了票务管理平台的建设目标、建设过程、建设优化和建设策略等内容，以及如何用信息化建设更好地进行票务管理。
第三章：移动支付在城市轨道交通领域的应用移动支付是近年来快速发展的一个方向，也是城市轨道交通领域中的重要部分。
该章节以实际案例为例子，讲述了移动支付在车站自动售票机和小程序上的运用，以及如何使用支付宝和微信等移动支付工具进一步推进城市轨道交通的发展。
第四章：票务管理的创新理念创新是城市轨道交通发展的关键，也是票务管理的核心。
该章节主要重点讲述票务管理的创新理念，包括用技术创新打造智慧车站、用品牌创新实现公众需求、用服务创新提升客户体验等创新方向。
总之，《城市轨道交通票务管理》全册配套精品完整课件是一本内容全面、结构清晰、信息详细的书籍，不仅可以帮助轨道交通管理者更好地完善城市轨道交通票务管理的体系，也能够提供创新思路，促进城市轨道交通的持续发展。
城市轨道交通票务安全管理
任务2 城市轨道交通票务 安全管理
具体解行方式、时间、流程及 银行长短款按相关协议执行。
二、车票管理
（1） 车票的安全区域
1）车站票务管理室、 2）车站票务中心、 3) 自动售票机 、 4) 半自动售票机 5) 出站闸机、 6) 车票回收箱 。
②车票在车站票务管理室的存放规定: 1) 有值车票 均应根据票种归类存放于上锁的专用
⑤保管车票时： 注意防折曲、刻划、腐蚀 、防水、重压和高温。
（2）车票的加封
原则：
1) 车票加封种类 A 票盒、B钱袋、C信封、D砂纸加封 2)加封要求 加封后必须保证一经破封无法复原。
①票盒加封:
用砂纸在票盒中间部位十字型缠绕后 加封，砂纸上必须注明加封内容（加 封内容指车票类型、票种、数量、金 额等，预制单程票尚需注明售出期限 ，以下同）加封车站、加 封人和加封 日期；
，进行签名确认交接； ②硬币:在监控范围内，对已加封的硬币交接
时，确认加封正确完好后可凭加封金额交接; 对零散硬币按实点数交接。
2）客运值班员之间的现金交接
①接班客运值班员应依据《客运值班员交接班本 》上的记录，在监控范围内与交班客运值班员当 面清点车站票务管理室内所有现金、核对封包数 量及金额等，确认无误后进行签收；
同离开，不得逗留；
C、车站需设立台账记录： 批准人、进入人员、进入原因、进入时间以及离开时同。
第四章 城市轨道交通票务应知应会
向乘客收取所欠车费后，更新车票
(a)若储值票显示更新收费， 则向乘客说明原因收取相应 费用，按“更新”键进行车票 更新；(b)若显示无更新收费， 则按“更新”键更新车票。
询 问 乘客 是 否有 其他 车票 ？ (a) 若 有，检查是否有一张车票是有效的? 是，则告知乘客拿错了车票；否，则 询问乘客的乘车地点，更新车票。(b) 否则，询问乘客的乘车地点，更新车 票。
-
4、团体票的使用规定有哪些？
购买：单位或个人一次性购买30张及以上的单程 票时可到各站办理
使用：团体单程票在出售后不予退换，在购票站 通过边门进站乘车，只能进出站一次，当天有效
5、员工票的使用规定有哪些？
车票有效期为500天，限地ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ员工和证件一起使 用，不可转借他人使用
6、商铺专用票的使用规定是什么？ 商铺专用票是指地铁公司费发给租赁地铁车站付 费区内商铺人员进出本站商铺的车票。该票只限 本人所在商铺所在车站进出使用
若为 TOKEN 则回收此票，并建
议乘客购买一张新票。
(a)若为普通单程票，则回收 (a)若为普通单程票，则回收此票。
此票。查看是否为人为折损， 查看是否为人为折损，是，请乘客购
是，建议重新购票；否，给免 买付费出站票；否，给乘客发售免费
费发售等值单程票。(b)若为 出站票。(b)若为 SVT，看是否能从
-
2、过期票、替换票、出站票等车票的定义
①过期票：指超过系统规定的使用有效期的车票 ②折损票：指人为或设备原因，造成票面破损或有折
痕的车票 ③TVM废票：指TVM发售不成功，掉入TVM废票回收
盒内的票 ④BOM废票：指BOM发售不成功，掉入BOM废票回
收盒的票 ⑤被替换票：在替换操作中，需要将车票余值替换到
轨道交通考试复习资料应知应会高级.doc
轨道交通考试复习资料应知应会高级站务员应知应会基本知识（高级）一、基本知识1、单轨道岔是一种特殊结构的道岔，它是由_数节箱型钢梁—组成的道岔梁，釆用电力驱动使道岔梁转辙而构成岔道，以实现单轨列车转线的需要。
2、乘客若损坏或遗失单程车票，须按_始发站至乘客到达站区间单程票补购一张并赔偿工本费5元。
3、手信号显示原则为—横平竖直、灯正圈圆4、在每次充电前必须保证对讲机电池的电完全使用干净（即按下对讲机PTT 键时不能正常发射），否则，会使对讲机电池产生—记忆使电池使用寿命大大缩短。
5、在日常巡查中，消火栓一旦出现起镭、锈蚀、损坏、丢失等情况时，巡查人员应打开门进行确认和自行处理，必要时立即_报彳慘_。
6、固态可燃物是指A 类火灾。
7、目前我公司实行分段制票价，乘坐区域在_10_站以内的，票价为3 丿IS o8、车站票卡种类中，公务票属于—单程—票。
9、重庆轨道交通二号线东起重庆市渝屮区的较场口，经_九龙坡区—,西至大渡口区的新山村。
10、列车运行图是运用坐标原理，来表示轨道上的各种性质的列车。
11、车站和车辆段的—地面固定—信号机原则上设置在列车运行方向的右侧。
12、列车自动控制系统包括：—控制中心列车运行自动监控系统（ATS）_和列午超速防护口动闭塞系统（ATP）。
13、列车在区间发生故障或灾害时的救援方法有：纵向救援、横向救援、_垂直救援_。
14、事故责任分为全部责任、主要责任、次要责任、一定责任、同等责任、_无责任15、城市轨道交通信号系统包括信号设备、联锁设备、一闭塞设备_ 三部分。
16、站台类型分类：岛式站台、侧式站台、—混合式站台_。
17、—阻挡_信号机一般由红色灯光表示，表示列车或车辆不能越过该信号机。
18、闭塞的方式分为时间间隔法和—空间—间隔法。
19、站务、乘务、车务、调度人员离开工作岗位，轻轨系统停止—运送乘客_的全部服务称为停运。
20、新启动闸机。
打开闸机中I'可门，一手扶住闸杆，一手按下UPS电源按扭，等待_30_秒钟后再次按下电源按扭，约等待50秒钟即恢复止常。
城市轨道交通票务组织教学指南
《城市轨道交通车站客运组织与服务》教学指南一、课程的性质与任务（一）课程的性质《城市轨道交通车站客运组织与服务》是职业院校城市轨道交通专业站务方向必修的一门主干专业核心课程，主要介绍了城市轨道交通车站的分类、功能及组成、客运服务设施及管理制度，城市轨道交通车站的开启与关闭程序，城市轨道交通车站客流调查与分析，城市轨道交通车站客流组织，城市轨道交通乘客服务事务处理，城市轨道车站客伤处理，城市轨道交通客运服务质量评价及城市轨道交通车站服务工作技巧。
它是要以《城市轨道交通系统认知》、《城市轨道交通运营安全》、《城轨客运服务礼仪》的课程学习为基础，且为进一步学习《城市轨道交通应急处理》、《城市轨道交通票务组织》等课程作铺垫。
通过本课程的学习与训练能使学生掌握城市轨道交通车站各岗位客运组织与服务的方法与技巧；培养学生服务乘客的能力；使学生能适应城市轨道交通车站站务人员工作要求。
本课程主要适用城市轨道交通车站各岗位工作的职业技能培养。
（二）课程的任务通过本课程的学习，使学生达到以下要求：1．应掌握的知识点（1）城市轨道交通车站功能、组成及开关，城市轨道交车站的管理模式，管理制度及各岗位职责；（2）车站的客流调查分析及客流组织；（3）车站乘客服务处理及客伤处理；（4）车站客运服务质量评价；（5）车站服务工作技巧。
2．应达到的技能点（1）能画出车站的平面布局图及识别车站客运服务设施及其功能；（2）能描述车站开关的程序及各岗位工作流程及岗位职责；（3）能有效地组织日常客流及特殊客流；（4）能有效处理乘客服务事务及客伤事件；（5）能将服务理念及服务技巧运用到日常的工作中。
3．课程的后续基础应用该课程的学习，为学生后续学习《城市轨道交通应急处理》课程以及参加顶岗实习奠定一定的基础。
二、教学提要、课程内容、教学要求项目一城市轨道交通车站认知任务一车站及客运服务设备设施车站是城市轨道交通运营系统的重要组成部分，是供乘客上下车、换乘、候车的场所。
第四章 城市轨道交通票务应知应会
值班员应会
1、值班员之间是怎样交接车票、现金的？ 2、值班员是怎样配票给售票员的，应注意些什么？ 3、用支票购买团体储值票时车站应如何操作？ 4、运营结束时值班员须做哪些工作？ 5、车站的票务要钥匙如何交接？
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1、值班员之间是怎样交接车票、现金的？
①车票交接：接班值班员应根据“值班员交接班簿” 的记录与交办值班员当面清点点钞室内所有车票， 确认无误后进行签收；应检查每一包车票封装盒 的封口是否完好。 ②现金交接：接班值班员应据“值班员交接班簿” 记录与交班值班员当面清点点钞室所有现金、现 金送款单回执、银行代收费凭证；交接时若发现 数目有误，接班人应即报值班站长，同时按实际 数量进行签收。
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2）行车值班员 ①负责在运营开始前操作SC，开启设备， 同时监控SC的运作。 ②负责安排钱箱，票筒的更换，补币，补 票工作及废票桶的清理工作。 ③安排并监督站务员的票务工作。 ④处理与乘客相关的票务事宜。 ⑤处理简单的AFC设备故障。
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2、值班员的领票程序 原则上调度票务分部每周为全线各站配票。 当班客运值班员负责接收票务分部配发的 车票。 客运值班员在车站AFC室依据“配票明细 单”当面交接各种车票，确认无误后签名， 并在“车站售票或存票日报”和“值班员 交接薄”上做好记录。
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3、目前车站须打印SC那几份报表 1）自动售票机汇总统计 2）自动售票机车票发售统计 3）自动售票机钱箱更换统计 4）自动售票机钱箱清点统计 5） BOM收益汇总（现金），（非现金） 6） 闸机进出汇总统计 7） 闸机扣款统计 8） 车站收益统计 9） 时段客流统计（单程票） 10）车站售或存日报
实用文档
7、车票的安全制度是什么？
1）任何时间，车票只能存放于AFC室、票务 处、TVM、出闸机，除非特殊原因，任何 人不可在其它地点放置车票
城市轨道交通客运票务管理
3.1 票务系统管理
三、城市轨道交通车站票务组织架构 1．在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下
顺序依次为：站长、值班站长、值班员、站务员 与保安员。信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺 序依次为：站务员与保安员、值班员、值班站长、 站长。 2．在非正常情况下可越级管理、越级汇报。
3.1 票务系统管理
站长
逐
层
级 值班站长
级
汇
值班员
负
报
责
站务员与保安员
3.1 票务系统管理
三、城市轨道交通车站票务组织架构
3.1 票务系统管理
四、车站各票务岗位工作职责 1．中心站长（站区长） （1）全面负责车站票务运作管理。
（2）组织票务业务培训，指导和监督车站票务作业。
（3）总体负责车站的车票、现金以及票务备品安全。
信息化是自动售检票系统的一个基本特征。为进行有效 的管理和决策提供可靠的信息，需对系统收集的基础数
据进行深度挖掘、加工，开展统计分析并发布信息。通 过票务系统的信息挖掘，可以进一步了解区域客流 特征，为管理提供量化的决策依据。
（四）账务管理
账务管理是对系统的票务收入进行汇缴、清算、入账等 过程的管理，包括账号设置、票款汇缴、登帐稽核、收 益清算、资金划拨和对凭证进行有效管理等。
（4）负责车站票务突发事件的应急处理。
3.1 票务系统管理
四、车站各票务岗位工作职责 2．值班站长 （1）负责本班票务运作管理，检查、督促、指导、协助客
运值班员开展相关票务工作。 （2）负责车站的车票、现金以及票务备品安全。 （3）负责乘客事务的处理。 （4）处理票务紧急情况，执行紧急情况下的票务运作模式
3.1 票务系统管理
一、城市轨道交通票务系统概述
地铁行业票务专业应知应会学习资料
地铁行业票务专业应知应会1.我国的安全生产工作方针是？答：安全第一、预防为主、综合治理。
2.安全色有哪几种，分别表示什么？答：红色- -禁止标志（禁止、停止）；黄色- -警告标志（注意警告）；蓝色- -指令标志（必须遵守）；绿色- -提示标志（提供信息）。
3.燃烧三要素具体指？答：可燃物、助燃物、着火源。
4.常用的劳动防护用品有哪些？答：安全帽、安全带、安全鞋、防护手套、工作服、荧光衣。
5.安全生产事故等级分为哪几级？答：特别重大事故、重大事故、较大事故、一般事故。
6.三级安全教育制度是企业安全教育的基础制度，三级教育具体指什么？- 1 -答：公司级安全教育、车间级安全教育、班组级安全教育。
7.如果发现有人触电，如何处理？答：迅速切断电源，用干木棒拨开电源，伤者送120。
8.简述火灾消防的四个能力要求？答：检查和消除火灾隐患的能力、组织扑救初期火灾的能力、组织引导人员疏散逃生能力、消防知识宣传教育培训能力。
9.生产过程中的“三违”现象是指？答：违章指挥、违章操作、违反劳动纪律。
10.干粉灭火器的使用方法？答：扑救火灾时，将干粉灭火器上下颠倒几次，撕去灭火器上的封记，拔出保险销，一手握紧喷嘴对准火源，另一只手的大拇指将压把按下，对准火苗根部扫射，将火扑灭。
11.收益审核员审核车站提交的手工报表包括什么？（至少写3项）答：《站务员结算单》、《乘客事务处理单》、《特殊- 2 -车票退款记录表》、《TVM钱箱清点记录单》、《TVM 手工清出记录报表》、《车站营收日报》、《车站车票库存日报表》等。
12.什么是票务事故？答：凡是在票务工作中，因违反票务管理、运作规章制度或因设备技术状态不良，给票务工作造成较大影响或造成公司票务收益损失、严重危及公司票务收益安全的，以及为获取个人或集体利益为目的违反票务规章制度的属于票务事故。
13.什么是票务违章？答：凡是在票务工作中违反票务规章制度、设备操作规范，尚未构成票务事故的行为与操作，均定为票务违章。
《城市轨道交通票务管理》课程标准
城市轨道交通票务管理》课程标准一、课程教学设计依据（一）课程性质本课程是中等职业教育阶段城市轨道交通运营管理专业的一门必修课程，是城市轨道交通从业人员必须学习的课程之一。
通过本课程的学习，学生能够掌握城市轨道交通票务管理的必备知识，从而与就业接轨。
（二）设计思路本课程总体设计是以项目、任务、学习评价、思考与练习构成，本书共十个项目、四十个任务，每个项目均设立了学习评价和思考与练习。
以此确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。
本课程的具体设计是以城市轨道交通票务管理为主线，按照学生的认知规侓和工作要求相结合展开教学内容，教学活动分解设计为城市轨道票务管理概述、自动售检票系统、城市轨道交通系统、自动售检票设备、车展日常票务管理、票务管理职责、特殊情况下的票务处理、票卡管理、票务清分结算管理、票务违章和票务事故等十个项目。
二、课程目标（一）知识目标学生能了解自动售检票系统、AFC 系统的五层架构、车站终端设备层中TVM机、BOM机、自动查询机、自动充值机及自动检票机等方面的知识。
（二）能力目标学生能够全面地认识城市轨道交通自动售检票系统，掌握车站终端设备层中TVM机、BOM机、自动查询机、自动充值机及自动检票机设备的使用操作。
三）素质目标学生能够在对这一职业知识的学习中，培养出自己对每一位在服务岗位工作人员的尊重，树立正确的价值观三、课程教学内容与学时安排本课程计划学时128 个，两个学期完成。
四、教学方法课程教学方法的改革一调动学生的积极性为核心，除讲授、提问、学生分析、讨论等常用的方法外，结合管理课程的特点，适应中职学生发展要求，探索并完善以参与的方式、体验式、交互式和模拟教学等时间教学为基本形式的多种方法。
并建立声音、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。
主要方法有：1. 讲授法。
针对讲授中、案例中、学生身边提出的问题，有学生应用所学知识，放开思路，提出自己的见解和解决方案。
城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责课件
城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责
城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责
三、票卡清洗制度
票卡的清洗一般由专门的票卡清洗机完成。 需要进行清洗的票卡包括以下几类： 1、经过一段时间使用，回收回来状态良好 的单程票； 2、经过票务处办理退卡业务的储值票；
城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责
一、交接班制度
1、车站交接班基本原则：
1）清晰、详尽，要做到接班人能从《当班情况登记 本》中清楚知道上一班发生的重要事务，不要有遗 漏。
2）重点突出、主次分明，重要的事情、事务需详尽， 一般事务要简明扼要。
3）有跟进，有落实，上一班交班的事情已完成的或 仍需下一班接手的应填写在《当班情况 一班需作出一些怎样的跟进措施。 城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责
城市轨道交通 票务管理-票务管理工作职责
• 票务管理模式有哪几种？ • 各岗位票务职责有哪些？ • 值班站长工作职责有哪些？ • 车站AFC综合业务员工作职责有哪些？ • 售票员的作业流程和工作注意事项有哪些？ • 厅巡的工作职责有哪些？ • 车站交接班有什么要求？ • 票务检查有哪些规定？
一、站区级工作职责 1）监控值班站长行车、客运和票务工作，总体负责车
站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。 2）组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站
行车、票务和客运组织方案。 3）每天按规定时间，在班前组织中心站内各站值班站
长召开接班会。 4）负责车站的车票、现金以及票务备品安全。 5）监督、检查、指导车站员工的票务工作。 6）保管部分备用票务钥匙。 7）处理票务紧急情况。 8）必要时，处理乘客的票务纠纷。
三、车站AFC综合作业员工作职责
1）负责TVM钱箱更换、补币、清点以及票 箱的补票工作。
城市轨道交通票务组织智慧树知到课后章节答案2023年下成都工业职业技术学院
城市轨道交通票务组织智慧树知到课后章节答案2023年下成都工业职业技术学院成都工业职业技术学院第一章测试1.分级集中式架构的自动售检票系统不能够满足轨道交通网络化的基本要求。
（）答案:错2.轨道交通纸票已经彻底不再使用。
（）答案:错3.目前城市轨道交通运营企业普遍使用的票卡媒介是（）。
答案:非接触式智能卡4.城市轨道交通常见的纸质车票有（）。
答案:条形码纸票;普通纸票5.自动售检票系统设备布置应满足的要求有哪些？（）答案:设备应采用相对一致的外尺寸;正确设置售检票位置;合理布置付费区第二章测试1.单程票必须经过（）才能配发到车站。
答案:写入初始化信息2.给车票写入安全密钥及防伪数据是（）。
答案:初始化编码3.一旦发现不宜继续使用的车票收缴后要进行（）。
答案:注销4.以下不属于票卡管理内容的是（）答案:票价制定5.票卡在车票循环使用的环节有（）。
答案:车票发售;车票检票;车票回收6.车票编号有（）。
答案:卡面编号;密钥卡号;逻辑卡号7.票制的类型包括（）。
答案:单一票制;综合票制;计程票制8.给车票写入信息的过程叫车票编码。
（）答案:对9.AFC终端设备中只有TVM才能给车票写入信息。
（）答案:错10.一般情况下，站务员不能单独操作TVM。
（）答案:对第三章测试1.自动检票机的缩写是（）。
答案:AGM2.扇门式自动检票机外部结构的上部结构组成主要有（）。
答案:乘客显示器;警示灯;读卡器3.在正常运营模式情况下，扇门可设置为常开或常闭状态。
（）答案:对4.以下不属于自动检票机的组成部分是（）。
答案:纸币投入口5.自动检票机不可根据乘客流量设置通道的通行状态。
（）答案:错6.自动检票机处理卡票的操作顺序为（）。
①打开维修门；②依次旋转各转盘；③重新启动闸机；④拉出车票回收模块；⑤取出票卡答案:①④②⑤③7.纸币钱箱采用全密封的结构，通过一把安全锁来保证现金安全。
（）答案:错8.自动售票机乘客自助购票操作流程为（）。
城市轨道交通票务管理
TPC/IP协议 中 中
多功能自动售票机 乘客自助操作 5s/张 多种票种
0.5元、1元自动识别 5、10、20、50、100自
动识别 多张
有 可选 TPC/IP协议
高 高
各类检票机基本性能比较
平均通过能力 人流控制 紧急状态时 网络标准 价格
三杆式检票机 单向门式检票机 双向门式检票机
六、人民币真伪的鉴别
1、人民币的历史 第一套——1948.12.1 第二套——1955.3.1 第三套——1962.4.20 第四套——1987.4.27 第五套——1999.10.1
2、鉴别真假人民币的传统做法
➢ “一看”——看钞票的水印是否清晰，有无层次感和 立体效果，看安全线（假币常在纸张中夹入一条银 白色塑料线，有时两头会露出来剪齐的断头）。
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11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。2 1.6.8 08:4 7:300 8:47Jun-2 18-Ju n-21
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12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。08:47:3 008:4 7:30 08:47 Tues day, June 08, 2021
三、车站计算机系统
车站计算机系统是车站自动售检票系统的管理中心，负 责车站级的票务管理、运行管理、客流管理、交易数据 采集、车站终端设备如检票机、售票机等状态的采集、 收益管理、统计报表等。
四、车站设备
车站设备安装于各轨道交通线路车站进行车票发售、进 站检票、出站检票、充资、验票分析等读写交易处理的 终端设备。
《TVM/CVM日营收结算单》到票务 写银行现金解款单，交到指定的集中
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票务应知应会：
站务员应知 站务员应会 值班员应知 值班员应会
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站务员应知：
1、站务员的票务职责？ 2、过期票、替换票、出站票等车票的定义 3、目前使用的车票种类有哪些？（IC卡） 4、团体票的使用规定有哪些？ 5、员工票的使用规定有哪些？ 6、商铺专用票的使用规定是什么 ？ 7、车票的安全制度是什么？ 8、票务违章与票务事故
4）保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、 防水、重压和高温。
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8、票务违章与票务事故
1）票务违章的定性原则： ①违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影 响或损失 ②违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意， 且为构成个人或集体获取利益
2）票务事故的定性原则： ①违反票务规章制度，给票务工作造成较大影响或损 失 ②违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意造成 ③违反票务规章制度，获取个人或集体利益 可分为一类、二类、三类和四类票务事故
若为 TOKEN 则回收此票，并建
议乘客购买一张新票。
(a)若为普通单程票，则回收 (a)若为普通单程票，则回收此票。
此票。查看是否为人为折损， 查看是否为人为折损，是，请乘客购
是，建议重新购票；否，给免 买付费出站票；否，给乘客发售免费
费发售等值单程票。(b)若为 出站票。(b)若为 SVT，看是否能从
向乘客收取所欠车费后，更新车票
(a)若储值票显示更新收费， 则向乘客说明原因收取相应 费用，按“更新”键进行车票 更新；(b)若显示无更新收费， 则按“更新”键更新车票。
询 问 乘客 是 否有 其他 车票 ？ (a) 若 有，检查是否有一张车票是有效的? 是，则告知乘客拿错了车票；否，则 询问乘客的乘车地点，更新车票。(b) 否则，询问乘客的乘车地点，更新车 票。
其他车票上的有值车票 ⑥替换票：替换操作中，用来替换被替换票的储值票 ⑦预制票：经过编码分拣机或BOM提前编码且赋值的
单程票 ⑧无效票：车票有余值，但无法正常通过进（出）闸
机，且无法使用BOM进行更新处理的储值票。
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3、目前使用的车票种类有哪些？（IC卡）
普通单程票、老人免费票、普通储值票、中小学生储值 票、老年人储值票、团体单程票及特殊情况下使用的纸票、 供员工及合作伙伴使用的员工票、商铺专用票。
车票为进 站票
车票为出 站票
车票无效 无法正常 使用
乘客持 “无效票 处理申请 表”收据
非付费区
付费区
1）若为 token 则回收此票，1） 1）若为普通单程票则回收此票，
并建议购买一张新票
并建议购买一张新票
2）若 SVT 则为乘客办理车票 2）若 SVT 则为乘客办理车票替换和
替换
更新
向乘客收取超时补款后，更新车票
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7、车票的安全制度是什么？
1）任何时间，车票只能存放于AFC室、票务 处、TVM、出闸机，除非特殊原因，任何 人不可在其它地点放置车票
2）所有车票应按照相应的加封方法加封后， 根据车票的类型、票种分别存放于上锁的 专用文件柜或保险柜中。
3）车票在运送途中，一律放在上锁的票盒、 票箱或封闭手推车中，由一名车站员工负 责运送和运送途中的安全
2）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进 行分析，确保其有效性，并通过显示屏请乘客确 认
3）在售票时，不接受外币和支票
4）若车票、备用金不足时，售票员必须及时通知客 运值班员，要求补充
5）若售票员中途离开或返回票务处，必须与顶岗人 员当面交接清楚，再在半. 自动售票机上注销或登
项目
车票过期
车票超时 车票超程
并回收收据。
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二、值班员应知应会
1、值班员应知 2、值班员应会
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值班员应知
1、值班员的票务职责是什么？ 2、值班员的领票程序 3、目前车站须打印客运值班员 负责及时安排TVM钱箱，票筒的更换，补币，补票工作及 车票回收盒的清理工作。 保管车站的车票，现金，票务备品，部分票务钥匙。 负责票务备品的完整，齐全。 完成相应票务报表，账册的填写。 负责车票，报表的接收、上交等工作。 负责钱箱清点的工作。 负责车站票款的解行。 负责每月报表的装订和存档。 负责办理团体票。 安排并监督站务员的票务工作。 处理与乘客相关的票务事宜。 处理简单的AFC设备故障。
SVT，看是否能从 BOM 上查询 BOM 上查询到余值，若能，则按规定
到余值，若能，则为乘客办理 为乘客办理车票替换或补值换票后，
车票或补值换票；否则办理 给新票更新；否则，办理 OP103 上交
OP103 上交票务分部。
票务分部，给乘客发售免费出站票。
按照收据单号查询车票余值，
为乘客办理补值换票或退款，
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2、过期票、替换票、出站票等车票的定义
①过期票：指超过系统规定的使用有效期的车票 ②折损票：指人为或设备原因，造成票面破损或有折
痕的车票 ③TVM废票：指TVM发售不成功，掉入TVM废票回收
盒内的票 ④BOM废票：指BOM发售不成功，掉入BOM废票回
收盒的票 ⑤被替换票：在替换操作中，需要将车票余值替换到
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1、站务员的票务职责是什么？
1）严格遵守国家、省部相关法律、法规和职 业道德
2）引导乘客正确使用票务设备 3）负责票务处的工作 4）检查乘客车票的有效性 5）完成相应票务报表的填写 6）巡视车站AFC设备的运作情况 7）处理与乘客相关的票务事宜 8）处理简单的AFC设备故障 9）完成上级布置的其他票务工作
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4、团体票的使用规定有哪些？ 购买：单位或个人一次性购买30张及以上的单程 票时可到各站办理
使用：团体单程票在出售后不予退换，在购票站 通过边门进站乘车，只能进出站一次，当天有效
5、员工票的使用规定有哪些？ 车票有效期为500天，限地铁员工和证件一起使 用，不可转借他人使用
6、商铺专用票的使用规定是什么？ 商铺专用票是指地铁公司费发给租赁地铁车站付 费区内商铺人员进出本站商铺的车票。该票只限 本人所在商铺所在车站进出使用
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站务员应会
1、售票员售票过程规章如何规定？ 2、当乘客拿着一张有问题的车票要求处理
时的注意事项
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1、售票员售票过程规章如何规定？
1）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”
收：收取乘客购票的票款。唱：讲出票款金额， 重复乘客要求的购票张数和车票类型。操作：正 确、迅速检验钞票真伪，在BOM上选择相应功能 键，处理车票。找赎：清楚说出找赎金额和车票 张数，将车票和找赎的零钱一起交给乘客