城市轨道交通票务组织

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车站票务异常情况处理
1.车票余额不足 当乘客所持储值票余额不足时请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡 出站。 当乘客所持单程票卡余额不足时，应收取乘客需补交的金额。 2.滞留超时
乘客滞留超时时，要按地铁站规定的票务相关规定补交超时金额。 3.无效车票
当乘客所持车票是储值票时，应询问乘客乘车站点，收取其相应车 费后发售一张付费单程票给乘客；如乘客所持的车票是单程票，还应回 收无效的单程票。 4.疏散、清客时票务事务处理
匙进行清点，确认全部归还。
(6).钥匙的更换
车站票务钥匙自然折损或折断时，由站务部负责钥匙的 更换。已破损钥匙的处理按照相应的废旧物资回收处理办 法中的相关规定执行。
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(7).遗失票务钥匙的处理
① 票务钥匙在保管、使用时发现遗失，车站应及时组织调查 并上报站务部、安技中心，同时在台帐记录相关情况。
车站站长调换，由新、老站长根据《车站票务钥匙清单》当面核对 本站所有钥匙种类和数量后进行交接，交接完毕后在《车站票务钥 匙清单》签字确认
钥匙遗失后，由各部负责调查遗失原因，并向专业归口管理部门提 出补配钥匙的申请，专业归口部门核实后，统一配备，做好记录。
各单位要加强所属设备、设备房钥匙的管理，钥匙保管人不得将钥 匙随意借予外人使用。
➢ 厂家维修人员在维修过程，必须由AFC维修人员办理钥匙 的借出和归还手续。
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(5).票务钥匙的交接规定
✓ 票务钥匙在保管人之间或在保管人与使用人之间交接时， 车站需设置台帐记录交接情况。
✓ 钥匙借出时，借用人负责钥匙的使用安全和保管。 ✓ 钥匙使用完毕应立即归还。运营结束后保管人需对保管钥
③ 办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在《乘客事务处理单》上 签字。
6.出闸机扣费不对
① 车站人员询问乘客乘车和车票扣值情况，同时在BOM上查询车票使用记 录。
② 若车票使用记录显示闸机多扣值，则填写《乘客事务处理单》，退还 多扣部分的款额给乘客。
③ 办理本事务时，须由当值班长到现场确认并在《乘客事务处理单》上 签字。
➢ AFC维修人员对TVM进行故障处理时，由车站人员持TVM维 修钥匙配合维修。
➢ 纸币模块钥匙仅供维修人员使用，使用完毕由维修人员 和值班站长共同加封后交由车站保管。
➢ 副找零器上盖钥匙、纸币模块钥匙、硬币退币杯钥匙、 钱箱钥匙须由行车值班员负责保管
➢ 售票亭门钥匙供售票员在运营售票期间使用。
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目录
1.车展票务设备的管理 2.车站票务异常情况处理 3.票务差错、违章管理 4.售票员职责及业务流程
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车站票务设备的管理
1.自动售检票终端设备的管理
① 自动售检票终端设备是乘客直接接触的设备，也是城 市轨道交通运营收入的重要设备。
② 在日常运营工作中，确保车站AFC系统的正常运作主要 从以下几方面进行防范：
② 除遗失AFC设备通用钥匙外，遗失其他票务钥匙时，车站 应及时向站务部申请更换相应锁头。
(8).注意事项
① 所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、私自 接收票务钥匙，谨防遗失。
② 使用钥匙过程中需注意避免对钥匙造成损坏。
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(9).钥匙保管人应遵守下列原则
离职或调离本岗位时应将钥匙上缴，站务部管辖的钥匙交本站站长 ；其它部门管辖设备用房、设备的钥匙交所属部暂时保管。
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车站票务工器具管理的要求有：
车站票务工器具要逐级进行管理，明确责任人，各班进行交 接。
票务工器具要存放在AFC票务室或其他专门位置，以免无关 人员接触。
票务工具器应轻拿轻放，不可随意摆放，用后要及时放回。 票务工具器要严格按照操作规程进行操作，严禁违规操作。
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3.票务钥匙的管理
当车站发生不可预料的事情，在任何车站，持单程票的乘客可在规 定日期内办理单程票退票，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费 更新等。
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M（卡币、少出车票、找零不足、发售无效票）
① 车站人员询问乘客购票情况和通知查询TVM的机器交易记录。
② 若TVM检查结果与乘客反映情况一致，则填写《乘客事务处理单》，车 站根据乘客需要在BOM发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。
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7.票务处（中心）的管理要求
运营时间内，各站确保至少有一个票务处（中心）为乘客提供 服务
(1).钥匙的种类
① 非票务钥匙，主要是车站内各个房间的钥匙以及部分机 电设备（如电梯、电扶梯等）钥匙
② 票务钥匙，包括票务房钥匙、票务设备钥匙、AFC票务室 监控系统钥匙，主要有钱箱钥匙、TVM门钥匙、补票箱钥 匙、硬币/纸币钱箱座钥匙等。
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(2).票务管理的基本原则
AFC设备钥匙应由车站站长指定人员进行逐级管理； 设置专门的“设备钥匙借用/归还登记本”；钥匙使 用后，应立即归还，特殊情况下，可适当延长借用 时间。
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➢ 车站票务钥匙借出和归还钥匙均需在《车站票务钥匙登记 簿》上登记。
➢ 售票员上班时从当班客运值班员处借出边门钥匙和闸机门 钥匙，下班时归还给当班客运值班员
➢ 车站各班次之间的AFC设备钥匙的交接按照“保管人负责 交接”的原则实施
➢ 值班站长在作简单设备故障处理时可从当班客运值班员处 借出维修钥匙进行简单故障处理
(3).票务钥匙的保管规定
✓票务钥匙由车站值班员或以上级别人员保管，备 用钥匙由站长加封后保管。
✓车站需设立台账，记录钥匙保管情况。
精品课件7Βιβλιοθήκη (4).票务钥匙的使用规定
➢ 任何人不得同时借用或掌握以下票务钥匙：
a. TVM门钥匙与副找零器上盖钥匙（补币箱钥匙）； b. TVM门钥匙与纸币模块钥匙； c. 票务室门钥匙与钱箱钥匙； d. TVM门钥匙与硬币退币杯钥匙。
闸机紧急放行装置 供电设施 网络设备 病毒防范 用户权限
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2.票务工器具的管理
a) 票务工器具通常也叫票务备品，包括钱箱、补币箱、闸 机票箱（补票箱）、点钞机、验钞机、配票箱、手推车 、点币机、点票机、售票盒等。
b) 票务工具器在车站日常票务工作中使用频繁，保管不慎 容易造成损失或丢失，从而造成财产损失，并给车站正 常票务工作带来不便。