“非典”给酒店带来的启示

从今年3月份起，“非典”开始影响杭州旅游业，这场突如其来的危机让杭州酒店业也面临了前所未有的严峻考验。4月下旬杭城酒店的住房率开始大幅度下降，许多酒店被迫采取了减薪轮休、关闭部分客房和餐厅等措施来减轻压力。时至今日，全社会众志成城抗击非典的行动使非典渐渐得到了一定的遏制。那么非典给酒店带来了哪些启示？ 酒店今后又该怎么做？

1、注重危机管理。这场灾难让我们看到了酒店业的脆弱性，酒店必须要设法提高抗风险能力，才能在无尽的变数中得以生存。酒店不仅在平时要善于捕捉点点滴滴的信息，对信息要有敏感度，更要建立快速的反应机制，提高应变能力。酒店应将危机预警管理纳入酒店的经营战略中，以便在危机来临时决策更加科学化，从而把握住危机中的有利因素，尽可能将损失降到最低。

2、重视关怀员工。非典使旅游行业部分人才流失，这给了管理者一个警钟，如何加强人力资源建设，提高员工队伍凝聚力，让员工能够同舟共济？ 这不仅需要酒店建立完备的绩效考评制度，给员工提供系统培训，还要设计和建立个人事业发展规划，通过股权制来稳定骨干队伍。更重要的是管理人员要加强个人魅力建设，提高自身素质，树立榜样，生活上关心员工，这样才不会因一点风吹草动就动摇军心。

3、预测和把握消费需求的变化。经历了非典，顾客的消费心理、购买习惯发生了变化，消费行为将趋于理性化，人们更注重营养健康、卫生环保、质量品牌。因此： 1）酒店要倡导健康的消费行为，避免破坏性、浪费性消费。如：使用公勺公筷；分餐制；具备营养知识的厨师或服务员帮助客人点菜；餐饮包厢不再设卡拉OK设备等。2）提供健康的消费产品。非典使人们更加珍惜生命，休闲享受将成为时尚，如：健身中心成立健身沙龙，定期开展健身讲座和交流；菜肴的营养结构纳入酒店的标准菜单等。3）无形服务注重有形化的设计和营造，从而降低顾客的感知风险。4）后台服务趋于前台化、透明化。

4、注重社会营销。酒店不仅仅是考虑顾客、自身和股东的利益，还要不断增强自己的社会责任感，顾及社会利益。 如：注重环保的投入，热心公益活动，与社区建立和谐的关系，树立良好的公众形象。

5、重视关系营销，营销策略多样化。非典使整个市场格局发生了变化，酒店对价格政策、客源结构、销售手段要重新进行策划和整合，以便在非典过后迅速抢得市场。酒店在平时要加强与客人之间的关系，通过双赢、三赢甚至多赢来谋求共同发展。

6、慎重选择合作伙伴。

经历了非典，一些经营不善的旅行社将倒闭或转行，酒店的应收款有可能一去不复返，因此酒店选择合作伙伴要考虑对方的资信、实力等情况。酒店要与有着良好口碑和信誉的伙伴合作，注重品牌联合。

7、电子商务技术建设。如：提供视频会议设施和服务，建立和完善互动式网站，设立专职网络营销人员跟进顾客远程服务需求，也可以在住宿登记单上增加客人的Email一栏，以获取客人的电子联系方式, 通过电子商务技术手段节省营销费用，完善客户数据库，提供更加个性化的服务。

8、注重成本控制。要从供应商的比较、选择到物品的采购、库存、使用和反馈建立完善的控制程序和制度。加强员工节能意识培养，关注政府税收，能源价格等政策上的变化。

9、拓宽经营思路。虽然酒店产品不可移动，但是因为酒店卫生条件好，设施先进，完全可以将部分服务产品进行移动式销售。如：在非典时期浙江国际大酒店通过联系附近大公司，提供了外卖早点、上门烹饪、上门洗涤等服务，取得了一定的社会效益和经济效益。

非典终将过去, 压抑住的需求即将被释放，如何迎接非典后的商务旅游活动高潮？请牢记：机会始终是青睐那些有所准备的人。