焦作市职业技术学校智慧校园三大平台及财务管理系统项目投标·技术方案(B)

目录

3.1谈判文件要求的以及供应商认为需要提供的其它材料 (2)

（1）售后服务方案 (2)

（2）项目实施方案 (6)

3.1谈判文件要求的以及供应商认为需要提供的其它材料（1）售后服务方案

一、售后服务内容

1-1能根据采购人的实施情况，提供专业周到的项目实施服务。实施的内容主要包括各设备产品的安装、调试，提供完整的操作维修手册1套，安装的硬件基本配置、软件基本配置、数字课程资源的基本演示、具体的安装配置和操作过程，使专业的硬件设备能与采购单位现有设备无缝对接，并且使得专业的软件系统及课程资源能在采购单位具体使用。

1-2能够根据用户具体需求，不断升级改进软件系统

1-3提供分岗位、分模块、分层次的应用管理系统软件使用以及课程资源演示和培训，对管理员及采购单位产品的相关使用用户提供深入的培训，使管理员能完全掌握软件的安装、升级、维护以及硬件设备维护工作，使产品使用者能够正常使用软件及课程资源进行日常管理、办公、教学等。

1-4售后服务要求：为用户提供专业周到的售后服务，现场服务要求

1-5 提供24*7（避免节假日休调）服务方式，紧急故障要求在4小时内确保系统恢复正常运行。

除了现场服务外，会提供电话、传真、网络等形式的即时服务。如果系统允许远程拨号，可以采用远程拨号的方式最快解决故障；我司硬件现场服务时间为3年，软件现场免费服务的时间为5年内免费升级。

1-6在质量保证期3年内出现属硬件设备质量问题，采购人则有权要求免费更换整机，更换的质量保证期从更换之日起相应顺延。

1-7长期远程技术支持服务。

1-8质量保证期结束后，我司会在仪器设备使用地区指定有维修能力的代理机构对设备在必要时进行定期维护和修理。

1-9质量保证期后的服务要求：质保期结束后，我司仍然能负责对设备提供售后服务，但是在超过免费的服务周期之后，额外的技术支持与服务按照提供服务及支持的类型及需求程度会收取一定费用，根据项目合同及标书的相关条款规

定，按照正常的市场定价标准，具体各项服务及技术支持等报价在合同中会明确列出。

1-10质量保证期后的服务不收取上门服务人工及差旅费。

本项目的保修期我司按中华人民共和国国务院颁发的《建设工程质量管理条例》规定的保修期限实行，我司承诺完全响应本次招标文件质量保修要求。

二、服务机构

我司在公司管理体系下设客户服务部，由客户服务部经理进行管理，客户服务部经理直接向总经理负责，客户服务部下设技术服务组和专职服务经理，技术服务组配备主机工程师、数据库工程师、网络工程师，系统集成工程师，专职服务经理分管不同区域客户，向具体客户负责，协调技术服务组实施其主管客户的售后的工作。

三、设备质量保证

严格按照合同要求，提供达到国家相关法律、法规规定的设计、生产、制造、验收合格标准的产品。

对客户负全面质量责任，组织各设备供应商单位，联保设备整体质量，保证按照合同完成任务。

按合同规定向用户方提供有关标准和图纸，并为监理提供方便。

对系统实施过程中出现的关键设备质量缺陷及时向客户和监理方通报，不隐瞒。若设备缺陷超过合同规定的标准，供方无条件返修或更换。在安装和试运行过程中，设备出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进度需要为准则。

由于设备及交货违背合同规定而造成损失的，按合同条款和有关法律规定承担相应的经济责任。

四、产品维护

对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，我方将通过渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复。维护完成之后，我方将详细记录维护的内容，完成维护的时间，所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。为将来的再维护提供详细的资料。

终身有偿维护：设备使用期限超过包修、保修期的，公司负责其设备继续使用期间的维修，收取合理的维修和零部件费用。

五、技术支持

上门服务

技术人员上门服务时，需建立系统故障档案，每次上门需填写售后服务记录表，并交用户确认。同时对用户进行现场操作、安全、养护的知识培训。

定期维护与保养

对系统实行每三个月进行一次巡检，加以维护保养，确保系统始终处于良好工作状态。

不定期回访

公司客户服务管理人员不定期与用户进行沟通，详细了解用户系统的使用情况，收集用户对系统的意见和建议。同时对技术人员的服务满意程度进行调查，以便企业对其进行监督管理。

客户投诉

热情对待客户的每一个投诉电话，认真做好电话记录，及时受理。并对处理结果进行跟踪和回访，征询用户评价意见，不断改进和提高服务质量。

六、响应时间

电话技术支持响应时间

我们保证7×24小时响应项目单位的技术支持与服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。

客服中心的热线电话服务时间为9:00–17:30，周一至周五（国家法定的休息日和节假日除外）。在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系，我司保证做到随时响应用户的问题。如果有必要，我们根据用户的需要立即进入现场服务支持。

现场服务响应时间

我司将会为项目单位提供快捷的现场服务。现场服务的响应时间小于2小时，到达现场时间小于24小时。

现场技术支持时间

在本项目系统终验合格后、交付使用之日起我司将免费提供硬件设备3年、

软件平台5年的专人现场技术支持、设备操作、设备维护及设备保修。

设备维修与更换备用设备响应时间

一旦本项目系统中的设备发生故障，我们将立即做出实质性响应，并提供应急策略。具体的响应时间说明如下：

对项目单位提出的维修要求提供7×24小时的专门电话技术服务，保证工作日2个小时内给予响应并提供应急策略，如果应急策略不能解决问题，工程师在应急状态下将于2小时内到达故障现场，非应急状态下24小时内到达故障现场，在24小时内解决故障。