软件项目系统维护规范

五级故障：遇到系统操作疑难或者系统出现不正常运行状态；
2、响应时限要求 一级故障：2小时； 二级故障：12小时； 三级故障：24小时； 四级故障：36小时； 五级故障：48小时； 3、故障应对
故障类型
响应要求
修复时间
一级故障
立即响应，在2小时 6小时内系统恢复运
内到现场，保持现 行，8小时内系统全
场技术支持
软件项目系统维护规范
XX计算机系统集成有限责任公司 （）
2010/8/26
一、目的 二、适用范围 三、基本维护内容 四、维护要求 五、 程序功能调整审批界定 六、故障定义及响应要求 七、附件
目录
一、目的
为了保证各项目系统的运行质量，为用户提供稳定、可靠、及时的服 务，通过规范化的服务流程，为用户提供高效、优质、及时的服务。同 时为系统维护人员提供标准、规范的维护要求，提高项目维护工作效 率，降低维护成本。特制定本系统维护规范。
案
统修复工作
4、在服务过程中要有文档记录，建立相应的维护资料库，以便于 跟踪、分析问题。
七、附件
1、系统故障登记表 故障单编号 故障级别
系统名称 故障报修人 故障报修时间 故障描述 故障受理人 备注 说明：故障单编号：YYYYMMDDXXXX，YYYY：四位数的年 份，MM：两位数的月份，DD：两位数的日期，XXXX：四位数的流水 号。 2、系统故障处缺记录表 故障单编号 派工人 派工时间 处理人 处理时间 处理结果 完成时间 备注
当月发生故障笔数
消缺故障笔数
系统遗留问题说明
备注
运行报告（软件检查内容应包括：数据完整性检查、运行状态检查、功 能检查、软件可用性和安全性检查等；硬件检查内容应包括：各主机系 统状态检查、网络情况检查）
五、 程序功能调整审批界定
上线系统程序的功能调整主要涉及到以下几个方面的调整，对不同 情况下的程序调整需要进行不同等级的审核确认工作。 1、缺陷处理
四、维护要求
1、维护资料要求 各项目组需要提供的维护资料：安装部署维护文档（包括应用及程 序部署说明书，系统维护手册，系统操作手册，网络拓扑图及访问策 略，系统建设时使用的参考文档，相关设备的配置数据文档）；接口规 范和协议（包括建设方案用到的工程技术规范、协议和一些接口协议文 档）；设计文档（包括系统各个模块的详细设计说明书，主要是业务流 程方面的，数据库设计文档及说明）等资料。 2、日常维护及巡检要求 系统的巡检项目及内容，原则上由各项目组与合作方（甲方）共同 制定（如果合作方对该工作无意见，项目组可以根据项目情况自己制 定），巡检内容确定后，由确认后实施。按时提交巡检结果和业务系统
部恢复正常
二级故障
12小时内到现场， 保持现场技术支持
24小时内恢复运 行，48小时内系统 全部恢复正常
三级故障
远程协助不能解决 的，要求24小时内 到现场
48小时内系统全部 恢复正常
四级故障
远程协助不能解决 的，要求36小时内 到现场
4小时内恢复系统运 行，12小时内系统 全部恢复正常
五级故障
8小时内作出修复方 3个工作日内完成系
六、故障定义及响应要求
1、故障级别定义 故障级别共分成5个级别。 一级故障：自身系统瘫痪所有业务功能均不可用，或由于因本系统 瘫痪导致其他业务系统不能正常使用； 二级故障：自身出现严重影响系统可用性的问题，导致部分业务不 能使用；
三级故障：自身系统故障影响系统可用性，导致业务响应变慢；
四级故障：影响系统的主机系统，数据库，网络传输中断等故障；
因运行系统具有较大的市场价值，但是推广实施工作进展不顺利，必 须修改调整程序才能够更好开展实施推广工作的；需要以书面的形式， 报部门领导审核，部门领导审核通过后，进行相关人员安排开展工作； 如果需要动用公司较大资源的，需要报公司领导层审核批准； 4、新需求
系统运行中提出的新增加的需求，根据工作量的大小，根据不同情况 报批也不同。两周内的工作量，书面形式报批领导审核；两周以上的工 作量，以书面形式报公司领导审批；
二、适用范围
本系统维护规范适用于所有在运行项目。
三、基本维护内容
为保证系统正常运行所需的预防性维护，包括：日常维护、网络调 整、数据备份应急、服务器定期巡检等工作。其中日常维护包括现场协 助客户解决问题、用户使用问题处理、程序BUG修改调整、业务数据调 整、系统功能完善等。网络调整后，及时修改各应用系统的相关配置。 做好业务数据的备份（恢复）工作。服务器定期巡检包括应用服务器和 数据库服务器。通过对设备和业务的正常巡检、周期性维护的工作情 况，以保证业务的正常运行。
3、系统备份登记表 系统名称 备份内容 备份人 备份时间
备份文件存放机器 及存放路径
4、新增功能登记表 系统名称 提出人 提出时间
受理人 新增功能名称 新增功能详细 说明 要求完成时间 备注
5、系统运行情况汇总月报表 系统名称
运行时间
XXXX年XX月
模块总数
使用模块数
系统使用人数
当月业务笔数
总业Leabharlann Baidu笔数
系统运行中遇见的因系统本身考虑不周，导致的缺陷问题，或者因为 业务数据不完整造成的程序缺陷问题，维护人员通过故障登录备案后， 不需要进行审核批准，现场立刻处理； 2、技术协议上定义的模糊功能
因技术协议上有要求，但是不是很明确的，系统运行中客户提出来 了，系统实施人员把客户提出的具体程序修改要求，先登记备案，然后 书面提交部门领导审核，部门领导审核通过后，安排相关人员开展相关 工作； 3、增加系统应用价值