中信银行优质客户服务流程培训共60页文档
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务培训手册
客户服务培训手册第一章：客户服务概述1.1 什么是客户服务客户服务是指企业与客户之间的一系列互动和交流过程，旨在满足客户的需求和期望，提供高质量的产品和服务，并保持良好的客户关系。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的生命线，提供优质的客户服务可以帮助企业获取更多的客户，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现业务增长和利润增加。
第二章：客户服务技巧2.1 沟通技巧- 倾听技巧：对客户的问题和需求进行仔细倾听，保持专注和耐心，避免打断客户。
- 语言表达：用简单明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语和复杂的语句。
- 积极回应：积极主动地向客户传递信息并提供解决方案，帮助客户解决问题和满足需求。
2.2 解决问题的能力- 问题识别：准确地理解客户问题的核心，并迅速找出解决方案。
- 解决方案：寻找合适的解决方案，提供给客户，并确保方案的可行性和有效性。
- 效果跟进：解决完问题后，及时跟进并与客户确认问题是否得到解决。
2.3 建立良好的客户关系- 关系维护：与客户建立长期稳定的合作关系，定期与客户保持联系，并了解客户的需求和反馈。
- 个性化服务：根据客户的个性化需求，提供相应的服务，帮助客户解决问题。
- 投诉处理：对待客户的投诉和不满，保持耐心和理解，并积极主动地解决问题，增强客户的信任和满意度。
第三章：客户服务流程3.1 客户接待- 热情迎接：面对客户时要保持笑容，并用热情的语言和姿态迎接客户。
- 注意礼貌：与客户交流时要注意礼貌，使用客户的称谓，避免使用不当的语言。
- 详细了解：通过问询的方式详细了解客户的需求和问题，并进行记录。
3.2 问题处理- 快速响应：对客户提出的问题要迅速作出响应，展现出高效率和优质的服务。
- 深入了解：进一步了解客户问题的具体细节和原因，以便更好地解决问题。
- 解决方案：根据客户问题的性质和需求，提供合适的解决方案，并向客户解释清楚。
3.3 跟进服务- 关怀回访：在问题解决后，及时进行回访，了解客户的满意度和反馈，并表达关心。
中信银行优质客户服务流程培训
（一）个人客户经理的岗位设置
根据所从事的工作岗位不同，零售客户经理可 分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客 户经理（简称营销经理）、大堂经理。不同岗 位的零售客户经理，都是我行从事零售银行业 务市场营销和优质客户服务工作的主要人员， 但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要 求的侧重点有所不同。
和工作规范； • 产品是我们的炸药和炮弹 • 客户是我们的上帝，是我们的目的 • 考核机制是调动各级队伍积极的核心，同时也
是固化一个服务营销流程的工具 • 场所是无形的金融服务有形化的重要体现
二、零售客户经理制度
零售客户经理制是从市场和客户的需求出发，营销金 融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织 制度。零售客户经理是在授权范围内开发管理个人优 质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理 财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。 我行建立和实施零售客户经理制，是实现“以产品为 中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要 举措，是增强零售银行业务营销能力和客户关系管理 能力的基本保证。当前，在全行范围内建立起一支精 通业务、善于营销、团结敬业的零售客户经理队伍， 对于零售客户经理制的建立和完善具有极为重要的意 义。
客户服务意识基本培训手册
客服工作的基本要求：（1）业务娴熟，工作有序，讲究效率；（2）服务周祥，视同一律；（3）主动热忱，态度平易；（4）浅笑服务，仪表庄重；（5）聚精会神，严于律己；（6）乐于助人，无微不至；（7）谨慎当心，耐心仔细；（8）见机而作，擅长办事。
客服工作的原则：（1）尊敬他人、不骄不躁、讲自尊、讲尊严、讲人品（2）全部以工作为出发点（3）全部行为有益于大部分业户的利益（4）切合管理处总的工作方向客服工作者与客户的关系：（1）友好而非亲近（2）要点关照而非谄谀拍马（3）有礼有节、不妄语不偏信一、投诉办理培训经过对校园代理进行不一样种类的投诉办理和答复培训，使校园代理掌握办理投诉的技巧，掌握如何答复才是客户最满意的。
同时，应当知道的是，如安在办理投诉的结果中获得启迪，要擅长发现问题，解决问题，更正问题。
1.办理投诉的基来源则校园代理应正确认识投诉，客户投诉是正常现象，也是客户对你相信的再现。
正确办理投诉是提升服务质量的必需保证。
因此校园代理在办理客户投诉时，应注意恪守以下三项基来源则。
①诚心诚心地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的平时管理及服务工作另有破绽，说明客户的某些需求还没有被重视。
校园代理应理解客户的心情，怜悯客户的处境，努力辨别及知足他们的真实要求，满怀诚心地帮助客户解决问题。
只有这样，才能博得客户的相信与好感，才能有助于问题的解决。
②决不与客户争论当客户火冒三丈前来投诉时，第一应适合地选择办理投诉的地址，防止在公共场合接受投诉。
其次应当让客户把话讲完，而后对客户的遭受表示歉。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不可以与客户争论。
假如不给客户一个投诉的时机，与客户争强好胜，表面上看来仿佛获胜了，但实质上却输了。
所以，校园代理应想法停息客户的怒气，请当班管理人员前来招待客户，解决问题。
③决不伤害公司的利益校园代理对客户的投诉进行解答时，一定注意符合逻辑，不可以推辞责任，任意贬斥他人或其余部门。
贵宾理财中心优质客户服务流程与执行规范
理财中心营业中
营销服务工作规范 • 接触营销与关系维护 • 跟进维护待跟进优质客户 • 随时记录工作日志，补充 客户信息，登记客户预约、 委托事项 • 根据客户需求和实际情况， 为客户制定理财策划方案 • 接听电话或语音信箱，回 复客户来电 • 组织或参加外勤营销活动， 竞争发展新客户、开拓新 市场 • 完成其他营销服务工作
• 检查电话、电脑设备 • 理财中心负责人和客户经理要及 时查看当日总行、分行理财专家 • 登录理财金账户园地和 组咨讯和营销指导内容，对重要 Notes信箱，查看当日资讯 内容在晨会上讨论应对措施 • 登录PBMS系统，查看工作 • 客户经理要查看PBMS系统工作日 提醒 志中的当日工作安排提醒。
• 客户信息：大型国有企业高管，年龄52岁，学历大专，重 视服务的尊贵体验。 • 客户财务状况与资产结构：月收入10000元，稳健型投资 风格，已购买了50多万工行代销的开放式基金产品。 • 客户产品、渠道使用情况：在我行有超过30万的活期存款， 除了基金，还购买了10万国债。同时，经常使用我行个人 网上银行（证书版），买卖基金；申请了国际中油信用卡， 且经常通过POS刷卡消费。 • 服务日志：需要迎接，偏好龙井茶，儿子贾宝玉近期准备 出国。最近一次预约时，提出对黄金投资较感兴趣。 • 工作提醒：中午十二点半，预约办理存款证明业务。
1理财金账户客户2待跟进优质客户3高端私人银行客户4潜在优质客户5潜力普通客户现金业务非现金业务个贷业务现金柜员电子银行自助设备非现金柜员营业经理授权营业经理pbms业务负责人授权客户经理受理个贷中心审批严禁为客户代保管现金存单折卡有价单证和贵重物品严禁泄露本人pbms系统的柜员号密码严禁未按规定办理工作交接即换岗或离职或已换岗的个人客户经理一年内在原营业网点担任营业经理及网点负责人做好投诉管理工作优质客户建档pbms登记客户群体特征分析与分类制定客户关系管理计划客户经理日常关系维护联动维护相关负责人维护管理纵向分层横向协作网点团队支行分行总行金融便利店理财中心理财网点财富管理中心日常工作习惯规范
银银行客户中心营销培训
2024/7/1
6
Marketing与企业管理
——企业管理已演变成营销管理
CD
调查
开发
技术
顾客
人事财务后勤
生产
CS
中间商
销售
仓储
2024/7/1
7
Marketing与社会营销
——市场营销已演变成一种社会活动
1．个人营销——自我推销 2．组织营销——非盈利组织 3．城市营销——成都招商 4．国家营销——澳大利亚与袋鼠 、
威
形象至上时代——60年代：奥格
❖ 销售主张：品牌形象、塑造形象、心理满足、视觉效果。
❖
❖ 定位至上时代——80年代：艾尔·列斯
❖ 销售主张：创造心理位置、心理占位、心理认同、独特性。
❖
❖
2024/7/1
22
❖
❖ ❖ ❖
❖
也关顾 物对 好 情 性功
是心客 的人 坏 人 产能
其、对 满的 多 眼 品性
2024/7/1
4
营销思维模式
土地资源
军队
土地兴国
市场资源
营销
贸易兴国
2024/7/1
5
Marketing与社会进步
——市场营销成为推动社会进步的重要力量
1．社会进步的推动力——生产力 生产力中的第—要素→科技→ 科技普及→营销 全国专利实施率不到5% 川大800项技术实施率3%
2．营销使技术迅速推广 3．营销成为推动社会进步的因素
2024/7/1
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品牌不是产品
❖ 品牌不是产品 ❖ ..每一品牌中必有一产品 ❖ ..但不是每一个产品都会成为品牌 ❖ ..产品是公司提供的东西 ❖ ..品牌是消费者购买的东西
银行网点客户服务标准手册
银行网点客户服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 网点服务宗旨 (3)1.2 服务理念与目标 (3)第二章：网点环境与设施 (4)2.1 网点环境要求 (4)2.2 服务设施配置 (4)2.3 网点安全管理 (5)第三章：员工行为规范 (5)3.1 仪容仪表 (5)3.2 职业操守 (5)3.3 服务态度 (6)第四章：客户接待与沟通 (6)4.1 接待流程 (6)4.1.1 入店接待 (6)4.1.2 电话接待 (7)4.2 沟通技巧 (7)4.2.1 倾听 (7)4.2.2 表达 (7)4.2.3 提问 (7)4.2.4 确认 (7)4.3 异常情况处理 (7)4.3.1 客户情绪激动 (7)4.3.2 客户误解 (7)4.3.3 客户投诉 (7)第五章：业务办理流程 (8)5.1 开户流程 (8)5.1.1 客户提交申请 (8)5.1.2 银行审核资料 (8)5.1.3 开设账户 (8)5.1.4 发放银行卡 (8)5.2 存款业务 (8)5.2.1 活期存款 (8)5.2.2 定期存款 (8)5.2.3 定活两便存款 (8)5.2.4 教育储蓄存款 (8)5.3 贷款业务 (8)5.3.1 贷款申请 (8)5.3.2 贷款审查 (8)5.3.3 贷款审批 (9)5.3.4 签订合同 (9)5.3.5 放款 (9)第六章：客户信息管理 (9)6.1 信息收集与录入 (9)6.1.1 合法合规 (9)6.1.2 客户同意 (9)6.1.3 信息分类 (9)6.1.4 信息录入 (9)6.2 信息安全与保密 (9)6.2.1 信息加密 (9)6.2.2 访问控制 (10)6.2.3 信息备份 (10)6.2.4 安全审计 (10)6.3 信息更新与维护 (10)6.3.1 信息更新 (10)6.3.2 信息维护 (10)6.3.3 信息共享与交换 (10)6.3.4 信息分析与挖掘 (10)第七章：风险防范与合规 (10)7.1 风险识别与评估 (10)7.1.1 风险识别 (11)7.1.2 风险评估 (11)7.2 内部控制与合规 (11)7.2.1 内部控制 (11)7.2.2 合规 (12)7.3 风险应对与处理 (12)7.3.1 风险预防 (12)7.3.2 风险转移 (12)7.3.3 风险分散 (12)7.3.4 风险承担 (12)第八章：客户投诉处理 (13)8.1 投诉接收与分类 (13)8.1.1 投诉接收 (13)8.1.2 投诉分类 (13)8.2 投诉处理流程 (13)8.2.1 投诉接收 (13)8.2.2 投诉分析 (13)8.2.3 投诉处理 (14)8.2.4 投诉反馈 (14)8.3 投诉分析与改进 (14)8.3.1 建立投诉分析机制 (14)8.3.2 改进产品与服务 (14)8.3.3 提高员工素质 (14)8.3.4 完善投诉处理制度 (14)第九章：网点营销与服务 (15)9.2 营销活动策划 (15)9.3 营销服务效果评估 (15)第十章：网点团队建设 (16)10.1 团队文化塑造 (16)10.2 员工培训与发展 (16)10.3 团队协作与沟通 (17)第十一章：网点运营管理 (17)11.1 网点日常运营 (17)11.2 网点财务管理 (18)11.3 网点安全管理 (18)第十二章：网点服务评价与改进 (18)12.1 服务质量评价 (18)12.1.1 评价标准与方法 (18)12.1.2 评价流程 (19)12.2 服务改进措施 (19)12.2.1 优化服务流程 (19)12.2.2 提升员工素质 (19)12.2.3 改善服务环境 (19)12.2.4 关注客户需求 (19)12.3 持续改进机制 (19)12.3.1 建立健全评价体系 (19)12.3.2 实施动态监控 (20)12.3.3 加强内部沟通 (20)12.3.4 持续跟踪问效 (20)第一章：总则1.1 网点服务宗旨本网点始终秉持“以人为本，服务至上”的宗旨，以满足顾客需求为出发点，致力于提供高效、便捷、专业的服务，为顾客创造价值，为社会贡献力量。
服务流程培训资料
服务流程培训资料第一篇：服务流程培训资料服务是企业与客户之间的重要纽带，良好的服务流程能够提升企业形象，增加客户满意度，建立良好的客户关系。
本文将介绍服务流程的培训资料，帮助员工了解和掌握服务流程的重要性以及如何执行。
一、服务流程的定义服务流程是指按照一定的顺序和方式，为客户提供产品或服务的具体工作步骤和环节。
服务流程从接触客户到完成交付，包括售前、售中、售后等多个环节，每个环节都需要有明确的工作内容和操作规范。
二、服务流程的重要性良好的服务流程能够提升客户满意度，带来重复购买和口碑传播，对于企业发展至关重要。
以下是服务流程的重要性总结：1. 提升客户体验：良好的服务流程能够提供更好的购买和使用体验，满足客户的需求，增强客户对企业的信任和忠诚度。
2. 提高工作效率：服务流程明确了每个环节的工作内容和操作规范，有利于员工理解和执行，提高工作效率，减少工作失误。
3. 优化资源配置：服务流程能够合理调配资源，确保资源的高效利用，提高企业整体绩效。
三、服务流程的培训资料为了帮助员工了解和掌握服务流程，企业需要提供有效的培训资料。
以下是服务流程培训资料的内容要点：1. 服务流程概述：介绍服务流程的定义、重要性和目标，让员工明确服务流程对企业的意义。
2. 服务环节介绍：详细介绍服务流程的各个环节，包括售前、售中、售后等，说明每个环节的工作内容和操作规范。
3. 客户需求分析：培训员工如何准确了解客户需求，分析客户的购买意愿和付款能力，帮助员工提供更贴心的服务。
4. 问题处理技巧：培训员工如何处理客户投诉、纠纷和问题，以及应对各种复杂情况的能力，提高服务质量和解决问题的能力。
5. 团队协作：介绍团队协作对服务流程的重要性，培训员工如何与他人合作，共同完成服务流程，并给予团队奖励和激励。
除了上述内容，服务流程培训资料还可以根据企业实际情况进行扩展和完善，确保培训内容的全面性和有效性。
四、培训方法和评估为了使培训取得最佳效果，企业可以采用多种培训方法，如课堂培训、在线学习、案例分析等。
完整版银行优质服务礼仪培训课程方案.ppt
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手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为 轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方 2-3步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、 “注意楼梯”。
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右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则
A 为上座，其次 B、C、D。
切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有 急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解 决，……分钟后再拨给您。”
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不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧： WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备
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早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
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介绍自己——推介自己
介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍 人
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首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
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握手时的姿态
用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，
银行优质服务流程要点
银行优质服务流程要点优质服务流程要点一.发型女士→1.头发不染异色，长发“前无刘海，侧不掩耳，后必盘发”；2.短发“前不掩额，侧不掩耳，后不及肩”男士→1.头发干净、整齐、精神；2.头发不过耳，发尾高于后衣领二．妆容女士→1.每天坚持化妆，妆面干净2.眉毛、眼睛、嘴唇——“三点一线”原则男士→1.保持脸部清洁、每天清理胡须2.简单修整眉毛，防止出现“一字眉”3.定期修剪鼻毛、指甲三．着装女士→1.戒指最多带一枚，手臂上只能带手表，不能带手镯和项链2.套裙一定要穿丝袜（咖啡色），不能穿凉鞋，需穿前不露趾后不露跟的黑色中跟皮鞋（不能有装饰及花纹）3.上衣塞至套裙内，衣服尽量减少褶皱男士→1.男士腰间“一线清”，手机钥匙切记不能挂在腰间，统一佩戴黑色皮带2.男士穿非休闲类黑色皮鞋，穿全黑色中筒棉袜最为普遍。
3.领带一律商务结，领带低端正好抵在皮带扣上四．站姿1.女士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两脚成小“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两手握前2.男士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，两手握前（保安则两手握后）五．细节注意1．上班时间不能玩手机，打私人电话2.在办业务的时候，不能一边为客户办业务一边和边上的柜员闲聊3.暂时没有客户的时候，不能出现懒散的动作（以后每半个月总行将会要求将某一天每一个员工某时段某一笔业务进行上交，进行督导，并做出奖惩）4.柜员办业务时，要牢记“站立，问好，双手，看屏幕，核对，再见”5.柜员付现5万以下，应当面清点；如超过5万以上，要询问客户是否需要清点6.授权用语：***请授权好的，授权完毕请继续谢谢不客气早会基本流程——列队问好+考勤+岗前语言（尊重五话）——岗前职业形象自检+巡检——愉悦分享——服务语言+服务仪态+业务流程巡检——工作布置与培训+岗位业务点评——阳光歌曲——结束激励口号早会具体流程主持人：一天之计在于晨，抖擞精神又一天，很高兴在这新的一天又与大家见面。
农村信用社优质服务与神秘顾客培训方案
农村信用社卓越服务改进的催化剂——神秘顾客如何获知银行在柜面和服务中的薄弱环节，从而提升管理水平提升银行综合竞争力？如何获知银行优质服务制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？如何准确评估员工在银行营销和服务中的工作表现？如何使企业员工时刻保持良好的工作积极性和服务态度？要解决上述困扰各银行的难题，银行往往采用对内员工调研和对外顾客调研的方法。
然而，对内调研由于保密性极差，被调查的网点单位和员工事先做了充足的准备，调研人员很难从中发现出真实的情况；对外顾客调研由于专业水平限制，其反映的信息是非常有限的。
只有当研究人员站在顾客的立场之上，以经营者的视角去进行专门的访问测评，才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。
一、银行服务的现状促使改进1、银行人员管理混乱。
由于银行竞争激烈，很多银行将注意力放在价格的竞争和货物的管理上，造成银行雇佣的员工多是没有最新银行服务经验的老同志和没有受过严格培训的新人。
银行对员工优质服务的管理只停留在简单的出勤和规章制度上，缺乏对企业文化的灌输，缺少顾客服务理念的培养，对新时期客户心态的把握上面，缺少标准服务方法的教授，缺少真诚对待客户的意识。
这些问题会严重影响银行在顾客心中的形象，最终损害银行自身利益。
2、银行环境不整洁。
银行环境分为内部环境和外部环境，很多银行只注重内部环境的保持，缺乏对外部环境的维护，外部车辆乱停乱放，垃圾遍地，门口破损、不干净，小广告乱贴，旧海报没有及时撤下等，有损银行外部形象。
另外银行内部环境也存在问题，内部噪音大，光线差，物品摆放不整齐，pop广告老化等，也严重影响银行形象。
3、服务缺乏标准和执行。
银行零售服务就是要细之又细，银行的服务肯定也要细之有细。
如何欢迎顾客，如何介绍银行产品，如何处理异议，如何使用普通话，如何接物，如何使用背景音乐，如何站立，如何送客等，每一个细节都可以影响顾客对银行的印象。
中信银行综合业务培训3
第一部分 综合业务集中后操作上的变化 第二部分 业务流程和要点具体介绍
中信银行综合业务培训3
一、综合业务集中操作上的变化
• 设置交易流程、增加事中复核； • 增加验印控件、防范会计风险； • 进行交易整合、减少画面切换； • 实现账务联动、提高操作效率； • 创建电子底卡、方便查询核对； • 增加打印功能、停止手工填写；
• 设置交易流程、增加事中复核； • 增加验印控件、防范会计风险； • 进行交易整合、减少画面切换； • 实现账务联动、提高操作效率； • 创建电子底卡、方便查询核对； • 增加打印功能、停止手工填写；
中信银行综合业务培训3
整合交易
原三代系统交易分三步
签发扣账8523
汇票签发8503 扣手续费0017
4)控制环节： 5）逻辑控件：系统自动判别定期账号、凭证号、取款方式、账户状态
中信银行综合业务培训3
1030单位定期存款结清
中信银行综合业务培训3
[1021]提领定期存款利息
1)交易类型:单节点交易（有协议的保险公司和邮储存款）
2)交易流程:网点受理岗[需网点授权]
3)岗位操作:业务资料初审，扫描，录入交易要素，选择验印验密， 打印凭证.
中信银行综合业务培训3
1291通知存款取款通知取销
中信银行综合业务培训3
[0086]账户冻结.暂禁/存单.印鉴挂失
1)交易类型:单节点交易 2)交易流程:网点受理岗[需网点授权] 3)岗位操作:业务资料初审，扫描，录入交易要素，验印验密，打印凭证.
中信银行综合业务培训3
0086冻结/暂禁
中信银行综合业务培训3
银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)
指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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拾东西
27
上车
下车
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行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟 。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。
银行客户服务技巧培训
银行客户服务技巧培训银行客户服务技巧培训介绍培训时间：1-2天培训对象：银行所有人员培训地点：客户自定授课形式：课堂讲述、脑力激荡、互动游戏银行客户服务技巧培训收益1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识2、明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；3、掌握银行服务礼仪标准及行为规范；4、了解银行客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；5、掌握有效对客沟通的技巧；6、掌握处理顾客不满的技巧；7、积极主动、团结互助地快乐工作；8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！银行客户服务技巧培训内容第一篇：客户服务培训篇第一部分、培养积极主动的服务意识1、破冰行动：认识你、我、他2、现代竞争领域分析注：以上内容仅供参考。
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如果您喜欢这篇文章，3、什么是服务意识？4、优质的客户服务表现5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务小组研讨：客户为何不满第二部分、构建一流的客户服务体系一、认识客户服务体系1、练习：小组拼词汇2、客户服务体系的框架3、著名企业的客户服务体系案例研讨二、、优化客户服务流程1、不同意义下的服务流程含义2、服务流程优化的主要途径和要点3、案例分析：海尔服务模式三、、提升客户服务标准1、服务标准由谁决定2、我的行为如何影响服务标准3、服务标准提升的方向4、服务标准提升与完善的机制保障5、现场演练：问题导向四、客户服务管理体系的制度、规范、文件注：以上内容仅供参考。
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如果您喜欢这篇文章，1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务案例：索尼的体验服务第三部分、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；b、产品／服务本身的质量（quality）；c、价格（price）。
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31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要ห้องสมุดไป่ตู้为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。