【房地产】优质客户服务培训.pptx
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房产经纪公司的客户服务38页PPT
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
房产经纪公司的客户服务
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
房产经纪公司的客户服务
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
房地产物业公司客户服务培训讲义PPT模板
注明欠费期限、金额及客户姓名，客服妥善保存签收记录；
a b c
d
；
直系上级：项目经理、助理经理 督导下级：管家、管家助理、前台接待员
坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令； 全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，分配客服日常工作，定期召开部门 工作会议，协调其他部门的工作正常开展； 负责定期检查、监督、处理各项日常工作，做出纠正措施，达到规定标准； 负责管理前台的接待和投诉、纠纷处理和客户日常联系走访及意见并进行汇总分析； 组织指导客服前台对客户报修接待、登记，及时安排工程部上门处理，并做好相应督促和客户对处 理结果的意见征询工作； 负责物业管理相关费用的收缴工作； 负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行对员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培 训工作； 负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本； 拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与客户建立良好的工作关系； 协助有关部门开展各项工作； 负责签定客服部的合同，并监督合同实施； 组织完成公司领导交办的其他工作任务；
；
发送律师函催收：
当客户在超过交费期二个月以上、一年以内仍未缴款或经两次以上上门催收但仍拒绝缴款的，物
业应可采用发送律师函催收的方式；
发放律师函催收应由客服部拟写发放律师函名单，报公司相关部门、相关领导审批、备案后，由
公司联系律师事务所发送律师函；
有效证据送达方式：
上门送达：客服部针对欠费客户发放《缴费通知》、律师函等函件，由客户签收，送达记录详细
；
5. 巡查方法及要求 管家巡查发现问题时（包括客户违章问题），如能进行规劝、阻止、处理的，应予以 立即解决；否则及时将问题反馈给客服部经理及时解决； 管家巡查中发现的重大问题，应及时向客服经理汇报，由客服经理进行处理； 属其他部门员工工作不力造成的，应通知相关部门负责人前往处理； 如发现公共设施设备损坏的情况，必须当日记录并跟进，处理的过程和验证的结果均 应有完整的记录； 巡查完毕后，应及时填写《管家巡楼记录表》
房地产行业客户服务人员培训
¨ 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖 上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
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房地产行业客户服务人员培训
行走
¨ 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避 免八字步。
¨ 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间
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房地产行业客户服务人员培训
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
来，您方便留言吗？
× 没这个人！
√ 对不起，我再查一下，您还有其它
信息可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等
的电话
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房地产行业客户服务人员培训
案例讨论
¨ 电话响得太久 ¨ 忘记问候对方 ¨ 常用的问候语
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¨ 手机、BB机调成震动或关闭 ¨ 积极参与活动，并相互交流 ¨ 及时记录你的想法 ¨ 禁止吸烟
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房地产行业客户服务人员培训
课程大纲
¨ 素质篇 ¨ 服务技巧篇
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房地产行业客户服务人员培训
服务礼仪篇
¨ 服务礼仪 ¨ 电话礼仪 ¨ 沟通技巧
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房地产行业客户服务人员培训
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房地产行业客户服务人员培训
外行的表现
¨ 无意识地玩弄对方的名片。 ¨ 把对方名片放入裤兜里。 ¨ 当场在对方名片上写备忘事情。 ¨ 先于上司向客人递交名片。
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房地产行业客户服务人员培训
会客室入座的礼仪
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房地产行业客户服务人员培训
你该坐哪个位置？
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房地产行业客户服务人员培训
行走
¨ 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避 免八字步。
¨ 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间
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房地产行业客户服务人员培训
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
来，您方便留言吗？
× 没这个人！
√ 对不起，我再查一下，您还有其它
信息可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等
的电话
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房地产行业客户服务人员培训
案例讨论
¨ 电话响得太久 ¨ 忘记问候对方 ¨ 常用的问候语
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¨ 手机、BB机调成震动或关闭 ¨ 积极参与活动，并相互交流 ¨ 及时记录你的想法 ¨ 禁止吸烟
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房地产行业客户服务人员培训
课程大纲
¨ 素质篇 ¨ 服务技巧篇
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房地产行业客户服务人员培训
服务礼仪篇
¨ 服务礼仪 ¨ 电话礼仪 ¨ 沟通技巧
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房地产行业客户服务人员培训
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房地产行业客户服务人员培训
外行的表现
¨ 无意识地玩弄对方的名片。 ¨ 把对方名片放入裤兜里。 ¨ 当场在对方名片上写备忘事情。 ¨ 先于上司向客人递交名片。
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会客室入座的礼仪
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你该坐哪个位置？
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某地产集团内训_优质客户服务管理_124PPT
善始不能善终 No good ends
13
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度 囚禁者
非竞争性领域
专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
A传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度 14
市场细分与顾客类别
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried
11
产品（服务）特征与服务利基
产品
服务
随意性/理性 可扩张性 可弥补性 消费弹性
无形性 无一致性 不可分割性 不可储藏性
导向性 技术性 交际性 时间性 方位性
复杂性 适应性 数量性 培训 监管
特色服务 目标顾客
12
我们为什么会失去客户 Why sales are lost...
对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
23
顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
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顾客满意与忠诚的关系
忠诚度 囚禁者
非竞争性领域
专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
A传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度 14
市场细分与顾客类别
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried
11
产品（服务）特征与服务利基
产品
服务
随意性/理性 可扩张性 可弥补性 消费弹性
无形性 无一致性 不可分割性 不可储藏性
导向性 技术性 交际性 时间性 方位性
复杂性 适应性 数量性 培训 监管
特色服务 目标顾客
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我们为什么会失去客户 Why sales are lost...
对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
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顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
房地产行业客户服务人员培训(礼仪版).pptx
华南MALL内训课程系列教材
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不 要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜 色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和 公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人 谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
请问，我应该怎样称呼
您呢？
华南MALL内训课程系列教材
介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别 介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍王某某总监。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微 微张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手 问候，如：您好！很高兴认识您！
指引：需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。
招手：向远距离的人打招呼时，伸出右 手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方， 轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
华南MALL内训课程系列教材
手势(2)
握手：手要洁净、干燥和 温暖。先问候再握手。伸
出右手，手掌呈垂直状态，
华南MALL内训课程系列教材
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要 佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装 整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮 泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过 高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不 要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜 色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和 公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人 谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
请问，我应该怎样称呼
您呢？
华南MALL内训课程系列教材
介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别 介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍王某某总监。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微 微张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手 问候，如：您好！很高兴认识您！
指引：需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。
招手：向远距离的人打招呼时，伸出右 手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方， 轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
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手势(2)
握手：手要洁净、干燥和 温暖。先问候再握手。伸
出右手，手掌呈垂直状态，
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胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要 佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装 整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮 泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过 高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。
房地产销售与客户服务培训
通过各种渠道寻找潜在的购房 者或投资者，如广告、宣传单 、网络平台等。
带看房子
根据客户需求，带领客户实地 查看房屋，介绍房屋的详细情 况。
签约与成交
签订买卖合同，完成交易手续 ，实现成交。
房地产销售的技巧
了解市场
熟悉房地产市场动态 和政策法规，掌握市 场趋势和竞争对手情 况。
建立信任
与客户建立良好的信 任关系，提供专业、 诚信的服务，赢得客 户的信任和满意。
在线培训与线下培训的结合
在线学习
利用在线学习平台，让员工随时随地学习房地产销售与客户服务的 相关课程，方便快捷。
线下实践
通过线下实践操作，让员工在实际工作中运用所学知识，提高工作 效率和客户满意度。
线上线下结合
通过线上学习和线下实践的有机结合，形成完整的学习闭环，使培训 效果更加显著。
06
房地产销售与客户服务 培训效果评估
沟通技巧
提高客户服务人员的沟通技巧，包括倾听、表达 、应对投诉等方面的技能。
房地产销售与客户服务的结合培训
客户需求分析
01
培训销售人员如何通过沟通了解客户需求，为客户提供个性化
的产品和服务方案。
售后服务管理
02
培训客户服务人员如何处理售后服务问题，包括房屋维修、保
养、退换等方面，提高客户满意度和忠诚度。
沟通技巧
善于倾听和表达，了 解客户需求，提供有 针对性的建议和解决 方案。
谈判技巧
掌握价格谈判和合同 条款谈判的技巧，促 成交易的成功达成。
时间管理
合理安排时间，提高 工作效率，确保客户 的及时响应和服务质 量。
02
客户服务的重要性
客户服务的定义
01
客户服务是指在销售过程中，企 业提供的一系列服务活动，旨在 满足客户需求，提高客户满意度 和忠诚度。
带看房子
根据客户需求，带领客户实地 查看房屋，介绍房屋的详细情 况。
签约与成交
签订买卖合同，完成交易手续 ，实现成交。
房地产销售的技巧
了解市场
熟悉房地产市场动态 和政策法规，掌握市 场趋势和竞争对手情 况。
建立信任
与客户建立良好的信 任关系，提供专业、 诚信的服务，赢得客 户的信任和满意。
在线培训与线下培训的结合
在线学习
利用在线学习平台，让员工随时随地学习房地产销售与客户服务的 相关课程，方便快捷。
线下实践
通过线下实践操作，让员工在实际工作中运用所学知识，提高工作 效率和客户满意度。
线上线下结合
通过线上学习和线下实践的有机结合，形成完整的学习闭环，使培训 效果更加显著。
06
房地产销售与客户服务 培训效果评估
沟通技巧
提高客户服务人员的沟通技巧，包括倾听、表达 、应对投诉等方面的技能。
房地产销售与客户服务的结合培训
客户需求分析
01
培训销售人员如何通过沟通了解客户需求，为客户提供个性化
的产品和服务方案。
售后服务管理
02
培训客户服务人员如何处理售后服务问题，包括房屋维修、保
养、退换等方面，提高客户满意度和忠诚度。
沟通技巧
善于倾听和表达，了 解客户需求，提供有 针对性的建议和解决 方案。
谈判技巧
掌握价格谈判和合同 条款谈判的技巧，促 成交易的成功达成。
时间管理
合理安排时间，提高 工作效率，确保客户 的及时响应和服务质 量。
02
客户服务的重要性
客户服务的定义
01
客户服务是指在销售过程中，企 业提供的一系列服务活动，旨在 满足客户需求，提高客户满意度 和忠诚度。
房地产售楼部案场服务意识置业顾问培训PPT模板
四大尊贵服务制度
• 预约服务 • 站位接待服务 • 微笑服务 • 24小时全程跟进服务
预约服务
• 预约看房方式是一种高档物业一对一的有效传播和服务方式，有 助于客户在鉴赏样板房的同时能享受到产品信息的完整传递、高 端物业的尊贵服务体验，从而达到让客户第一次来就有宾至如归 的感受；预约服务制度现已在行政管理、通信、医院、银行等服 务行业得到广泛的应用。
代表了公司经营理念和形象
• 每个销售员在给客户提供服务的时候，不仅是方便了客户，满足了 客户的需求，更重要的是这个服务的过程就是个人形象、企业形象 和企业经营理念的品牌价值体现过程。
• 房地产企业的品牌形象和价值最终是通过销售员个体的所代表的形 象和价值服务，在客户终端得到客户的认可才能得到最终的体现。
房地产售楼部案场服务意识 置业顾问培训
二0一五年六月一十二日
职业定位：
Service ：服务，参谋，秘书。
服：一是人格上平等；二是角色上不平等。 务：一是要做事负责，二是要务实，切实充当
好咨询顾问的角色，把“服”做好。
5S Service体系：
• Smile :微笑，舒服的 • Smart ：聪明的，漂亮的,整洁的 • sincere ：真诚的，友好的 • Strong－hearted: 勇敢的，心智强的，强势的 • studious ：勤奋的，好学的
职业特色: 3句 话
1、“一份耕耘一份收获，付出和收获从来不在一个季节发生”
2、“过程是痛苦的，结果是美好的！”
3、“成长比赚钱更重要！”
如何成为优秀的置业顾问？
顾问：提供关于房地产的一切咨询工作，包括房屋建筑、 结构和装修装饰；园林景观；生活娱乐、交通、教育等 配套；
服务：提供让客户满意的服务是关键。
房地产优质客户服务培训
解决问题的重要性
不错，客户不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这
句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，
如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受 多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：
虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪 共舞或是责怪任何人。
长沙福晟物业管理有限公司
什么是优质客户服务？
优质客户服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系 统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾 客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾 客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了 在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和 语言技巧。
务 我们的顾客。
长沙福晟物业管理有限公司
客户 投 诉
客户的不满是怎样转化为投诉的? 意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉
什么是客户投诉？ 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去
平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
长沙福晟物业管理有限公司
立即做出你的选择
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
2.确实喜欢与他人一起工作办事迅速
4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业
5.允许客户是对的（即使客户是不对的）
补充你的看法：____________
■ 服务失败者 1.神情沮丧或容易生气
平息客户不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生
5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉 6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往
7.我善于记住别人的名字和脸 8.我的微笑是自然流露的 9.我喜欢看别人自得其乐
课程目标
■ 理解何谓“客户满意百分百”
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。
客户关系潜在价值能力的测定
冷淡型
程 序
个人
“冷淡型”服务特
点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱疏远不便Fra bibliotek不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
服务的四种类型
生产型
程 序
个人
“生产型”服务特
点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
服务的四种类型
友好型
程 序
十种服务客户的好习惯
准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化
客户 投 诉
客户的不满是怎样转化为投诉的? 意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉
什么是客户投诉？ 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去
平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
影响客户投诉的因素有哪些？
解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配
客户感到不满可能是因为…...
他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的
程序面的七大标准
1.时限
向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
2.流程
如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3.适应性
服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性
你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
5.信息沟通
1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪
2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴
3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处
4.我乐意为别人服务
立即做出你的选择
■ 服务失败者
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
1.神情沮丧或容易生气
2.宁愿单独工作或与“东西”共 2.确实喜欢与他人一起工作或为他 事 人工作
3.喜欢自己成为焦点 3.能把客户而不是自己置于“舞台
中心”，精力充沛，办事迅速
4.办事拖拉
4.把自己的工作看作是一种人际 5.认为工作技巧比让客户满意
优质客户服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
服务的四种类型
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性
10.我常保持清洁的打扮
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要 总分 __________
关系的职业
更重要
5.允许客户是对的（即使客户是不 6.办事按部就班 对的） 补充你的看法：____________ 7.要求别人知道他是对的
补充你的看法______________
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
什么是优质客户服务？
评分标准
如果你的自我评价在80分以上，那么 你对客户来说是优秀的。
如果你的自我评分在50—80分之间， 那么在与人共事前你需要学习人际关 系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是 一种很好的职业选择。
单元一 客户满意百分百
■ 何谓“优质客户服务” ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 客户投诉是如何产生的 ■ 什么是客户关注的问题
4.得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？
5.指导 服务人员如何帮助客户？如何指导客户作出购买决策和建议？
6.销售、服务技巧 你提供服务所需的技巧如何？ 是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式？
7.有礼貌地解决客户问题 如何解决客户的不满？
优质客户服务标准
清 晰 —— 意旨精确 简 洁 —— 言简意赅 可观测 —— 一目了然或能被衡量 现实可行 —— 可以实施并且可以达到
你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6.客户反馈
你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
7.组织和监督
有效率的服务程序是如何分工的？
个人面的七大标准
1.仪表 你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？
2.态度 如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。
3.关注 认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客
个人
“友好型”服务特
点
程序
个人
慢
仪表得体
不一致
友好
无组织
有兴趣
混乱
关注
给顾客的信息：“我们在努力，但 实在不知道要做什么。”
服务的四种类型
优质型
程 序
个人
“优质型”服务特
点
程序
个人
及时
友好
有效率 有兴趣
统一
关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”