商场客户服务技巧培训讲义
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
百货商场顾客服务培训
一、退换一站式内容
⑤其他业务
大促区退换货，请品类负责人在大促前报给服务 中心商品的货号、价格清单，确保及时准确办理顾客 退换货业务。
中心无补办积分业务，销售时员工主动提醒顾客 出示VIP卡进行打折和积分。
二、VIP业务 1、VIP的种类 2、VIP的功能及管理
1、VIP的种类
中银联名卡
普通VIP卡 旧版
一、退换一站式内容
②无票据退换货
a.重点填写交易号、VIP卡号； b.营业主管或营业助理签署退积分卡或置换单，特殊 情况的可按顾客原购买方式退货，收银台办理退货手 续； c.无小票业务办理，需顾客及专柜人员共同办理并签字 确认。
一、退换一站式内容
③货品要求
a. 标识齐全，吊牌完好，货号、单价、现价明确，内
外标相符可直接办理退货业务； b.不符合上述条件的或其它有特殊问题的货品需专柜 人员协助办理。
一、退换一站式内容
④商品投诉问题
顾客服务中心与顾客沟通后给出维修、退差价、折价 换货、换置换单、退货等处理意见并与品类负责人沟 通中心处理意见，事后请营业主管、营业助理做好供 应商的配合工作； 对顾客有承诺的按承诺办理，特殊性能的商品员工应 主动提示顾客使用注意事项， 对出现的问题需专柜人 员协助处理,订货商品符合中心退换货要求，按规定处 理； 特殊问题,退换处理给供应商造成损失,按比例给予补 偿。
主要内容
一、退换一站式服务 二、VIP卡业务 三、三项承诺 四、服务礼仪
一、退换一站式服务
1、退换一站通 （1）顾客接待 ①主动询问顾客的服务要求，如顾客退换货，视情况予 以及时处理；如顾客有其他服务要求，迅速引导顾客到相 应地点办理。 ②退换货时，中心承诺范围之内的退换货，5分钟内认真 检查商品，核对发票上各项内容的真实性，确认后办理退 换货手续；特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理。 ③应做好“一站式服务”的宣传工作，主动告之顾客中 心实行一站式服务
客户服务技巧培训内容
客户服务技巧培训内容1.什么是客户服务客户服务就是所有客户接触或发生相互作用的活动，其接触方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受客户询问、接受订单或预定、运送商品给客户、商品安装及进行使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、服务补救、客户资料建档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务设计到售前、售中及售后等所有环节2.3.果。
要想让你们对精赏，真诚赞美等等。
再如，客户所说的和客服人员对客户所说的包括其肢体语言可能会产生理解上的偏差，客户服务人员个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲客户的陈述，为了确保能够真正了解客户，最基本的技巧就是重复一遍我们自己的理解并问：“我理解的恰当吗？沟通是一种艺术，在客户服务过程中更是如此，从某种意义上说，客户服务的过程就是企业与客户进行沟通的过程。
有效的沟通不仅可以实现企业与客户简的良好互动，满足客户的各种需求，甚至可以创造需求客服人员需要掌握的沟通技巧主要有倾听的技巧、提问的技巧语言与身体语言的运用等，这些技巧在之后会有星系讲解。
4.本次培训的结构及内容其中，第一张主要介绍客户服务前的准备工作，即如何正确认知客户，第二、三章对客户服务的重要环节所需的技巧进行了详细讲解，第四章讲述了怎样维系客户，第五、六章讲述了如何处理客户服务工作中出现的特殊情况。
认知客户客户是服务的对象，客服人员要想把工作做好，首先要对接受服务的客户有一个清楚的认识。
认识客户包括对客户需求的任职和对客户类型的识别。
服务就是要满足客户的，因此对客户需求的认知就显得格外重要。
客户的需求可谓千差万别，例如有些客户比较注重产品的质量，客户服务人员就应该努力让客户感觉到他们的购买决定是物有所值或者超值的，而有些客户选择购买或者重复购买或者重复购买某一家公司的产品或服务是因为他们在这家公司有较高的情感体验，这时客户服务人员就要尽可能通过赞美、关怀、支持客户来满务，往技巧。
【培训课件】客户服务技巧
一、客户服务技巧
• 服务工作所面临的挑战 • 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作
要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求， 最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的 日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日 益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目 前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲 有：
• 王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往
都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否 也是这个恶劣环境的始作俑者……
• 这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什
么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？
• 抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以
需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
二．科学的发声训练方法
• 1.语音
说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发 声的三个基本要素。
• 1.1呼吸
呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼
吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是
胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生
4．始终以客户为中心
• 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，
是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他 的心情、需求，这也是非常重要的。
• 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙
上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体 的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的 为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主 动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上 一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准 备书刊杂志以消磨时间等。
购物中心客服部门服务礼仪培训
单膝点地式
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基本蹲姿—禁忌
禁忌
面对别人蹲下，别人感到不便
背对别人蹲下，对别人不够尊重
两脚平行叉开，极 端 不 文 雅
25
基本走姿
04
上身正直，抬头、下颌微收、挺胸、收腹、重心稍向前， 双臀自然摆动，步态轻盈、稳健、敏捷、匀速。 女士走姿：两腿一直线，步履轻盈、匀称 男士走姿:上身平稳、肩平、平视、展示出男士刚强、豪健
2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"
你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望 客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:"我们能为你做的是……" 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的" 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.
正确方法:"我很愿意为你做".
双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。
27
目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
沟通措辞：口吐莲花的智慧
导火索VS催化剂
孟子曰：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。对顾客使用的 措辞即能帮助彼此之间的沟通，也会触发一场战斗。 那么如何使语言成为日常沟通的催化剂？
–在电梯门口要站立在两侧或顾客身后。一般前面有宾客时 应站在顾客身后50厘米以外，在电梯内要采用标准站姿。 –乘有人电梯时，应主动按着打开的按钮或门，站在门旁， 让客人先进、先出。 –电梯内担任“驾驶员”的角色。
2
人行自动扶梯：
商超服务礼仪培训课件
5% 4% 91%
不投诉仍继续光 临 投诉
不投诉但不再光 临
值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客；而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽； 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气；这是 一种“无言的抗议”；我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。
顾客抱怨是对商家的信任
题时；应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？
顾客购买心理分析
刺激
感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉
需求 需要
评价 意志、情绪、气质、性格
购买行为 意志
购买决策 学习、联想、能力
不同类型顾客的接待方法
顾客类型
购物特征
错误接待方法
正确接待方法
好像有点大
5、招呼顾 客或者与顾 客交谈时； 应注视对方； 眼神温和； 面带微笑。
6、即使顾客不 买任何东西； 也要保持一贯 亲切、热忱的 态度。
7、顾客可 能由于不如 意而发怒； 这时员工要 立即道歉并 解释。
很抱歉；阴雨天气 玉米粉有点潮湿
8、当顾客 提出意见时 要用自己的 语言再重复 一遍顾客的 话。
慎重型 挑来挑去、拿不定主意
急急忙忙地说：你 拿出两种以上商品；
想买什么呀？
以温和态度对比销售
反感型 挑剔型
不信任售货员的介绍
抱着同样反感或报 以笑相迎、以诚相待、
复态度
以事实服人
对商品比较挑剔：“这 个也不行、哪个也不行”
进行反驳
耐心听他讲
傲慢型
以上帝自居；无端的指 表现出明显的不愉 责和抱怨： “我是顾客” 快
处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客；是对一个人性格的 磨练和意志的考验；这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。
百货商场服务培训礼仪ppt课件
❖
客服人员在认识到客户的三种需求
以后，就应该根据客户的这些需求做好
相应地准方面的准
备工作的话，在真正面对客户的时候就
有可能为客户提供满意的服务。
欢迎你的客户
1．职业化的第一印象
对客户来讲，他非常关注对面那个人带 给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客 服人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感 觉你是不是很专业，最好让你的客户一看 到你就能很快地判断出你的职业，甚至你 的职业水准。如：你去医院看病，医生办 公室门一开，你通常就能看出来，这个人 是教授、是实习医生、还是护士。因此， 客服人员在欢迎客户时一定要呈现出一个 非常好的职业化的第一印象。
◆适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这 是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。 还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。
理解客户的技巧
❖
当客服人员接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什
么样的需求，客户希望客服人员为他做什么，这是客服人员能成功
地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的客服人员
需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。
图示03
◆听客服人员应微笑着并能用眼睛看着听。对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头， 或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。
【案例03】
❖ Ａ对Ｂ说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”Ｂ说：“哦，是吗？在哪儿呢？ 恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关 注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。
❖ Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情 感去加以肯定。对于客服人员而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言， 给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的 是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，客服人员在听到客户 谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。
商场服务礼仪培训资料
应接礼仪 （一）仪态
商场服务礼仪
（二）语言 商场服务语言的表达讲究： 亲切 准确 生动 文雅
小案例（一）
案例分析
商场服务礼仪
营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题： 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六不”。
商场服务礼仪
（三）态度 满意周到 公允 பைடு நூலகம் 主动
谢谢大家
柜台礼貌用语
顾客付款时： 请您随我去收银台付款！ 请出示您的房卡，谢谢！ 请您在账单上签字，谢谢！ 这是您的找零，请拿好（双手递交）！ 商品缺货时： 对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。 提醒顾客注意时： 请妥善保管好您的物品！ 您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！
售中服务
顾客对你介绍的商品感兴趣 行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间 语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？” 态度：耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况，顾客消费，激发顾客的购买欲 特殊情况：顾客所需要商品缺货时 语言：“对不起，这种商品刚卖完，请留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您”或推荐其他代用品，“您可以试试这一款，它的款式也不错” 态度：有诚意、语气委婉，略带歉意 行动：主动登记，以便货到时及时联系顾客，体现“顾客至上”的服务要求
防盗常识
有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。 坚决杜绝脱岗空柜现象。 柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。 柜台顾客较多时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局，对货架上件数一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。 顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着顾客面读出来，顾客出来后当面复点件数。 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如：将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。