商场服务礼仪培训教材课件

１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。
２、轻晰易懂、发音准确
３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情， 听不出疲劳和沮丧。
４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
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礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、 对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是 “请”和谢谢。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、 谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的 寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、 您好、您早” 同时也要注意学会使用 抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一 定要及时
服务礼仪培训
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要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后 有多大的成功，比任何其它因素都重要。
2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我 们对环境的态度，态度比能力重要。
3、任何事情的成功不是因为我们取得的多， 而是我们计较得少。
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交谈要注意的几个问题
1、了解用户的需求、意图 2、明确我们服务的目的、意义 3、有随机应变的能力 4、具有一定心里承受能力和柔软性 5、坦诚相待、礼貌先行
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服务人员九要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点
２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由少一点 ８、脾气小一点
对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
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文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明确 的语意，谦和的语气，文明的用语，标准 的普通话，都会使客户对我们的工作产生 信任。
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具体的做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的 魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话 时尽量做到：
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感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑百度文库 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲
切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况 都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特 别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出 来。 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好 不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问 题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。 它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉 是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲 切动人的感觉。
美好的第一印象永远不会有第二次
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礼仪具体的分类
一、得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好， 衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国 家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应 一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因 此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之 产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
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服务礼仪的原则
１、遵守的原则 ２、自律的原则 ３、敬人的原则 ４、宽容的原则 ５、平等的原则 ６、从俗的原则 ７、真诚的原则 ８、适度的原则
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学习礼仪的重要性
一、个人的需要
1、提高自身的素质最基本的要素
2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值
3、增进人际交往、营造和谐友善气氛
二、企业的需要
1、塑造职业形象
2、增进员工的士气
3、塑造公司形象
4、创造良好的效益
三、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
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服务礼仪的概述
一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊
总之：与客户交谈时将心比已，调换角色， 尊重他人。
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服务礼仪中要学会的几种语言：
１、用说“我会．．．”来表达服务意愿 ２、用说“我理解．．．”来体谅对方的情
绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况 和心情，而不要进行任何的评价和判断． ３、用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和 程度
重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可 以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌， 包括个人的仪表仪容
二、服务礼仪的定义：
是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服 务时标准的，正确的做法。
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为什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真， 讲究办事到位，并不是简单的问题，而是 一个人的文化修养、品德，风貌、教养良 知，等精神内涵的外在表现，同时也是一 个国家，一个民族，社会文明程度和文化 道德风范，生活习俗的反应。
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微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过 程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动 热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到 星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微 笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
如话还没听明白就下结论，只能让用户觉 得是一种粗鲁、无理的表现。
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C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场 的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的 只关注一人，冷落了他人。
Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静， 不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不 可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切 记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语） 与客户保持适当的距离
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礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事 时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种 初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接 制约的作用。
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表 现形式为服务对象才能做好服务。
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交谈中的礼貌礼节：
Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言 要亲切，表达得体，不能东张西望或做其 它事和做不必要的小动作。千万不能用暴 力指向客户。
Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的 目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、 对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打 断对方或插话，应学会使用“对不起我插 一点”或“对不起请让我打断一下。