百货商场客服礼仪培训课
百货服务礼仪规范培训教材(完整)
服务礼仪规范培训教材服务礼仪规范礼仪体现的是一个人的教养、风度和魅力，它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件。
“内强个人素质、外塑企业形象"是来雅礼仪作用的体现,它有非常详细的参照标准，服务股人员具体工作礼仪标准如下: 一仪容仪态规范：仪容1、帽子带正,不得倾斜,帽沿需在眉毛上端；2、头发：头发需保持清洁；长发者需一致将其梳以小包头，短发则梳整齐，头发放置于耳后，刘海则收于帽内;3、佩饰:服务股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：4、名牌:统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借他人使用,若有丢失或损坏要及时到人事课登记补做;5、手指甲：手指甲需经常修剪，保持清洁：不留长指甲,不涂深色指甲油；6、丝袜：丝袜颜色统一用肉色,无破洞、污损;7、鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面干净、无破损;头部丝巾手套鞋子袜子仪态:1、站姿:抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方,收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手自然下垂，靠体侧，手掌打开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖分成“V"型。
表情轻松自然,面带微笑。
2、立姿:抬头挺胸,腹部收缩，两眼平视前方，收下巴,肩膀自然平放，腰杆挺直，双手置于身体前面。
手掌打开交叉，左手在上，右手在下。
大拇指藏内，右手手背平直。
左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情轻松自然,面带微笑.3、坐姿:双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下;可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现,双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然,面带微笑,随顾客洽询移动，自然转动头部。
4、蹲姿:下蹲时，左脚在前,右脚靠后,左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿势，臀部向下,上身微前倾，基本上是用左腿支撑身体。
百货商场顾客服务培训
一、退换一站式内容
⑤其他业务
大促区退换货，请品类负责人在大促前报给服务 中心商品的货号、价格清单，确保及时准确办理顾客 退换货业务。
中心无补办积分业务，销售时员工主动提醒顾客 出示VIP卡进行打折和积分。
二、VIP业务 1、VIP的种类 2、VIP的功能及管理
1、VIP的种类
中银联名卡
普通VIP卡 旧版
一、退换一站式内容
②无票据退换货
a.重点填写交易号、VIP卡号； b.营业主管或营业助理签署退积分卡或置换单，特殊 情况的可按顾客原购买方式退货，收银台办理退货手 续； c.无小票业务办理，需顾客及专柜人员共同办理并签字 确认。
一、退换一站式内容
③货品要求
a. 标识齐全，吊牌完好，货号、单价、现价明确，内
外标相符可直接办理退货业务； b.不符合上述条件的或其它有特殊问题的货品需专柜 人员协助办理。
一、退换一站式内容
④商品投诉问题
顾客服务中心与顾客沟通后给出维修、退差价、折价 换货、换置换单、退货等处理意见并与品类负责人沟 通中心处理意见，事后请营业主管、营业助理做好供 应商的配合工作； 对顾客有承诺的按承诺办理，特殊性能的商品员工应 主动提示顾客使用注意事项， 对出现的问题需专柜人 员协助处理,订货商品符合中心退换货要求，按规定处 理； 特殊问题,退换处理给供应商造成损失,按比例给予补 偿。
主要内容
一、退换一站式服务 二、VIP卡业务 三、三项承诺 四、服务礼仪
一、退换一站式服务
1、退换一站通 （1）顾客接待 ①主动询问顾客的服务要求，如顾客退换货，视情况予 以及时处理；如顾客有其他服务要求，迅速引导顾客到相 应地点办理。 ②退换货时，中心承诺范围之内的退换货，5分钟内认真 检查商品，核对发票上各项内容的真实性，确认后办理退 换货手续；特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理。 ③应做好“一站式服务”的宣传工作，主动告之顾客中 心实行一站式服务
《百货商场服务礼仪》PPT课件
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20
服务环节
售前
迎宾语
站位
介绍商品
试穿环节
成交
送宾语
标准手势
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21
售 前（待机状态）
1、商品的陈列 2、专柜的整洁度 3、员工做好服务准备
①仪容仪表： 发型发色、妆容、指甲、 ②精神面貌： 面带微笑、标准站姿 ③待客站位： 随时关注进柜的顾客
（做帐等行为不可取）
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22
迎宾语
1）您好/上午好（中午好，晚上好……） 2）欢迎光临XX品牌（准确读出品牌名称） 3）现在正开展XX活动/新品上柜（视情况而加） 4）请随便看看/有什么可以帮您？
服务
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感激 感動
13
超越期待
１、单一服务。 ２、复数服务。 ３、小的服务。
构成大的服务。
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14
顾客抱怨处理 之 GOOD MAN 法则（之一）
持不满态度的顾客96%都不对商家表明 - 期望顾客提出意见 - 抱怨不是挑剔，而是第一手资料。
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15
GOOD MAN 法则（之二）
提出抱怨的顾客有以下几种： １、对商家解决问题的办法表示满意的人。 ２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续
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１００ ０元
4
現状
销售
供
零
服
应 商
售 店
＋
务 工 作
消 费 者
７００元 ３００ ＋α
元 .
１０００元＋5 α
买值了（满足）
创造出３００元以上的价值 感到物有所值 下次再来！！
.
6
如何能使顾客感到值得
销 售
＝
商品
＋
人
的 服＋
务
物
超市商场百货服务人员礼仪培训课纲
《超市商场百货服务人员礼仪培训I》【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在"服务"、赢在"礼仪"。
【培训目的】提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理,掌握对顾客服务应对措施【课程时间】1—2天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】第一部分商场促销员内在修养塑造课第一篇：服务礼仪的综合素养•商场促销员应备的职业素质•宾客意识与客服意识•团队协作与团队沟通•彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用•培养亲和力•微笑的重要性•微笑的原则•与微笑相衬托的注目礼仪•问候与寒暄的语言与方法•诚恳的待客服务态度•商场促销员服务心理素质学习与训练•了解顾客需求，建立顾客信任•学习表达方法，化解消费矛盾•注重顾客心理，提高服务质量•正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分商场促销员外在形象塑造：・站姿规范要领•站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位: •坐姿规范要领•达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；•走姿规范要领•走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；•行礼规范要领•行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令：•手势指引及递送要领•怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；•为顾客指引方向•仪表仪容的塑造•色彩的重要性及运用•服饰的禁忌与讲究•发型的注意事项•工作淡妆的技巧和方法第三部分服务各项行为模拟训练：模拟训练：＞仪态标准接待站姿；＞仪态标准接待坐姿；A仪态标准待客行走；＞仪态标准待客行礼；＞仪态标准接待手位指引及引领路线。
第四部分客户服务语言艺术与沟通技巧•“舒适”的含义•让客户靠近的艺术与技巧•服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默•3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术。
商场服务礼仪培训百货
仪容仪表
员工在岗时应保持站立端正，不得倚靠、摇晃。
站立端正
行走时应保持步态轻快、稳健，不得奔跑、跳跃。
行走轻快
员工应保持微笑服务，展现亲和力，与顾客沟通时应保持眼神交流。
微笑服务
姿态与举止
03
沟通技巧与顾客关系
语速适中
保持适当的语速，既不过快也不过慢，让顾客有足够的时间理解。
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保顾客能够理解。
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪概述 员工形象管理 沟通技巧与顾客关系 服务态度与专业素养 应对突发情况的策略 实践操作与案例分析
目录
01
商场服务礼仪概述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式，是服务人员在工作过程中所展现的礼貌、态度和行为规范。
服务礼仪的定义
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强员工的专业素质和服务意识，树立企业良好形象，提高企业竞争力。
员工应保持制服整洁，无破损、污渍和异味。
整洁得体
统一规范
饰品佩戴
制服应符合公司统一规范，不得随意更改或搭配。
员工佩戴的饰品应简洁大方，不影响工作和服务质量。
03
02
01
着装规范
员工应保持发型整齐，不得染发或留奇异发型。
发型整齐
女性员工应淡妆上岗，保持妆容自然得体。
妆容自然
员工指甲应保持整洁，不得留长指甲或涂鲜艳指甲油。
视频演示与反馈
观看服务礼仪相关的视频，并进行讨论和反馈，让员工了解自身不足之处。
模拟顾客与员工互动场景
通过模拟常见顾客与员工互动场景，让员工更好地理解服务礼仪在实际工作中的应用。
模拟场景演练
林雨萩：《百货服务人员服务礼仪》培训课件全文
林雨萩：《百货服务人员服务礼仪》培训课件全文★课程对象——谁需要学习本课程★百货业管理阶层及服务人员★一切百货服务业从业者及有志于投身百货服务业者★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1。
学习百货业服务技巧2。
提升个人服务品质3.了解消费者心理型态4.培养忠实的客户群5.运用服务礼仪提高销售业绩6。
掌握销售时机赢得消费者的认同7。
巩固消费者对品牌的忠实度★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲服务业的服务礼仪1。
百货业的礼仪风范2.服务人员应具备的特质第二讲大卖场服务礼仪1。
大卖场服务基本技巧2.如何成为销售高手第三讲女士饰品与男士精品专卖店服务技巧1。
女士饰品专卖店服务技巧2。
男士精品专卖店服务技巧★课程意义——为什么要学习本课程？(学习本课程的必要性）☆随着经济全球化步伐的加快，百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。
国内百货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势，提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治本之策。
☆本课程从百货服务人员服务礼仪切入，引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜能、维持服务热诚、提升个人服务品质，针对工作中存在的问题及不足，有的放矢地加以改进,促进销售业绩的稳步提高，从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。
第一讲服务业的服务礼仪★百货业的礼仪风范每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。
那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员,能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。
”这样话语的服务人员,则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。
不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。
良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户,恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。
所以,百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。
每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点：1．服务是一种态度服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为,但却是发自内心。
购物中心客服部门服务礼仪培训
单膝点地式
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基本蹲姿—禁忌
禁忌
面对别人蹲下，别人感到不便
背对别人蹲下，对别人不够尊重
两脚平行叉开，极 端 不 文 雅
25
基本走姿
04
上身正直，抬头、下颌微收、挺胸、收腹、重心稍向前， 双臀自然摆动，步态轻盈、稳健、敏捷、匀速。 女士走姿：两腿一直线，步履轻盈、匀称 男士走姿:上身平稳、肩平、平视、展示出男士刚强、豪健
2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"
你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望 客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:"我们能为你做的是……" 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的" 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.
正确方法:"我很愿意为你做".
双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。
27
目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
沟通措辞：口吐莲花的智慧
导火索VS催化剂
孟子曰：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。对顾客使用的 措辞即能帮助彼此之间的沟通，也会触发一场战斗。 那么如何使语言成为日常沟通的催化剂？
–在电梯门口要站立在两侧或顾客身后。一般前面有宾客时 应站在顾客身后50厘米以外，在电梯内要采用标准站姿。 –乘有人电梯时，应主动按着打开的按钮或门，站在门旁， 让客人先进、先出。 –电梯内担任“驾驶员”的角色。
2
人行自动扶梯：
百货商场服务礼仪培训资料
百货商场服务礼仪培训资料
朱晴 中华礼仪培训网 2011/12/22
百货商场服务礼仪培训资料
商场服务礼仪培训的重点在亍帮劣商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼 仪，在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对亍员 工服务素质的提升以及交易的成交率徆有帮劣。而这是每个商家都热心钻研的焦 点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越 来越被更多的商家所关注。
营业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 2、、服务人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 3、营业员的表情礼仪 目光 微笑 三、营业员的服务礼仪 1、接待礼仪 2、递送物品礼仪 3、介绍商品礼仪 第三讲：营业员店内商品陈列培训 1、、店内设计不商品陈列
课程背景：
2011 年，国内连锁零售行业迚入了一个全面发展的关键时期，面临着快速发展 不逐渐消亡的生死抉择！零售超市为了争夺卡位资源，纷纷开业扩张——但是， 在连锁企业运营管理实践中还是有徆多实际问题困扰着各人事经理们。
例如储备人才不人力成本的矛盾,各级优秀经营管理人员尤其是高层管理人人才 经常性匮乏。通过外部招聘的管理人员难以发挥徆大作用；中高层管理人员培训 周期长难以及时填补空缺；而内部培训又丌能高效完成运营绩效的需求等，这些 势必增加了新店开张的丌稳定因素。
商场服务礼仪培训课程大纲
第一讲：商场营业员岗位认知 一、营业员知识不技能认知 1、工作责任 2、工作范围 3、信息接收 二、商场营业员岗位要求 1、知识要求
2、技能要求 3、素质要求 4、人品不性格要求 第二讲：营业员的礼仪培训 一、营业员的仪表修饰 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个绅节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 二、营业员的行为丼止
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪培训百货
一、礼仪概述
礼仪是指仪式，礼仪包括审美、习惯、道德规范和文化知识等内容，
它是一种表现形式，是一种实现个人与他人及根据社会道德标准所作出的
行为。
礼仪是人类行为的一种规范，它影响着人们的行为，构成了人与人
之间社会关系的一部分，从而形成了丰富多彩的文化氛围。
礼仪不仅表达
着一种文化信仰，还体现着一种美德观念。
二、百货商场的服务礼仪
1、尊重客户，待客礼貌。
客户是百货商场的主人，有权利与义务，服务人员应该对客户抱有尊
重之心，言行恭敬，有礼貌地接待和服务客户，可以适当搭讪，但不要太
过于亲密，千万不能有任何说话或行为上的不尊重客户的行为。
2、态度端正，服务热情。
服务人员必须端正姿态，并在服务中显示出热情友好的态度，把客户
当作朋友一样热情友好地接待和服务，常言道“客户是上帝”，那么便要
热情礼貌地接待他们，要使客户获得安全和放心的感受，让客户真正感受
到服务的温暖。
3、言谈举止文明，专业知识全面。
服务人员必须言谈举止文明，专业知识全面，服务时要避免口齿不清，发音不准确，也不要说那些不文明的话。
百货商场服务培训礼仪
提升倾听能力的技巧
打断 ◆永远都不要
客户的谈话
❖ 可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别
人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，
有意识 而是
地打断对方的谈话。
❖ 无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识 地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别 人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说 话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的 方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的 打断是绝对不允许的。
如何使用提问技巧来妥善地解决客户 的需求
❖ 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，
一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式
的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入
交互 封闭式的问题，两种提问的技巧
使用，
迅速的判断出客户的问题所在。当然如果客服人员 能够很成功地运用封闭式的问题，马上就能把客户 的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多 数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的 经验来做出判断，这是提问的技巧。
◆配合表情和恰当的肢体语言
当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上 ，所以你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气 势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个 器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面 部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。
虚假 ◆避免
的反应
❖ ◆听事实
倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么，要做 到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。
❖ ◆听情感
商场客服接待人员礼仪管理培训课件培训讲学
商场客服接待人员礼仪管理培训课件所属系列：营业人员通用技能课程时间：12课时（两天）课程深度：企业文化待客礼仪咨询型知识授课对象：营业、客服人员课程目标：·建立健康企业形象·培养优质服务营业技巧·增强服务人员主人翁意识·帮助营业员工端正态度·利用礼节待客树立企业口碑。
适宜人数：≤50人★工作人员仪态修养（行为训练课程）1.接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众C通过站姿要领，带来的亲和能力2.接待行礼（欠身动作适用的不同场合）A、15度的使用B、30度的使用C、45度的使用3、引导及示范手势（改变员工手势的方法）“请、送、让”的规范4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领）5、接待人员必须学会的双手递送姿态6、工作中必要的语言表达能力7、工作中必要的快速应变能力★职业形象与精神面貌1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面3、领带与丝巾的结系方法方式4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项A、裙装在正式场合的穿着B、配饰“五元化”C、销售岗位女性着装禁忌6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项A、领带色觉基础B、男性的手腕C、鞋袜穿着技巧与禁忌7、女性员工必要的工作淡妆要点A、隐藏不必要的心理变化B、健康的形象是企业一致的对外形象8、色彩知识与商场形象一、商场接待工作服务态度表情规范要求1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任4、接待客户的微笑要求5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”6、自身的情绪的控制和管理二、商场服务礼仪实务中的细节：接待人员客户陪同礼仪实务：称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪……接待领导及重要客户的注意事项：（情景模拟训练）1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务…2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门…3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随…4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿…5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯…四、商场服务中工作语言的表达1、注意工作语言的口吻和态度2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语5、说出“不”（拒绝）的方法和方式6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切7、周到待客服务所必须的细致和细心8、用一个服务人员的态度去表达你的语言9、沟通游戏：你画我画五、客服工作电话礼仪1、工作人员接听电话礼仪2、员工电话礼仪实务3、电话服务的声音要求4、电话服务注意事项5、手机与手机短信的商场禁忌6、电话营销中的注意事项7、待客规范中关于电话与手机的管理8、电话跟访的解决方案六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备客户本身的心理客服人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈4、抱怨处理辞令与应对关键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知——我和工作、我和他人关于“孤独”的几种解读——团队心理学团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力八、客服人员的综合素质要求丰富的客户服务从业知识服务要懂得顾全大局营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客人的权利每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户九、商场营业工作中的优质服务一线员工决定了优质服务的第一印象优质服务的概念及分类优质服务特征及客户的服务要求优质服务的构成——客户至上、服务至上营业员与客户——主动换位的思考意识把“对”让给客人——善意理解服务的对象客服员工服务案例分析十、课堂提问时间员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。
商场营业员培训课件(服务礼仪)
服务语言及行为的礼仪
接待投诉用语
热情接待 耐心解释 及时反馈 不留疑问 “你好！这里是某某品牌专卖店， 请您详细说明情况” “非常抱歉，我们会在承诺的 期间内给您回复” “顾客的满意是我们的追 求，谢谢您的理解和支持”
客服部服务流程
客服部提供的服务 商场日常服务办理
客服部提供的服务
服务仪态礼仪
行姿
商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃 抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。 男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。 遇到顾客要靠右面侧身 礼让。
服务仪态礼仪
标准行姿
服务仪态礼仪
站姿：挺胸抬头 两脚八字开 手部：左手握右手虎口 位置：展位左前方 神态：面带微笑
免费直通车：红星美凯龙方北商场有免 费班车接送顾客的服务，需提前一天预 约，拨打金月季热线：85659999告知 客服人员具体位置，进行登记后给办公 室司机人员接送。
客服部提供的服务
商场为顾客提供的便民设施服务项目： 医药箱、针线盒、充电器、尺子、便签 纸、笔、婴儿车、轮椅、打气筒、便民 绳，雨伞使用需登记（顾客姓名、联系 方式、借用及归还日期，雨伞借用需交 押金）。
服务礼仪
？
服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和 惯例。 有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服 务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和 客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务理念
服务礼仪不是形式，是发自内心的感谢
工作着并快乐着
服务可以产生价值
服务仪表礼仪
百货业服务礼仪培训教材
对不起;打断一下 请您再看一下;请拿好 没关系;请您慢慢挑选
欢迎下次光临 谢谢光临 您走好
25
规范用语顾客退换货或不满时
顾客要求退换货时
对不起;又让你跑一趟
实在对不起;按XX规定; 你这件商品不能退换
当顾客不满意时
对不起;我的服务有不当 之处;请多原谅
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收银员规范用语
1 先问客人您有VIP卡吗 然后做到唱收唱付
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规范用语顾客挑选中
当听不清楚顾客问话时 顾客挑选商品缺货时
当顾客弄乱东西致歉时 当顾客致谢时
对不起;我没听清; 请重复一遍好吗
对不起;这种商品没有了 方便留下您的电话;如果 到货了我们通知您
没关系
不用客气 很高兴为您服务
24
规范用语付款前后
当打断顾客谈话时 当顾客付款后拿商品时 当广播要下班时 送客时
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服务距离规范
分为哪几种服务距离
何种场合为多少米为标准
0 51 5米 13米 1 5米 3米 0 5米
20
岗位规范
DO
•给顾客拿东西时;动作要敏捷 •普通话标准 语音清晰 简洁 •热情有礼 耐心诚恳
DON’T
•店内不可跑步 •倚靠在陈列台 •坐在商品或桌子上面 •和同事开玩笑 聊天 •手插在口袋 •嚼口香糖 打哈欠 发呆 看书 •不可使用方言和暗语 •批论 挖苦 责难顾客
身体正面转向客人
15
手势
当需要为客人指引时;你如何做
应该：掌式指引 忌：只用食指指指点点; 接受或交还客人物品时;如何做 应该：双手接递
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微笑
纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可 爱笑容而没有念完中学的女孩;也不愿雇用一 个摆着扑克面孔的哲学博士
百货商场客服礼仪培训课
百货商场客服礼仪培训课１、不学礼，无以立—孔子2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节-莎士比亚3、有理行遍天下,无理寸步难行—礼运大同篇培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考,职场互动,回答问题等培训课程的目标１、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象４、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪与职业形象1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件.出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。
它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的.②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当③日用品、工作用品、形象用品的选择2、服务人员的仪容礼仪①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰,确保头部的整洁、造型,一定要流畅③化妆修饰守则、方法、禁忌3、服务人员仪态①站姿②行姿③蹲姿④坐姿⑤手势4、服务人员精神仪表①主要规则:体现恭敬、表现友好、适时真诚②脸部表情，眼睛、眼神的表现③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪：1、日常工作与交往的见面礼仪①致意礼仪②称谓礼仪③递送礼仪④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、迎送礼仪①迎接宾客②送别宾客四、奉茶水礼仪1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。
某百货有限公司服务礼仪培训课件
七、名片的使用方法
3、递名片
在会议室遇到多数人在相互交换名片时，可按对方 座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称。如“X经理”、 “X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、 “X小姐”等。尽量不使用“你”字，或直呼其名。
八、接待客人的一般程序1、人来访语言请使用：“您好！”“早上好！”“欢迎光临！” 处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或
“您好！”或“你好！” “欢迎光临！”或“您好！”
前台接待人员见到客人来访时使用
“对不起，请问…”
客人等候时使用，态度要温和、礼貌
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人致歉
“麻烦您，请您…”
如需客人登记或办理其它手续时，应使用此语
文明礼貌基本用语
“不好意思，打搅一下…”
二、仪表要求
请这样做：每天早起5分钟做仪表检查 结果：自己增强信心，他人轻松、愉悦
《员工守则》规定： 着装应整齐、干净、端庄、大方，全部钮扣都应扣好， 不得挽袖、卷裤腿。 上班时间： 男员工——应穿衬衣西裤、系领带，穿皮鞋； 女员工——应穿有袖衬衣西裤、西装套裙，不得穿短裤、 短裙及露肩、露背、露胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应 有脱线、上端不要露出裙摆。
好的仪态 握手 问候
电话礼仪 名片的使用 接待客人的一般
程序 访问礼仪 办公室礼节应用
一、微笑
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐， 更重要的是取决于他的表情。
微笑是
表情中最能 赋予人好感， 增强友善和 沟通，愉悦 心情的表现 方法。
微笑能体现出人的热情、休养和魅力， 从而得到人的信任和尊重！
4、引路
语言请使用：“这边请！”“请到会议 室稍候，XX马上就来。”
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百货商场客服礼仪培训课
1、不学礼，无以立—孔子
2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚
3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇
培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等
培训课程的目标
1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性
2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象
3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象
4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中
商场服务礼仪培训课程大纲：
一、服务礼仪与职业形象
1、什么是服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象
是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。
它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造
1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪
①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起
的。
②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当
③日用品、工作用品、形象用品的选择
2、服务人员的仪容礼仪
①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合
②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅
③化妆修饰守则、方法、禁忌
3、服务人员仪态
①站姿
②行姿
③蹲姿
④坐姿
⑤手势
4、服务人员精神仪表
①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚
②脸部表情，眼睛、眼神的表现
③笑容、微笑的价值、种类与重要性
三、服务人员接待礼仪：
1、日常工作与交往的见面礼仪
①致意礼仪
②称谓礼仪
③递送礼仪
④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、迎送礼仪
①迎接宾客
②送别宾客
四、奉茶水礼仪
1、奉茶的方法
上茶应在主客未正式交谈前。
正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。
要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
2、奉茶的顺序
上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。
3、奉茶的忌讳
尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。
切勿让手指碰到杯口。
为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。
继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。
五、交谈之道礼仪
1、语言文明
2、态度友善
3、接待方式适当
4、内容得体
5、禁忌回避
六、电梯礼仪
1、与上司共乘电梯
与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。
全程保
持微笑
2、与客人共乘电梯
与客人共乘电梯时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按
开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼
层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。
到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！客人走出电
梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
3、日常电梯礼仪
第一，是要注意安全。
当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。
在电梯人数超载
时，不要心存侥幸，非进去不可。
当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不
要冒险攀援而行。
第二，是要注意出入顺序。
与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则
应由外而里依次而出，不可争先恐后。
与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客
人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。
进
入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也
是为了控制电梯
七、电话礼仪
1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话
2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语
3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。
4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。
5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名
八、拨打电话
1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其
是晚上的睡觉时间
2、掌握通话时间,通话之前，应先做好充分准备。
避免出现现说现想、缺少条理、丢
三落四的问题。
3、用语规范（常用您好、请、对不起、谢谢你）
九、手机礼仪
十、电话礼仪禁忌
1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。
2、避免说话粗鲁
十一、如何平息客户不满的现场投诉
1、为什么顾客会不满
2、为什么大多数顾客不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、如何应对难缠的客户
5、如何处理客户投诉
6、站在客户的角度上思考问题
7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪
8、平等的对待顾客
9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉
10、正确理出客户投诉的方法与步骤
十二、商场服务人员沟通过的技巧
1、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
2、注意语言、语速、语调、音量
3、倾听、先学会听，再学会说
4、和顾客沟通的三大原则
①接受别人②重视别人③赞美别人
5、规范语言的使用
①问候语②拜托语③致谢语④咨询语⑤应答语⑥赞赏语⑦推托语⑧祝福语⑨欢迎语十三、服务人员的素质要求基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心里
十四、优质的服务意思
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成及分类。