商场服务礼仪培训-商场服务礼仪案例分析
零售业门店《服务礼仪》培训PPT精品文档32页
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女）
菜单
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上
OK BB的故事
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请问。。。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人（上司）优先
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
超市服务礼仪培训
第一讲 服务及礼仪概述 一、服务的概述
1、概念
服务是指为他人做事,不以实物形式而以提供劳动的 形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在顾客提供的 有形产品上所完成的活动，在顾客提供的无形产品上所 完成的活动，无形产品的交付，为顾客创造氛围等。
表现出服务员良好风度与素养。
2、服务礼仪的基本要求
文明服务 礼貌服务 主动服务
热情服务 周到服务
3、服务礼仪的内容 仪容礼仪 仪表礼仪 接待礼仪 电话礼仪
仪态礼仪
4、服务礼仪的特性 普遍性、继承性、差异性、 时代性 5、服务礼仪的职能
塑造个人形象、塑造组织 形象、沟通信息、联络感 情
语言礼仪
二、什么是职业素养
着装六戒
脏
乱
奇
短
紧
露
二、服务人员仪容礼仪
1.面部修饰规范
面部要求 • 形象端正 • 注意修饰
修饰规范 • 洁净 • 卫生 • 自然
男士仪容：时刻保持干净清爽（具体要求见表1）
头发 面部 眼睛 鼻子
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修 剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
名言警句：
1. 不学礼,无以立。 ――孔子
2. 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。 ――荀子
3. 将不可骄，骄则失礼，失礼则人离，人离则众叛。 ――诸葛亮
4. 在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。 ――莎士比亚
5. 有理行遍天下，无礼寸步难行。 ――民间谚语
韩百商场服务礼仪培训百货[1]
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• 站立太累时，可变换为调节 式站立。其要领是：身体重 心偏移到左脚或右脚上，另 一条腿向前屈，脚部放松。
• 基本要求是站正，身体重心 放在两脚中间，脚跟靠紧， 脚掌分开呈“V”字型，或呈 丁字步，胸要微挺，腹部自 然地略微收缩，腰直，肩平， 两眼平视，嘴微闭，面带笑 容，双肩舒展，双臂自然下 垂，双手在背后交叉 或体 前交叉，两腿膝关节与髋关 节展直。
• （4）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男 士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速 过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。 女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交 替踏在直线上(一字步走姿)。
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韩百商场服务礼仪培训百货[1]
• （5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约 25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟 与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如 女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高 跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。
• 10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
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韩百商场服务礼仪培训百货[1]
三.走姿(步态)
• 走姿要求“行如 风”，是指人行 走时，如风行水 上，有一种轻快 自然的美.
• 走姿的基本要求 应是从容、平稳 的，应走出直线。
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韩百商场服务礼仪培训百货[1]
走姿(步态)具体要求：
• （３）突出个性，不盲目模仿
• 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关 的胸饰
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韩百商场服务礼仪培训百货[1]
（四）体态礼仪
• 姿态美是一种 极富魅力和感 染力的美，它 能使人在动静 之中展现出人 的气质、修养、 品格和内在的 美.
购物中心服务礼仪培训 精品
购物中心服务礼仪培训
1、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得 体，不能东张西望或做不必要的小动作； 2、要注意听取对方的讲话，不要轻易打断或插话，如话还 没听明白就下结论，只会让顾客觉得这是一种无理的表现； 3、如同时接待几位顾客一定要照顾到在场的每一位，注意 礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 4、碰到顾客投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪顾客 不说伤害顾客的话语，不可强词夺理，切记使用脏话、 粗话或伤人的恶语，并与客户保持适当的距离； 总之：与顾客交谈时将心比已，调换角色， 尊重他人！
欢迎再次光临！”
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购物中心服务礼仪培训
男性坐姿要求：
上体挺直、胸部挺 起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平
视，两脚分开、不超肩
宽、两脚平行，两手分 别放在双膝上或交叉握 拳。
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购物中心服务礼仪培训
女性坐姿要求：
两腿并拢，两脚同 时向左放或向右放，两 手相握后放在右腿和左
腿中间。也可两腿并拢，
-----客服培训课件
购物中心服务礼仪培训
----服务礼仪规范培训
购物中心服务礼仪培训
1 学习服务礼仪的重要性 2 服务礼仪的概述
3 服务礼仪的分类
3
购物中心服务礼仪培训
一、个人的需要
1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛
二、企业的需要
方文字正向对方，一边介
绍，一边递送。
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购物中心服务礼仪培训
握手的要求：
握手必须使用右手， 并注意力度。 男女之间：女先男后； 宾主之间：主先宾后； 有身份差别：高先低后； 当年龄与性别冲突时， 一般仍遵循女先男后的次 序，同性老年先伸手，年 轻的应立即回握。
商场服务服务礼仪培训
《商场服务礼仪培训》商场服务礼仪培训帮助学员提高服务能力，改善服务风格，学习使用适当的服务技巧，商场服务员服务礼仪培训让学员以良好的服务来赢得客户的认可，从而提升企业精神风貌。
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格。
商场礼仪培训课程大纲：（一）微笑表情训练：1、笑容练习操；2、笑容保持操；3、诱导法表情姿态训练；4、诱导动作配合练习；5、音乐诱导练习；6、忆情诱导练习；7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？（二）服务综合动作：1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、请姿；6、让路及指引方向；7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：1、服务员的主要职责是什么？2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？10、介绍的方法及注意事项？11、握手礼的方法是什么12、握手一般情况下应由谁先伸手？13、握手时应注意哪些问题？14、握手主要有哪几种礼节表现形式？15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么？19、礼貌服务主要表现在哪些方面？20、礼貌服务的基本要求是什么？21、待客服务“主动”要求标准是什么？22、待客服务“热情”要求标准是什么？23、待客服务“耐心”要求标准是什么？24、待客服务“周到”要求标准是什么？25、服务员应具备什么样的精神面貌？26、服务员应具备什么样的道德感？27、怎样做到对顾客一视同仁？28、怎样做到对顾客诚信无欺？29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？30、服务人员应具备什么样的仪表举止？31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？32、礼貌待客应做到哪几个一样？33、礼貌服务的“五先”原则是什么？34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？37、与客人交谈时应注意什么？38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？41、接待、洽淡时注意事项？42、宾客对服务的十二种不满意？43、宾客的十二种忌讳？44、服务语言的“六要”与“六不要”？45、服务行业的十把金钥匙。
商场服务礼仪培训百货
仪容仪表
员工在岗时应保持站立端正，不得倚靠、摇晃。
站立端正
行走时应保持步态轻快、稳健，不得奔跑、跳跃。
行走轻快
员工应保持微笑服务，展现亲和力，与顾客沟通时应保持眼神交流。
微笑服务
姿态与举止
03
沟通技巧与顾客关系
语速适中
保持适当的语速，既不过快也不过慢，让顾客有足够的时间理解。
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保顾客能够理解。
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪概述 员工形象管理 沟通技巧与顾客关系 服务态度与专业素养 应对突发情况的策略 实践操作与案例分析
目录
01
商场服务礼仪概述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式，是服务人员在工作过程中所展现的礼貌、态度和行为规范。
服务礼仪的定义
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强员工的专业素质和服务意识，树立企业良好形象，提高企业竞争力。
员工应保持制服整洁，无破损、污渍和异味。
整洁得体
统一规范
饰品佩戴
制服应符合公司统一规范，不得随意更改或搭配。
员工佩戴的饰品应简洁大方，不影响工作和服务质量。
03
02
01
着装规范
员工应保持发型整齐，不得染发或留奇异发型。
发型整齐
女性员工应淡妆上岗，保持妆容自然得体。
妆容自然
员工指甲应保持整洁，不得留长指甲或涂鲜艳指甲油。
视频演示与反馈
观看服务礼仪相关的视频，并进行讨论和反馈，让员工了解自身不足之处。
模拟顾客与员工互动场景
通过模拟常见顾客与员工互动场景，让员工更好地理解服务礼仪在实际工作中的应用。
模拟场景演练
商场营业员接待服务规范案例
商场营业员接待服务规范案例一、(营业员)服务理念◆ 我们珍惜每一位顾客◆ 顾客是我们的朋友◆ 一点一滴的关怀◆ 我们代表企业形象◆ 您的满意是我们不懈的追求二、总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感;真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求;自然——言行举止大方得体，有亲切感;耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。
快捷——为顾客节省时间。
准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。
整个接待过程(如：找、拿商品)熟练、迅速。
无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。
为顾客提供适时、适当的服务。
三、接待程序及服务要求：接待服务应按以下程序进行：热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别1、热情招呼、捕捉时机。
1)顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑(微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务)，并使用招呼用语：“您好!欢迎光临。
”并随时准备为顾客服务。
以下情况可走近顾客，并主动招呼：◆ 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时;◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时;◆ 当顾客触摸某一种商品时;◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时;◆ 当顾客的目光在搜巡时。
(顾客好象在找什么东西)2)根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。
2、判断顾客的来意。
1)营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：◆ 接待新顾客——注重礼貌;◆ 接待老顾客——注重热情;◆ 接待急顾客——注重快捷;◆ 接待精顾客——注重耐心;◆ 接待女性顾客——注重新颖、漂亮;◆ 接待老年顾客——注重方便、实用;2)顾客分类：◆ 有既定目标型：(如：选购日用品、价值较低的商品)特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。
《商场服务礼仪》PPT课件_OK
我去确认一下
这个更物美价廉
我不是很清楚
请往这边走
请您点清
您的同伴
27
您住的地方
五、其它常用礼仪
28
卖场礼仪
☺招呼：每一个工作日以道早开始。
• 上班见面：互相道早； • 随时向同事打招呼，客户或来宾来访应礼节性致意； • 一天内第二次见面：点头礼； • 下班先离开的伙伴：主动道“再见”；
☺道早：准时到岗、精神饱满。 ☺状态：严守时间、着装整齐、姿态端庄、精
神饱满、全心投入。
29
面对顾客十忌
• 切忌面无表情 • 切忌眼神闪烁 • 切忌东摇西摆 • 切忌把玩东西 • 切忌打哈欠
❖ 切忌直呼其名 ❖ 切忌相应不理 ❖ 切忌常找理由说“对不
起” ❖ 切忌当众哭泣 ❖ 切忌随便找藉口
30
会场礼仪
• 必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具。 • 与会人员按要求就座，遵守会议纪律，会中一般不得随意
• 脸部保持干净，不能留胡子 • 指甲要保持干净，不要留长指甲 • 除戒指外，不要佩戴其它首饰
7
三、仪态规范
营业员的仪态标准与否，在很大程度上反映了一个商场的精神面貌。作为商业服务 的基本要求，营业员要学会标准的仪态，不仅要认真了解具体的做法，同时还应当有 意识的避免有损企业形象的仪态
8
哈佛大学研究报告：对人的第一印象， 55%是来自于肢体语言 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容
• 12、不得在上班时间带小孩上班，违者罚款10元/次。 • 13、不得在店内使用非规定内的所有电器，如电饭煲、电
动车充电等，违者罚款10元/次。 • 14、商品价格、货号等不清楚者一星期内必须上报负责人
寻求解决，逾时影响销售罚款10元/次。 • 15、所有店员一律服从组长调配，不配合者罚款20元。 • 16、以上条例组长处罚加倍，代理组长在组长不再期间没
购物中心客服部门服务礼仪培训
单膝点地式
23
基本蹲姿—禁忌
禁忌
面对别人蹲下，别人感到不便
背对别人蹲下，对别人不够尊重
两脚平行叉开，极 端 不 文 雅
25
基本走姿
04
上身正直，抬头、下颌微收、挺胸、收腹、重心稍向前， 双臀自然摆动，步态轻盈、稳健、敏捷、匀速。 女士走姿：两腿一直线，步履轻盈、匀称 男士走姿:上身平稳、肩平、平视、展示出男士刚强、豪健
2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"
你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望 客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:"我们能为你做的是……" 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的" 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.
正确方法:"我很愿意为你做".
双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。
27
目录
1 指尖上的魅力：日常礼仪
2 动静得体的优雅：站坐蹲走
3
口吐莲花的智慧：沟通技巧
4
宾至如归的技巧：待客礼仪
沟通措辞：口吐莲花的智慧
导火索VS催化剂
孟子曰：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。对顾客使用的 措辞即能帮助彼此之间的沟通，也会触发一场战斗。 那么如何使语言成为日常沟通的催化剂？
–在电梯门口要站立在两侧或顾客身后。一般前面有宾客时 应站在顾客身后50厘米以外，在电梯内要采用标准站姿。 –乘有人电梯时，应主动按着打开的按钮或门，站在门旁， 让客人先进、先出。 –电梯内担任“驾驶员”的角色。
2
人行自动扶梯：
商超服务礼仪培训课件
5% 4% 91%
不投诉仍继续光 临 投诉
不投诉但不再光 临
值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客；而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽； 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气；这是 一种“无言的抗议”；我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。
顾客抱怨是对商家的信任
题时；应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？
顾客购买心理分析
刺激
感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉
需求 需要
评价 意志、情绪、气质、性格
购买行为 意志
购买决策 学习、联想、能力
不同类型顾客的接待方法
顾客类型
购物特征
错误接待方法
正确接待方法
好像有点大
5、招呼顾 客或者与顾 客交谈时； 应注视对方； 眼神温和； 面带微笑。
6、即使顾客不 买任何东西； 也要保持一贯 亲切、热忱的 态度。
7、顾客可 能由于不如 意而发怒； 这时员工要 立即道歉并 解释。
很抱歉；阴雨天气 玉米粉有点潮湿
8、当顾客 提出意见时 要用自己的 语言再重复 一遍顾客的 话。
慎重型 挑来挑去、拿不定主意
急急忙忙地说：你 拿出两种以上商品；
想买什么呀？
以温和态度对比销售
反感型 挑剔型
不信任售货员的介绍
抱着同样反感或报 以笑相迎、以诚相待、
复态度
以事实服人
对商品比较挑剔：“这 个也不行、哪个也不行”
进行反驳
耐心听他讲
傲慢型
以上帝自居；无端的指 表现出明显的不愉 责和抱怨： “我是顾客” 快
处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客；是对一个人性格的 磨练和意志的考验；这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。
百货商场服务培训礼仪
提升倾听能力的技巧
打断 ◆永远都不要
客户的谈话
❖ 可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别
人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，
有意识 而是
地打断对方的谈话。
❖ 无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识 地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别 人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说 话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的 方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的 打断是绝对不允许的。
如何使用提问技巧来妥善地解决客户 的需求
❖ 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，
一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式
的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入
交互 封闭式的问题，两种提问的技巧
使用，
迅速的判断出客户的问题所在。当然如果客服人员 能够很成功地运用封闭式的问题，马上就能把客户 的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多 数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的 经验来做出判断，这是提问的技巧。
◆配合表情和恰当的肢体语言
当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上 ，所以你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气 势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个 器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面 部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。
虚假 ◆避免
的反应
❖ ◆听事实
倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么，要做 到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。
❖ ◆听情感
商场服务礼仪培训资料
应接礼仪 （一）仪态
商场服务礼仪
（二）语言 商场服务语言的表达讲究： 亲切 准确 生动 文雅
小案例（一）
案例分析
商场服务礼仪
营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题： 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六不”。
商场服务礼仪
（三）态度 满意周到 公允 பைடு நூலகம் 主动
谢谢大家
柜台礼貌用语
顾客付款时： 请您随我去收银台付款！ 请出示您的房卡，谢谢！ 请您在账单上签字，谢谢！ 这是您的找零，请拿好（双手递交）！ 商品缺货时： 对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。 提醒顾客注意时： 请妥善保管好您的物品！ 您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！
售中服务
顾客对你介绍的商品感兴趣 行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间 语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？” 态度：耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况，顾客消费，激发顾客的购买欲 特殊情况：顾客所需要商品缺货时 语言：“对不起，这种商品刚卖完，请留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您”或推荐其他代用品，“您可以试试这一款，它的款式也不错” 态度：有诚意、语气委婉，略带歉意 行动：主动登记，以便货到时及时联系顾客，体现“顾客至上”的服务要求
防盗常识
有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。 坚决杜绝脱岗空柜现象。 柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。 柜台顾客较多时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局，对货架上件数一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。 顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着顾客面读出来，顾客出来后当面复点件数。 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如：将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。
商超服务礼仪一【精品ppt】
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为什么我们要讲礼仪
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果 你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。
---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方 面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
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礼仪的首因效应
• 穿半截裙子的时候穿 半截袜子，袜子和裙 子中间露段腿肚子。
• 俗称：“三截腿”， • 术语叫恶性分割
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• ②、袜子以肉色相配最好，深色或花 色图案的袜子都不合适。不穿残破的 袜子，
• 夏天可以不穿袜子。（重要场合除 外）。穿裙子不要光腿
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③、不穿超过 5cm 的细高跟 鞋。不得穿拖鞋。
职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
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服务的重要性（三A品质）
环境
商品
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人员
好的环境
服务是什么？
店面货架
商品陈列
标示宣传 设备设施
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服务是什么
好的商品
货量充足 天天平价 新鲜品质
商品丰满
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服务是什么？
•
（5）、习俗原则精品课件，下载后可以编辑
2）、正确佩戴首饰
（1）、戒指 戒指戴在“左”手，戴在左手的不同手指上， 表示不同的意思。戴在无名指上，表示已结婚； 戴在食指上，表示求爱；戴在中指上，表示正 在热恋等。戒指一般只戴一枚。在社交场合， 有时允许女士带薄纱手套。不过只要不是新娘， 就不准把戒指戴在手套的外边。
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同 时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。
商场服务礼仪培训教材(PPT36页)
个人形象
– 男士 • 佩饰 – 领夹 – 袖口 – 眼镜 – 手表 – 皮夹 – 手帕 – 古龙水 – 皮带 – 公文包
9
个人形象
– 短裙穿长袜，长裤着短袜 – 尽量不穿着无袖的衣服 – 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 – 佩饰少而精
• 以同一款式为佳 • 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、
15
个人形象
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌
微收，双目平视，两腿分开，两脚平行， 宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交 叉于身后。
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个人形象
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，
双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽 量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然 放下或交叉
• 着西装八忌：
– 西裤过短
– 衬衫放在西裤外
– 不扣衬衫扣
– 西服袖子长于衬衫袖
– 领带太短
– 西服上装都扣上（双排扣西服除外）– 西服的衣Fra bibliotek裤袋内鼓鼓囊囊
– 西服配便鞋
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个人形象
– 男士 • 西服的选择和穿着 – 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 – 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎 穿毛衫、巧配、少装东西 • 领带和衬衫的搭配 • 鞋子：光亮、有形、保养 • 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
裤子与裙长以适中为原则
商场服务礼仪培训 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
中华礼仪培训网高级礼仪讲师钱明珠 说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 整体要求：干净、整洁、淡妆 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上。
商场服务礼仪培训
商场服务礼仪培训文/王思齐王思齐老师《商场服务礼仪培训课程》目的：从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。
以前，总认为自己服务态度已经很好了，素质比不般人也不差，对照教程一看，差距还不小，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。
所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于商场服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
商场服务礼仪培训课程一主讲：王思齐课程对象：商场服务、导购、接待人员等课程背景：服务是什么？简而言之，就是为别人做事。
既然是为别人做，则有一个对方是否接收，是否满意的问题。
这就是涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。
好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是商超的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。
如今，对于日益精细的顾客要求，日趋成熟的市场意识和观念，提供服务的商超业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过服务来满足顾客的需求，尤其是焦点需求？即软实力的提升。
因而进一步提升商超所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、专业形象、服务流程等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。
课程收益：通过培训使员工了解服务礼仪的重要性通过培训使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；商场服务礼仪培训课程大纲一、服务业人员仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学二、服务业人员仪容礼仪1、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作化妆日常工作装的原则日常工作装的基本步骤三、服务业人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体姿礼仪站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……3、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……4、学会服务微笑微笑的价值微笑的种类训练微笑四、商场员工的素质要求1、商场员工素质要求的基本方面丰富的商场从业知识随机应变的商场从业能力立体式的商场从业观念成熟的商场从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上五、商场服务礼仪培训总结商场服务礼仪培训课程二课程时间：1天（6小时）主讲老师：王思齐课程对象：商场全体员工1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；3、通过培训帮助商场员工塑造良好的个人形象和企业形象；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力课程背景：随着技术的的不断进步，各类连锁零售信息化产品的不断成熟、价格水平不断下降、培训和服务水平不是很好，加上市场竞争也更加激烈，竞争焦点开始由品种向品牌，由数量向质量转移，企业要在市场中占据一定的地位，必须加强服务礼仪水平，进一步突出特色经营。
服务礼仪案例分析
服务礼仪案例分析【篇一：服务礼仪案例分析】请你就此案例谈谈超市服务人员请你就此案例谈谈超市服务人员欠缺之处。
欠缺之处。
1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。
别是在购物高峰期时。
2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。
无一失。
3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。
分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。
、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超案例：孟子休妻案例：孟子休妻案例：孟子休妻案例：孟子休妻战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的亚圣。
孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。
孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了孟母三迁、孟母断织等富有深刻留下了孟母三迁、教育意义的故事。
孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。
有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。
这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。
原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。
孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：我要把妻子休回娘家去。
孟母断织等富有深刻孟母问他：这是为什么？孟子说：她既不懂礼貌，又没有仪态。
孟母又问：因为什么而认为她没礼貌呢？，她双腿叉开坐着，箕踞向人，孟子回道：所以要休她。
那你又是如何知道的呢？孟母问。