商场服务礼仪培训资料
导购服务礼仪培训
2．讲究语言艺术的“八要”
（1）要语调柔和：声音过高或过强显得粗暴生硬；声音太低则显沉闷 无力；声音短促或拖长，则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不 同的感觉。
（2）要因人说话：即根据顾客的不同职业、性格、爱好等，运用不同 的语言接待，恰当、得体而有分寸。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
二、服务语言的基本要求
分清对象、针对特点、简明扼要、礼貌亲切、实事求是、不离原则、自然大 方，导购员运用好服务语言，要做到招呼接待顾客有“三声”，讲究语言艺术为
求 “八要”。
1．招呼接待顾客“三声”
（1）招呼顾客声： 导购员微笑着主动迎上前打招呼，针对顾客的年龄、性别、职业特点，
运用恰当的词语、语意、语调，礼貌称谓，热情招呼，使顾客感到亲切自然 如“先生，您好！欢迎光临”“请随便看看” 。
有浓烈或异味的香水。
为顾客服务时要始终面带微笑
发自内心的微笑 ❖ 真诚微笑，尊重顾客 ❖ 自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现 ❖ 开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客 ❖ 持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通 ❖ 对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的
商场服务礼仪培训
商场服务礼仪培训旨在提升员工在顾客服务方面的技能与形象，为商场提供 高品质的服务。
商场服务礼仪的重要性
给顾客留下深刻印象
良好的服务礼仪可以帮助商场员工给顾客留下 积极而难忘的第一印象。
增加销售机会
通过友好和热情的服务礼仪，商场员工可以提 升顾客的购物体验，从而增加销售机会。
源自文库
提高顾客满意度
礼貌和专业的服务可以增强顾客对商场的满意 度，促进客户的忠诚度和口碑传播。
树立商场形象
员工在服务过程中恰当的礼节和仪表将帮助商 场建立良好的形象，吸引更多的潜在顾客。
商场服务礼仪培训的目标和方法
1 目标设定
明确商场员工在服务礼仪 方面的学习目标，如表达 清晰、待人亲切、解决问 题等。
2 培训内容
通过角色扮演、案例讨论 和模拟情境等方式，培养 员工在实际工作中运用好 服务礼仪的能力。
商场服务礼仪培训的结论和总结
商场服务礼仪培训是提升员工服务技能的有效途径，通过专业的培训和持续的跟踪评估，能够提高商场形象， 增加顾客满意度和销售机会。
案例三
礼貌的服务态度和专业的礼仪 礼貌，树立良好的商场形象， 留下深刻印象（示例照片3）。
商场服务礼仪培训的关键要点
1 简洁明了
2 实践操作
培训内容要简洁明了，便于员工掌握和应用。
通过实际操作和反馈，帮助员工将学到的知 识应用到实际工作中。
购物中心服务礼仪培训_2023年学习资料
服务的手势-指示、展示物品要求：-指示物品或位置时，-通常使用右手，手掌五指-并拢，Biblioteka Baidu指微扣向幸心，-手幸 成孤形。展示物品-时手牵平直。-图片示范-购物中心服务礼仪培训
服务的手势-递送物品的要求：-服务顾客时，必须双-手递送物品，食指和拇指-执物品的两端，以物品上-方文字正 对方，一边介-绍，一边递送。-图片示范-购物中心服务礼仪培训
商业服务仪表要求-具体细节-女性要求-男性要求-头发梳洗整齐，不的披散。长发必须-扎好，不得戴太夸张的发饰 头发不-头发请洁，不过衣领，不-得掩盖眼部或脸部，发型端庄大方不-染夸张的色彩，-凌乱-脸部清洁，须着淡妆 岗，自然大方，-不得蓄须，脸部要清爽宜-不浓妆艳抹-人，口气清新-不留太长的指甲，不宜涂鲜艳、奇怪-保持手 清洁，不得留指-的甲油，甲油可用淡色系列-甲，指甲内不得藏污垢-鞋袜清洁，根据商场要求-脚部-鞋袜请洁，根 商场要求统一着工鞋，-统一着工鞋，鞋子保持干-鞋子保持干净、整洁-保持身体气味请新，不得-不得用味道过于浓 的香水-有异味（如：烟味、酒味）-购物中心服务礼仪培训
中天购物中心-客服培训课件-购物中心服务礼仪培训
商业服务规范-服务礼仪规范培训-购物中心服务礼仪培训
目-录-I学习服务礼仪的重要性-2服务礼仪的概述-3服务礼仪的分类-购物中心服务礼仪培训
学习服务礼仪的重要性-一、个人的需要-1、提高自身的素质最基本的要素-2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身 值-3、增进人际交往、营造和谐友善气氛-二、企业的需要-1、塑造职业形象2、增进员工的士气-3、塑造公司形 4、创造良好的效益-三、社会的需要-是适应社会文明进步的需要-购物中心服务礼仪培训
商场超市仪容仪表培训
表情
1、自然、亲切的微笑 2、友好、自信、镇静 3、全神贯注于顾客与工作
语言
1、吐词清晰 2、语言流利、语速适中 3、音量适中
僵硬、冷淡、慌张、 着急、不理不睬
各种方言、声音过大 或过小
01
仪表标准
OK的
站姿展示
不OK的
03
接待礼仪标准
项目
接待标准
禁忌
接待顾客礼貌 用语
用“光语对临：不，“起您H”好EL、！LO“早”请上“稍好您等/好中”！午、”好“经/这下常边午使请好用”/“晚等请上礼”好貌、用“语谢：谢欢”迎、漫 子不?”经，心怠地慢问顾“客你需要啥
接或递物品给 1.双手接过物品 顾客标准动作 2.双手递送购物篮等
单手接递物品
电话咨询 用“对语不：起“”吉、选X“X请店稍，等您”好等！礼”貌经用常语使，用接“电请话”时、轻“拿谢轻谢放”。、在 不 电通等话话对完方毕将时话重说放完听就筒挂或断
从始至终保持微笑及耐心倾听。若涉及指引手势，标准为：漫不经心，随手一指。头
下装：藏青色牛仔工装裤；收银制服裤；厨师裤。
严禁穿短裤、打底裤、其 他颜色裤子、
鞋/袜
黑色皮鞋或布鞋、运动鞋、旅游鞋；黑色或藏青色等深色纯色袜 子。
凉鞋、拖鞋、其他颜色鞋 子、带两种以上颜色装饰 的鞋子
01
仪表标准
着装规范展示图
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容
一、站立要求
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求
要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
服务礼仪基础必学知识点
服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。
2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。
4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。
5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。
6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。
7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。
8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。
9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。
10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。
这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。
商场营业员礼仪培训
商场营业员礼仪培训
商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。
课程目标：
n 了解服n 务礼仪的重要性
n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范
n 改善营业人员的仪容和职业着装，n 塑造职业的服n 务形象
n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧
n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧
课程形式：讲授、讨论、演练等
课程对象：基层员工、中层管理人员
课程时间： 6小时或12小时
课程内容：
第一部分：营业员服务礼仪
u 服u 务礼仪的概念与核心问题
u 服u 务礼仪的原则
第二部分：礼仪形象
一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容
u 积极且有亲合力的表情
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分
人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪
超市服务礼仪培训
超市服务礼仪培训
超市是日常生活中常见的购物场所，为了提高超市的服务质量和顾客满意度，对超市员工进行服务礼仪培训非常必要。下面是关于超市服务礼仪培训的一些内容和建议。
首先，超市员工应该具备良好的沟通技巧。在与顾客交流时，要用亲切的语言和微笑的面容与顾客打招呼，并主动询问顾客的需求。员工要耐心倾听顾客的问题和需求，并提供准确的答案和帮助。员工在回答问题时要语言清晰，表达准确，避免产生误解。如果员工不清楚如何回答，应该将问题记录下来并尽快寻求解答，以免给顾客造成困扰。
其次，超市员工需要具备基本的产品知识。员工应该了解各种产品的特点、用途和价格。只有掌握了产品的知识，员工才能更好地向顾客介绍和推销产品，并提供相关的技术支持和建议。员工还应该定期参加产品知识培训，以了解新品和热门产品，从而更好地满足顾客需求。
此外，超市员工需要关注自己的形象与仪态。员工要穿着整洁、干净的工作服，并注意个人卫生。员工要保持良好的仪表和行为，不吸烟、不嚼口香糖，不大声喧哗，保持文明礼貌。员工还要注重细节，如不随意翻动商品、不在工作台上吃东西等，以展示良好的职业素养。
另外，超市员工需要具备良好的服务态度。员工要以顾客为中心，始终保持微笑和耐心，不论顾客有多么苛刻或无理的要求。员工应该尽量满足顾客的需求，提供周到的服务。如果顾客遇到困难或问题，员工要积极主动地提供帮助和解决方案。员工还要遵守超市的规章制度，不随意提高价格、私自搬动商品，确保超市的公平、公正经营。
最后，超市员工还需要具备紧急情况处理能力。员工应该及时处理各
商场服务礼仪培训精要
商场服务礼仪培训精要
1.外貌整洁：
作为商场服务人员，外貌整洁是必备的基本素质。要求员工穿着整洁、干净的工作制服，保持清洁的发型和面部。同时，要注意个人卫生，保持
愉快的体味。
2.问候礼仪：
当顾客进入商场时，员工应立即上前打招呼并热情问候，例如：“欢
迎光临！”、“请问有什么可以帮助您的？”等。语言要友好、亲切，表
达出真诚和关心。
3.产品知识：
商场服务人员应该熟悉商场内的各种产品和品牌，了解它们的特点和
优势，并能够清晰地解答顾客关于产品的疑问。这需要员工进行产品知识
的培训和学习。
4.客户需求识别：
培养员工识别顾客需求的能力是提高销售额和顾客满意度的关键。通
过观察顾客的行为、表情和语言，员工应该能够准确判断出顾客的需求，
并主动提供解决方案或帮助。
5.专业销售技巧：
商场服务人员要学会专业的销售技巧，以提高销售额和推动产品。这
包括了解销售目标、建立信任、提供解决方案、回答疑问、主动推销等。
员工应该通过培训和实践不断提升销售技巧。
6.服务态度：
员工应保持积极、乐观和耐心的服务态度，无论面对急躁的顾客还是
复杂的问题。员工应尽力解决顾客的问题，并始终保持微笑和礼貌。
7.沟通技巧：
良好的沟通技巧对于商场服务人员来说非常重要。员工应学会倾听顾
客的需求，提出合适的建议，并能够清晰地表达自己的观点和意见。同时，员工应该避免使用太多的行话和专业术语，使顾客能够理解他们所说的内容。
8.解决问题能力：
遇到问题时，商场服务人员应学会冷静应对并寻找解决方案。员工应
具备解决问题的能力和决断力，以便帮助顾客解决困难并提供满意的解决
购物中心客服部门服务礼仪培训
单膝点地式
23
基本蹲姿—禁忌
禁忌
面对别人蹲下，别人感到不便
背对别人蹲下，对别人不够尊重
两脚平行叉开，极 端 不 文 雅
25
基本走姿
04
上身正直，抬头、下颌微收、挺胸、收腹、重心稍向前， 双臀自然摆动，步态轻盈、稳健、敏捷、匀速。 女士走姿：两腿一直线，步履轻盈、匀称 男士走姿:上身平稳、肩平、平视、展示出男士刚强、豪健
对话举例.二
4.在客户服务的语言中,没有"我想我做不了"
当你说"不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么 要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中,没有"但是" 你受过这样的赞美吗 ——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不 论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户 所说的话进行否定。 正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在客户服务的语言中,有一 个"因为”, 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户 的要求时,要告诉他原因.
2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"
你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望 客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:"我们能为你做的是……" 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的" 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.
商超服务礼仪培训课件
好像有点大
5、招呼顾 客或者与顾 客交谈时； 应注视对方； 眼神温和； 面带微笑。
6、即使顾客不 买任何东西； 也要保持一贯 亲切、热忱的 态度。
7、顾客可 能由于不如 意而发怒； 这时员工要 立即道歉并 解释。
很抱歉；阴雨天气 玉米粉有点潮湿
8、当顾客 提出意见时 要用自己的 语言再重复 一遍顾客的 话。
文明的礼貌用语
答询用语
--这种货过两天会有；请您抽空来看看。 --这种商品暂缺货；方便的话；请留下姓名及联系电话；一有上通知您；
好吗？ --我知道的就这些；您看对吗？ --您到这里如到家一样；不用客气；有什么不便只管说；我们一定尽力。 --您有什么要求；尽管说好了。 --对不起；这个问题我不太清楚；请稍等一下；我去问别的同事。 --您要买的商品已经售完。 --这种可以吗？如不合适；我再给您拿别的。 --这种很好；很适合您用。 --您真有眼光；穿上它一定很漂亮。
按顺序推荐商品
第一步：
首先介绍商品是什么
第二步：
介绍商品的特点和用途
第三步：
介绍为什么具有这些特点
第四步：
也可以推荐其他商品
商品脱销时接待顾客的方法
错误的说法：
“没有了”或“没货了”
正确的说法：
“不巧的很；现在没货了；如您急用；来货给您送去好吗？” 如有类似的商品；可以说：
服务礼仪培训资料
一、服务礼仪培训
（一）会所服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求
（1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿.男、女服务人员均以深色皮鞋为宜。
服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。
(2）仪容
男士：
1、发式：头发需勤洗,无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜.
2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜,应保持镜片的清洁.
3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰.
5、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，
指甲不得长于1cm。
6、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉. 女士：
1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。
服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训
服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训
本L节：礼节是对他人态度的外在表现与行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
本L貌：礼貌是人们之间相互表示敬重与友好的行为规范。
本L仪：礼仪通常指的是在较大或者较盛大的场合为表示礼貌与尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。
仪容；指容藐，面容的总称，要求，面带笑容，亲切与普》一庄不阜不亢*
仪表：仪表是人的外表，包含容貌、姿态、个人卫生与服饰，是人的精神面貌的外在表现。
仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态与风度，包含日常生活中与工作中的举止；
礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重与友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到表达，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式与具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的盛大仪式。
仪表即人的外表，它包含服饰、容貌、姿态3个方面。仪容要紧是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观表达，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣与文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现
礼节的有关常识：
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问与给予必要协助与照料时惯用的形式;
礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均属于礼节的各类形式;
服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容
服务礼仪，是各服务⾏业⼈员必备的素质和基本条件。出于对客⼈的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语⾔、操作的规范;热情服务则要求服务员发⾃内⼼的热忱地向客⼈提供主动、周到的服务，从⽽表现出服务员良好风度与素养。如下是⼩编给⼤家整理的服务礼仪培训内容，希望对⼤家有所作⽤。
1、顾客永远是对的
这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的⽇益⾼涨，由西⽅企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句⼝号的具体体现。
这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，⽽应该让他觉得，他是对的。
2、视顾客为亲友
只有⽤⾼质量的情感服务接待每⼀位顾客，才能使顾客以更⼤的热情对你的单位予以关注和⽀持，单位和顾客的关系才能步⼊良性循环轨道。
在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的⾯孔、百倍的热情欢迎每⼀位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客⼼理，解决好顾客的各种难题。
3、把顾客视为单位的主宰
单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更⾼盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统⼀的服务理念的具体体现。
4、强化现代服务理念，提升服务品位
理念⽀配⼈的⾏为，服务理念决定着企业的服务⾯貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念⽀配下，把服务问题提⾼到战略⾼度来认识，在服务上不断追求⾼⽬标，提升服务品位，创造服务特⾊。
服务礼仪着装的六戒
1、脏。在⼯作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的⾐服⼜有什么区别呢?
零售业门店服务礼仪培训资料
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上 好！”等（上午 10 点钟前）。 •因公外出应向部门的其他人 打招呼 •在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼 •下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时 间、地点及目的，并将访问日程 记录下来 •访问时，要注意遵时守约 •到访问单位前台时，应先自我介绍 •见 到 被 访 问 者 时 ， 应 鞠 躬 问 候 （初次见面，递上名片） •如遇到被访问者的上司，应主动 起立问候（递上名片），会谈重新 开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成 •告辞时，要与被访问者打招呼道别
五、 电话礼仪
半夜接电话的 故事
接
电
话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平 洋寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事
打 电
话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请问。。。
研讨：如何拾起地上的
钥匙？
Βιβλιοθήκη Baidu
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、
修养和魅力。在面对客户、
宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？
服务礼仪培训内容2篇
服务礼仪培训内容2篇
服务礼仪培训内容一
1. 什么是服务礼仪
服务礼仪指的是在工作中与客户相处时所需遵循的规范，包括言谈、动作、服装等各方面的要求。它不仅仅是表现出一种良好的形象，更是提高客户满意度和服务质量的重要手段。
2. 服务礼仪的重要性
服务礼仪的重要性不言而喻，它是企业形象展示的重要一环。一家企业若不能用良好的服务态度去面对客户，就会面临着客户资源的浪费和流失，更有可能导致企业品牌的破坏。而如果员工遵循了服务礼仪，就能赢得客户的信任和尊重，提高客户满意度，从而增强企业的品牌效应和核心竞争力。
3. 服务礼仪的具体要求
(1) 言谈举止要得体
作为一名服务人员，在面对客户时要保持和蔼、温和的态度，语言言简意赅，措辞得体，言出必行。此外，还应注意掌握自己的口才技巧和表达能力，在言谈间留出合适地的停顿时间，以让客户更好地接受和理解。
(2) 着装整洁合规
着装整洁合规是服务礼仪的基本要求。服务人员应该穿着整洁、得体的制服，色彩搭配最好以企业主色系为准，避免穿着过于花哨的服装。如果条件允许，应尽可能地给员工配备一些具有品牌特色、独特个性的服饰。
(3) 行动规范有序
每名服务员的行动应按照业务流程或公司制定的操作规
范进行，并以良好的仪态表现出来。比如，在为客户接飞机时，服务员应顾及到客户的隐私权和独立性，尽可能地预先了解客户喜好和需求，以达到最优的服务效果。
4. 服务礼仪的培训方式
服务礼仪的培训方式有多种，常见的方式有“内部讲述+
外部学习”、“课堂培训+实际实践”等。内部讲述是指由公
司的领导或相关人员通过公司内部的培训讲座等方式，向员工传递服务礼仪的重点和实现方法；外部学习则是指员工利用公司资源开展的外部职业培训，以提升自身的服务技能和形象修养。
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商场服务礼仪培训资料
一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员,显得极其重要。
培训主题:商场服务礼仪培训
现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。
培训目的:
通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范;
通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业形象,提高服务质量;通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。
培训背景:
我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中,面临和亟需解决的主要问题很多,片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等,关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上,更多的是在服务上的竞争,
商场服务礼仪培训课程大纲
第一讲基本的职场礼仪
1. 什么是服务人员
导购员是引导顾客购买的销售员,促销员是针对特别产品(活动产品)而增设的销售员,自营人员是指小商小贩,自己开门面做生意的销售员,服务人员就是指为顾客提供满意服务,从而使顾客回头的销售人员。
区别就是在销售中所处的环节不同,我们卖一个产品,需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜,然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况,如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买,因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来,零售服务业销售服务人员的工作职能是销售,就是将商品和服务卖出去,销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展,零售服务业经营管理模式的变化,人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵,一要做服务,二要做导购,三要做消费顾问,四要做顾客的朋友。
做服务,现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化,销售服务人员必须改变传统的商业经营观念,转换其在销售过程中的角色,真诚的为顾客做好服务。从服务入手,为顾客提供优雅的购物环境,优良的商品服务,优质的售前、售中和售后服务。
做导购,现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性,顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定,所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识,为顾客提供专业的,客观的真诚的销售建议。
做消费顾问,零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作,其商品知识,行业经验,商品匹配、选择的能力等已成为专家,他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问,为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。
做顾客的朋友,现代零售百货企业要建立自己的企业文化、培育自己的忠诚顾客,实现企业与顾客的双赢,就是要把顾客作为朋友忠诚的为他们服务。销售服务人员是零售服务的终端,
其重要责任是维护顾客关系,销售服务人员要把顾客作为自己的朋友,在销
售、售后服务和平时的工作中与顾客交朋友,真诚的为他们提供商品信息、消费建议、购买参谋,做好售后服务和适时的沟通、问候等交流。
销售服务人员位于商业服务的前沿,是企业文化、企业经营理念的传导者和执行者,充分发挥他们的积极性使其努力完成自己的工作职责,对企业的经营和发展具有重要的意义。
2. 什么是服务礼仪
服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
3. 什么是顾客满意度服务
满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可能实现100%的顾客满意。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立,并最终提高企业的长期赢利能力,取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。
4. 服务工作岗位所需要的人才:
第二讲:商场服务人员个人形象塑造
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健, 业主看到的每一细节都是你素养的展现。
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR(实测)原则
工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、服务人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、服务人员体姿礼仪
仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
第三讲优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然
6、学会服务微笑
微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑
第四讲:商场顾客服务沟通技巧
面对面沟通的基本功首先要面带微笑,给人非常和蔼可亲的感觉。另外在产品介绍是一定要表达自己产品的优势和特色。再找到客户的需求点就可以了。
四、百货商场的客户沟通技巧
1、如何建立亲和力?
2、高效与客户沟的步骤