物业客户服务技巧培训讲义PPT课件
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物业客户服务技巧培训讲义23页PPT
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
物业客户服务技巧培训讲义
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
物业客户服务技巧培训讲义
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
《物业客服培训》PPT课件
，并加强了对保洁人员的监管和培训，提高了楼道卫生质量。
02 03
案例二
某业主投诉小区绿化不到位，物业客服人员积极与绿化公司沟通，增加 了绿化植物种类和数量，并定期对绿化进行维护和更新，提升了小区绿 化水平。
案例三
某业主对物业费收缴存在疑虑，物业客服人员主动向业主提供了详细的 收费标准和明细，并解答了业主的疑问，增强了业主对物业公司的信任 度。
《物业客服培训》PPT课件
$number {01} 汇报人：
2023-12-24
目录
• 物业客服概述 • 物业客服沟通技巧 • 物业客服服务流程 • 物业客服常见问题及解决方案 • 物业客服团队建设与管理 • 物业客服的未来发展趋势
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
定义
物业客服是物业管理公司中负责 与客户进行直接沟通、提供服务 和解决问题的专业人员。
团队文化建设与凝聚力提升
塑造团队价值观
通过宣导、实践等方式，培养客 服人员积极向上的价值观，增强
团队凝聚力和向心力。
营造良好工作氛围
鼓励团队成员之间互相尊重、信任 和支持，营造和谐的工作氛围。
开展团队建设活动
定期组织团队建设活动，如户外拓 展、文艺比赛等，增强团队成员之 间的互动和合作。
06
物业客服的未来发展趋势
沉默型客户
主动引导对话，提出开放式问题，鼓励客户表 达意见和需求。
03
物业客服服务流程
接待客户流程
01
热情接待
保持微笑，主动向
客户问好，询问客
02
户需求。
了解客户需求
仔细倾听客户描述 问题或需求，确保
完全理解。
04
记录客户信息
物业客服服务礼仪培训ppt
基本要求：容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
物业服务技巧培训精选PPT课件
7
一、思想作风培训
3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、 脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋， 善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。思想
爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企 业形象。
11
三、服务理念
顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：
Competition Time （竞争时代） Change Time（变化时代）、 Customer Time（顾客时代）
12
三、服务理念
1、竞争时代
替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者
13
三、服务理念
2、变化时代
9
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严
禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要
客户满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
20
五、服务语言
1、 客户最乐于听到字眼/句子 ● 客户的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励客户参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
一、思想作风培训
3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、 脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋， 善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手， 经常巡查。思想
爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企 业形象。
11
三、服务理念
顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：
Competition Time （竞争时代） Change Time（变化时代）、 Customer Time（顾客时代）
12
三、服务理念
1、竞争时代
替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者
13
三、服务理念
2、变化时代
9
二、仪容仪表
1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严
禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要
客户满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
20
五、服务语言
1、 客户最乐于听到字眼/句子 ● 客户的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励客户参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
物业客服培训课件PPT模板
04
Customer profile management requirements
04 业户档案管理
目的：
规范业主档案的管理工作。
适用范围：
适用于物业服务中心业主档案的动态管理。
职责：
各区域主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。前 台接待客服负责具体实施业主档案的保管与跟踪
04 交房资料
1.入伙通知书、业主入伙确认单、业主交房确认单 2.业主身份复印件、房屋验收确认书 3.单元钥匙托管承诺书 4.区域防火责任协议书 5.前期物业服务协议、管理规约、用户手册
女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛眼 线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。
03 仪容礼仪
口腔要求
保持口腔卫生，忌食气味过 于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。 应在适当的时候使用口气清 新剂，以保持口气清新。
手部要求
不蓄长指甲，不涂抹彩色指 甲油，不佩带过分夸张的饰 品。“养成三天一修剪、一天 一检查”的习惯，勤洗手。
发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维 修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的， 及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措 施记录；
02 日常工作
09.
对保安门岗通知需要审批通 过的装修材料进场，第一时 间赶赴现场了解是否能通过， 不能通过的通知内务联系协 调业主，协调不了的及时上 报；
04 交房资料
房屋装修申请表 房屋装修承诺书 房屋装修注意事项告知书 房屋装修许可证 房屋装修费用一览表 房屋装修进场前检查表 装修图纸
单元二次装修管理日检巡查 表
房屋二次装修设计变更申请 表
房屋装修临时出入证申请表 房屋装修竣工验收表 装修工人身份证复印件 房屋装修闭水试验、管道测
物业管理培训之顾客服务理念与技巧(ppt_33)
五、服务语言
顾客最乐意听到的字眼、句子 1、顾客的名字 2、礼貌用语 3、表示肯定意愿的词 4、鼓励顾客参与、发表看法的话 5、表示确定的词
五、服务语言
顾客最讨厌听到的字眼、句子 1、解释内部规则的话 2、给顾客讲道理、讲知识 3、表示否定意愿的词 4、不确定的词语
五、服务语言
对顾客说“YES”， 只有在对顾客好 的时候说“NO”
3、顾客时代
工作服务 回报
顾客 满意
利润信息 回报
职员 满意
培训、晋升、加 薪、机会
公司 满意
3、顾客时代
3-11原则： 顾客满意 顾客不满意
向3-4个人做宣传 向9-11个人做宣传
三、顾客服务理念
基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条
三、顾客服务理念
顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是 为顾客服务的。并将此信念付诸行 动，顾客必将给你回报。
1、竞争时代
替代 竞争者
既存 竞争者
公司
新的 竞争者
潜在 竞争者
2、变化时代
在 计 划 经 需 求 大 10 个人只能
济 、 自 然 经 于供给 做 1 个选择
济时代
在 20 世纪中 需 求 等 10 个人有 10
叶
于供给 个选择
在 21 世纪的 需 求 小 1 个人有 10 个性时代 于供给 个选择
● D、发展商素质的提高（为楼盘销售不断创新的卖点）
房地长业的激烈竞争，使得发展商必须在保证房屋质量的前提 下，不断创造新的理念和营造销售亮点；物业管理模式成为发展商追 求高额利润和精美形象包装的最大障碍之一。
● E、服务市场社会大服务观念的产生（国家行政机关职能 的转动带动整个社会对服务观念的转变）
物业客服培训教程课件ppt
成功处理投诉案例
总结词
反应迅速、处理得当
详细描述
及时响应业主投诉，了解业主诉求，采取有效措施解决问题，并跟进后续情况， 确保问题得到妥善解决。
社区活动组织案例
总结词
策划能力强、组织有序
详细描述
能够根据业主需求策划各类社区活动，具备丰富的活动策划经验；能够有序组织活动实施，确保活动顺利进行， 提高社区凝聚力。
物业客服的重要性
01
02
03
04
保障业主权益
物业客服是业主与物业公司之 间的桥梁，能够及时反馈业主
需求，保障业主权益。
提高物业服务质量
通过良好的客户服务，提高业 主满意度，进而提升物业服务
质量。
维护社区和谐
物业客服积极处理业主问题， 化解矛盾，有助于维护社区和
谐。
树立企业形象
优秀的物业客服代表物业公司 的形象和服务水平，能够提升
费用收缴与核算
费用通知
账务核对
提前通知业主各项费用明细，确保业 主清楚了解费用情况。
定期核对账务，确保费用收缴的准确 性和完整性。
收缴操作
按照规定流程进行费用收缴，确保资 金安全和准确。
社区活动组织
活动策划
根据业主需求和社区特点，策划 各类社区活动。
活动宣传
通过各种渠道对活动进行宣传，吸 引业主积极参与。
处理投诉的技巧
保持冷静
面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪 左右。
表示歉意
如果确实是自己的问题导致的投诉，应向对 方表示歉意。
认真倾听
耐心听完对积极寻求解决方案，与对方协商达成一致意 见，确保问题得到妥善解决。
与业主建立良好关系的技巧
热情服务
物业客服培训 ppt课件
目录
1 物业管理费的法律依据 2 物业管费的构成 3 物业管理费收缴流程 4 物业管理费收费难原因分析 5 物业费催收方法及技巧
物业客服培训
I 物业管理费的法律依据
物业客服培训
法律
《中华人民 共和国民法 通则》
第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应 当承担民事责任。
《合同法》
物业管理理费收费难的原因分析
物业客服培训
你认为收费难的 原因是什么？
物业客服培训
业主 缺乏付费意
识
业主 恶意欠费
开发商 过度承诺
开发商 工程质量
物业催费 难的原因
物业公司 服务不到位
法律、法规 不完善
物业客服培训
关键： 服务不到
位！！！
物业客服培训
V
物业管理费催收方法和技巧
物业客服培训
发改 委《 物业 管理 条《 物业 服务 收费 管理 办法 》
第四条 国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费 的监督管理工作。
县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行 政区域内物业服务收费的监督管理工作。 第八条 物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管
3、 重点说明：本宝典所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提 下进行的，切不可只“催费”无“服务”。
物业客服培训
索引
必达招数
自选招数
招 第一招 第二招 第三招 第四招 第五招 第六招 第七招
数
适时提醒 断其后路 苦肉计
地毯搜 索
统一战线 糖衣炮弹
全民总动 员
法律招数
第八招 第九招
催费函