店面接待服务标准及行为规范

店面接待服务标准及行为规范

1、销售人员应坚持：“微笑服务，朋友关怀，细致周到，热情有礼”原则。

2、销售人员应满怀激情，充满自信，眼神坚定，展示良好职业素养。

3、销售人员着统一职业装：女士黑色职业套装，白色衬衫，黑色皮鞋，黑色袜

子；男士深色西装，浅色衬衫，黑色皮鞋，深色袜子。

4、销售人员应在仪容仪表合格后方能正常接待顾客，店长做好早例会检查，并

做出及时调整。

（1）、女士统一盘发，统一头花，刘海盘起；男士短发，前不过眉、侧不过耳、后不过颈；不能染奇异颜色，可适当喷发胶。

（2）、女士化淡妆，喷洒少量香水，吸烟男士也可适当喷洒香水，保持身体无特殊气味。

（3）、接待之前请保持口气清新，禁止吃强烈刺激性食物，如大葱、大蒜、韭菜等。

（4）、销售人员禁止留长指甲，女士禁止涂指甲油。

（5）、销售人员工装应熨烫平整，无明显褶皱，保持整洁。

5、销售人员佩戴统一胸牌或胸卡，配发统一展业夹，使用前检查物品缺失情况如签字笔、计算器、定金单等。

6、销售人员立岗，应保持标准站姿，立于门头两侧，禁止闲聊、聚堆现象发生，统一欢迎用语；多人立岗时顾客进店，统一鞠躬致意，致欢迎语后由相应销售人员引领顾客进店讲解。

7、销售人员引领顾客应位于顾客侧前方45°位置，保持与顾客适当距离（一般2米左右为佳）。

8、吧台销售人员看到顾客进店，如无接待事项或特殊处理事情应统一站立，鞠躬致意致欢迎用语。

9、销售人员讲解服务过程中应耐心细致了解顾客需求，保持良好姿势、手势，禁止出现叉腰、插兜、抱膀等非标准姿势。

10、销售人员讲解过程中配合使用相应辅助工具，吸引顾客多参与、多体会。

11、销售人员应及时、适时为顾客提供饮品、餐食服务，这项服务可细致化，比如你可以询问顾客是要热水还是温水，是要白开水还是茶水等。

12、销售人员邀请顾客就坐，请主动拉出椅子（或者做拉椅动作），配合手势指引顾客坐下后方可在适当位置坐下继续讲解，应保持坐姿优雅、得体大方。13、销售人员在店内行走应保持标准姿势，禁止随意跑动，如遇顾客应主动避让问好。

14、销售人员应双手向顾客呈递名片，正面正向朝向顾客，为顾客复述姓名、职务、手机号码，加深顾客印象的同时做到差异化服务，也为进一步的沟通奠定基础。

15、销售人员送顾客应保持站立引导姿势，最好能送上扶梯，以避开其他竞品，若顾客有其他需求，可做相应指导和解答，与顾客挥手再见。

16、销售人员应向签单顾客表示感谢，如你可以这样说：“感谢您选择最环保的德尔地板，相信我们的品质与服务一定会令您满意，期待您给我们带来更多的顾客”。

17、销售人员处理来店投诉，应首先引领顾客在适当位置就坐，视情况销售人员选择是坐还是站立姿势，耐心、仔细倾听顾客倾吐，诚恳、细致为其解决疑难。

18、销售人员接打电话应使用统一用语，例如您可以这样接电话：“您好，德尔地板，很高兴为您服务”，挂断电话前您可以这样说：“请问您还有其他需要吗？没有了，谢谢。好的感谢您来电，请您挂机，再见”。

19、销售人员禁止在店面与顾客发生争执，若顾客对单个接待人员情绪较大，店长应及时更换导购，安抚好顾客情绪。

20、销售人员在用餐、返货等情况后请在适当位置整理仪容仪表。禁止在门口、吧台盘头发、剪指甲等。

21、销售人员禁止在店内大声喧哗，聚岗聊天，同事之间争执，传播不利于团结、不利于公司言论。

22、销售人员禁止在工作期间睡觉，看报纸、杂志（学习查阅资料除外），嬉戏，打闹，吃零食，长时间接打电话等非执业行为。

23、销售人员禁止在展厅内接待其他推销人员，产生买卖、议价行为导致聚岗，影响店面形象。

24、销售人员应时刻保持积极的工作状态，应避免心不在焉，消极怠工等负面工作状态的出现，确有特殊情况可向店长提出临时离岗申请。

销售部

2014.10.17