客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

一、判断题

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T ）

9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）

10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T ）

11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）

14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）

15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ）

16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F ）

17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ）

18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）

19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T ）

25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F ）

29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T）

31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T）

38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（T）

二、单项选择题

3、CRM的技术核心是（B）

A、数据库

B、数据仓库

C、元数据

D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品

B、服务

C、竞争

D、价格

5、著名经济学的2：8原理是指（D）

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

7、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。

A、客户资源

B、客户资产

C、客户终身价值

D、客户关系

10、客户满意中超出期望的式子是（A ）

A、感知服务>预期服务

B、感知服务<预期服务

C、感知服务=预期服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D ）不是我们应对的技巧

A、说明原因

B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案

D、与客户据理力争

12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ）

A、客户没有得到预期的期望

B、客户得到预期的期望

C、我们的产品质量不好

D、我们的后续服务不好

13、（C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户

B、潜在客户

C、已失去客户

D、竞争者客户

14、在大客户管理中，（D）是客户服务的最高层次

A、个性化服务

B、个性化产品

C、主动性服务

D、提供战略上的支持与合作

15、（C）是大客户销售的目的。

A、赚取利润

B、降低库存

C、获取企业长期、持续的收益

D、取得市场的竞争优势

16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（D）。

A、只服务好大客户

B、只服务好中小客户

C、放弃中小客户

D、慎重对待中小客户

17、（C）不是实施个性化服务所必须的条件。

A、服务

B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率

D、产品

18、（B）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期

B、调整期

C、成长期

D、成熟期

19、（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A、客户终身价值

B、创造价值

C、获取价值

D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ）

A、较大

B、较小

C、无关

D、客户忠诚是客户满意基础

21、在客户关系管理里，（C ）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖

B、重复购买

C、即便遇到产品不满意，也不投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品

22、网络客户服务的层次中最高的是（C）

A、单向信息服务

B、初步个性化信息服务

C、个性化互动服务

D、客户化服务

23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）

A、产品

B、价格

C、促销

D、市场

24、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率

B、客户总成本

C、客户的满意度

D、客户价值

26、（B）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A、重复购买

B、客户忠诚

C、客户满意

D、客户偏好

27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（C）。

A、客户满意是一种心理的满足

B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理根本目的

D、客户忠诚是客户关系管理根本目的

28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B ）。

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）

A、企业客户

B、内部客户

C、渠道分销商和代理商

D、VIP客户

30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A ）