千禧龙新员工职业化训练教程-酒店新员工职业培训PPT课件
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酒店员工培训(PPT39页).pptx
2、设计培训课程
• 培训内容培训方式
4、明确培训安排
• 时间 • 地点 • 培训师 • 组织人（负责人）
5、培训计划实施
根据酒店的培训资源，开展培训。
酒店员工培训实施
• 培训实施是指对制作的培训课程进行 实际的授课，包括教授学员如何最佳 利用既定的培训资料、课堂授课、组 织讨论及活动、协调培训课程等。
。2020年9月27日星期日下午3时5分15秒15:05:1520.9.27
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月下午3时5分20.9.2715:05September 27, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月27日星期日3时5分15秒15:05:1527 September 2020
培训内容
• 职业基本要求 • 酒店服务及管理技巧培训 • 部门专业实务培训 • 外语培训
特 别 要 求
培训的方法
• 在职培训的方法 • 脱岗培训方法 • 课堂培训方法
在职培训的方法
• 工作轮换 • 助理方式 • 初级董事会 • 指导法 • 师徒制 • 员工发展会议 • 指导法 • 操作示范法
管理 人员
内容是最重要的吗？
内容 7%
身体语言 55%
声音 38%
身体语言
目光接触 姿态 手势
微笑
培训评估
观察反应； 检查结果； 衡量员工培训前后的工作表现； 衡量酒店经营业绩的变化。
Kirkpatrick培训四级评估模型
解答问题三原则
冷静，保持风度 镇静，礼貌待人 不争论，维持友好
克服紧张情绪
• 准备充分、列清单 • 提前到场 •熟悉场地及设备 •认识学员，收集信息 • 深呼吸 • 自我激励
酒店新员工培训教材(PPT 51张)
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
酒店内部报警电话白天：6110、9 夜间：6119、9或2266 酒店发生火灾必须经总经理授权才能报 “119”： （1）酒店实行总经理负责制。 （ 2 ）消防是社会的共有资源，原则上讲 不应随意动用，任何单位和个人都应有 社会责任感、珍惜公共资源。 （ 3 ）有可能带来一些不必要的负面影响。
谢谢
1、公司全称、标示及含义 2、公司地理位置 3、公司历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及公司经营理念 6、公司的管理层次和管理原则 7、公司的组织结构 8、公司服务项目
1、公司全称、标示及含义
2、酒店地理位置及其优势
地理优势 环境优势 功能优势 质量优势
3、酒店历史
饭店 年， 饭店 年 月 年现任 总经理 年 月 日 年 月 日
6、婚假：提前30天申请。 7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤 时应着工装带工号牌打卡： 禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚 50元，扣除当月效益奖。 未打卡：因公未打卡，由本人写清事由， 部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘 打卡，按轮休处理。 错打卡：由行政管理员出具书面证明当日 报综办。 行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经 发现罚款100元。累计三次，予以除名。
七项素质之二：应注重的仪容仪表
新员工职业化训练教程之一58页PPT文档
新员工职业化训练教程之一
秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回 家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考 试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这 般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解 梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你 想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不 是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了 背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就 要到了吗？”
于是，牛顿提出了万有引力学说。
zhenzhou
青鹏创业工作室
新员工职业化训练教程之一
积极的思考会带来积极的结果
成功人士的首要标志，是他思考 问题的方法。
一个人如果是个积极思维者， 实行积极思维，喜欢接受挑战和应 付麻烦事，那他就成功了一半。
zhenzhou
青鹏创业工作室
新员工职业化训练教程之一
[案例]父亲如何改善父女关系？
由于不断听到父亲的赞美，女儿也不再抱 怨父亲，父女关系从此改善。
青鹏创业工作室
zhenzhou
新员工职业化训练教程之一
思维的差异决定了人生的差异
人与人的差别只是一点点，但这 小小的差别却有极大的不同。 小小的差别是思维方式，极大的 不同是这思维方式究竟是积极的 还是消极的。
zhenzhou
青鹏创业工作室
成功人士与失败者之间的差别是： 成功人士始终用最积极的思考，最 乐观的精神和最辉煌的经验支配和 控制自己的人生。失败者刚好相反， 他们的人生是受过去的种种失败与 疑虑所引导和支配的。
zhenzhou
青鹏创业工作室
新员工职业化训练教程之一
你要什么，往往你就能得到 什么；如果你连想都不敢想，你 又能得到什么？
zhenzhou
青鹏创业工作室
新员工职业化训练教程之一
酒店新员工入职培训课件(PPT155页)
酒店新员工入职培训课件(PPT155页)
Welcome
to New Associate
Orientation
中国·西昌邛海湾（柏栎）度假酒店
酒店新员工入职培训课件(PPT155页)
新员工入职培训
ORIENTATION OBJECTIVES
入职培训目标
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词 Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭 Become familiar with Biforyo hotel 了解柏栎酒店 Begin to build the culture that will become our winning formula 建立良好的酒店文化以帮助我们成功 Have knowledge to answer guest questions 具有足够的知识来回答客人提出的问题 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的规章制度…
Management team is introduced 管理团队介绍
Enterprise culture interpretation Biforyo 邛海湾酒店企业文化诠释
Visit hotel 参观酒店
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
ORIENTATION PROGRAMME
入职培训内容
DAY ONE 第一天
Orientation objectives, schedule 培训目标、日程
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
Welcome
to New Associate
Orientation
中国·西昌邛海湾（柏栎）度假酒店
酒店新员工入职培训课件(PPT155页)
新员工入职培训
ORIENTATION OBJECTIVES
入职培训目标
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词 Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭 Become familiar with Biforyo hotel 了解柏栎酒店 Begin to build the culture that will become our winning formula 建立良好的酒店文化以帮助我们成功 Have knowledge to answer guest questions 具有足够的知识来回答客人提出的问题 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的规章制度…
Management team is introduced 管理团队介绍
Enterprise culture interpretation Biforyo 邛海湾酒店企业文化诠释
Visit hotel 参观酒店
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
ORIENTATION PROGRAMME
入职培训内容
DAY ONE 第一天
Orientation objectives, schedule 培训目标、日程
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
酒店新员工入职培训方案PPT
沟通技巧与团队协作
沟通技巧：学会倾听、表达 清晰、尊重他人
团队协作：共同目标、分工 合作、有效沟通
应对突发状况
火灾、地震等紧 急情况的应对措 施
客人突发疾病的 处理流程
客人投诉及纠纷 的解决方式
停电、停水等意 外情况的应对策 略
培训形式与时长
线上培训
培训形式：通过在线学习平 台进行远程培训
培训时长：根据酒店需求和 员工实际情况，可选择不同 的培训周期，一般不少于一 周
培训时长安排
培训时长：为期一周，每天8小时 培训时间安排：周一至周五，周六进行考核，周日休息 培训时长考虑因素：员工工作安排、培训内容难度、员工接受能力等 培训时长调整：根据实际情况进行适时调整，确保培训效果
培训效果评估
考核方式
培训考核表：对员工在培训过程中的表现进行评价 培训测试：对员工在培训过程中所学知识进行测试 培训反馈：收集员工对培训的反馈意见，了解培训效果 培训跟踪：对员工在培训后的工作表现进行跟踪评估
考核标准
培训内容掌握程度 工作技能提升水平 服务态度和客户满意度 工作流程规范执行情况
培训效果跟踪与反馈
培训后进行知识测试，评估员工掌握情况。 定期对员工进行工作表现评估，了解培训效果在实际工作中的应用。 建立员工反馈机制，收集员工对培训的意见和建议，不断优化培训方案。 定期对培训效果进行综合评估，分析培训成果和不足之处，为后续培训提供改进方向。
持续改进措施
定期性更新，确保与酒店业务发展同步 针对不同岗位制定个性化的培训计划，提高培训的针对性和实用性 建立培训效果评估体系，对培训效果进行量化评估和持续改进
总结与展望
培训成果总结
培训目标达成 情况
培训过程中存 在的问题和改
酒店新员工入职培训课件PPT(共 33张)
9、酒店授权的人员（行政人事部、安全部）有权定期或不 定期检查员工更衣柜的卫生清洁状况。
10、员工离开酒店需在一周内结清更衣柜手续，否则酒店有 权清查更衣柜及柜内物品，后果由本人承担。
11、严禁在更衣室内睡觉。
第一节 店纪店规
（七） 酒店其它规范要求
1、各部门员工不允许在工作时间内互相探访或窜 岗。
门、岗位都备有开水瓶或水供员工在工作时间饮水。
第一节 店纪店规
（五）关于员工倒班宿舍管理规定
1、入住条件：上夜班和倒班的员工、孕妇等需要
安排临时休息的员工。 2、入住手续：凡入住的员工，必须凭部门经理级
以上管理人员批准的“临时住宿证明条”到行 政人事部办理登记后按指定床位入住。登记床 位后半小时不入住者将取消床位，凌晨来登记
奖励的范畴和条件 各类违纪行为处罚
第一节 奖励的范畴和条件
为了激励员工的工作热情，发挥员工工作积极性 及创造性，规范员工行为准则，酒店将给予表现突 出员工一定奖励，同时会依据员工违纪违法行为给 予相应处罚。 1、奖励种类
酒店奖励种类分为最佳员工奖、合理化建议奖、 优质服务奖、拾金不昧奖、安全节约奖、特殊贡献 奖等。
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。
•
2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。
•
3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。
6、餐后将残渣倒入垃圾桶内，餐具放回在餐具台上。 7、就餐时间为30分钟，就餐完毕迅速离开餐厅，以加
10、员工离开酒店需在一周内结清更衣柜手续，否则酒店有 权清查更衣柜及柜内物品，后果由本人承担。
11、严禁在更衣室内睡觉。
第一节 店纪店规
（七） 酒店其它规范要求
1、各部门员工不允许在工作时间内互相探访或窜 岗。
门、岗位都备有开水瓶或水供员工在工作时间饮水。
第一节 店纪店规
（五）关于员工倒班宿舍管理规定
1、入住条件：上夜班和倒班的员工、孕妇等需要
安排临时休息的员工。 2、入住手续：凡入住的员工，必须凭部门经理级
以上管理人员批准的“临时住宿证明条”到行 政人事部办理登记后按指定床位入住。登记床 位后半小时不入住者将取消床位，凌晨来登记
奖励的范畴和条件 各类违纪行为处罚
第一节 奖励的范畴和条件
为了激励员工的工作热情，发挥员工工作积极性 及创造性，规范员工行为准则，酒店将给予表现突 出员工一定奖励，同时会依据员工违纪违法行为给 予相应处罚。 1、奖励种类
酒店奖励种类分为最佳员工奖、合理化建议奖、 优质服务奖、拾金不昧奖、安全节约奖、特殊贡献 奖等。
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。
•
2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。
•
3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。
6、餐后将残渣倒入垃圾桶内，餐具放回在餐具台上。 7、就餐时间为30分钟，就餐完毕迅速离开餐厅，以加
某酒店新进员工职业化培训教程.pptx
同样协作在酒店中也很重要．一个好汉， 三个帮
规范
行为方式的规范化是跨国公司、大型国 企、新兴民企一贯倡导的方向和原则， 行为不规范意味在不懂规矩或不守规矩， 是酒店不能接受的．
做为员工你又是如何看待酒店的利润 分 配呢？
竞争
营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没 肺的，没有什么顾客忠诚之类的东西，只要你 的竞争对手比你做的好一点，价钱比你便宜一 点，他们就会马上离你而去，投入你的竞争对 手的怀抱．”其实科特勒是非常尊重顾客的， 他的话从一个侧面回应了市场竞争的激烈．
“口”字游戏答案
田 甲 由 目 召 只 叭 号 叶 叽可旧另古右叮史
兄 句台叹叨叼司石电
囚 巴占申
消极心态的坏处
丧失机会 使希望破灭 限制潜能的发挥 消耗掉很大的精力 失道寡助 不能充分享受人生
墨非定律
“墨非定律”产于美国，事情发生在１９４９ 年．一个叫墨非的空军上尉，认为他的同事是个 倒霉蛋，不经意的说了句笑话：“如果一件事情 有可能被弄糟，让他去做一定会弄糟．”这句话 在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变 成墨非定律：
第二讲 认识企业
企业是什么？
企业五要素
一个企业，它包含五个要素：
员工
顾客
利润
竞争
社会关联
员工
员工与企业应该是一种什么样的关系呢？ 柳传志说的好：“一位好的员工首先要在德
育方面有很高的要求，要有很强的责任性，强 烈的上进心，并能逐渐把上进心转化为事业心； 上进心是员工为了自己的发展，事业心则是为 了民族和集体的发展，在工作中做到胜不骄， 败不馁，说话要算数．
企业的组织
作为一个新进的员工， 需要尽快了解企业的 组织架构，了解企业 组织的目的，才能融 入这个企业，尽快完 成从新进员工到职业 人士的角色转换．
规范
行为方式的规范化是跨国公司、大型国 企、新兴民企一贯倡导的方向和原则， 行为不规范意味在不懂规矩或不守规矩， 是酒店不能接受的．
做为员工你又是如何看待酒店的利润 分 配呢？
竞争
营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没 肺的，没有什么顾客忠诚之类的东西，只要你 的竞争对手比你做的好一点，价钱比你便宜一 点，他们就会马上离你而去，投入你的竞争对 手的怀抱．”其实科特勒是非常尊重顾客的， 他的话从一个侧面回应了市场竞争的激烈．
“口”字游戏答案
田 甲 由 目 召 只 叭 号 叶 叽可旧另古右叮史
兄 句台叹叨叼司石电
囚 巴占申
消极心态的坏处
丧失机会 使希望破灭 限制潜能的发挥 消耗掉很大的精力 失道寡助 不能充分享受人生
墨非定律
“墨非定律”产于美国，事情发生在１９４９ 年．一个叫墨非的空军上尉，认为他的同事是个 倒霉蛋，不经意的说了句笑话：“如果一件事情 有可能被弄糟，让他去做一定会弄糟．”这句话 在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变 成墨非定律：
第二讲 认识企业
企业是什么？
企业五要素
一个企业，它包含五个要素：
员工
顾客
利润
竞争
社会关联
员工
员工与企业应该是一种什么样的关系呢？ 柳传志说的好：“一位好的员工首先要在德
育方面有很高的要求，要有很强的责任性，强 烈的上进心，并能逐渐把上进心转化为事业心； 上进心是员工为了自己的发展，事业心则是为 了民族和集体的发展，在工作中做到胜不骄， 败不馁，说话要算数．
企业的组织
作为一个新进的员工， 需要尽快了解企业的 组织架构，了解企业 组织的目的，才能融 入这个企业，尽快完 成从新进员工到职业 人士的角色转换．
新员工培训新员工职业化训练精品PPT课件
A、计划 B、优先级 C、第二象限管理 D、固定的工具
38
时间矩阵
急迫
不急迫
Ⅰ
Ⅱ
· 紧急状况
·准备工作
重
迫切的问题
·预防措施
限期完成的
·价值观的澄清
会议或工作 要
·计划 ·人际关系的建立
·真正的再创造
·增进自己的能力
Ⅲ
Ⅳ
不 重 要
·造成干扰的事、电话 ·信件、报告 ·会议 ·许多迫在眉睫的急事
·忙碌琐碎的事 ·广告函件 ·电话 ·浪费时间
这一下全完了；
我应该能够承受一切；
我必须比别人好；
我不会； 我永远办不到； 我真笨； 我毫无价值； 我只是别人的负担； 一切都是我的错； 这是对我的过错的处罚
28
积极思考训练--演练
情景
消极反应
Ｆ夫人带着 Ｆ先生对妻子说：
３个孩子，
你看看我们的女邻
还要做家务， 居，她在工作顺便
·符合别人期望的事 ·逃避性活动
39
偏重第一类事务
压力 精疲力竭 危机处理 忙于收拾残局
40
偏重第三类事务
短视近利 危机处理 轻视目标及计划 被视为巧言令色 人际关系浮泛、破裂 缺乏自制力，怪罪他人
感到厌烦了。 还做家务，尽管如
此，她看起来总是
很迷人。
积极反应
Ｆ先生对他妻子说： 我认为我们的女邻居 真了不起。但是，我 相信对我们来说，教 育我们的孩子比你出 去赚钱更重要。如果 你以后有兴趣重新工 作的话，我们要努力 找一个合适的工作。
29
5）感恩的心
感恩的心
欣赏你周围的人，从你的家人做起 你拥有很多别人羡慕的东西，只不过你没
3、不易疲劳
38
时间矩阵
急迫
不急迫
Ⅰ
Ⅱ
· 紧急状况
·准备工作
重
迫切的问题
·预防措施
限期完成的
·价值观的澄清
会议或工作 要
·计划 ·人际关系的建立
·真正的再创造
·增进自己的能力
Ⅲ
Ⅳ
不 重 要
·造成干扰的事、电话 ·信件、报告 ·会议 ·许多迫在眉睫的急事
·忙碌琐碎的事 ·广告函件 ·电话 ·浪费时间
这一下全完了；
我应该能够承受一切；
我必须比别人好；
我不会； 我永远办不到； 我真笨； 我毫无价值； 我只是别人的负担； 一切都是我的错； 这是对我的过错的处罚
28
积极思考训练--演练
情景
消极反应
Ｆ夫人带着 Ｆ先生对妻子说：
３个孩子，
你看看我们的女邻
还要做家务， 居，她在工作顺便
·符合别人期望的事 ·逃避性活动
39
偏重第一类事务
压力 精疲力竭 危机处理 忙于收拾残局
40
偏重第三类事务
短视近利 危机处理 轻视目标及计划 被视为巧言令色 人际关系浮泛、破裂 缺乏自制力，怪罪他人
感到厌烦了。 还做家务，尽管如
此，她看起来总是
很迷人。
积极反应
Ｆ先生对他妻子说： 我认为我们的女邻居 真了不起。但是，我 相信对我们来说，教 育我们的孩子比你出 去赚钱更重要。如果 你以后有兴趣重新工 作的话，我们要努力 找一个合适的工作。
29
5）感恩的心
感恩的心
欣赏你周围的人，从你的家人做起 你拥有很多别人羡慕的东西，只不过你没
3、不易疲劳
酒店新员工培训ppt课件
10
SERVICE
“S”表示微笑待客
“E”就是精通业务上的工作
“R”就是对顾客的态度亲切 友善
“V”就是要将每一位顾客都视 为 特殊的和重要的“大人物”
“T”就是要邀请每一位顾客 下次再度光临 “C”就是要为顾客营造一个温
馨的服务环境
“E”则是要用眼神表达对顾客 的关心
11
二 服务意识具体体现在哪些方面？ 、
24
◆服从所需要的态度
1. 服从面前没有面子。“死要面子， 活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、 不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。
4. 马上按பைடு நூலகம்令办事。（没有任何借口， 这是西点军人的标准语句.）
25
1. 本位主义
2. 官僚主义 3. 缺少训练 4. 目中无人，讨价还价 5. 不知烧香拜佛 6. 没大没小
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客 的需求，特别是心理需求： （1）设计：能够迎合客户的品味 （2）预算：在客户可以承受的范围之内 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼 貌用语向客人打招呼 （4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘 情愿。
23
◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的 员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业， 因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的 要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客 需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的 基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培 植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。 （知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。 （认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。 （改错）
SERVICE
“S”表示微笑待客
“E”就是精通业务上的工作
“R”就是对顾客的态度亲切 友善
“V”就是要将每一位顾客都视 为 特殊的和重要的“大人物”
“T”就是要邀请每一位顾客 下次再度光临 “C”就是要为顾客营造一个温
馨的服务环境
“E”则是要用眼神表达对顾客 的关心
11
二 服务意识具体体现在哪些方面？ 、
24
◆服从所需要的态度
1. 服从面前没有面子。“死要面子， 活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、 不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。
4. 马上按பைடு நூலகம்令办事。（没有任何借口， 这是西点军人的标准语句.）
25
1. 本位主义
2. 官僚主义 3. 缺少训练 4. 目中无人，讨价还价 5. 不知烧香拜佛 6. 没大没小
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客 的需求，特别是心理需求： （1）设计：能够迎合客户的品味 （2）预算：在客户可以承受的范围之内 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼 貌用语向客人打招呼 （4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘 情愿。
23
◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的 员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业， 因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的 要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客 需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的 基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培 植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。 （知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。 （认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。 （改错）
(最新)新入员工职业化训练课件
48
第三篇：技巧(jìqiǎo)篇 模块6 有效沟通的技巧(jìqiǎo)
GEC Program
第四十九页，共86页。
49
沟通(gōutōng)的定 义
两个或者两个以上的人，互相(hù xiāng)通过任何途径达至信息传递的 过程。
第五十G页E，C共P8r6o页g。ram
50
沟通(gōutōng)的过程
发生型问题(wè ntí) 谋求改善型问题(wè ntí) 潜在型问题(wè ntí)
GEC Program
35
第三十五页，共86页。
如何进行您的工作(gōngzuò)之二 以PDCA完成达成目标的程序
P ——方案〔plan〕 D——执行(do)
C——检查(check) A——改正再执行(action)
如何(rú hé )赢得合作的人际关系
❖ 自我管理
❖ 随时站在别人的立场考量(kǎo liànɡ)事情
主动地去关心别人、帮助别人 ❖
GEC Program
第四十六页，共86页。
46
赢得合作的谈话(tá n huà )技巧
用建议代替直言 提问题代替批评(pī píng)
让对方说出期望 诉求共同利益 顾及别人的自尊
* 组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作 的
意愿与精神。
* 组织内的每一个人的意见、想法都享有正
确地传达(chuá ndá )、协调与受尊重的权利。
* 报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽
其才。
GEC Program
18
第十八页，共86页。
工作场所(chǎnɡ suǒ) 是什么
* 学习的场所
*
个性、能力发挥的场所
4
2022酒店新进员工职业化培训教程
如果事情可能向坏的方向开展，它一定会这样 可见消极心态的破坏力是巨大的．
抱什么样的心态工作？
作为酒店新员工应该具备的四 种心态
我有必定成功的公式； 做事先做人； 过去不等于未来； 是的我准备好了；
第一种心态： 我有必定成功的公式
大局部新进员工走上工作岗位是的一种 心态：担忧或忧虑．如：
企业是什么？
企业五要素
一个企业，它包含五个要素：
员工
顾客
利润
竞争
社会关联
员工
员工与企业应该是一种什么样的关系呢？ 柳传志说的好：“一位好的员工首先要在德
育方面有很高的要求，要有很强的责任性，强 烈的上进心，并能逐渐把上进心转化为事业心； 上进心是员工为了自己的开展，事业心那么是 为了民族和集体的开展，在工作中做到胜不骄， 败不馁，说话要算数．
大家保持好心态，每一个人都有自己成功的公式
第二种心态：做事先做人
第三种心态：过去不等于未来
士别三日，当刮目相看
吕蒙的故事 三国 东吴大将
第四种心态：是的，我已经准 备好了
酒店新人往往会有这么一种心态－－在 心理上认为自己是一个新人，一切毫无 经验，酒店应该给予更多的照顾与宽 容．
“是的，我已经准备好了〞意 味着：
“我虚心的接受酒店主管的指示，全力以赴〞 “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧
〞 “我已准备好将挫折和失败当做价值无穷的经验
〞 “我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力〞 “我已准备好全心全意效劳我的客人〞 “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天〞 “我已准备好在某个岗位成为专家〞
第二讲 认识企业
“口〞字游戏答案
田 甲 由 目 召 只 叭 号 叶 叽可旧另古右叮史
兄 句台叹叨叼司石电
抱什么样的心态工作？
作为酒店新员工应该具备的四 种心态
我有必定成功的公式； 做事先做人； 过去不等于未来； 是的我准备好了；
第一种心态： 我有必定成功的公式
大局部新进员工走上工作岗位是的一种 心态：担忧或忧虑．如：
企业是什么？
企业五要素
一个企业，它包含五个要素：
员工
顾客
利润
竞争
社会关联
员工
员工与企业应该是一种什么样的关系呢？ 柳传志说的好：“一位好的员工首先要在德
育方面有很高的要求，要有很强的责任性，强 烈的上进心，并能逐渐把上进心转化为事业心； 上进心是员工为了自己的开展，事业心那么是 为了民族和集体的开展，在工作中做到胜不骄， 败不馁，说话要算数．
大家保持好心态，每一个人都有自己成功的公式
第二种心态：做事先做人
第三种心态：过去不等于未来
士别三日，当刮目相看
吕蒙的故事 三国 东吴大将
第四种心态：是的，我已经准 备好了
酒店新人往往会有这么一种心态－－在 心理上认为自己是一个新人，一切毫无 经验，酒店应该给予更多的照顾与宽 容．
“是的，我已经准备好了〞意 味着：
“我虚心的接受酒店主管的指示，全力以赴〞 “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧
〞 “我已准备好将挫折和失败当做价值无穷的经验
〞 “我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力〞 “我已准备好全心全意效劳我的客人〞 “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天〞 “我已准备好在某个岗位成为专家〞
第二讲 认识企业
“口〞字游戏答案
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