酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪.pptx

酒店客房服务礼仪
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
安全： * 保障客人的安全，
防止店内可能会 引起的危险事物和
人。
* 给客人以安全感， 并迅速地提供有效
地服务，尽量满足 客人地要求。
温馨：软件＋硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下， 均要以友善的态度去接受及为顾客解答 疑难，使他们有“宾至如归”的感受， 树立应有的友善态度。
* 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。
显然．将客房的常用设施、设备甚至普通 常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客， 是大可不必的。特别是当客人已显出不耐 烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大 死板了。这样做会使客人感到被视为没见 过世面而需要接受开导，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费， 从而引起客人的不满和反感。好心却没办 成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次 下榻饭店的客人显然应有所区别。
对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客 房新增添的服务设施：
而对初次下榻饭店的客人，则应较详细地 介绍房间设备及使用方法。这样既能给客 人带来方便，又能避免因客人使用不当而 损坏客房的设施、设备。有的饭店因噎废 食，减掉了这项服务内容是不可取的。
案例：小骆的迷茫
浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在 酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前 培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。 一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电 梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。 微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我 来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两 杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接 着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控 制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人 用粤语打断她的话头．说：“知道了。”
不会使用电热水壶的客人
【故事】
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的 门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张 的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小 张说："你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪， 饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时 烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一 瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻 微笑着对客人说："陈先生，请您稍等，我马上给 您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶，402房 的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说： "不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了， 我们没开插座的开关。"
二、客房迎宾礼仪规范
1、接到通知，客房人员应该在电梯口（或楼 梯口）恭迎宾客的到来。
2、客房人员注意自身的仪容、仪表、仪态。
3、问候宾客，表示欢迎。 4、引领宾客到门后，请宾客 进入。
6、告别客人，要道别。
项目一 客房清洁保养的基础知识
但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上 文件夹内有‘入住须知’和‘电话指 南；……”未等她说完，另一位客人便掏 出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地 递给她。这时，小骆愣住了．一片好意被 拒绝甚至误解．使她感到既沮丧又委 屈．她涨红着脸对客人说：“对不起。先 生．我们不收小费，谢谢您!如果没有别的 事．那我就先告退了。”说完便退出房间， 回到服务台。
过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂 了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生 说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没 有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”
又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这 是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越 生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房 部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法， 只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保 证，说马上就送到。
做的尽善尽美。
4、今天保证了质量，我们将生活在将来；今 天保证不了质量，我们将生活在过去。
5、优质的服务，来源于优质的培训和员工的 努力学习。
如家商务酒店
干净 如家理念
舒适
安全
温馨
干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先 生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都 没有了。
事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。
客房服务内容
客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务
此刻．小骆心里乱极了。她实在想不通， 自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、 设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教了 不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂 得．在服务过程中要有一个“度”，同时 还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。 果然，时隔不久．小骆便成了一名很出色 的服务员。
案例评析：
小骆对客人积极主动地热情服务，首先应 该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给 客人介绍客房设施、设备．一般说也并没 错。但是，服务规范的运用应因人而异， 灵活机动．对服务分寸的掌握也有个适度 的问题。这样看来，小骆对两位港客机械 地套搬服务规范，确有欠妥之处。