咨客部岗位职责及流程(精)

咨客部主管

一、咨客部主管的岗位职责：

1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。

2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。

3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。

5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。

6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的包房，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。

7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。

8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。

9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。

10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。

11、以身作则。严格贯彻执行公司订房制度，杜绝徇私舞弊行为。

咨客（迎宾员）

一、咨客（迎宾员）岗位职责：

1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4、了解熟悉场内的设施及走道线路。

5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好转房、取消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序及礼仪规范正确带位。

7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。

8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

9、有礼貌地接听电话订房、订座。

10、严格执行订房制度，不得徇私舞弊。

二、咨客工作流程图

（1）迎客准备

A检查仪容仪表

B良好的精神状态

（4）A引领宾客入电梯B提示宾客注意安全

（3）询问宾客

A询问宾客有无预定

B如有预定迅速核实

（2）迎接宾客

A迎接距离1.5米—2米行礼

B迎客以35°鞠躬

C主动、整齐、礼貌

(6与各区域公主、少爷交接

客人资料交接

(5介绍公司娱乐设施/收费标准：

KTV收费情况

(10返回原岗位

（11）班后总结、例会

三、咨客部工作流程图注解分析

(1迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化淡妆。 B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客集体行35°鞠躬礼，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“下午好∕晚上好！欢迎光临！”

（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，合理安排包房。

（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。

（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（6）与公主交接：包房公主在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应简单明了交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。

（7）咨客与包房公主交接后，返回原岗位。

（8）班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”

（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓、那位订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”

（2）如客人没有订房：根据客人数量，合理推荐房间，并征求客人同意。

A 如包房客满：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。

B、技巧性的询问客人进包后是否会有其他朋友随后到是否要个稍大的包房（以免客人要求其他服务包房容量不够）。

C、如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，欣赏一下大厅的节目表演。待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。（客人在等候室，摆放等候卡）

2、接听电话的礼貌用语：

“您好！金典娱乐会所，请问先生/小姐您贵姓，先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：

“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，

待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。

4、带客程序：

（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（一米左右）