顾客满意度及其评价复习进程
客户关系管理第二章顾客满意及其管理
重 要 性
保持区
忽略区
发展区
客户满意度
【实践练习1】
判断正误 1.研究客户满意度应从系统论的角度出发。 2.客户满意度系统定义是展开客户满意度研究的第 一步。 3.进行客户满意度系统定义时，必须测定当前客户 满意水平。 4.要从客户的意见与建议中找出方法为满意度系统 进行补充。 5.进行客户满意度系统定义时，只要把客户满意度 的因素列出即可。
期望值定的太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少
分析顾客满意度应考虑的 两个重要因素
顾客对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价 对各主要因素的满意度的评价
满意度重要性矩阵
高
急需改进区
重 要 性 评 价 低
竞争优势区
次要改进区
锦上添花区
低
满意度评价
高
卖场如何提高顾客满意度？
对于顾客群体来说，对卖场的满意度通 常有以下几个要素组成
第二章
顾客满意及其管理
本章重点
顾客满意的概念 影响顾客满意度的因素
顾客投诉及其管理 顾客流失及其管理 提高顾客满意度的途径
第一节
顾客满意相关知识介绍
顾客满意的重要意义
顾客满意的概念
影响顾客满意的因素
一、顾客满意的重要意义
顾客满意度指数（customer satisfaction
index,CSI）是目前国内外质量领域和经 济领域的一个非常热门而又前沿的话题， 顾客满意度成为各国宏观质量指标评价体 系中的一项重要指标。
3、对待顾客要有耐心、坦诚。
4、与流失顾客保持联系 5、给回归顾客一个台阶下 6、挽回顾客成功之后，继续保持生意往来。
第四节
提高顾客满意度的途径
一、提高顾客满意度的逻辑
质量体系之顾客满意度管理程序
1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2.范围本程序适用于同公司有贸易往来的所有顾客。
3.术语和定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。
3.2顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
3.3顾客满意度：指顾客对公司的产品质量、服务质量等方面的综合满意程度。
4.职责和权限4.1经营部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；4.2经营部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递；4.3各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；4.4综合管理部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6作业程序6.1 当顾客主动来访时，经营部应主动向顾客发给《顾客满意度调查表》进行调查。
6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经营部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。
6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理评审管理程序》中的管理评审\对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由营销部负责人按《管理评审管理程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
6.5经营部负责人于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果做记录，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。
IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)
顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。
1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。
1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。
2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。
3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。
3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。
要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。
4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。
4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。
并请顾客填写对竞争对手的评价。
4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。
对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。
4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。
并填写“顾客满意度评定表”。
调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。
第三章 客户满意度管理
2. 努力让员工满意，进而令员工忠诚 （1）职业认同感 （2）自信 （3）挖掘员工最核心内心需求
3. 员工为客户提供良好的外部服务质量 （1）停车位 （2）等候区 （3）细心周到的服务 （4）五星级卫生间 （5）餐后服务
4. 海底捞让顾客满意，进而提升顾客忠诚度 （1）每天4～7次翻台率
5. 顾客终生价值提高，企业收入增加，利 润提高
八、客户满意信息的搜集与分析
• 收集客户满意信息的方式多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、 信息的性质和资金等来确定搜集信息的最佳方法。搜集客户满意信息的渠道有7个方面。
1. ·客户投诉。 关注的团体。
2 ·与 客 户 的 直 接 沟 通 。
3 ·问卷和调查。
4 ·密切
5 ·消费者组织的报告。 6 ·各种媒体的报告。
• （四）一般 • 指征：无明显正、负情绪。 • 分述：一般状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。 • （五）较满意 • 指征：好感、肯定、赞许。 • 分述：较满意状态是指客户在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。 • （六）满意 • 指征：称心、赞扬、愉快。 • 分述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。 • （七）很满意 • 指征：激动、满足、感谢。 • 分述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
• 三、服务质量与客户满意
• 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多 的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意度，增 进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探 讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致 较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，并最终带来较高的收益 增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
零售企业的顾客满意度及其评定
零售企业的顾客满意度及其评定零售企业的顾客满意度及其评定引言顾客满意度的重要性顾客满意度对于零售企业来说具有重要的经济意义。
满意的顾客更有可能成为忠实的顾客并持续购买产品或服务。
他们不仅会给零售企业带来稳定的收入，还会通过口碑推荐给他人，进一步扩大零售企业的客户群体。
满意的顾客往往会更少投诉，减少售后服务和退货的成本。
第三，顾客满意度可以作为衡量零售企业绩效的指标，影响到企业的声誉和品牌形象。
顾客满意度评定的方法1. 定期调查：通过定期调查顾客满意度的方式，了解顾客对零售企业的印象和满意程度。
可以采用问卷调查的方式，包括多项选择题和开放性问题，以获取客户的意见和建议。
2. 客户反馈：除了定期调查，零售企业还应该提供渠道供顾客随时提供反馈意见。
可以通过方式、电子邮件、社交媒体等多种方式收集顾客的反馈，及时发现问题并采取措施进行改进。
3. 数据分析：利用零售企业的销售数据和客户行为数据进行分析，了解客户的购买偏好和行为习惯。
通过数据分析，可以发现顾客的喜好和不满之处，从而优化产品和服务。
4. 记录投诉和退货：及时记录和跟踪顾客的投诉和退货情况，分析问题的原因和频率，及时采取解决措施，提高服务质量和满意度。
5. 定期考核员工：员工是直接接触顾客的重要环节，定期考核员工的服务质量和顾客满意度，激励员工提供更好的服务。
结论顾客满意度是零售企业成功的关键因素之一。
通过定期调查、客户反馈、数据分析、记录投诉和退货、定期考核员工等评定方法，零售企业可以深入了解顾客需求，及时发现问题并采取措施改进。
只有不断提高顾客满意度，零售企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
某公司顾客满意度调查与评价程序
顾客满意度调查与评价程序1目的定期调查顾客的满意程度，对客户的满意情况进行定性或定量的测量、分析，为改进工作提供依据，并不断提高顾客的满意程度。
2适用范围本程序适用于产品、发货、服务及所有与顾客满意程度有关的活动；包括对所有顾客抱怨与投诉总的分析和顾客满意程度的趋势的分析。
3权责3.1生产部负责对顾客满意程度的调查，收集有关信息和资料反馈给有关部门。
3.2质量部负责顾客满意程度的趋势分析，并对顾客抱怨或投诉的调查和产品质量事故进行处理。
3.3责任部门负责纠正和改进。
4定义4.1重要客户：双方合作相对稳定、建立长期买卖合作有信誉保证的顾客。
5工作程序5.1顾客满意程度的调查5.1.1生产部每半年对重要顾客进行一次顾客满意程度的调查，通过寄发《顾客满意度调查表》或利用走访客户时进行调查。
5.1.2特殊情况下，也可通过电话或传真向客户调查，并做好详尽记录。
5.1.3调查内容见顾客满意度调查表。
5.1.5 调查结果经分析、整理后，按责任反馈有关部门5.2 调查结果的处理5.2.1当调查结果显示顾客对质量状况评价达不到C 级时，必须及时作出反应：5.2.1.1公司派员走访顾客进一步了解信息、情况。
5.2.1.2对不满意的事项、情况进行调查、分析。
5.2.1.3组织有关部门结合调查、分析情况，制定纠正和预防措施，并实施跟踪。
5.2.1.4将纠正改进措施和实施结果通报顾客。
5.2.1.5 必要时，提请管理评审。
5.2.2 当调查结果显示顾客满意度达不到规定要求（高于竞争对手或高于目标）时，对存在质量缺陷及服务也应及时纠正和持续改进。
5.2.3 质量部负责对顾客满意程度调查表进行汇总、分析，于管理评审会议上提交公司管理评审。
6 支持性文件6.1 纠正及预防措施程序7 相关表格/ 记录7.1 顾客满意度调查表文件制/修订履历表文件分发顾客满意度调查表填表时间:。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标(Customer Satisfaction Index )于1989年提岀，其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，做岀最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程：1、提出问题2、市场调査3、研究分析4、形成指标体系在ACSI (美国顾客满意度指数)模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
淸华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型(CCSI),它是在ACSI的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。
1、常用指标(1)顾客期望及与其对应的显变量的泄义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其岀现问题可能性的期望与估计。
(2)质量感知及与其对应的显变量的疋义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3)价值感知及与•其对应的显变量的泄义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质疑下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给泄价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质疑水平的感受。
(4)顾客满意及与其对应的显变量的泄义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
§ 1. 卡诺（Kano）的客户满意度模型
§ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度的概念，该模
型中，卡诺把产品和服务的质量分为3类：当然质 量、期望质量和迷人质量。 ▪ （1）当然质量是指产品和服务应当具备的质量。 ▪ （2）期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 ▪ （3）迷人质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、
（问题分析）
§ （4）指标体系评价法 § 建立评价指标体系（结构方程法） § 请客户给出各指标权重 § 对公司在各要素上的表现进行评价 § 综合计算
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
•顾客满意度评测系统的建立、实施、应 用
•确定顾客满意度评价标准 •抽样设计 •问卷设计 •实施调查
•统计数据分析评价
•实施步骤
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
常用的调查方式：
§ 电话调查：适用于客户群固定，重复购买率
高的产品。要点：简洁
§ 邮寄问卷调查：适用于庆典或节日来临，与
礼物派送相结合。要点：短频次
§ 现场发放问卷调查：适用于客户比较集中的
场合。要点：注意甄别潜在客户，提升准确 性
§ 网上问卷调查：适用于快速、一般性调查。
第3章顾客满意度与顾客 忠诚度
2020/11/26
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
客户关系管理的核心思想
顾客满意度分析与评估(ppt 26页)
二、服务营销中顾客满意度的消费过程分析
顾客的整个消费过程可以分成若干阶段，在每个阶段中均存在 着影响着顾客最终满意度的一系列关键要素。
1、引起需求阶段
需求的满足是顾客满意度的根本。在这一阶段，企业要注重研 究顾客对服务产品的需求是如何产生的，以及是如何被激发的。
2、信息收集阶段 顾客的信息收集渠道可以分为人际的来源和非人际的 来源。
一、施乐公司的经验
1987年，施乐公司发动了一次大规模的“以质量取胜” 的运动，其中最重要的就是施乐公司开始对顾客满意度进行评 估，评估方法主要是对大量的顾客进行经常性的问卷调查。
调查表的内容分为“总的顾客满意度”和“对销售支持 的满意度”，在“总的顾客满意度”部分有三个核心问题：
(1)对“施乐”您的满意程度如何?
这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业 明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、 具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客， 包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、产品排列 等等；
(2)态度。在顾客购买过程小销售人员的态度、与顾客的沟通、 对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经 历产生影响。
例如，“IBM就是服务” 这句话，把该公司经营全过程 的基本风格、经营哲学、价值观念和道德规范等基本特色，以 及获得成功的基本经验简练而明确地概括了出来。它不仅成为 全体员工共同信奉和遵守的行为准则，并且也受到了广大顾客 的欢迎和拥护。
2、企业的行为满意(BS)
是指企业的全部运行状况带给内外顾客的心理满足状态， 包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意。
3．顾客预期的服务质量
顾客预期的服务质量是通过顾客对以往企业服务的消费经验 (其中包括通过广告和口头宣传获得的非亲身经历的信息)的评价来 表示，代表了顾客对服务质量的预测。在服务表现一定的条件下， 顾客预期服务质量的高低决定了顾客满意程度。
顾客满意度及其评价(新)
自20世纪70年代以来，顾客满意理论研究 的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。 80年代，顾客满意的企业经营理念逐渐成为西 方发达国家企业的共识，并且在企业实践中得 到应用，顾客满意成为衡量企业成功经营的一 种绩效指标。到了90年代，大多数企业经营管 理者认为，顾客满意管理(CSM)能够直接为企业 创造价值，是企业战略管理的一种重要手段。
服务水平有所差别
• 顾客不满意只能给企业（Fra bibliotek司）带来不良的
结果，影响企业（公司）的声誉和进一步发 展空间，并能威胁到企业的生存。
• 调研结果表明：一个非常不满意的顾客会将
他的不满向至少20个人诉说，使别的人对该 企业产生不良印象；当一个顾客发现一个不 良产品，生产厂家就要失掉40个新顾客；顾 客不满意时，只有4%的人表示出来，96%的 人什么也不说；91%不满意的顾客不会再购 买这种产品。如果一个企业的很多顾客对其 产品表示不满意，这个企业很难生存和发展。
• 顾客满意能给企业（公司）带来很好的结果:
• —增加收益
• —降低经营成本
• —增加知名度和品牌的无形资产
• —给企业带来发展的广阔的前景
• 调研结果表明：每100个满意的顾客会带来25个新顾
客；保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成 本的比是1：5；一个非常满意的顾客至少会把他满意 的感受告诉12个人，其中大约有10个人会去体验这 种感受；顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更 愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果 一个企业的很多顾客对其产品表示满意，这个企业就 具有生存和发展的空间。
• 1、顾客满意度(customer satisfaction–CS)：顾客
接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际
第一章顾客满意度的基本理论和分析...
第一章顾客满意度的基本理论和分析测评模型1.1顾客满意的基本概念自从Cardozo于1965年首次提出顾客满意的概念以来，顾客满意的研究己进行了几十年，然而学者们对顾客满意的定义仍然存在着多种认识，并没有一个公认的统一的定义。
Oliver (1997)对此给予了尖锐的批评:“在被要求给出定义之前，每个人似乎都知道什么是满意。
看起来没有夕、知道(什么是顾客满意)”然而尽管各个学者给出的满意定义有很大的差别，我们还是可以发现顾客满意各概念的一些共同之处C经过对现有文献的梳理，顾客满意的多种定义可以大致分为以下三类:第一种观点认为顾客满意是顾客对所付出成本与所获得收益进行比较后所产生的感受。
这一观点最早由Howard和Sheth于1969年提出，他们将顾客满意度用于消费者理论，认为“顾客满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态”。
1982年，Churchill和Surprenant将“消费者预期”这一概念引入，他们认为“顾客满意是购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态”。
这一定义虽然仍然强调投入成本与收益的比较，但这种收益是“预期结果的回报”，己经不仅仅是实际的收益了。
第二种观点认为顾客满意是顾客对预期与实际进行比较后所产生的感受。
这一观点是目前比较流行的，其代表人物是营销大师Kotler，他在1991年就提出“顾客满意是产品预期与结果的函数’，，1995年，他又进一步把顾客满意解释为“一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
2000版IS./DIS9000族标准中就规定，“顾客满意/不满意是顾客对某一事件己/未能满足其需求和期望的程度的意见，’。
预期的产生有两种。
其一是源于客观经验，即以往的消费经历，如1977年Hunt所提出“顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程”，以及后来Howard Peter,Olson Engel和Blackwell Miniard所提出的“顾客满意是顾客对产品使用后的效果与使用前的认知进行比较的结果”，如果服务提供者实际提供的服务成果高于消费者对某一服务的预期，则消费者将感到满意;与之相反，若服务所产生的效果没有达到消费者期望时，则消费者将感到不满意。
全面质量管理知识竞赛质量管理的客户满意度评估和反馈处理
全面质量管理知识竞赛质量管理的客户满意度评估和反馈处理全面质量管理知识竞赛——质量管理的客户满意度评估和反馈处理引言：在当今竞争激烈的商业环境下，客户满意度的评估和反馈处理对于企业的成功至关重要。
作为全面质量管理的一部分，对客户满意度进行科学评估和处理，可以帮助企业提升产品和服务质量，建立良好的品牌形象，提高客户忠诚度。
本文将就质量管理的客户满意度评估和反馈处理策略进行探讨。
一、客户满意度评估的重要性客户满意度评估是企业了解客户对其产品和服务的满意度程度的重要手段。
通过客户满意度评估，企业可以了解客户对产品和服务的需求、期望和满意程度，从而提供更好的产品和服务。
1.1 提升产品和服务质量客户满意度评估可以帮助企业发现产品和服务的问题和不足之处，并加以改进。
从客户的角度出发，评估客户的满意度可以促使企业进行持续改进，提高产品和服务的质量，满足客户的期望。
1.2 建立良好的品牌形象客户满意度评估是建立良好品牌形象的关键一环。
客户的满意度越高，他们对企业的信任度就越高。
通过满意度评估，企业可以了解客户对其产品和服务的认可程度，从而树立起较好的品牌形象。
1.3 提高客户忠诚度客户满意度评估可以帮助企业提高客户的忠诚度。
当客户对企业的产品和服务感到满意时，他们更有可能成为忠诚的购买者，并愿意推荐企业给其他人。
通过客户满意度评估，企业可以更好地了解客户需求并提供个性化的产品和服务，提高客户的忠诚度。
二、客户满意度评估的方法为了准确有效地评估客户满意度，企业可以采用以下方法：2.1 定性和定量调研企业可以通过定性和定量的调研方法，了解客户对产品和服务的评价。
定性调研可以探讨客户的看法、意见和建议，而定量调研则可以通过问卷调查、电话访谈等方式收集客户的满意度数据，对满意度进行量化分析。
2.2 客户反馈系统企业可以建立客户反馈系统，让客户可以方便地提出自己的意见和建议。
通过收集客户的反馈，企业可以及时了解客户需求和问题，并作出改进。
某购物中心顾客满意度与投诉处理程序培训资料课件
某购物中心顾客满意度与投诉处理程序培训资料
8
某购物中心顾客满意度与投诉处理程序培训资料
9
迪斯尼的启示
• 迪斯尼公司明确承认它的服务提供的是一种表
演，用“演员角色”“舞台表演区”“放映”来 描述迪斯尼的运作，
人人都是演员！
每个工作人员在乐园内时必须保持演出状态。 顾客是不受导演控制的演员！
某购物中心顾客满意度与投诉处理程序培训资料
顾客满意服务与投 诉处理
某购物中心顾客满意度与投诉处理程序培训资料
1
服务的概念
• 从市场学的角度讲，服务就是以一种劳务来满足生产或消 费者的需要。它作为产品的一个附加பைடு நூலகம்次，是产品的外延 部分。它是一种特殊的商品。
• 顾客服务：是指零售商为帮助顾客解决问题并使其满意而 开展的一系列活动，它伴随于商品购销的全过程，是为促 进商品销售而给顾客提供的一种无形服务。
• 没有人愿意承担错误及责任 。 • 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损
失。 • 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他
们解释清楚。
某购物中心顾客满意度与投诉处理程序培训资料
15
投诉处理的意义
• 恢复客户对企业的信赖感 • 避免引起更大的纠纷和恶性事件 • 收集信息 • (投诉)满意客户将是最好的中介
某购物中心顾客满意度与投诉处理程序培训资料
2
服务变迁三阶段
就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：
• 第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不 充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价 格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选 择的标准是“好”与“差”；
顾客满意度评估程序
XXX塑料制品有限公司1目的通过调查获取顾客的满意信息，为改进质量管理体系提供依据。
2范围适用于对顾客满意度的评估。
3职责3.1 综合部负责对顾客满意度进行测量评估。
3.2综合部根据调查结果对顾客的不满意项目分析对策，采取改善措施。
4程序4.1综合部负责对每年与公司有合作的顾客进行调查、评估一次。
4.2 信息采集方式可以通过问卷调查、电话访问、座谈会或用户信息反馈等一种或多种形式获取，调查内容包括（不限于）产品质量、服务、交期等方面。
4.3 综合部对获取的信息资料进行整理、汇总、统计及分析顾客的满意程度趋势，形成顾客满意度调查报告。
4.4 顾客满意度评价有五个项目组成，评价等级分为五级；表述如下：五个项目是品质、服务、交货期、价格、协调及配合度；五个等级是非常满意90-100分；满意80-89分；一般70-79分；不满意60-69分；非常不满意60分以下；4.5 各项目加权平均分大于80分则代表顾客对公司满意。
4.6 综合部对调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，如需整改，行政部发出纠正和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施结果。
4.7对顾客反映非常满意的方面，综合部应及时通报表扬。
4.8 顾客满意度评审结果提交管理评审。
5相关文件和记录、表格5.1相关文件《纠正和预防措施控制程序》5.2 记录、表格1）《顾客满意度调查表》2）《顾客满意度调查报告》顾客满意度调查表编号：JL-ZH-18 顾客名称：调查人：日期：顾客满意度结果及分析报告编号：JL-ZH-19。
第7章顾客满意度
2021/7/30
（5）顾客抱怨 ❖ 顾客的抱怨程度对顾客忠诚度的影响很大。 顾客的忠诚度反映了顾客对购买的商品或服 务从抱怨的程度以及对他们的处理的角度所 感受并折射的满意程度。它包括以下两个观 测变量：
第7章顾客满意度
2021年7月30日星期五
❖ 随着市场竞争的加剧，现代企业的经营 重点逐渐转移到以顾客服务和提高顾客满 意度为中心上。本课程将从介绍顾客满意 度的定义与特性入手，以ACSI模型为例介 绍顾客满意度指数的概念及其组成结构， 主要介绍顾客满意度指数测评量化的基本 步骤以及运用到的各种方法。
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7.1 顾客满意度简介
7.1.1 顾客满意度 （1）概念： （Customer Satisfaction Research， 简称CSR）指顾客对其消费过的特定商品 或服务的满意程度，它是在对这种心理体 验过程进行归纳分析后所形成的一种态度。 （2）特性：
①社会客观性 ②个体主观性 ③动态可变性
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感知价值
顾客期望
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总体 顾客满意度
SCSB
SCSB模型
顾客抱怨 顾客忠诚
❖ SCSB模型是瑞典统计局于1989年在美国 密西根大学国家质量研究中心帮助下构建的 ，其顾客满意度指数测评逐步涵盖了瑞典31 个行业100多家公司。
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（2）美国顾客满意度指数模型
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质量感知
顾客抱怨
价值感知
总体 顾客满意度
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在目前需求决定供给的市场中，顾客满意与顾 客满意度调查具有特别重要的意义，它不仅在 质量管理的理论和实践中具有重要作用，而且 关系到企业的竞争力和生死存亡。外国的许多 先进企业（公司）已经把这些概念和相关知识， 注入到每一个员工的头脑中，并落实在具体的 工作上。在经济全球化发展与我国处于建立和 完善社会主义市场经济的今天，为顺应历史的 发展潮流，中国应该也必须接受这些理念，把 它作为加入ＷＴＯ的机遇和挑战的一种战略， 促进我国经济的发展，并使自己融入到世界经 济发展的潮流之中。
自20世纪70年代以来，顾客满意理论研究 的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。 80年代，顾客满意的企业经营理念逐渐成为西 方发达国家企业的共识，并且在企业实践中得 到应用，顾客满意成为衡量企业成功经营的一 种绩效指标。到了90年代，大多数企业经营管 理者认为，顾客满意管理(CSM)能够直接为企业 创造价值，是企业战略管理的一种重要手段。
有高兴、愉快的情感体验，有较高的顾客满意度，
而高顾客满意度容易导致较高的顾客忠诚度。从而
有利于竞争力的提高，使企业在激烈竞争中生存和
发展。从未来经济发展趋势看，服务业的发展状况
与现代化水平已成为衡量一个国家经济现代化的重
要标志，高校后勤工作属于服务业范畴，但它又区
别于一般的服务业，高校后勤的主要任务就是为学
顾客满意度及其评价
Customer Satisfaction Me業的目的何在？
現代管理大師 彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005) “The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業的目的是創造並保有顧客)
素质培养刻不容缓；同时，针对以保障和维护学校稳定为最
基本要求的高校后勤，学校对其服务质量和服务水平的要求
越来越要求高。为此，必须高标准地建设一支特色鲜明、技
术过硬、适应力强、管理优良的高校后勤队伍。后勤工作作
为一项服务性的工作，其主要服务对象是大学的学生和职工，
其最终目的就是要让顾客满意，让学校放心，为师生提供舒
适、方便、快捷、满意的服务，以使其把主要的精力投入到
学习和研究中去，确保学校各项工作的顺利开展，确保高等
学校的稳定与发展。提高后勤服务满意度有利于后勤改进服
务工作，提高服务质量;有利于吸引更多的学生在校内消费，
从而提高后勤的经营效率。为此在高等学校后勤开展满意度
的研究具有重要意义。
一、满意度及其特征
校的师生员工提供坚强的后勤保障，提供优质的后
勤服务，同时通过服务达到育人的目的。
•
在当前高校后勤社会化改革的形势下，学校的后勤产业
面临着巨大的压力：一方面，学校的后勤市场在逐步对社会
开放，一批社会优良企业逐步进入学校与后勤企业形成激烈
的竞争；另一方面，后勤企业本身也面临着企业化，并逐步
社会化，最终从学校剥离出去的问题，后勤实体自身的能力、
• 我国家电巨头海尔认为，在产品同质化的今
天，提高顾客满意度的主要方法就是努力提 高服务质量
• 在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好
口碑
• 海尔星级服务的的宗旨是：用户永远是对的 • 海尔的服务承诺是：服务热线，在您身边，
只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔做
• 一位名叫Stew Leonard的美国零售商用下面
喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上 一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你 心里的是何等的庆幸和满足！
• 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多
分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战 斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何 等的失落和沮丧！
• 顾客满意可以从两个方面来体现： • ⅰ）、顾客购买和使用商品、接受服务的期
客满意是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。
并在其注释中进一步指出:“顾客抱怨是一种满意度
低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明
顾客很满意”，“即使规定的顾客要求符合顾客的 愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意”。
例: 不同的期望, 同样的结果-----不同的心情
设想:
• 烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气
• 1、顾客满意度(customer satisfaction–CS)：顾客
接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际
程度。
• 当顾客的认知(期望)小于感知时，顾客的满意
度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大
于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。
•
2000版IS09000标准对此所作的解释则是：顾
• 顾客满意能给企业（公司）带来很好的结果:
• —增加收益
• —降低经营成本
• —增加知名度和品牌的无形资产
• —给企业带来发展的广阔的前景
• 调研结果表明：每100个满意的顾客会带来25个新顾
客；保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成 本的比是1：5；一个非常满意的顾客至少会把他满意 的感受告诉12个人，其中大约有10个人会去体验这 种感受；顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更 愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果 一个企业的很多顾客对其产品表示满意，这个企业就 具有生存和发展的空间。
望是否感到充分满足；
• ⅱ）、顾客为此支付的价格是否感到“物有
所值”或“物超所值”。
• 顾客满意包括： • ⅰ）、商品满意（质量、功能、价格、设计、
包装、感观等）
• ⅱ）、服务满意（态度、心情、时间、设施、
环境等）
• ⅲ）、社会满意（经营的各项活动有利于促
进社会进步、维护社会稳定、保护生态环境 等。
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，