顾客满意度及其评价复习进程

有高兴、愉快的情感体验，有较高的顾客满意度，
而高顾客满意度容易导致较高的顾客忠诚度。从而
有利于竞争力的提高，使企业在激烈竞争中生存和
发展。从未来经济发展趋势看，服务业的发展状况
与现代化水平已成为衡量一个国家经济现代化的重
要标志，高校后勤工作属于服务业范畴，但它又区
别于一般的服务业，高校后勤的主要任务就是为学
客满意是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。
并在其注释中进一步指出:“顾客抱怨是一种满意度
低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明
顾客很满意”，“即使规定的顾客要求符合顾客的 愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意”。
例: 不同的期望, 同样的结果-----不同的心情
设想:
• 烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气
• 1、顾客满意度(customer satisfaction–CS)：顾客
接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际
程度。
• 当顾客的认知(期望)小于感知时，顾客的满意
度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大
于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。
•
2000版IS09000标准对此所作的解释则是：顾
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
• 顾客满意能给企业（公司）带来很好的结果:
• —增加收益
• —降低经营成本
• —增加知名度和品牌的无形资产
• —给企业带来发展的广阔的前景
• 调研结果表明：每100个满意的顾客会带来25个新顾
客；保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成 本的比是1：5；一个非常满意的顾客至少会把他满意 的感受告诉12个人，其中大约有10个人会去体验这 种感受；顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更 愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果 一个企业的很多顾客对其产品表示满意，这个企业就 具有生存和发展的空间。
望是否感到充分满足；
• ⅱ）、顾客为此支付的价格是否感到“物有
所值”或“物超所值”。
• 顾客满意包括： • ⅰ）、商品满意（质量、功能、价格、设计、
包装、感观等）
• ⅱ）、服务满意（态度、心情、时间、设施、
环境等）
• ⅲ）、社会满意（经营的各项活动有利于促
进社会进步、维护社会稳定、保护生态环境 等。
适、方便、快捷、满意的服务，以使其把主要的精力投入到
学习和研究中去，确保学校各项工作的顺利开展，确保高等
学校的稳定与发展。提高后勤服务满意度有利于后勤改进服
务工作，提高服务质量;有利于吸引更多的学生在校内消费，
从而提高后勤的经营效率。为此在高等学校后勤开展满意度
的研究具有重要意义。
一、满意度及其特征
喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上 一Fra Baidu bibliotek早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你 心里的是何等的庆幸和满足！
• 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多
分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战 斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何 等的失落和沮丧！
• 顾客满意可以从两个方面来体现： • ⅰ）、顾客购买和使用商品、接受服务的期
顾客满意度及其评价
Customer Satisfaction Measurement
2007年6月25日
前言：
• 企業的目的何在？
現代管理大師 彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005) “The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業的目的是創造並保有顧客)
素质培养刻不容缓；同时，针对以保障和维护学校稳定为最
基本要求的高校后勤，学校对其服务质量和服务水平的要求
越来越要求高。为此，必须高标准地建设一支特色鲜明、技
术过硬、适应力强、管理优良的高校后勤队伍。后勤工作作
为一项服务性的工作，其主要服务对象是大学的学生和职工，
其最终目的就是要让顾客满意，让学校放心，为师生提供舒
面对21世纪激烈的市场竞争，无论是哪一 个企业，都面临一个重要的问题——顾客。有 顾客才会有市场，怎样去了解和认识顾客，怎 样去发现顾客的需求，这都是在企业的生产、 经营、销售这些过程中面临的比较大的课题。
在目前需求决定供给的市场中，顾客满意与顾 客满意度调查具有特别重要的意义，它不仅在 质量管理的理论和实践中具有重要作用，而且 关系到企业的竞争力和生死存亡。外国的许多 先进企业（公司）已经把这些概念和相关知识， 注入到每一个员工的头脑中，并落实在具体的 工作上。在经济全球化发展与我国处于建立和 完善社会主义市场经济的今天，为顺应历史的 发展潮流，中国应该也必须接受这些理念，把 它作为加入ＷＴＯ的机遇和挑战的一种战略， 促进我国经济的发展，并使自己融入到世界经 济发展的潮流之中。
校的师生员工提供坚强的后勤保障，提供优质的后
勤服务，同时通过服务达到育人的目的。
•
在当前高校后勤社会化改革的形势下，学校的后勤产业
面临着巨大的压力：一方面，学校的后勤市场在逐步对社会
开放，一批社会优良企业逐步进入学校与后勤企业形成激烈
的竞争；另一方面，后勤企业本身也面临着企业化，并逐步
社会化，最终从学校剥离出去的问题，后勤实体自身的能力、
自20世纪70年代以来，顾客满意理论研究 的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。 80年代，顾客满意的企业经营理念逐渐成为西 方发达国家企业的共识，并且在企业实践中得 到应用，顾客满意成为衡量企业成功经营的一 种绩效指标。到了90年代，大多数企业经营管 理者认为，顾客满意管理(CSM)能够直接为企业 创造价值，是企业战略管理的一种重要手段。
• 我国家电巨头海尔认为，在产品同质化的今
天，提高顾客满意度的主要方法就是努力提 高服务质量
• 在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好
口碑
• 海尔星级服务的的宗旨是：用户永远是对的 • 海尔的服务承诺是：服务热线，在您身边，
只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔做
• 一位名叫Stew Leonard的美国零售商用下面