质量管理和控制技术基础
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二．ISO 9000族标准的构成 2000版ISO9000族标准由以下标准和支持性文件组成： 第一部分 核心标准 ISO9000：2000《质量管理体系--基础和术语》 ISO9001：2000《质量管理体系--要求》 ISO9004：2000《质量管理体系--业绩改进指南》 ISO19011：2000《质量和环境审核指南》 第二部分 其它标准 ISO10012《测量控制系统》 第三部分 技术报告若干份 ISO/TR 10005 《质量计划编制指南》 ISO/TR 10006 《项目管理指南》 ISO/TR 10007 《技术状态管理指南》 ISO/TR 10013 《质量管理体系文件指南》
第一章 质量管理基础知识
全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到 “事先预防”上来,从“管结果”变为“管因素”，实行“预防 为主”的方针，将不合格品消灭在产品形成过程之中。
2.为用户服务的思想
对外，表现在为消费者服务。
对内，表现在上道工序为下道工序服务——内部用户原则。
“下道工序就是用户”。
第一章 质量管理基础知识 三．PDCA循环
1.PDCA循环的定义 PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和 Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进 行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
2.PDCA循环的四阶段和八个步骤 PDCA循环主要有如下四个阶段。 第一阶段是计划。 第二阶段是执行。 第三阶段是检查。 第四阶段是处理。
第一章 质量管理基础知识
二．质量管理的发展 从一些工业比较发达的国家来看，质量管理的发展大致经历了 三个阶段。 1.产品质量检验阶段（18世纪中期～20世纪30年代） 2.统计质量控制阶段（20世纪40年代～20世纪50年代） 3．全面质量管理阶段（20世纪60年代～现在） 三．质量管理的基本思想 质量管理是人们有目的的活动，要使这个活动顺利有效地进行， 要求管理者有正确的指导思想。 1.以预防为主的思想
第一章 质量管理基础知识
《质量管理与控制技术基础》
第一章 质量管理基础知识
教学目标
（1）了解质量及质量管理的概念； （2）了解质量对于国计民生的重要意义； （3）明确质量管理的对象；
（4）了解质量管理的意义；
（5）了解质量管理的发展过程。
第一章 质量管理基础知识
第一节 质量的概念及其意义
第一章 质量管理基础知识
3．PDCA循环的特点 （1）大环套小环，互相衔接，互相促进。
A P C D
（2）螺旋式上升，如同爬楼梯 。
A A C P D C P D
改善
维持
维持
第一章 质量管理基础知识
第四节 质量管理新技术
一．六西格玛管理法 σ是一个希腊字母，汉译音为“西格玛”，在统计学 里用来描述正态数据的离散程度。 控制在6σ水平，表示产品不合格率不超过 2ppm，也 就是每生产100万个产品，不合格品不超过2个，考虑1.5 倍漂移，不合格率也只有3.4ppm，接近于零缺陷水平。 也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的， 这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。
一．质量的基本概念
1.质量的定义 在ISO9000：2000中质量的定义为：“一组固有特 性满足要求的程度” 。 2.质量的分类
将质量的概念按实体的性质细分，可分为产品质量、
服务质量、过程质量及工作质量等 。
第一章 质量管理基础知识
3.产品质量
产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力
和特性的总和”。 产品质量功能和特性所表现出的参数和指标多种多样，产 品质量可分为满足用户的产品性能、寿命、可靠性、安全 性、适应性、经济性等。 （1）性能 性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。
第一章 质量管理基础知识
PDCA循环主要有如下八个步骤 第一步：分析现状，发现问题（找问题）； 第二步：分析问题中的各种影响因素（找原因）； 第三步：分析影响的主要原因（找要因）； 第四步：针对主要原因，采取解决的措施（订计 划）； 第五步：执行，按照措施计划的要求去做； 第六步：检查，把执行结果与要求达到的目标进行 对比； 第七步：订标准，把成功的经验总结起来并制订相 应的标准（总结经验）； 第八步：把还未解决或新出现的问题转入到下一个 PDCA的循环中去解决（提出新问题）。
第一章 质量管理基础知识
（2）寿命 寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下完 成规定功能的时间总和。 （3）可靠性与可维修性 可靠性是指产品在规定的时间内及规定的使用条件下完成规定 功能的能力。可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。 （4）安全性 产品的安全性指产品在存放和使用过程中，对使用者的财产和 人身不会构成损害的特性。 （5）适应性 适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。 如一块手表能否防水、防磁等功能就是适应性要求。
第一章 质量管理基础知识
四，证明你做事情的结果； 五，更改你所做的。 “把你做事情的方式说出来”，就是要用文件的方 式，把你做事情的方式或者方法即生产合格产品的过程 规定下来，事实上也就是对企业过程的标准化。 “按照你所说的去做事情”就是要求你必须踏踏实 实地按照规定的方法去做。 “记录你所做的”就是要有质量记录，要保留质量 记录与档案（证据）。 “证明你做事情的结果”就是说，你做了，必须有 证据让人相信，必须要检查核实，同时找出不符合（问 题）。 “更改所做的”就是强调持续改进。 以上五句话结合起来，实际上就是对ISO9000的作 用机制的简单描述。
3.“质量第一”的思想
4.质量与经济统一的思想
第一章 质量管理基础知识
质量管理提倡质量与数量统一，质量与技术统一，质量与效益 统一 。
5.以人为本的管理思想
人的因素是最积极、最重要的因素。
第一章 质量管理基础知识
第三节 产品质量形成规律及全过程管理
一．产品质量的形成规律
产品质量有个产生、形成和实现的过程，这个过程称为 “螺旋形上升过程”。 产品质量形成的规律可用质量螺旋来描述，质量螺旋是 表达质量的相互作用活动的概念模式，用以表达产品质 量形成的整个过程及其规律性。 企业的主要质量职能，一般包括市场研究，开发研究、 制订工艺、采购、生产、检验、销售以及售后服务等环 节。
一．ISO9000族标准的产生
ISO是国际标准化组织（International rganization for Standardization）的英文缩写 。 ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的关于 质量管理方面的世界性标准
中国发布了与其相应的质量管理国家标准系列
GB/T19000。
第一章 质量管理基础知识
第一章 质量管理基础知识
1.质量是企业的生命 “21世纪将是质量的世纪。质量将成为占领市场的有效武器， 成为企业发展的强大动力，成为企业真正的生命力”。 “倒了牌子的商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返 白宫一样，绝无可能”。
2.质量是人类生活的保障
3.质量是国家可持续发展的关键 质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实力，质量问题 是影响国民经济和社会发 展的重要因素。
第一章 质量管理基础知识
ISO/TR 10014 《质量经济性管理指南》 ISO/TR 10015 《教育和培训指南》 ISO/TR 10017 《统计技术在ISO9001中的应用指南》 编号中“TR”，表示该文件是技术报告。 第四部分 小册子 《质量管理原则和使用指南》 《小型企业的应用》 三．ISO9000族标准的基本思想 ISO9000国际标准的基本思想可以用五句话简单的来表达： 一，把你做事情的方式说出来； 二，按照你所说的去做事情； 三，记录你所做的；
第一章 质量管理基础知识
教学目标
（1）了解ISO9000族标准的产生及作用； （2）了解 ISO9000族标准的结构及质量管理八项原则； （3）了解质量体系的作用； （4）了解质量认证的作用及意义； （5）了解常用质量认证标志。
第一章 质量管理基础知识
第一节 ISO9000质量系列标准
第一章 质量管理基础知识
（6）经济性 经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或 所消耗成本的程度。同时，亦包含其可获得经济利益的 程度，即投入与产出的效益能力。 二．质量的基本术语 1．质量 质量指一组固有特性满足要求的程度。 2．要求 要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3．特性 特性指可区分的特征。 4．质量特性 质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
第一章 质量管理基础知识
第二节 质量管理
一．质量管理的基本概念 质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。国际标 准化组织质量管理和质量保证技术委员会对质量管理提出的定 义是：“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管 理职能的所有活动。” 对一个企业来说，质量管理主要体现以下三项基本任务： 1.制定质量方针目标及实施计划； 2.实施质量保证； 3.实施质量控制。
第一章 质量管理基础知识
●
⑩销售
●
⑨测试 ● ①市场研究 ⑧检验
● ●
②开发研究
⑤仪器及设备装置
朱兰螺旋线
●
●
●
⑥生产
④采购
●
⑦工序控制
●
●
●
⑾服务
⑿市场研究
③设计、制定产品规格、 工艺
第一章 质量管理基础知识
二．朱兰三部曲 1.质量计划过程 质量计划是为了建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必 不可少的质量管理过程。 2.质量控制过程 质量控制能采取必要的措施纠正质量问题，并提供质量存在问 题作纠正的参考和依据，是“朱兰三步曲”中的重要环节。 3.质量改进过程 质量改进有助于发现更好的管理工作方式，也是质量管理持续 发展的过程。
第一章 质量管理基础知识
5．质量管理 质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量 目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 6．质量控制 质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 7．组织 国际标准ISO 8402:1994对组织的定义是“具有其自身的职能 和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其 一部分，不论其是否是股份制、公营或私营”。 三．质量的重要意义 “生活处于质量堤坝后面（life behind the quality dikes）。”
第一章 质量管理基础知识
六西格玛管理定义为：“获得和保持企业在经营上的成功并将 其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得 快速增长的经营方式。” 二．零缺陷管理方法 根据调查显示，有70%的人，没有一次就把事情做对的好习惯。 一次就把事情做对，这是“零缺陷”的核心思想。“零缺陷” 强调预防系统控制和过程控制，一次把事情做对并符合承诺的 顾客要求。 “零缺陷”又称无缺点管理，零缺陷管理就是主张企业发挥人 的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己 的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一章 质量管理基础知识
三．精益生产法 精益生产就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费，向零缺陷、 零库存进军的生产管理方式。精，即少而精，不投入多余的生 产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品 (或
下道工序急需的产品 )；益，即所有经营活动都要有益有效，
具有经济效益 , 或者说使产品（服务）增值。精益生产体现了 零库存和高柔性的生产目标形式。 “有订单才组织生产，有订单前道工序才生产”
第一章 质量管理基础知识
四.QC小组活动 QC小组指企业员工围绕企业经营战略、方针目标和现场存在 的问题，以改进质量、降低消耗、提高素质和经济效益为目 的组织起来的，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。
开展群众性的质量管理小组活动（简称QC小组活动），是具 体运用全面质量管理的思想、方法，实现全面、全员、全过 程质量管理的有效途径；也是调动广大职工的积极性和创造 性，发挥其聪明才智与经验，不断提高团队精神和质量意识， 不断提高企业质量管理水平和经济效益的好办法。
第一章 质量管理基础知识
QC小组组建与开展的步骤： 1.选课题 2.确定QC小组成员 3.确定QC小组长 4.QC小组活动计划 5.QC小组活动开展 QC小组活动开展采用PDCA的方法。 ①调查现状。②分析原因。 ③找出主要原因。④制定措施。 ⑤实施措施。⑥检查效果。 ⑦分析存在问题。 ⑧总结成果资料。
第一章 质量管理基础知识
全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到 “事先预防”上来,从“管结果”变为“管因素”，实行“预防 为主”的方针，将不合格品消灭在产品形成过程之中。
2.为用户服务的思想
对外，表现在为消费者服务。
对内，表现在上道工序为下道工序服务——内部用户原则。
“下道工序就是用户”。
第一章 质量管理基础知识 三．PDCA循环
1.PDCA循环的定义 PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和 Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进 行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
2.PDCA循环的四阶段和八个步骤 PDCA循环主要有如下四个阶段。 第一阶段是计划。 第二阶段是执行。 第三阶段是检查。 第四阶段是处理。
第一章 质量管理基础知识
二．质量管理的发展 从一些工业比较发达的国家来看，质量管理的发展大致经历了 三个阶段。 1.产品质量检验阶段（18世纪中期～20世纪30年代） 2.统计质量控制阶段（20世纪40年代～20世纪50年代） 3．全面质量管理阶段（20世纪60年代～现在） 三．质量管理的基本思想 质量管理是人们有目的的活动，要使这个活动顺利有效地进行， 要求管理者有正确的指导思想。 1.以预防为主的思想
第一章 质量管理基础知识
《质量管理与控制技术基础》
第一章 质量管理基础知识
教学目标
（1）了解质量及质量管理的概念； （2）了解质量对于国计民生的重要意义； （3）明确质量管理的对象；
（4）了解质量管理的意义；
（5）了解质量管理的发展过程。
第一章 质量管理基础知识
第一节 质量的概念及其意义
第一章 质量管理基础知识
3．PDCA循环的特点 （1）大环套小环，互相衔接，互相促进。
A P C D
（2）螺旋式上升，如同爬楼梯 。
A A C P D C P D
改善
维持
维持
第一章 质量管理基础知识
第四节 质量管理新技术
一．六西格玛管理法 σ是一个希腊字母，汉译音为“西格玛”，在统计学 里用来描述正态数据的离散程度。 控制在6σ水平，表示产品不合格率不超过 2ppm，也 就是每生产100万个产品，不合格品不超过2个，考虑1.5 倍漂移，不合格率也只有3.4ppm，接近于零缺陷水平。 也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的， 这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。
一．质量的基本概念
1.质量的定义 在ISO9000：2000中质量的定义为：“一组固有特 性满足要求的程度” 。 2.质量的分类
将质量的概念按实体的性质细分，可分为产品质量、
服务质量、过程质量及工作质量等 。
第一章 质量管理基础知识
3.产品质量
产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力
和特性的总和”。 产品质量功能和特性所表现出的参数和指标多种多样，产 品质量可分为满足用户的产品性能、寿命、可靠性、安全 性、适应性、经济性等。 （1）性能 性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。
第一章 质量管理基础知识
PDCA循环主要有如下八个步骤 第一步：分析现状，发现问题（找问题）； 第二步：分析问题中的各种影响因素（找原因）； 第三步：分析影响的主要原因（找要因）； 第四步：针对主要原因，采取解决的措施（订计 划）； 第五步：执行，按照措施计划的要求去做； 第六步：检查，把执行结果与要求达到的目标进行 对比； 第七步：订标准，把成功的经验总结起来并制订相 应的标准（总结经验）； 第八步：把还未解决或新出现的问题转入到下一个 PDCA的循环中去解决（提出新问题）。
第一章 质量管理基础知识
（2）寿命 寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下完 成规定功能的时间总和。 （3）可靠性与可维修性 可靠性是指产品在规定的时间内及规定的使用条件下完成规定 功能的能力。可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。 （4）安全性 产品的安全性指产品在存放和使用过程中，对使用者的财产和 人身不会构成损害的特性。 （5）适应性 适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。 如一块手表能否防水、防磁等功能就是适应性要求。
第一章 质量管理基础知识
四，证明你做事情的结果； 五，更改你所做的。 “把你做事情的方式说出来”，就是要用文件的方 式，把你做事情的方式或者方法即生产合格产品的过程 规定下来，事实上也就是对企业过程的标准化。 “按照你所说的去做事情”就是要求你必须踏踏实 实地按照规定的方法去做。 “记录你所做的”就是要有质量记录，要保留质量 记录与档案（证据）。 “证明你做事情的结果”就是说，你做了，必须有 证据让人相信，必须要检查核实，同时找出不符合（问 题）。 “更改所做的”就是强调持续改进。 以上五句话结合起来，实际上就是对ISO9000的作 用机制的简单描述。
3.“质量第一”的思想
4.质量与经济统一的思想
第一章 质量管理基础知识
质量管理提倡质量与数量统一，质量与技术统一，质量与效益 统一 。
5.以人为本的管理思想
人的因素是最积极、最重要的因素。
第一章 质量管理基础知识
第三节 产品质量形成规律及全过程管理
一．产品质量的形成规律
产品质量有个产生、形成和实现的过程，这个过程称为 “螺旋形上升过程”。 产品质量形成的规律可用质量螺旋来描述，质量螺旋是 表达质量的相互作用活动的概念模式，用以表达产品质 量形成的整个过程及其规律性。 企业的主要质量职能，一般包括市场研究，开发研究、 制订工艺、采购、生产、检验、销售以及售后服务等环 节。
一．ISO9000族标准的产生
ISO是国际标准化组织（International rganization for Standardization）的英文缩写 。 ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的关于 质量管理方面的世界性标准
中国发布了与其相应的质量管理国家标准系列
GB/T19000。
第一章 质量管理基础知识
第一章 质量管理基础知识
1.质量是企业的生命 “21世纪将是质量的世纪。质量将成为占领市场的有效武器， 成为企业发展的强大动力，成为企业真正的生命力”。 “倒了牌子的商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返 白宫一样，绝无可能”。
2.质量是人类生活的保障
3.质量是国家可持续发展的关键 质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实力，质量问题 是影响国民经济和社会发 展的重要因素。
第一章 质量管理基础知识
ISO/TR 10014 《质量经济性管理指南》 ISO/TR 10015 《教育和培训指南》 ISO/TR 10017 《统计技术在ISO9001中的应用指南》 编号中“TR”，表示该文件是技术报告。 第四部分 小册子 《质量管理原则和使用指南》 《小型企业的应用》 三．ISO9000族标准的基本思想 ISO9000国际标准的基本思想可以用五句话简单的来表达： 一，把你做事情的方式说出来； 二，按照你所说的去做事情； 三，记录你所做的；
第一章 质量管理基础知识
教学目标
（1）了解ISO9000族标准的产生及作用； （2）了解 ISO9000族标准的结构及质量管理八项原则； （3）了解质量体系的作用； （4）了解质量认证的作用及意义； （5）了解常用质量认证标志。
第一章 质量管理基础知识
第一节 ISO9000质量系列标准
第一章 质量管理基础知识
（6）经济性 经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或 所消耗成本的程度。同时，亦包含其可获得经济利益的 程度，即投入与产出的效益能力。 二．质量的基本术语 1．质量 质量指一组固有特性满足要求的程度。 2．要求 要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3．特性 特性指可区分的特征。 4．质量特性 质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
第一章 质量管理基础知识
第二节 质量管理
一．质量管理的基本概念 质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。国际标 准化组织质量管理和质量保证技术委员会对质量管理提出的定 义是：“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管 理职能的所有活动。” 对一个企业来说，质量管理主要体现以下三项基本任务： 1.制定质量方针目标及实施计划； 2.实施质量保证； 3.实施质量控制。
第一章 质量管理基础知识
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⑩销售
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⑨测试 ● ①市场研究 ⑧检验
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②开发研究
⑤仪器及设备装置
朱兰螺旋线
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⑥生产
④采购
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⑦工序控制
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⑾服务
⑿市场研究
③设计、制定产品规格、 工艺
第一章 质量管理基础知识
二．朱兰三部曲 1.质量计划过程 质量计划是为了建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必 不可少的质量管理过程。 2.质量控制过程 质量控制能采取必要的措施纠正质量问题，并提供质量存在问 题作纠正的参考和依据，是“朱兰三步曲”中的重要环节。 3.质量改进过程 质量改进有助于发现更好的管理工作方式，也是质量管理持续 发展的过程。
第一章 质量管理基础知识
5．质量管理 质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量 目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 6．质量控制 质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 7．组织 国际标准ISO 8402:1994对组织的定义是“具有其自身的职能 和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其 一部分，不论其是否是股份制、公营或私营”。 三．质量的重要意义 “生活处于质量堤坝后面（life behind the quality dikes）。”
第一章 质量管理基础知识
六西格玛管理定义为：“获得和保持企业在经营上的成功并将 其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得 快速增长的经营方式。” 二．零缺陷管理方法 根据调查显示，有70%的人，没有一次就把事情做对的好习惯。 一次就把事情做对，这是“零缺陷”的核心思想。“零缺陷” 强调预防系统控制和过程控制，一次把事情做对并符合承诺的 顾客要求。 “零缺陷”又称无缺点管理，零缺陷管理就是主张企业发挥人 的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己 的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一章 质量管理基础知识
三．精益生产法 精益生产就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费，向零缺陷、 零库存进军的生产管理方式。精，即少而精，不投入多余的生 产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品 (或
下道工序急需的产品 )；益，即所有经营活动都要有益有效，
具有经济效益 , 或者说使产品（服务）增值。精益生产体现了 零库存和高柔性的生产目标形式。 “有订单才组织生产，有订单前道工序才生产”
第一章 质量管理基础知识
四.QC小组活动 QC小组指企业员工围绕企业经营战略、方针目标和现场存在 的问题，以改进质量、降低消耗、提高素质和经济效益为目 的组织起来的，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。
开展群众性的质量管理小组活动（简称QC小组活动），是具 体运用全面质量管理的思想、方法，实现全面、全员、全过 程质量管理的有效途径；也是调动广大职工的积极性和创造 性，发挥其聪明才智与经验，不断提高团队精神和质量意识， 不断提高企业质量管理水平和经济效益的好办法。
第一章 质量管理基础知识
QC小组组建与开展的步骤： 1.选课题 2.确定QC小组成员 3.确定QC小组长 4.QC小组活动计划 5.QC小组活动开展 QC小组活动开展采用PDCA的方法。 ①调查现状。②分析原因。 ③找出主要原因。④制定措施。 ⑤实施措施。⑥检查效果。 ⑦分析存在问题。 ⑧总结成果资料。