陈毓慧《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》XXXX11
银行团队训练
银行团队训练银行团队训练《银行团队建设与执行力训练》-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：银行各网点负责人（行长及副职）等【课程时间】：2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于团队建设、执行力的问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一章、卓越行长素质提升训练（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、清晰自我定位（一）、长官VS教练（二）、管理者VS领导者（三）、执行者VS掌舵者二、养成四大良好习惯修好身（一）、专注结果总（分）行更在乎你执行的结果（二）、眼观大图看懂与看透自己（三）、紧扣要事销售业务的时间管理理念（四）、集思广益实现银行业务团队的效应最大化短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行行长：沟通正反两案例示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、银行团队建设管理（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、寻找人才，不拘一格（一）、实习生（二）、校园招聘（三）、鼓励员工推荐（四）、人才市场招聘（五）、广告媒体招聘（六）、猎头搜索专业人才二、面试人才，全方考核（一）、面试考核法（二）、笔试考核法（三）、远程操作法（四）、实操考核法（五）、细节观察法三、留住人才，知人善任（一）、如何留住人才？（二）、如何知人善任？四、充实人才，备用人才（一）、人才职业生涯规划（二）、人才学习成长规划（三）、人才能力成长与成就感规划五、员工心态培养（一）、内部集中培训法（二）、激励晨会（三）、表彰会（四）、员工展示天地、知识竞赛、文体活动等（五）、执行文化（六）、培养共同团队目标（七）、经常给员工看励志类电影、视频（八）、经常给员工听励志类歌曲、看相关书籍（九）、组织拓展运动、军训（十）、请专业咨询公司给予心态培训（十一）、对员工的业绩给予肯定、表扬六、领导风格分析（一）、支持型（二）、教练型（三）、授权型（四）、指挥型七、团队沟通策略与技巧（一）、影响沟通效果的因素分析（二）、营造沟通氛围（三）、沟通六件宝（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治法则（七）、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲（九）、银行管理人员上下级沟通礼仪与技巧八、团队成员心理研究及领导技巧（一）、工作压力分析（二）、不同职位心理分析（三）、不同心理动机分析（四）、核心深层需求分析（五）、不同决策身份识别九、团队压力化解与情绪管理策略（一）、赢者心态（二）、共赢沟通（三）、自我激励八大技巧（四）、团队激励六大技巧十、团队冲突管理（一）、团队冲突处理策略（二）、三明治沟通技巧（三）、团队成员处罚技巧十一、团队凝聚力建设（一）、提高团队凝聚力技巧（二）、团队配合的ABC法则（三）、团队共同目标建立技巧十二、银行培训管理（一）、培训理念（二）、培训方案的策划与制作（三）、员工培训策略与方法（四）、客户引导培训策略与方法短片观看及案例分析：移动公司团队建设正面案例工商银行团队建设反面案例中国银行团队建设正反案例分析华夏银行团队建设正反案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、打造高效团队执行力训练（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、执行力概述（一）、什么是执行力（二）、执行力的重要性二、执行力不佳的`原因分析（一）、管理者没有长抓不懈、虎头蛇尾。
2020年陈毓慧《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》XXXX11参照模板
银行行长及客户经理《大客户策反与关系营销技巧》-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：银行行长、网点负责人、客户经理【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一章、银行大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、关系营销策略二、高层营销策略三、资源整合策略四、海量营销策略五、体验营销策略六、技术壁垒策略七、网络利用策略八、团队配合策略九、攻心为上策略十、主动出击策略（三）、高效沟通谈判六步骤（四）、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素（二）、产品推介的三大法宝（三）、FAB呈现技巧（四）、银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧五、客户异议处理技巧（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底—清楚异议产生的根源（三）、分辨真假—找出核心的异议（四）、自有主张—处理异议的原则（五）、化险为夷—处理异议的方法（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧（七）、客户核心异议处理技巧1、情感与精神层面不满足；2、不认可公司、产品3、不认可营销服务人员；4、客户有太多的选择；5、客户暂时没有需求；6、客户想争取更多的利益；六、促成合作策略（一）、建立并强化优势策略（二）、同一战线策略（三）、假设成交策略（四）、逐步签约策略（五）、适度让步策略（六）、资源互换策略短片观看及案例分析、综合模拟演练1、信贷业务呈现技巧2、存款业务呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第五章、大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户关系的4个阶段二、大客户营销六流程三、客户关系两手抓(一)对公——创造并满足机构核心需求(二)对私——创造并满足个人核心需求。
银行服务案例分析
服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器”惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
(营销案例)大客户销售案例(抢单技巧)
大客户销售抢单技巧引子武军把车停在海边一片茂密的槐树林边，摇下车窗，湿咸的海风一下灌进车里，让他清醒了很多。
他习惯性地点上一支烟，半躺在座椅上陷入了沉思……武军是港湾自动化公司的销售经理，最近他遇到了一件烦心的事。
虹光集团是一家钢铁企业，港湾公司的老客户，原来每年的订单都在200万左右，合作一直比较愉快。
可自从过完年以后，港湾公司在几次招标中都败给了本市的另一家刚刚成立的自动化公司——鸿海公司，这让武军非常窝火。
经过侧面了解，武军得知鸿海公司的老板与虹光的设备副厂长宋海是大学同学，还是上下铺，关系自然非同一般。
与虹光合作的这几年里，武军一直仰仗机动科长张少文的鼎力支持。
张少文与武军不但是同乡，而且还是非常投脾气的死党，经常在一起打麻将、钓鱼。
武军这些年在张少文身上花了不少钱，无论是逢年过节，还是房子装修、外出旅游，武军总少不了要打点一番。
去年张少文孩子得了重病，武军二话没说开车拉他们一家去了北京。
在301医院住院期间，武军忙前忙后地陪了两个多礼拜，末了还把几万块钱的账给结了。
这件事让张少文感动得痛哭流涕，他在一次喝酒时搂着武军说：“好兄弟，只要我张少文还在这个位置上，谁也别想把自动化这一块拿走”。
张少文的顶头上司就是设备厂长宋海。
宋厂长大学的专业是冶金机械，所以前两年关于自动化方面的招标会他很少参加，即使参加也只是走走过场。
由于有张少文撑腰，武军与宋厂长只是吃过几次饭，并没有太多深交。
可自从今年过完年以后，宋厂长不但每次招标会必到，而且还一反常态亲自主持。
以前参与评标的评委基本上都被武军拿下了，都和他一个鼻孔出气儿，可自打宋厂长亲自主持招标会以来，就把原来的评委都给换了，这招“釜底抽薪”可是个绝杀，港湾自动化公司和张少文也由此陷入了孤立无援的境地……武军突然之间感到有一丝疲惫，他非常清楚张少文和自己现在的处境。
前两天和张少文一起喝酒时，张少文还把宋海给大骂一通，说宋海太阴险，太揽权，压得自己喘不过气来。
银行客户经理营销经验分享
银行客户经理营销经验分享各位领导、同事：大家好，我是XXXXXXXXX，首先感谢分行给我这次机会在这里给各位领导及同仁汇报我的工作情况。
为努力扩大分行基础客户群体，提高客户质量和贡献度，为XX 年企业金融业务实现再次跨越发展奠定良好基础，分行开展了为期半年的“抓客户、强基础”专项营销竞赛活动。
在领导的关心与指导及分行相关业务部门的通力支持下，截止X月末，本人今年上报并审批通过了授信客户X户，超额完成了竞赛任务。
成果的取得与分行领导和各部门同事的关心、指导是分不开的，同时在工作中我也收获了一些营销体会在这里汇报给各位领导及同仁。
首先，在营销方面，科学运用营销手段，锁定目标客户。
所谓万事开头难，当业务发展还处于初期阶段时首先要经历一个非常艰难的时期。
作为一名银行客户经理可能都曾体会过当业绩指标重重压在肩头时却又迷茫的不知该到何处去寻找自己客户，花了大量的时间跑市场、陌生拜访、电话营销但最后发现几乎很难成功，我也有过切身的感受。
其实对于大多数资源不多或是刚走上岗位不久的银行客户经理来说这些都主要的营销手段，只是没有科学的使用，造成了营销成功率很低。
简单的分析一下就可以找到问题所在，虽然市场上有很多的潜在的客户，但要成功的拓展一个新客户先要从市场上大量客户中找到有融资需求的意向客户，然后通过激烈的竞争从众多的银行中脱颖而出获得宝贵的业务机会，接下来就是将项目上报分行审批部门进行项目审查，经过分行审查部门对客户所处的行业、经营情况、风险防范措施等多项因素综合分析并合格后才能成功的营销一个授信客户。
这让我们感觉到用陌生拜访、电话营销等手段从诺大的市场中成功的营销一个客户犹如大海捞针，极其困难。
那么应该如何更好的运用这些营销手段呢？我有以下两点心得。
1、有的放矢，把握分行阶段性重点导向分行经常推出以特定行业为中心的阶段营销重点，并向全行发布这些行业内的目标客户信息，正所谓“顺势而为”，把握分行的业务导向是关键。
做卓越的银行客户经理：实战营销36课
阅读感受
这本书还让我认识到了自我管理和自我提升的重要性。作为银行客户经理， 我们不仅要面对客户方面的挑战，还要面对银行内部的各种压力和竞争。要想在 这个职业中取得成功，必须具备自我管理和自我提升的能力。作者在书中提到了 一些自我管理和自我提升的技巧，比如如何制定工作计划、如何提高工作效率、 如何保持积极心态等等。这些技巧不仅可以帮助银行客户经理更好地管理自己的 时间和工作，还能够提高自己的素质和能力。
目录分析
经验分享：成功的营销策略与案例
目录分析
这本书的目录结构合理，内容全面，既介绍了银行客户经理的角色与职责、 客户开发与维护、银行产品与服务等基础知识，又涵盖了营销技巧、服务理念、 客户满意度与客户关系管理等方面的内容。同时，书中还提供了个人成长与团队 建设方面的指导，以及实用工具和模板，方便读者在实际工作中应用。
阅读感受
在读这本书之前，我一直认为银行客户经理是一个非常具有挑战性和前途的 职业。通过阅读这本书，我对银行客户经理的工作有了更深入的了解，同时也意 识到了在这个职业中取得成功所需要具备的素质和能力。
阅读感受
这本书让我明白了，作为银行客户经理，要想取得成功，必须具备优秀的营 销能力。而要想拥有优秀的营销能力，必须不断地学习和提高自己的素质。作者 在书中提到了很多实用的营销技巧和策略，比如如何了解客户需求、如何建立信 任、如何维护客户关系等等。这些技巧和策略不仅可以帮助银行客户经理更好地 完成工作任务，还能够提高客户满意度和忠诚度。
目录分析
本书还附有案例分析与实践经验分享，使读者能够更好地将所学知识应用到 实践中。在后记中，作者对读者表示了致谢和感言，进一步增强了本书的可读性 和感染力。
作者简介
作者简介
这是《做卓越的银行客户经理：实战营销36课》的读书笔记，暂无该书作者的介绍。
陈毓慧《客户投诉处理与法律风险防范技巧》728
《客户投诉处理与法律风险防范技巧》
-----陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
电力客服中心值班经理及服务座席代表
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理及法律风险防范等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
1、案例：无理的客户与无奈的客服
2、案例：她为何为难95598服务代表
3、导入处理客户抱怨投诉的重要性
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因。
银行营销技巧
银行营销技巧通过营销人员，就可以把他们的存款吸收到银行里来。
这是营销中最原始的关系营销，靠的是客观存在的纽带，也是银行营销初级阶段中符合我国国情的一种营销方式。
无独有偶，花旗银行在招聘客户经理时，其中一道题目就要求应聘人员列出300个客户资源的名单。
有人以为，既是考试，我只要写出300个人或公司的名称就可以了。
但花旗的这道题目并不单纯是一张书面答卷，它要求你写出的每一个名字都要有能够发展成为客户的可能。
按照这个要求，这300个准客户必须符合这样三个条件：一是应聘人员要与这300位准客户有关系或联系，有让他们成为客户的可能；二是这300位准客户要有与银行交往的需求；三是这300位准客户要有一定的实力，在成为银行的客户之后，能给银行带来一定的利益。
有了这样的条件，你还会觉得它容易吗？这两种选聘营销人员的办法都是以客户为中心的，这说明，银行营销是离不开客户的。
但是，经过实践证明，前者的客户资源是有限的和不稳定的，银行营销人员由于拥有良好的现实客户关系，所以主动营销的意识较弱，大多是坐享其成。
随着人事的变动，银行营销人员与客户的原关系多数不能继续，而银行营销人员面对这种变化不能与新的客户主管进行有效沟通，使银行与客户的交易中止。
后者在选聘客户经理时，测试的是客户经理主动营销的意识和能力，应聘者展示的是营销的全过程，所以银行看到的是应聘者的实际能力，是一种可持续发展的素质，所以这样的营销人员具有更大的潜力，是银行客户经理的首选。
近年来，我国商业银行客户经理制实施后，积累客户资源成了客户经理最重要的一项工作，那么，如何拥有一个庞大的、有效的黄金客户群呢？任何事情都是有技巧的，营销也是如此。
我们可以把建立最初的客户关系称之为发现客户。
这个发现不仅仅是眼睛，还要用心。
就以上述举例中花旗银行选聘客户经理的那道题目说开去，如何在较短的时间里拥有300位准客户呢？第一步：搜集客户源的技巧有些关系在平时可能并不太注意或者联系并不太密切，但是所有关系都隐藏着商机，都有可能成为你开拓市场的通道。
大客户销售策略与客户关系管理实战特训班
大客户销售策略与客户关系管理实战特训班主讲：黄宏山(曾任国内某最大教育培训机构总经理；（2005—2011），主持完成中石油、新奥燃气、王府井等知名企业的战略规划与培训体系咨询，单个咨询案最高标的额达到3亿元。
)课程对象：大客户销售经理及销售代表。
课程焦点：1、如何穿越思维的陷阱涵育优秀大客户销售代表的性灵？2、如何穿透市场的迷雾成就企业与个人最大化的价值？【课程背景】1、在课程内容上——本课程将国学菁华、心理学最新成果及20多年实战经验融为一体，原创性提出了“圆融心智”、“价值重组”、“腾龙六式”等全新销售理念、思维、工具与方法，从而将销售课程的实战性提升到了一个新的高度并使系统化复制销售精英成为可能。
2、在授课形式上——本课程以教练技术和咨询技术为经纬，将现场互动、游戏体验、角色扮演等教学手段匹配于课程的核心内容与核心环节上，全面体现出“睿智深刻、轻松活泼、即学即用”的教学特色。
【课程价值】1、掌握大客户代表核心素质养成方法；2、掌握弧线、发散、聚合、直觉等四大思维模式；3、掌握大客户销售的基本策略；4、掌握大客户销售六大技巧。
【培训内容】上篇大客户代表的角色定位与素质养成一、角色偏差与大客户销售五大陷阱1、销售员定位与营销近视症2、质价同源效应与唯价格陷阱3、权力寻租法则与唯关系陷阱4、从众效应与唯产品陷阱5、互惠效应与唯利益陷阱6、承诺效应与唯现实陷阱实践运用：湖北中小学电教项目之争二、战略销售成为必由之路1、大客户采购的三大特征：金额巨大、流程复杂、集体决策实践运用：绝对权力与五毒书记2、大客户销售的三大视角：系统把握、全局着眼、前瞻运筹实践运用：牵手中石油三、穿越三大思维陷阱1、为什么销售没有力量2、挣扎于三大思维陷阱：没有办法、我就应该、终极托付3、挥动自有的三大杠杆：时间、空间、角色4、语言会变成血肉，融进我们的身体里四、涵养三大核心品格1、销售的本质是售卖自我2、走向自信三部曲：性别认同、优势认同、事业认同3、激发激情三部曲：培养兴趣、锁定标杆、置换心锚4、养育坚韧三部曲：明晰志向、分解目标、简化路径互动话题：真的是“江山易改，本性难移”吗？五、加持积极正向心态1、人生双轨与被积极心态2、时间线陷阱与活在当下3、多少事实尘埃下4、全面关联的人时刻准备着5、行家一出手，便知有没有六、惊艳5000年的弧线四步1、入世四大定律：相对率、或然率、利己率、证果率2、游心于四勿之境：勿臆、勿必、勿固、勿我3、思维在这里转了个弯4、弧线四步：空如、顺情、依他、设问现场演练：弧线思维化解顾客异议下篇大客户销售策略与技巧一、腾龙第一式：重组价值1、立体解读客户需求2、价值是一种相对的存在3、产品价值构成：功能价值、附加价值4、价值竞争的核心：提升附加价值5、客户感知价值三维：差异价值、关注价值、认同价值6、价值转换工具：FAB7、启动三大思维方式：发散思维、聚合思维、直觉思维8、重组价值五步骤：功能排序、需求排序、知识扩充、价值转换、概念创新角色扮演：你读懂了产品价值吗？二、腾龙第二式：建立信任1、你为什么总是吃闭门羹2、信任是一种主观体验3、兴趣是信任的催化剂4、建立信任的心理基础：从第一印象到近因效应5、建立信任五大方法：适度求助、移形换步、守常倾听、隐形模仿、化整为零6、让别人变得更重要互动话题：人情三大定律三、腾龙第三式：塑造价值1、从来就没有什么理性消费者2、预设标准壁垒：解决方案、客户异议、优先顺序、决策流程、客户需求3、控制客户期望4、人性七宗罪：贪婪、怠惰、妒忌、愚执、虚妄、恐惧、悭吝5、塑造价值七法：互惠、趋同、比对、践诺、喜好、权威、稀缺6、塑造价值五大工具：繁琐法、情景法、图画法、故事法、苦乐法现场演练：SPIN问话技术四、腾龙第四式：清障排雷1、销售陷入困局，因为我们自掘陷阱2、客户永恒的三大疑虑：需不需要、可不可信、值不值得3、谈判于谈判之前：谈判筹码、谈判队伍、交换法则、共赢法则4、清障排雷四大工具：肯定是陈述、价值链秩序、独白式对话、故事化变身互动话题：顾客的冷漠五、腾龙第五式：邀约成交1、你有勇气吗2、唤醒欲望的力量3、邀约成交四大范式：假定成交法、顺势成交法、选择成交法、优惠成交法实践运用：最后一张底牌六、腾龙第六式：开放收官1、大批量退货真相2、真正的威胁看不见3、最后一根铁门栓4、开放收官四步：主张权益、憧憬未来、三方反击、意外惊喜5、期望是一把双刃剑互动话题：一世的生意与一时的生意七、建立客户关系1、影响销售的四大客户角色：决策者、执行者、使用者、影响者2、完美内线团队的四种人：贵人、友人、佑人、线人3、人际暗箱定律实践运用：被遗忘的特殊公民——门卫、前台、文员八、管理客户关系1、客户关系四阶：普通供应商、优先供应商、合作伙伴、战略同盟2、发展客户关系三策：形成偏好、达成互信、构成互赖3、评估客户价值：战略价值、传播价值、边缘价值、重购价值4、整合内部资源：资源的切割与整合5、提供适配服务：生死线、基准线、忠诚线、传播线6、激活预埋管线：志向、家庭、经历、个性、爱好、专长7、客情关系的三个阶梯：客户、伙伴、好友8、不恒其德，或承之羞实践运用：从售房员到地产大亨【讲师介绍】黄宏山老师——领导者素能养成专家※国学运用十佳导师※多名世界级企业家私人教练※中国第三代管理培训创始人※北大、清华、人大等知名学府EMBA班讲座教授※20余年企业管理经历，历任三株集团、丁家宜、德意集团等知名企业CEO※多家上市公司独立董事（2005—2011），曾任国内某最大教育培训机构总经理；（2005—2011），主持完成中石油、新奥燃气、王府井等知名企业的战略规划与培训体系咨询，单个咨询案最高标的额达到3亿元。
金融网点跨赛他行策反案例
金融网点跨赛他行策反案例案例一：获取信任、善于识别客户杨女士到访某支行，理财经理接待了客户。
最终客户从XX行转款319万到我行。
销售流程:客户识别→亲友转介→拉近关系→有效询问→了解需求→推荐产品→达成销售→后续跟进。
客户转介：杨女士的母亲是该支行的忠实客户，在行内办有易缴费、理财等业务。
杨女士十分孝顺，常送妈妈来行里办理业务，但未开通行内的银行卡。
周经理与杨妈妈一直保持较好的日常关系，杨妈妈也信任和喜欢这位理财经理。
于是，她向女儿推荐行内优质的服务。
客户识别：周经理通过杨女士车辆、穿着、饰品等客户识别要素以及杨妈妈的资产情况，确定其是极具挖掘潜力客户。
情景再现（周经理=Z 杨女士=Y）Z：杨师，您来了啊!阿姨（杨女士的母亲）今天怎么没过来啊?！Y：是啊，今天雨太大了，就没让我妈出门。
Z：今天雨好大，您带伞没有，待会我拿把伞给你。
（为客户倒水）Y：好呢！谢谢啊！Z：杨师，您上次和我说的在中行的钱是存成定期吗?Y：是啊，我工作太忙了，只有存成定期，省事些。
Z：杨师，您可以转到我们行啊，以后我就是您的专属理财经理了，这样既省心又可以有更高的收益。
我们行现在还有活动赠品，现在存钱进来最划算了。
Y：哦，那有什么好的理财产品你给我介绍下。
Z：今天在售的有两款热销的理财产品都特别适合您，一款是4.3%，176天，是保本保收益的；还有一款5%，57天，收益稍高是非保本的。
Y：还有没有收益更高的?Z：杨师，明天有一款理财产品收益要高些，5.3%，128天。
要不您就买这款吧！Y：我就是听我妈说你们银行服务特别好，那我转钱过来你们行吧。
客户杨女士当场打电话让家人从中国银行转账319万到我行。
同时告知理财经理周玥还有100多万存款到期也转过来。
点评：只要善于识别客户，就能发现客户的潜在价值。
持续为客户提供优质、真诚的服务，获得客户信任。
在平常多与客户联系，拉拉家常，与客户处成朋友的关系，关注客户的家人或圈子朋友，找到机会获得客户介绍客户的可能。
银行对公客户关系营建与深度挖掘技能(苏建超)
2013’s Upcoming Courses and Seminars2013年度最新课程银行对公客户关系营建与深度挖掘技能Objectives/培训目标:针对银行业务领域激烈的竞争态势，银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户，同时能够高效稳定老客户，不断减少业务运营成本，尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。
如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域的竞争优势地位，如何快速提升银行对公客户经理队伍的整体营销竞争力，尤其是客户经理的一线实际操作能力，本课程将集中为您解决以下问题：●使学员了解银行产品在销售过程中的标准流程和步骤，促进销售工作专业化。
●使学员掌握收集信息，打中客户需求的方法和策略，更好地为客户提供服务。
●使学员掌握银行深度客户关系管理方法策略，促进核心客户稳定与订单再生。
●使学员掌握金融解决方案定位的方法与策略，从而能在竞争中获得价值优势。
●使学员掌握在激烈竞争中战术应用的核心技能，通过战术组合达到竞争赢点。
Outline/课程概述：关系Topics / 题目Contents / 内容1.角色的认知与挑战我们要能回答：在银行迫切需求优秀对公客户经理的今天，有哪些要素在制约着对公客户经理的成长以及如何才能能长为一名高效而卓越的对公营销经理人？➢虚拟营销团队的组建与任务点布置。
➢金牌对公客户经理人四大基本素质。
➢金牌对公客户经理人能力晋级台阶。
➢银行对公客户营销流程与步骤分析➢银行对公客户价值营销四大基本点。
➢银行对公客户经理人所面临的挑战。
➢影视案例：由“海炮”引发的思考。
2.理清客户决策关系我们要能回答：面对竞争激烈的银行对公客户项目你如何影响客户决策委员会里的关键成员，让他们做出对我方有利的决定➢决策流程是客户订单能否成功关键。
➢银行对公客户招标公平还是不公平。
➢银行对公客户销售的三种客户关系。
➢打开银行对公客户营销致命黑箱子。
➢精用银行对公客户策略营销七工具。
陈毓慧《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》11-15
《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》
——银行服务营销专家陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
银行信用卡销售经理
【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
头脑风暴：您碰到哪些关于信用卡营销、沟通、服务等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
前言：信用卡市场普遍面临的问题分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、信用卡产品的市场定位模糊
二、信用卡产品的同质性严重
三、持卡用户的品牌忠诚度低
四、对信用卡产品及市场缺乏系统研究
案例分析：商场卡、汽车卡、旅游卡
第一章、信用卡销售之客户沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容；
2、声音语言；
3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围及亲和力塑造。
陈毓慧老师简介2010-11-16
服务营销专家·陈毓慧老师系列课程
铜仁农行 内蒙古建行 郑州交行 广东邮储 衡阳农信 广州华夏银行 ……
六盘水工行 满洲里建行 珠海中行 北京交行 达州建行 深圳发展银行
勐腊中行 二连浩特建行 北京农业银行 温州银行 广安中行 北京工行
中国银行焦作分行 乌兰察布建行 贵阳工行 销专家·陈毓慧老师系列课程
5、 短片播放 6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】 ： （一） 、通信行业： 广州移动、 清远移动、 泉州移动、 深圳电信、 西安电信、 南平电信、 汕头移动、 内蒙电信、 番禺移动、 上海电信、 惠州移动、 佛山电信、 泉州电信、 开封联通、 台州联通、 金华移动、 增城移动、 南京移动、 福建联通、 顺德电信、 阳江移动、 台州电信、 中山移动、 山西电信、 深圳移动、 福建移动、 广州电信、 高明电信 河北电信 厦门电信、 安徽联通、 ……
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安徽宣城人民银行、 宣城中行、 宣城建行、 宣城交行、 深圳招行、 宣城农行、
宣城农村信合、 佛山农行 、 福州民生银行、 昆明信合、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 中信银行信用卡中心、渤海银行 秦皇岛建行、 秦皇岛交行、
秦皇岛邮政银行、 郑州农行 杭州银行总部、 广西工行
江苏农行大客户部、 南京银行总部、 招行呼叫中心、 徐州农行
商业银行客户经理销售九步法
《商业银行客户经理销售九步法》主讲：张老师（6课时）项目目标：✓更好的理解客户购买银行产品的决策流程与销售流程的关系✓可以使提问与倾听技巧在银行产品销售中获得显著改善✓可以使银行客户经理获得一种银行产品销售语言✓有效帮助获得银行客户经理获得承诺的能力会极大地得到增强✓缩短银行产品销售周期以及提高销售利润✓有助于银行在银行产品销售流程方面建立自己的最佳销售实践引言：银行产品的购买与销售流程1、银行产品的特殊性与特征分析2、银行产品销售技能开发目标银行产品销售中七项个人核心能力判断（能力测评）如何改善银行产品销售技能3、客户经理在银行产品销售中的作用客户的顾问如何做到？销售资源的如何整合？与客户长期关系的如何建立？案例分析：银行客户经理银行产品销售中常见错误4、创建计划-改善效果5、银行产品行动销售流程图6、客户购买银行产品的决策流程7、自我推销的法则一、行动1 ：承诺目标1、承诺目标的定义和案例银行产品获得承诺的五项基本功是什么？客户购买银行产品的兴趣是怎么创造出来的？确保客户同意购买银行产品的四个步骤如何实施？获得客户推荐客户的三个关键方法是什么？确立银行产品演示的六个步骤如何操作？观看视频/DVD－行动１2、现有客户中新银行产品客户开发的三个层面如何优化？3、为新客户设定承诺目标的核心工具是怎样的？如何应用？4、与新客户取得联系并得到客户认可的四个策略的应用？二、行动2 ：人际技巧1、如何赢得客户青睐创建正面的第一印象的五种最佳方法（包括电话中的印象）创建正面的持久印象的三个必备方法（包括见面与不见面）银行产品销售中客户关系建立的独特四个应用策略2、建立深层客户关系的行动计划如何做？（工具应用）观看视频/DVD－行动２3、倾听在银行产品销售的特别应用练习4、四种性格的客户的分析方法与具体应对方法？（性格测评）5、构建客户关系的资源整合法6、行动训练：做好你的客户关系行动计划三、行动3（a）：巧妙提问1、银行产品销售的关键不在于说什么，而在于怎么说？2、开放式问题对银行产品销售的关键提问方法如何用（术语分析）3、通过提问建立互信并引起兴趣的层层深入的设计模版（工具）4、展示：最佳提问问题设计图谱工具（你的情形、信任和兴趣、客户情形、银行产品的差异化优势）5、精心设计开放式问题在银行产品销售中的五种表达技巧6、练习最佳问题图谱观看视频/DVD－行动3，A部分7、客户情形及了解“客户情形”训练客户的银行产品需求如何解析？银行产品的公司问题是什么？银行产品的个人问题是什么？银行产品的资费问题是什么？8、你的情形及了解“你的情形”银行产品的竞争对手是谁？银行产品推进的时间表银行产品的购买影响因素银行产品的承诺目标四、行动3（b）提问式的银行产品销售动作分解模型与应用技术1、客户经理销售风范测试；（测试题）2、银行的银行产品在销售风范中的深入解析3、银行产品销售四个步骤分解模型应用（银行产品案例讲解）无效拜访VS成功拜访观看视频／DVD－行动3，B部分4、杠杆性问题-角色扮演5、反问技巧－角色扮演五、行动4 ：达成共识1、银行产品的需求“数量”对销售进展的助攻价值2、银行产品的需求“质量”对销售进展的助攻价值3、银行产品的利益追踪法：发现高质量的银行产品需求发现可以满足的银行产品需求明确银行产品独特的销售地位增加银行产品的产品和服务价值创造银行产品的附加价值减少价格异议的四个方法提高你自己竞争力的专业能力和非专业能力的打造方法4、如何使用银行产品的“利益追踪法”银行产品利益追踪法实例通过银行产品利益追踪法使“你”别于他人通过银行产品利益追踪法使“我行”别于他人5、银行产品达成共识的“三步一回头”攻略如何操作？观看视频／DVD－行动46、达成共识-角色扮演演练六、行动5 ：“赢销”银行1、熟悉地、强有力地介绍银行的方法你的企业做什么的（三句话精练的触动客户）企业声誉如何（两个原则的把握）为什么银行是他最佳的选择（“格局”法应用）观看视频/DVD－行动52、练习：“赢销银行”3、练习：有效介绍银行有效的银行价值讲解有效的银行描述（故事讲授法）七、行动6 ：“赢销”银行产品1、银行产品典型推销错误-银行产品介绍银行产品展示问卷（填写调查）观看视频/DVD－行动62、利用TFBR法介绍银行产品的具体内容T-回顾确认重要性F-特性他能帮助客户做什么B-利益能给客户带来什么样的利益R-反馈提醒客户注意自己的需求3、TFBR练习（角色模拟）八、行动7（a）：要求承诺1、获得承诺的重要性没有设定承诺目标的银行产品案例分析错过购买信号的银行产品案例分析客户经理缺乏一套要求承诺的流程2、承诺性问题设置的方法与具体术语安排次序3、常见失误－角色扮演观看视频/DVD-行动74、“要求承诺”的流程步骤一“?”总结你的销售特性，报价（或了解开通时间）步骤二“!”客户反应（我们希望客户如何反应）步骤三“?”承诺性问题5、练习：购买信号6、针对新老客户分别如何设定承诺目标八、行动7（b）：处理拖延与异议1、拖延与异议的判断观看视频/DVD－行动7(b)2、处理银行产品拖延的策略处理拖延的两个核心方法拖延期间的客户沟通方法增加行动6 “TFBR”的重复动作3、练习：客户延迟处理方法（角色模拟）4、处理银行产品异议的策略异议：价格异议如何处理？异议：能力异议如何处理？5、练习：客户异议（角色模拟）九、行动8、9 ：确认销售、销售回顾1、银行产品的确认销售客户“FUD（恐惧、疑惑、怀疑）”现象银行产品确认开通的四个方法？观看视频/DVD－行动8和行动92、银行产品销售回顾行动1-9各个步骤工具对应分析开放式和封闭式问题是否按照模型去操作的？最佳问题设计是否达到预期目的购买信号辨析的是否及时改进建议的记录十、综合训练：十个银行产品案例的应用与实际操作练习；（角色模拟）1、一对一现场分组推荐银行产品；（按照课程讲授的方法与流程操作）2、现场挑战赛；（案例解析：遇见这样的问题你怎么办？）课程结束：解答问题与课程总结（本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
如何提升电信大客户经理的营销能力
激烈。
可以说,在任何一个大客户的营销工作中，都面临着一家甚至多家运营企业的竞争。
因此,大客户经理在进行营销工作的过程中，必须要做到知己知彼,不仅对自身的产品、技术、资费、服务等了如指掌，对竞争对手的实力、产品、技术、价格、服务等同样要了然于胸。
2、调动一切积极力量其实，为任何一名客户提供电信服务，都需要各个部门的协作,只不过在为普通客户服务的时候，有时这种协作需求表现得并不迫切、并不明显。
但是在为大客户服务时,部门之间合作的重要性尽显无疑。
因为大客户的需求往往是特殊的、个性化的、需要量身定制的,譬如说其对计费的需求不一样,那么大客户经理就会需要计费部门的配合。
离开不同部门之间的高效、无缝合作,大客户经理的客户工作铺垫得再好也没有用.因此，大客户经理必须要能够调动起运营企业内部各方面力量的积极性，使他们在为某一个大客户服务的过程中成为一支专业的、紧密合作的精英团队．3、掌握各种影响因素大客户营销工作不是简单的销售工作，很多时候会受到外来因素的影响，譬如说关系,这是大客户经理在工作中不得不面临的困惑，甚至是大客户经理营销工作中的常态。
因此,大客户经理必须要能够掌握工作中的各种影响因素，然后才能采取相应的对策。
只有具备战略家的意识,才能够站得高、看得远，身处局中而能看到局外的风云变幻，才能够掌握战局中的主动权，高屋建瓴,调动各方面力量,赢得大客户的心,击败竞争对手。
在某种程度上，就大客户经理营销能力的提升这一问题而言，大客户经理完成意识上的转变甚至比销售技术的提高更为重要。
二、大客户经理＝朋友是什么最终赢得大客户的心，并且使其成为运营商的忠诚客户呢？只有找到了这个问题的正确答案，并且自始至终地把它贯彻到实际工作中去,大客户经理才能在工作中有所斩获。
对于大客户来说,一个运营商品牌的核心价值不在于技术，也不在于资源,技术很容易被人学到，资源也不可能被某个运营商长期垄断，只有品牌中蕴藏的对客户的深刻理解是别的运营商无法效仿的。
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银行行长及客户经理
《大客户策反与关系营销技巧》
-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲
【课程对象】：银行行长、网点负责人、客户经理
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一章、银行大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、关系营销策略
二、高层营销策略
三、资源整合策略
四、海量营销策略
五、体验营销策略
六、技术壁垒策略
七、网络利用策略
八、团队配合策略
九、攻心为上策略
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
（二）、产品推介的三大法宝
（三）、FAB呈现技巧
（四）、银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底—清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假—找出核心的异议
（四）、自有主张—处理异议的原则
（五）、化险为夷—处理异议的方法
（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）、客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足；
2、不认可公司、产品
3、不认可营销服务人员；
4、客户有太多的选择；
5、客户暂时没有需求；
6、客户想争取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）、建立并强化优势策略
（二）、同一战线策略
（三）、假设成交策略
（四）、逐步签约策略
（五）、适度让步策略
（六）、资源互换策略
短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、信贷业务呈现技巧
2、存款业务呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户关系的4个阶段
二、大客户营销六流程
三、客户关系两手抓
(一)对公——创造并满足机构核心需求。