客服人员接电话用语

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客服回复常用语

客服回复常用语1. 亲，您可别着急呀，就像在等公交车，它总会来的。

您说的这个问题，我这边马上查看。

比如说您反馈订单没发货，我这就去查物流状态呢。

2. 宝子，这事儿我懂您的感受，就跟你满心期待蛋糕，结果送来有点磕碰似的闹心。

您的情况我已经记下来啦，像您说产品有点小瑕疵，我会赶紧联系相关人员处理的。

3. 嗨，朋友！您说的这个我听着都觉得怪不好受的，这就好比你去餐厅吃饭，菜里有头发一样让人不舒服。

您遇到的这个售后问题，我会像个小侦探一样去查个明白的。

就像您说退货遇到阻碍，我会去查清到底咋回事。

4. 哎呀，您呀，可真把我当自己人了才跟我说这么多。

这就好像跟邻居倾诉烦恼一样。

您提到的产品使用疑惑，我来给您好好解答，就像教你玩一个新游戏的规则那样。

5. 亲，您说的话就像鼓槌敲在我心上呢。

这就像在一个团队里，队友有想法就要重视。

您对产品改进的建议，我会马上传达给开发团队的。

比如您说希望某个功能更便捷，我会让他们知道的。

6. 宝啊，您的事儿就是我的事儿，这感觉就像咱俩是一起闯关的队友。

您反馈服务体验不好，我可不能坐视不管，就像不能看着队友被怪兽攻击一样，我会想办法改善的。

7. 嘿，您可把我难住了，不过这也说明您的情况有点特殊，就像发现了一个隐藏关卡。

您说的那种罕见的产品故障，我会找来专家一起攻克的，就像组队打大BOSS。

8. 哇，您可真细心呀，这就像寻宝的人发现了别人没注意到的线索。

您发现的产品包装小问题，我会跟包装部门说，让他们改进，就像告诉厨师菜的摆盘不好看一样。

9. 亲，您的抱怨我全盘接收，这就像接受朋友的吐槽一样。

您觉得价格不太合理，我会向上面反映，看看能不能给您一些优惠或者解释，就像跟老板商量能不能给员工加个小福利。

10. 宝子，您这么一说我都有点激动了，感觉要一起干一番大事。

您有新的产品创意，我会像对待宝贝一样送到产品部，就像把捡到的钻石送给珠宝匠打造。

11. 嗨，您的心情我能体会到，就像自己精心种的花没长好那种失落。

客户服务必备的50条客服话术

客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。

您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

二、服务忌语。

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。

三、基本规范服务用语。

1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。

5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。

6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。

7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。

8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

客服电话规范用语及常见问答

客服电话规范用语及常见问答一、问候语：您好，People258 XX号为您服务！请问有什么可以帮您的？（电话铃声响两声后方可接起）二、业务操作用语一：客户三十问答用户：问题1网络招聘效果不好，太虚拟了，信息很多是不真实的！回答1：您好，XX先生/女士。

真的很抱歉！您提到的问题可能会有，这也是目前整个网络行业都面临的一个挑战，这方面的问题我们公司也会进一步去提升技术力量来规范，请您放心！另外，我对网络招聘的理解：网站招聘还有很多优点，比如中高级人才比较多，招聘比较方便，省时间等。

用户：问题2你们网站效果不好，我们做了一年没招到什么人。

回答2：您好，XX先生/女士。

给您的工作带来麻烦真的很抱歉。

想了解一下贵公司主要招聘的岗位有哪些，人才简历投递情况，录取情况等后看看现在我们还能不能帮忙查找相关的人才简历尽快把人员招聘到位。

另外，也想了解一下贵公司的相关薪资待遇情况，看看能否跟当前市场价格相当，如果跟其它同行业相差太大，可将其它同行的一个情况给到该企业供其做参考。

用户：问题3招聘效果不理想，求职者都倾向于市区工作，好不容易招来，可没过几天就走了。

（慈溪、余姚、宁海等）回答3：您好，XX先生/女士。

您反映的问题我已记录好，不知道贵公司在发布招聘招聘信息的时候是否有备注工作地点，如果没有的话我建议增加该条信息。

另外我们也将在2个工作日里面协助到贵单位一起查找相关简历，也尽量将人员落实到位。

您看这样行吗？用户：问题4你们网站招聘效果怎么样？回答4：您好，XX先生/女士。

不知道您是否有进入我们的网站查看过？如果没有的话，您可以去看一下我们网站，我们网站有大量的会员企业，很多还是我们的长期合作伙伴。

另外，对于各别企业招聘岗位专业性较强的，我司还有独立的客服部门来协助到贵单位一起搜索人才与简历，让贵单位人才尽早到位。

用户：问题5你们网站没名气嘛/什么人才网？怎么没听说过啊？哪里的啊？（知名度不高）回答5：您好，XX先生/女士。

客服电话接听的规范用语

客服电话接听的规范用语一开头语以及问候语1、问候语：“您好！请问有什么需要帮助的？”要显的热情、主动，尽量用上扬的语调。

避免：有气无力2、在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏：“请问先生（小姐）您贵姓（怎么称呼）？”，在了解到客户的姓氏之后在与客户的沟通中加上姓：张先生（小姐）。

如此以示对客户的尊重与礼貌。

避免：“这位先生（小姐）。

”，如此无视客户的姓氏3、在遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。

如：一客户姓“苟”，客服员在服务的过程中有过几次的“苟先生（小姐）”的称呼以示尊重就足矣，不要每说一两句话就一个“苟先生（小姐）。

”，或者说不要强调客户的姓氏，以免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。

避免：反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如：反复称“吕（驴）先生（小姐）。

”，每说几句话就重复称呼。

4、遇到无声电话时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时）“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停10秒还是无声，“您好，请问有什么需要我帮助您？”稍停10秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

5、当客户的电话信号不良时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续的说话时）“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整一下目前的信号？”等待10到20秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户：“抱歉确实无法听到您的声音，请您换部电话再来电”要是有得到答复最好，在没有得到答复或是听不清答复的时候等待10秒后挂断6、客户临时走开不在话机前：（按照正常的问候语来问候接听，当客户没有反应但又能听到电话那头的说话声）这种情况说明客户在拨通电话后在等待的过程中（特别是座席排队）临时有事暂时离开，应该不会太久，客服员不要着急，更不要在电话里说：“能听到吗？能听到吗？”。

客服电话礼仪用语和基本礼仪

客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。

2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

电话客服礼貌用语

1.去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。

这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。

3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。

）4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：抱歉，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“抱歉，您电话的杂音很大，请您换个方向或者位置好吗？若仍无法听清楚时说：“真的非常抱歉，您的电话仍听不清楚”。

在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：抱歉，您能稍微说慢一点吗？我听的不是很明白，可以请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“抱歉，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“真的非常抱歉，能请您找一个可以讲普通话的人来接一下电话，好吗？谢谢！”。

8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。

9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。

10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）11. 遇到客户责备客服动作慢时：“不好意思，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。

呼叫中心客服话术

呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。

2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。

三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。

2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。

四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。

2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。

五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。

2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。

六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。

2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。

七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。

2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。

通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。

客服话术用语

客服话术用语客服话术是指客服人员在与客户进行沟通时使用的语言技巧和表达方式。

通过合适的用语，客服人员可以更好地满足客户的需求，提供优质的服务。

下面是一些常用的客服话术用语：1. 问候语- 您好！感谢您选择我们的产品/服务。

- 您好！有什么我可以帮您解决的问题吗？- 您好！有什么需要咨询的吗？2. 接听电话的用语- 您好，这里是XXX客服中心，我是XXX。

- 您好，请问有什么我可以帮您解决的问题吗？- 您好，您是XXX用户吗？请问有什么我可以帮您的？3. 问题了解与确认- 对于您遇到的问题，我能了解一下详细情况吗？- 我明白您的情况了，让我确认一下您的要求是否正确。

- 为了更好地解决您的问题，我需要了解一些相关的问题。

4. 提供解决方案- 针对您的问题，我们有以下的解决方案供您选择。

- 根据您的情况，我们可以提供如下的解决方法。

- 针对您提出的问题，我们可以采取以下步骤来解决。

5. 预计完成时间- 根据我们的经验，处理您的问题可能需要一段时间，预计完成时间是XXX。

- 我们将尽快处理您的问题，预计在XXX时间内解决。

- 请您耐心等待，我们会在XXX时间内为您处理完成。

6. 报歉与感谢- 不好意思，给您带来了不便，我们会尽快解决。

- 非常感谢您对我们的支持和耐心等待。

- 感谢您的反馈，我们会认真对待并改进。

7. 结束语- 如果还有其他问题，欢迎随时联系我们。

再见！- 如果有其他疑问，请随时与我们取得联系。

- 祝您有个愉快的一天！这些客服话术用语可以使客服人员在与客户进行沟通时更加得体、专业，并能够更好地解决客户的问题。

当然，客服话术也需要根据具体的行业和客户需求进行相应的调整和个性化，以提供更好的服务体验。

记住，友善、耐心、专业是客服工作中的重要原则，用恰当的话术表达这些价值观可以使客户更加满意。

电话客服常用语

1.您好!XX公司，(此时语调稍微上扬,将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？2.您好,欢迎至电＃＃##＃客服热线，＊*＊*号为您服务,请问有什么可以帮助您？3.对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好吗？4.对不起，您的声音很小,请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式,请您拿起话筒讲话好吗?5.对不起，电话较忙,谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！6.对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？7.对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？8.很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。

9.很抱歉,您所提到的问题，由于＊*＊*＊原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

10.您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！11.请您先不要激动,是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么？(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见.12.请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理,（如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?（如仍在继续）对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。

谢谢您的来电，再见。

（然后别忘了向主管反映,说明挂断电话原因。

)13.先生（小姐），实在很抱歉,如果您确实需要帮助,我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话,而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗？非常感谢您的来电，再见.14.很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的＊**＊＊＊要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解,但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务,同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果,我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见15.对不起，非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！16.您好! 请问您是＊*客户吗？我是＊*＊＊的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!17.您好，请问您是*＊客户吗？我是＃##＃的客服代表，关于您上次投诉的＊*问题…（交流完毕后）感谢您的理解与支持,再见!18.*＊先生（女士),我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务,我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。

客服应答用语

客服应答用语
1. 您好，欢迎来到我们的客服中心，请问有什么可以帮您解决的问题吗？
2. 很抱歉，目前我们的客服人员忙碌，请您稍等片刻，我们会尽快为
您服务。

3. 对于您提出的问题，我们已经收到并正在积极处理中，预计在24小时内给您回复。

4. 针对您反映的问题，我们已经进行了仔细核实和分析，并给出了最
优解决方案。

5. 如果您对我们提供的服务不满意或有任何建议，欢迎随时向我们反馈，我们将认真听取并及时改进。

6. 我们会定期更新产品信息和服务内容，请持续关注我们的官方网站
或社交媒体平台。

7. 如果您需要退换货或申请售后服务，请提供相关订单信息和详细描述，并按照指引操作即可。

8. 为了保障您的账户安全，请勿将个人信息泄露给任何第三方，并定
期更换密码以防止账户被盗。

9. 如果在使用产品或服务过程中遇到任何技术问题，欢迎联系我们的
技术支持团队获取帮助。

10. 最后感谢您选择使用我们的产品和服务，祝您生活愉快，工作顺利！。

电话客服规范用语

客户服务服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服专员XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您”不可以说：“喂,说话呀”、打出：您好(早上好/下午好/晚上好) 请问您是XX先生/女士吗非常抱歉打扰到您我是XX客服专员XX,今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品,另外要补运费XX元,请问我们是否需要帮您订购,如果您需要订购的话,能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款,以便于我们及时给您订货（客人如果说,运费要这么贵,我不要了,我们就告知客户：好的,我们帮您操作退款,所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户.）③、您要求的是货到付款,想和您确认下是否要发货,另外需要提醒您的是,货到付款除了要支付货品所需费用外,需再支付20元货到付款手续费,不知您是否清楚这些④、您需要商品型号我们目前没有库存,XX型号有库存,不知道您是否同意更换2、客户问候客服专员：“小姐（先生）,您好.”时,客服专员应礼貌回应：“您好,请问有什么可以帮助您”不可以说：“喂,说吧”3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服专员应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您”不可以无动于衷,无视客户的姓名4、遇到无声时：客服专员：“您好请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您”稍停5秒,对方无反映,则说：“对不起,您的没有声音,请您换一部再次打来,好吗再见”再稍停5秒,挂机.不可以说：“喂,说话呀再不说话我就挂了啊”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗”不可以说：“喂,大声一点儿”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起请您大声一点,好吗”若仍听不清楚,客服专员：“对不起您的声音太小,请您换一部挂来,好吗”,然后过5秒挂机.不可以直接挂机7、遇到杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起,您的杂音太大,听不清,请您换一部再次打来好吗再见”稍停5秒,挂机.不可以直接挂机8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起,请您讲普通话,好吗谢谢”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服专员：“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗谢谢”.不可以直接挂机9、遇到客户讲方言,客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达.不可以转换成客户的方言10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起,（稍微提高音量）,请问有什么可以帮助您”不可以直接挂机三、沟通内容11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见”或请其留下联系.不可以直接挂机12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗”不可以说：“喂,什么你说什么”13、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻烦您记录一下,好吗”不可以语速过快而没有提示14、遇到客户挂错：客服专员：“对不起,这里是XX客户服务中心,请您查证后再拨.”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码.)不可以说：“喂,打错了请看清楚后再拨.”15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门时：客服专员：“对不起,您能否将具体情况和联系告诉我,我帮您联系好吗不可以说：“喂,说话呀再不说话我就挂了啊”四、抱怨与投诉16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接起）：客服专员：“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了请问有什么可以帮助您”不可以说：“喂,我也没办法,刚才线路忙啊”17、遇到客户情绪激烈,破口大骂：客服专员：“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您”同时客服专员应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管.不可以说：“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀”18、遇到客户责怪客服专员动作慢,不熟练：客服专员：“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理.”不可以说：“喂,不好意思,我是新手啦”19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下,提交组长或主管处理.不可以说：“喂,刚才的不是我接的呀”20、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅”并记录下客户姓氏、及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客服专员：“对不起,您是否可以留下您的联系,由我们的主管与您联系处理,好吗”迅速将此情况转告现场业务主管,现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理.不可以说：“喂,这不关我的事,我不清楚,您挂××吧.”21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见”不可以说：“喂,我不清楚,您过两天再来吧.”22、对于客户投诉,在受理结束时：客服专员：“很抱歉,xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见.”不可以说：“喂,没事了吧,您挂××吧.”五、软硬件故障23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服专员：“对不起,请您稍等片刻,好吗”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客服专员：“对不起,让您久等了.”不可以没有抱歉和感谢24、遇到设备故障不能操作时：客服专员：“对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗”或请客户留下,等设备正常后及时与客户联系.不可以没有抱歉以及后续工作25、遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：客服专员：“对不起,我的工号是×××号.”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只能通报工号.不可以责怪以及不礼貌的直接挂断26、遇到客户提出建议时：客服专员：“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持.”不可以没有感谢或赞扬27、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起,请您原谅.”或：“对不起,很抱歉.”不可以没有抱歉口气28、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系,请不必介意.”不可以没有回应29、遇到骚扰时：客服专员：“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机.”若客户仍纠缠不休不肯挂线, 客服专员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管.不可以责怪以及不礼貌的直接挂断30、遇到客户善意的约会时：客服专员：“非常感谢对不起,我不能接受,再次谢谢您”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很抱歉,恐怕我不能帮助您”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您.”不可以说：“喂,不可能的吧.”或“不可以,完全不可以”32、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服专员：“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电.”不可以以生活化的词语口气回答33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服专员：“对不起,请您留下您的联系我们查询后将尽快与您联系,好吗”客户：“……”.客服专员：“先生/女士：请问您贵姓”客户：“……”.客服专员：“谢谢您的合作,再见”不可以随意回答或自以为是的回答六、结束语34、向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了：客服专员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止.不可以说：“喂,听懂了吧”35、通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服专员：“请问还有什么可以帮助您”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见祝您生活愉快”不可以说：“喂,没事了吧,您挂吧.”36、遇客户通话完毕仍未挂机：客服专员：“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应,客服专员：“对不起,我挂线了.”然后过5秒挂机.不可以直接挂机.。

客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_

客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是XX公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

呼叫中心标准服务用语

呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。

（6）不是我办的，我也没有办法。

（7）听不到，大声一点。

（8）你快一点讲。

（9）怎么这么啰嗦啊。

（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。

（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。

”主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。

”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。

如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。

再见”。

呼出：当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。

客服常用话术

客服常用话术基本话术接起电话时的问候语1、您好，众信安保为您服务，请问有什么可以帮您的吗？当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助1、请问您还需要其它帮助吗？如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。

不需再次询问帮助若客户说没有结束语1、感谢您的来电，再见！若遇电话出现无声状态。

（电话中未出现忙音或者滴滴滴）说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。

比如1、您好，先生（小姐、女生等尊称）。

2、您好，先生（小姐）您还在吗？3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。

4、感谢您的来电，再见！然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）若遇不能马上解决的问题因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题（时间比较短）1、请您稍等。

（让客户确认我们的客服依然在线）2、也可说一下原因因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。

30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。

（如果时间无法估计，比较长）1、抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下2、我需要为您查询一下3、。

（先阐述下原因）请您稍等我 1-2 分钟，您看可以吗？得到同意后方可 hold 住电话。

Hold 客户后，再次接起电话时，感谢您的耐心等待！正反面言辞的转换习惯用语：喂专业表达：您好习惯用语：你有什么问题吗？专业表达：请问有什么可以帮您的吗？习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。

专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。

习惯用语：根本没有这回事！专业表达：恐怕这是一个误会！习惯用语：你没有弄明白，这次听好了专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。

习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下。

习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用习惯用语：很抱歉让你久等专业表达：非常感谢您的耐心等待习惯用语：我不想再让你重蹈覆辙专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生习惯用语：如果你需要我们的帮助，你必须。

客服中心电话服务规范用语

“这是设计原因，我无能为力。”或“内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
“不可能，您的要求我们做不的事还用找领导，和我讲就可以了。
21、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时
非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进。
不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决；
22、当客户要投诉其他客服专员时
“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。
不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“您到底让我们怎么办？”。
12、当客户提供车辆的基本资料有困难时，客服专员需耐心的指引客户尽快找到所需要的资料
4、当让客户在线上等待很长时间时
“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。
“我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。”

客服用语规范学习

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应答规范（通话过程） 1. 明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” *尤其是产品技术支持，应以规范的技术判断流程引导用户，争取最快时间帮主用户判断和解决问题。 *根据公司产品的服务要求，在了解了用户的需求后，应主动引导用户前往公司的售后支持平台登记和提交问题需求。 2.当某一客服业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 或“还有什么需要我帮助吗？”“请问您还有其他问题吗？” 3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，请您谅解，我们会继续完善我们的服务质量和产品质量。”
应答规范应答规范（接通电话） 1、招呼用户：“您好，天兴蜂蜜，很高兴为您服务！” 2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或 “对不起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。我会在 XX（时间）答复您，请留下您的联系电话。”。 3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时： “很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。 * 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说： “没关系！还有什么需要我帮助吗？” 5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”

呼叫中心电话客服规范用语

电话客服规范用语1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）：话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。

↑备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。

↑2、当服务结束时，话务员应该说：话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：感谢您的来电，谢谢，再见！3、遇到用户查询需核对资料时：请问您的居住地址！↑XXX女士/先生您请说↑4、处理过程中需要用户等待时：第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。

第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。

并迅速开始处理。

应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！5、客户投诉时：1）“很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx 女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。

我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。

话务代表应说：2）“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！6、客户投诉话务代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。