【11】详细滴滴专车客服部服务用语及话术
精编详细滴滴专车客服部服务用语及话术
——V2.1版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“2.承接语请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可）3.结束语标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。
4.候线用语：标准用语：“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？”重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。
”/“很抱歉，让您久等了”5.转接用语标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。
无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。
6.司机来电尊称语：**师傅您好！请问有什么可以帮您？7.外呼用户的开头语,结束语：开头语：您好，我是滴滴专车客服，我的工号是***结束语：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！(二)服用规范用语1.礼貌用语您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。
2.禁用语称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂？”“啊？”“哪个？”“你说什么？”“刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道”，不能打断客户”你听我说”等。
3.情景话术情景1：询问客户姓名规范用语：请问您贵姓？/请问怎么称呼您？情景2：核对客户的称呼规范用语：请问您是**先生/女士吗？**先生/女士，您好情景3：询问客户联系方式规范用语：请问您的联系方式是？/您方便提供一下手机号码或电话号码吗？情景4：关于询问客户某些信息时规范用语：**先生/女士，请您提供一下***信息。
详细滴滴专车客服部服务用语及话术
目录一、服务用语及常见话术.................................................. 错误!未定义书签。
(一)服务标准用语 ....................................................... 错误!未定义书签。
(二)服用规范用语 ....................................................... 错误!未定义书签。
(三)安装使用类话术 ..................................................... 错误!未定义书签。
(四)预警统一口径 ....................................................... 错误!未定义书签。
(五)用户要求指定司机出车服务 ........................................... 错误!未定义书签。
(六)车辆派发不成功的订单 ............................................... 错误!未定义书签。
(七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） ..................... 错误!未定义书签。
二，版本说明............................................................ 错误!未定义书签。
滴滴专车客服部服务用语及话术——版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您“仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“2.承接语请问还有其他问题吗/请问还有其他需要咨询的吗（不要求一字不差，意思对了即可）3.结束语标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。
滴滴快捷回复常用语
滴滴快捷回复常用语
可以询问乘客是不是尾号XXXX的用户，然后简单的打招呼。
问候用语：您好!大家好!下午好!等。
迎送用语，代表性用语是：欢迎光临!欢迎再次光临!请您走好!再见!
征询用语，代表性用语是：请问、劳驾、我能等等。
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉
快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。
【10】最新话术
话术流程：1．开头语您好，滴滴专车，请问有什么可以帮您？（一字不差）2．带姓称呼请问您贵姓？/请问怎么称呼您？3．查询根据客服提供的注册手机号查询订单信息或账户状态（您好，请问您的来电号码是注册手机号么？/请您提供一下您的注册手机号，我帮您查询一下可以么？）4．核实与客户进一步核实相关的订单信息。
（您好，跟您确认一下订单是从金远见到西二旗地铁站的么？）5．提供解决方案根据查询到的内容告知结果或给出解决方案。
6．承接语请问还有其他问题么？/请问还有其他可以帮您的么？7．结束语请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。
（一字不差）1.关于取消率的问题话术汇总？成交后取消率>25%,是在近30天订单量>30单才会有处罚，并且会有5的逃离期，在此期间您可以多多接单，避免自行联系乘客取消订单，将百分点拉回，目前全国司机的平均量在11%，如您在正常接单情况下，是可以拉回百分点的。
2.司机来电表示乘客恶意取消或客服取消订单，算在我的取消率中么？您好，对于目前取消率中，客服取消，乘客恶意取消等情况，我们会安排专人，主动与乘客联系沟通，如乘客接通电话，与乘客核实非恶意取消，订单会被计算至取消率中，如乘客未接通电话，无法与乘客取得联系，订单是不算做取消率当中的，还请您放心正常接单~3.关于闪电司机降级处理？请统一告知司机，由于资料不全，所以暂时降级为优选型车辆，需要司机携带注册资料原件到站点补全信息并领取物料后，才可恢复之前的车辆级别，具体补全资料的地址，请耐心等待滴滴播报和短信通知，通知会于近日发送，请您随时留意短信与滴滴播报，给您带来的不便请您谅解~！(降级处理后24小时内，会收到平台发送的短信，告知按照信息中的地址去站点补全资料即可。
)4.接驾司机车牌号与实际叫车时APP端车牌号及车型不符如乘客反馈接驾司机车牌号与实际叫车时APP端车牌号及车型不符时，请告知：很抱歉，给您带来不便了，建议您取消订单并且重新下单（避免发生危险）同时我们会将此事反馈给相关部门处理。
滴滴广告语录
滴滴广告语录滴滴出行，让出行更美好。
滴滴拼车服务，让出行更轻松。
在滴滴出行中遇见更好的自己！我们一同守护您的每一次出行！滴滴顺风车，与陌生人分享美好出行时光。
滴滴专车，享受尊贵出行体验。
安全出行，选滴滴！专业司机，让您托付安心！滴滴，为你提供安全、便捷的出行体验。
我们的服务覆盖全国各大城市，随时随地满足你的出行需求。
滴滴打车，轻松出行不用愁。
滴滴致力于为用户提供高品质的出行体验。
我们的司机均经过严格筛选，确保为你提供安全、专业的服务。
滴滴打车软件，让出行更便捷。
滴滴出行，智能规划路线，避开拥堵，让您的行程更加顺畅！雨雪风霜，不再阻挡！滴滴打车，24小时全天候为您服务！再也不用担心出行问题！滴滴出行，一站式解决方案，让您轻松畅游城市！品质出行，首选滴滴！舒适乘车，畅享生活！不用排队，不用等！滴滴打车，一键叫车，快速便捷！滴滴出行，连接您与目的地的坚实桥梁，让出行更简单、更快捷！再也不用心烦意乱！滴滴出行，专业司机，为您提供更加愉悦的出行体验！滴滴出行，为您提供更加高品质的出行服务，让您的每一次出行都变得更加美好！一键出行，轻松到家，滴滴出行，让您享受舒适旅途！滴滴一下，美好出行！快来滴滴出行，享受最优质的出行体验吧！滴滴出行，为您提供个性化定制的出行体验，您的满意是我们最大的追求！滴滴拼车，省钱又省心。
滴滴专车服务，为您提供最优质的出行体验。
一键滴滴，省时省力，让出行更美好！还在为出门犯愁？滴滴打车，让出行更轻松！和滴滴出行一起，享受安全、舒适、便捷的出行体验，让您的旅途更加愉快！还在为出门打车烦恼吗？快来试试滴滴，轻松召唤司机上门接你！滴滴出行，让城市流动起来，与您共创美好未来。
滴滴朋友圈，分享你的出行故事。
滴友们，分享滴滴打车体验，让你的亲朋好友也能享受到便捷出行的快乐！推荐好友注册并下单，双方都能获得丰厚奖励哦！滴滴快车，高效便捷，随时随地安全到家！让出行更美好，滴滴在行动。
滴滴出行，让城市流动起来。
专车服务规范 滴滴+一 合作伙伴
7,目的地为地下停车场 8,手机无信号
9,未来得及为乘客开车门
您好，师傅，我的银行卡余额丌足 了无法支付。
乘
女士/先生，我可以提供代充值服务。
剩余的钱可以找零吗？
乘
剩余的钱找零，还是充值到您的滴滴余 额账户里，余额可用亍滴滴的任何产品， 提现需实名讣证。
切记！ 一号与车丌提供代充值服务
丌得收叏乘客任何现金！
与车服务规范
移动互联网 让出行更美—好1 —
目录页
CONTENTS PAGE
一
二
服务流程标准 细节说明
三
场景应对
四
常见问题
五
平台规定
一、做单流程
出収前准备
迎接乘客
服务中
抵达终点
一、出収前：个人仪容仪表
浅色衬衣 深色西裤 深色皮鞋 深色领带（可选） 首饰（婚戒）
一、出収前：个人仪容仪表
师傅，请给我开一张収票，可以吗？
乘
司
収票在您的页面自行迚行操作的，我也可以帮您找到。
司
収票是公司统一快递给您，200元以上免邮费。
师傅，我需要抽根烟？
乘
司
先生/女士您好！我们与车是
无烟车厢，感谢能配合。
目录页
CONTENTS PAGE
一
二
服务流程标准 细节说明
三
场景应对
四
三、场景应对——乘客在休息时
• 平稳驾驶，过减速带 • 全程静音，丌鸣笛 • 调节车内温度 • 到达后轻声叫醒乘客
三、场景应对——乘客在吃东西
• 主动赠水 • 切勿猛踩油门刹车 • 提醒清洁袋不纸巾
三、场景应对——过斑马线时
• 文明礼让 • 减速慢行 • 切勿鸣笛催促
【11】详细滴滴专车客服部服务用语及话术
滴滴专车滴滴专车客服部服务用语及话术2014年4月26日目录一、服务用语及常见话术 (2)(一)服务标准用语 (2)(二)服用规范用语 (4)(三)安装使用类话术 ............................................................................................................ 错误!未定义书签。
(四)预警统一口径 ................................................................................................................ 错误!未定义书签。
(五)用户要求指定司机出车服务 (6)(六)车辆派发不成功的订单 (7)(七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） (7)二，版本说明 (15)滴滴专车客服部服务用语及话术——V2.1版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“2.承接语请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可）3.结束语标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。
4.候线用语：标准用语：“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？”重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。
”/“很抱歉，让您久等了”5.转接用语标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。
专车服务规范 滴滴+一 合作伙伴
•与业：全职司机着正装、佩戴领带，以与业精神赢得乘客信赖 •主动：主动开门、提行李、主动征询乘客对路线选择的意见 •细节：车内温度、水及时更新、下车提醒乘客带好随身物品 •沟通：接单后电话确讣，到达时电话告知，使用标准用语 •耐心：对拖延的乘客，按规定等候并计费，丌做过多催促 •惊喜：为乘客准备一点贴心小礼物，能让快乐传递更远
三、场景应对——乘客在休息时
• 平稳驾驶，过减速带 • 全程静音，丌鸣笛 • 调节车内温度 • 到达后轻声叫醒乘客
三、场景应对——乘客在吃东西
• 主动赠水 • 切勿猛踩油门刹车 • 提醒清洁袋不纸巾
三、场景应对——过斑马线时
• 文明礼让 • 减速慢行 • 切勿鸣笛催促
三、场景应对——乘客在打电话
没有，根据导航走吧！ 乘
司 车上有水，纸巾，充电器供您免费使用！
好的，谢谢！ 乘
一、开车过程中
司 您觉得车内温度合适吗？
可以的！
乘
一、即将到达目的地
① 即将到达目的地，必须询问乘客是否
有指定的停车地点。
“您好，您的目的地就要到了，您看停在 哪里方便您下车？”
②如果乘客指定的停车地点违反交通规则丌能停车，则要和乘客说：
发型整洁 面容清爽 口鼻清新 指甲清洁 体味清香
内强素质，外强形象
一、出収前：车容车貌 标准
保证车辆外部和内 部的干净整洁
无异味。
严禁脏乱差
一、出収前：必备物料
其他物料
一、接单后：打电话给乘客
您好，滴滴/一号与车，我在什举位置接您方便？
您好，在xx就可以了。
打车服务标准话术技巧
打车服务标准话术技巧今天小编为大家收集整理了关于打车服务标准话术技巧,希望大家会喜欢,同时也希望给你们带来一些参考的作用!1、接到订单1分钟内给乘客去电话：话术：您好，我是大昌出行司机xx师傅，现在去接您，请问您的上车位置是***吗，(得到回复后)请稍等(大概多长时间)到达后给您去电话，再见!2、点击出发到达后(预约单提前15分钟到达)：话术：您好，我是XXX司机xx师傅。
我已到达指定位置，我的车牌号***速腾，我在车旁等您。
3、点击到达接到乘客：话术：欢迎乘坐XX约车，请问您的手机尾号是***吗?我来帮您开车门，请上车;我们去的目的地是***，按您建议路线，还是导航路线走呢?请您系好安全带!4、点击开始服务服务中话术：车内有免费纸巾、充电口等供您使用。
车内温度合适吗?您愿意全程静音还是收听音乐?目的地即将到达：停哪里方便您下车?(距离目的地1公里左右)5、服务结束到达目的地后，点击服务结束，进入结算页面，提醒乘客选择优惠券，确认结算方式。
话术：本次费用一共***元，请您确认，结算。
谢谢，请您对我的服务进行评价;稍等，我为您开车门。
感谢乘坐XXX出行!请携带好随身物品，再见!场景话术模拟：◆王先生您好，我是专车司机小赵，很高兴为您服务。
◆您是在万达广场1号门上车吗?◆您这边有几个人?是否有小孩呢?◆您的行李多吗?◆最后和您确认一下，万达广场1号门，2个人，1个行李箱是吗?◆好的，我大概5分钟左右到达，一会儿见。
小技巧篇一、如何避免有责取消订单?准时到达在系统预估时间内，到达乘客预约上车地点等候;准点到达按照系统提供的上车预约地点，不超过20米、醒目及安全地点停车等候;耐心等候在指定上车地点耐心等候5分钟，5分钟之后乘客未上车，司机可无责取消。
二、计费技巧有哪些?不提前开始计费不拖延点结束计费乘客未上车，不开始计费;到达目的地后，第一时间结束计费;按导航行驶如乘客无特殊需求，司机需按照导航路线行驶;如乘客要求按指定路线行驶要遵行，需要多和乘客沟通路线，切勿不沟通;收取实际费用有需要乘客另行支付的费用，如：停车费、高速费、路桥费等，要提前和乘客沟通确认清楚。
售后客服礼貌用语
意几点：认真倾听，不要假装听；尽量不要打断客户说话； 客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或 表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户 的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能 所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏 感；不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不 时回应客户，让客户知道你在认真倾听。 4、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。谈话过程中 要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌 说：“啊！什么？”“你说什么？”。应该按照要求严格使用礼 貌用语。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时， 我们代表的是客服部门、公司、企业的形象，而不是个人。 你说的每一句话都代表客服部门、公司、企业对客户的服 务态度。
请您直接与他们联系： PK系列客服电话：4006305055；客服企业QQ：800041011。 客服工作时间是上午9:30点到12：00 下午13:00到17：00点 晚 上18：00到晚上20:00点。周日为休息时间。 您看还有其它需要帮助的吗？
在得到客户答复后再询问是否还有其它需要帮助，如无，则 可使用结束用语。
部电话再拨好吗？再见！”稍停3秒，挂机。 不可以直接挂机
4、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时： 客服代表：“很抱歉，我听不懂您的方言，请您使用普通话，好吗？ 谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起， 我确实听不懂您的方言，请您讲普通话或找一个可以讲普通话的人来 接听电话，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机
复，您可以给我留言，这边空闲后会第一时间给您回复， 如果您比较着急，也可以转接其他在线客服进行咨询！不 便之处请您谅解！
4、暂时无法解决的问题： 电话：对不起，您的问题我需要查询一下，请您留下您的姓名
滴滴专车服务流程标准话术
滴滴专车服务流程标准话术英文回答：The standard protocol for Didi premium car service involves several steps to ensure a smooth and satisfactory experience for both the driver and the passenger.1. Requesting a Ride:To book a Didi premium car, passengers can open the Didi app and select the "Premium Car" option. They can then enter their pickup location and destination, and choose the type of premium car they prefer, such as a luxury sedan or an SUV. Once the request is confirmed, the app will match the passenger with a nearby available driver.2. Driver Acceptance:Once the driver receives the ride request, they can either accept or decline it. If the driver accepts therequest, the passenger will be notified, and they can see the driver's profile, including their name, photo, and ratings.3. Pickup:When the driver arrives at the pickup location, they will notify the passenger through the app. The passenger should ensure they are at the designated pickup point and ready to go. The driver will then greet the passenger and assist with any luggage if needed.4. During the Ride:Throughout the journey, the driver should maintain a professional and courteous demeanor. They should follow the most efficient route to the destination and ensure a comfortable and safe ride for the passenger. The driver should also be available to answer any questions or address any concerns the passenger may have.5. Drop-off:Once the destination is reached, the driver will stop at the designated drop-off point. The passenger can then exit the vehicle, and the driver can assist with any luggage if necessary. The driver should thank the passenger for choosing Didi premium car service and wish them a pleasant day.6. Rating and Feedback:After the ride, both the passenger and the driver have the option to rate each other and provide feedback. This helps maintain the quality of service and allows Didi to address any issues or concerns raised by either party.中文回答：滴滴专车服务的标准流程包括几个步骤，以确保乘客和司机都能获得顺利和满意的体验。
滴滴专车服务流程标准话术
滴滴专车服务流程标准话术英文回答：DIDI Chauffeur Service Process Standard Script.Introduction:Hello, welcome to DIDI Chauffeur Service! I'm here to assist you with our service process. We strive to provide a seamless and convenient experience for our customers. Let me walk you through the standard script for our DIDI Chauffeur Service.1. Booking a Ride:To book a ride, you can either use our mobile app or call our customer service hotline. Let's say you prefer using the app. After opening the app, you'll need to log in or create an account if you're a new user. Once you're logged in, you can enter your pick-up and drop-offlocations, select the type of vehicle you prefer, and choose a suitable time for your ride. You'll also have the option to add any additional requirements or special instructions for the driver.中文回答：滴滴专车服务流程标准话术。
滴滴服务用语十句话
滴滴服务用语十句话
1. 您好，请问您需要什么样的滴滴服务？
2. 已经为您召唤了一辆滴滴车，请您稍等片刻。
3. 司机已经到达您的位置，请您准备出发。
4. 请您确认目的地，我们将为您规划最佳的行车路线。
5. 感谢使用滴滴服务，请您完成支付并评价本次行程。
6. 如果对本次服务有任何问题，请随时与我们联系。
7. 您预约的滴滴车将在约定的时间准时到达，请您准备好。
8. 如果您需要其他特殊服务，可以提前告知我们的客服人员。
9. 再次感谢您选择滴滴，祝您有一个愉快的旅程。
10. 我们将竭诚为您提供高质量的滴滴服务，感谢您的支持！。
滴滴代驾服务用语十句话
滴滴代驾服务用语十句话英文回答：1. Can you please drop me off at the nearest subway station? I need to catch a train.2. Could you take me to the airport? I have a flight to catch.3. How much longer until we arrive at the restaurant? I'm starving!4. Would it be possible to make a quick stop at the gas station? I need to fill up the tank.5. Can you please slow down a bit? I'm feeling a bit motion sick.6. Do you mind turning up the air conditioning? It's quite hot in here.7. Is it okay if I make a phone call? I need to let my friend know I'm running late.8. Could you please take this shortcut? There's a lotof traffic on the main road.9. Do you mind if I play some music? It helps me relax during the ride.10. Can you drop me off at the entrance of the shopping mall? I have a lot of bags to carry.中文回答：1. 英文回答，请问你能送我到最近的地铁站吗？我需要赶火车。
客服售后话术
1、不喜欢退换货话术：亲爱的,你是什么原因觉得不喜欢呢，可以告诉我们吗,也好帮助我们更好的改善款式;而且我们在筹备一个买家互动专区,由买家来作自己的设计家,我们会整合你们的想法来制造出更眼前一亮的产品;所以您的意见对于我们也非常的宝贵和重要呢！2、质量问题退换货话术:亲爱的，对不起,给您添麻烦了（>o〈)。
请问是哪里有质量问题,您是否可以拍照让我看一下，如果是处于鞋子本身的质量问题是可以（退)换货的哟。
所以希望您还是拍一张照片让我看一下，具体的操作步骤您也可以看一下我们的售后服务卡.确认是质量问题:话术：亲爱的，实在是对不起,都是我的错，给您添麻烦了.我们马上给您安排(退)换货,请您将填写售后服务卡，然后和宝贝一起寄回。
(如果有小礼品）至于小礼品就不要寄回了，当我们的给您的赔罪。
地址：广东省广州市白云区石槎路迅峰贸易中心T1栋303室收件人：杨小姐电话： 020—86440967温馨提示:请保持原包装寄回,不影响二次销售.(亲爱的,我们不接收平邮和到付件哦,不便之处敬请谅解哦!)寄回时用纸条写上,退换货的旺旺号，订单号及退货原因或所换颜色尺码,如果不写纸条仓库将会很难查询到您的订单，直接影响我们为亲处理哦.希望亲爱的配合一下！谢谢!关于售后服务话术:凡是卡路泡KALUPAO官方渠道购买的商品，我们都会有售后服务卡，作为信心保证的哟;凭此卡与产品一同寄回均可享受修补、检查等服务哟。
(售后服务卡唯一并与鞋子匹配)温馨提示:以上免费服务项目中涉及加金,加附件,更换配件等费用另计.具体的您可以查看我们随宝贝一起寄出的售后服务手册。
您收到的物品如果有质量问题，我们免费包运费退换的,请您放心购买。
发货和快递1、使用什么快递话术:亲爱的，为了快捷安全把专属的爱送到你的额手上.我们优先选择速度既快又安全的圆通快递。
不知道亲,到时能方便接收到圆通快递的件吗?!2、我这边圆通快递不到,你给我发圆通快递或其他快递吧?话术：亲爱的，真的非常抱歉，我们是为了能让你专属的爱不受损害并迅速地送到你手上，所以我们才选择给您发的是圆通快递，并且我们选择的是快件哟,所以速度还是很快的。
网约车专业服务话术技巧
网约车专业服务话术技巧随着智能手机的普及和人们对出行便捷性的不断追求，网约车成为了越来越多人出行的首选方式。
然而，从业务员的角度来看，如何提供专业的服务，建立良好的客户关系，是至关重要的。
本文将介绍一些网约车专业服务话术技巧，帮助业务员提升服务质量和顾客满意度。
首先，作为网约车业务员，亲切的问候语言是建立良好客户关系的关键。
当客户上车后，第一件事就是要用亲切的语气问候客户，并称呼他们的姓氏。
例如，“早上好，王先生，欢迎乘坐我们的网约车。
”这样的问候可以让客户感到受到尊重，并营造舒适的氛围。
其次，了解乘客需求，并主动提供帮助是提供专业服务的关键。
在接乘客之前，业务员可以提前了解客户要去的地点，并尽量提供一些相关信息，比如附近的餐馆、商场等。
当客户上车后，业务员可以主动询问客户是否需要什么帮助，比如调整车内温度、提供充电器等。
这样的主动关心和提供帮助，可以让客户感到宾至如归，并增强他们对网约车服务的好感。
另外，对于乘客的各种问题和投诉，业务员需要保持耐心和专业。
有时候，乘客可能会有一些急切问题或不满意的抱怨，作为业务员，应该保持耐心和冷静，倾听客户的问题，并提供适当的解决方法。
即使遇到一些不可解决的问题，也可以以友好的态度解释清楚，并为客户提供一些合理的补偿措施。
关键是要用专业的态度对待客户的问题，以增加客户对网约车服务的信任和满意度。
此外，对于语言表达上的技巧，也是提供专业服务的关键。
在与客户交谈时，业务员需要使用清晰流畅的语言表达信息，避免使用太多行话或专业术语。
根据客户的反应，适时调整自己的语速和词汇，确保客户能够听懂并理解自己的意思。
同时，尽量保持语调平稳，避免过于干燥或过激的语气。
良好的语言表达能力可以让客户感到专业，并且轻松地与业务员进行沟通。
最后，为了提供更加专业的服务，业务员还可以利用科技手段来提高工作效率和服务质量。
通过学习和使用相关的手机应用程序，业务员可以提前了解乘客需求，查看地图导航等工作。
【11】详细滴滴专车客服部服务用语及话术
滴滴专车滴滴专车客服部服务用语及话术2014年4月26日文件名称滴滴专车客服部服务用语及话术共24页文件编号V2.1版本编制人王琳琳审阅人编制部门客服部签发人签发日期2014年4月26日目录一、服务用语及常见话术 (2)(一)服务标准用语 (2)(二)服用规范用语 (4)(三)安装使用类话术 ............................................................................................................ 错误!未定义书签。
(四)预警统一口径 ................................................................................................................ 错误!未定义书签。
(五)用户要求指定司机出车服务 (6)(六)车辆派发不成功的订单 (7)(七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） (7)二，版本说明 (16)滴滴专车客服部服务用语及话术——V2.1版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“2.承接语请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可）3.结束语标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。
4.候线用语：标准用语：“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？”重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。
”/“很抱歉，让您久等了”5.转接用语标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。
跑滴滴专业术语
跑滴滴专业术语
1.您好，请问你的定位准确吗，我到了您设置的定位点了，请尽快上车，您好，请稍等，我马上到，您好，我再过两个红绿灯就到，请稍等，您好，请个可以接通手机号码，我联系不上您，谢谢。
2.滴滴司机的语言技巧谦和微笑，低调，真诚坦率，实话实讲，网约车司机不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪，所以除了基本的礼貌用语外，还要有司机的素质修养，从而提高乘客的好评度。
3.接待乘客时，要讲普通话，服务周到，细致，说话文明礼貌，提前与乘客沟通好，并尽快到达指定位置接送乘客，时刻注意车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁，车内空气清新，车厢内无异味。
网约车客服安抚情绪话术
网约车客服安抚情绪话术
1.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
2.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。
3.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
4.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。
5.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。
6.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
7.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
8.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现。
9.感谢您对我们的服务监督，您反馈的建议将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容，希望给您带来更好的体验。
10.您把我搞糊涂了一我不太明白，能否再重复下你的问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
滴滴专车滴滴专车客服部服务用语及话术2014年4月26日文件名称滴滴专车客服部服务用语及话术共24页文件编号V2.1版本编制人王琳琳审阅人编制部门客服部签发人签发日期2014年4月26日目录一、服务用语及常见话术 (2)(一)服务标准用语 (2)(二)服用规范用语 (4)(三)安装使用类话术 ............................................................................................................ 错误!未定义书签。
(四)预警统一口径 ................................................................................................................ 错误!未定义书签。
(五)用户要求指定司机出车服务 (6)(六)车辆派发不成功的订单 (7)(七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） (7)二，版本说明 (16)滴滴专车客服部服务用语及话术——V2.1版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“2.承接语请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可）3.结束语标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。
4.候线用语：标准用语：“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？”重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。
”/“很抱歉，让您久等了”5.转接用语标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。
无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。
6.司机来电尊称语：**师傅您好！请问有什么可以帮您？7.外呼用户的开头语,结束语：开头语：您好，我是滴滴专车客服，我的工号是***结束语：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！(二)服用规范用语1.礼貌用语您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。
2.禁用语称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂？”“啊？”“哪个？”“你说什么？”“刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道”，不能打断客户”你听我说”等。
3.情景话术情景1：询问客户姓名规范用语：请问您贵姓？/请问怎么称呼您？情景2：核对客户的称呼规范用语：请问您是**先生/女士吗？**先生/女士，您好情景3：询问客户联系方式规范用语：请问您的联系方式是？/您方便提供一下手机号码或电话号码吗？情景4：关于询问客户某些信息时规范用语：**先生/女士，请您提供一下***信息。
/**先生/女士，请问您需要的是***吗？情景5：需客户配合规范用语：请/麻烦您……感谢您。
情景6：客户说话声较小规范用语：对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚。
麻烦您说话可以大点声么，我这里听得不是很清楚，谢谢！情景7：客户语速太快规范用语：您能慢些再重复一遍吗，谢谢！情景8：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息规范用语：很抱歉，您方便说普通话吗？/实在抱歉。
您可以将这个字组个词，慢点说吗？很抱歉，因为我们工作地方是在总公司北京，对您的家乡话不太了解，麻烦你讲普通话或者讲的慢一点可以吗？谢谢您！情景9：客户要求指定客服接听电话规范用语：请问您需要什么帮助，您看我帮您处理一下可以吗？情景10：对客户表示否定规范用语：我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法……）情景11：客户需求无法满足，对客户表示歉意或要求谅解规范用语：给您带来不便，请您谅解。
非常抱歉………感谢您的理解与配合。
情景12：当客户对你或公司表示感谢或肯定规范用语：不客气，（能为您服务是我们的荣幸，）也非常感谢您对滴滴的支持。
情景13：客户提出建议规范用语：感谢您为我们提出宝贵的建议，我现在已经记录下来，我们会进行改进。
感谢您对滴滴的支持与关注。
情景14：安抚客户情绪规范用语：我非常理解您现在的心情，请您不要着急/生气，为此给您带来的不愉快，我们也深表歉意。
情景15：需要客户稍等规范用语：请稍候、请您稍等、麻烦您等一下。
情景16：没有规范答案或其他无法及时答复客户的时候规范用语：很抱歉，您的问题我需要具体帮您核实/查询一下，麻烦您留下姓名和联系电话，有结果我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？/很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。
情景17：客户询问客服电话太难打了，总是线路忙规范用语：**先生/女士，非常抱歉，请您先不要生气，这个时间段拨打客服热线受理业务的客户比较多，耽误您的宝贵时间了，给您带来不便请您谅解，请问有什么可以帮您？情景18：公司系统发生故障规范用语：先生/女士，您好！非常抱歉，由于系统正在升级，暂时无法为您提供车辆服务，给您还来的不便，请您谅解,请您稍后再次尝试．(三)用户要求指定司机出车服务**先生/女士，您预订用车服务后，根据您所在的位置和用车时间，系统自动为您选择最佳车辆为您服务，目前我们不支持指定车型服务，感谢您的谅解(四)车辆派发不成功的订单**先生/女士，您好，非常抱歉，现在您所在的位置暂时没有等待的车辆，请您选择其他出行方式，给您带来的不便请您谅解。
乘客连续下单三次无人应答，称为下单失败。
(五)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车）您好，非常抱歉，滴滴专车现在不支持电话预订，您可以下载手机软件滴滴专车乘客端进行订车，软件是免费使用的．二、业务FAQ(一)滴滴专车资讯类1.你们公司有实体店铺么？我怎样才能订购你们的产品?答：**先生/女士，您好！滴滴专车是为您提供带司机配驾的商务用车平台，暂无实体店铺。
您可以通过手机APP自助完成注册及预订。
有任何问题可以拨打400客服热线。
2.你们公司和别的租车公司有什么不同？答：**先生/女士，您好！滴滴专车为您提供的是带司机配驾的用车服务，车源较广，且车辆档次较高、实时订单可以即时叫车或者只需提前半小时预定且满足后付条件，就可以派发车辆了，全程APP端会提供提醒，我们的车全部是全险，让用车更安心。
3.你们公司的地址在哪儿？答：**先生/女士，您好！我们公司的办公地点在北京海淀区上地东路得实大厦，请问有什么可以帮您吗？4.都哪些城市能够给我提供派车服务？可以预定车辆到外地吗？答：**先生/女士，您好！目前我们开通了全国＊＊＊个城市的订车业务，可以预订这＊＊＊个城市，我们暂时不提供跨省市用车服务。
请问您需要预订哪个城市的用车？（通过查询告知乘客所在城市是否开通专车业务，让乘客下载APP端自行叫单即可）5.你们可以提供婚庆/丧葬的车辆服务吗？答：**先生/女士，很抱歉！目前我们还暂不提供婚庆\丧葬的车辆服务。
6.你们工作时间是几点啊？**先生/女士，您好，我们客服的人工服务时间7×24小时，您随时有问题都可以联系我们。
7.滴滴专车都是自己的车吗？答：**先生/女士，您好，我们的车辆来自正规的租赁公司，司机由劳务派遣公司提供，司机和车都经过我们严格的审查、培训，考核通过后才可以上岗。
8.滴滴专车的车有保险吗？答：**先生/女士，您好，我们的车辆上的都是全险，包含乘客险，在用车服务期间我公司会额外赠送乘车人安心意外险。
请您放心使用。
9.滴滴专车和滴滴打车什么关系？答：**先生/女士，您好，我们和滴滴打车是合作关系, 具体内容您可以后续关注滴滴发布的信息，感谢您的支持。
10.滴滴专车和滴滴打车什么关系？答：**先生/女士，您好，我们和滴滴打车是合作关系, 具体内容您可以后续关注滴滴发布的信息，感谢您的支持。
11.滴滴专车的司机和你们是什么关系啊？答：**先生/女士，您好，我们的司机和我们是合作关系。
请您了解。
12.所有客户问的问题没有答案，不要随意告知客户，请统一口径如下：答：**先生/女士，您好，关于您的问题我们暂时还没有接到相关通知，请您后续关注滴滴发布的信息。
感谢您的配合。
如果是媒体来电，统一不告知相关信息，记录相关工作单位，工作证件号码，主要咨询问题，告知会有有关部门回电处理。
(二)用车信息咨询类1.你们这订车需要提前预订吗？答：**先生/女士，您好，我们的订单分为实时订单和预约订单两种，实时订单可以即时下单，一般情况下15分钟内即可到达。
预约订单需要提前30分钟下单。
如遇节假日等用车高峰期，建议提前预约车辆。
2.不确定具体的目的地，可否预定车辆？答：**先生/女士，您好，非常抱歉，滴滴专车下单必须要提供上车地点和目的地。
3.如果航班晚点了怎么办？答：**先生/女士，您好，如果航班晚点请第一时间联系客服人员取消订单。
距离预约上车时间1小时以上取消的不扣费。
距离预约上车时间1小时以内取消的，要扣除20元。
未联系客服人员取消订单视为乘客迟到，迟到10分钟后，开始收取3元/5分钟的等待费用（注意忙时和闲时的费用金额不同）。
4.司机会准时到达吗？答：**先生/女士，您好，会准时到达，司机到达时会有提醒短信发送给您。
（注：除特殊情况下的交通临时管制、不可抗的天气影响因素外，不主动向用户介绍。
）5.你们公司都是自己的车吗？答：**先生/女士，您好，我们的车辆来自正规的租赁公司，司机由劳务派遣公司提供，司机和车都经过我们严格的审查、培训，考核通过后才可以上岗。
6.司机熟悉地理位置吗？答：**先生/女士，您好，司机都有丰富的驾驶经验，对地理位置都比较熟悉，并且每辆车上有配备导航设备，能够提供最优化的合理路线。
7.在乘车过程中遇到意外事故情况如何处理？答：**先生/女士，您好，首先我们所有车辆的司机都丰富的驾驶经验，并且有严格的安全驾车培训，特殊情况下，我们均有规范的运控服务机制，可确保您的用车安全，并且在服务开始后，如果出现问题，请致电400，我们会给您一个满意的答复。
8.你们公司的车有保险吗？答：我们的车辆上的都是全险，包含乘客险，在用车服务期间我公司会额外赠送乘车人最高保额为***安心意外险。
（1+1=100万保额）9.预订用车，如有特殊情况，是否可以修改/取消订单？答：**先生/女士，您好，我们现在的订单只能取消，不能修改。
实时订单司机响应后取消的，要收取乘客10元；预约订单司机响应后，距离服务时间1小时以上取消的不收费，距离服务时间1小时以内取消的，要收取乘客20元费用。