服务顾问流程详细话术

合集下载

汽车4S店服务顾问话术

汽车4S店服务顾问话术
作为汽车4S店的服务顾问，你需要与客户进行沟通，了解他们的需求，并提供相应的解决方案。

以下是一些常见的话术，可以帮助你与客户建立良好的关系，提供专业的服务。

1.欢迎客户
-您好，欢迎光临我们的汽车4S店！我是服务顾问，很高兴为您提供帮助。

-欢迎来到我们的店铺，请问您需要什么样的服务？
2.了解客户需求
-请问您今天来店里是因为什么问题？
-您对车辆有什么具体的需求或是问题？
-请问您的车辆有什么需要维修或保养的地方吗？
3.提供专业建议
-根据您的需求，我们可以为您提供以下几种解决方案，您能否告诉我您更偏好哪个？
-基于您的描述，我们可以为您进行以下检查或服务，您觉得有哪些是必须的？
4.解释服务流程
-我们的服务流程通常是这样的：首先是车辆检查，然后是检测结果告知以及解释，最后是维修或保养，您觉得这样的流程是否可行？
-检查完车辆后，我们会为您准备一份详细的报告，您是否需要了解
车辆的具体情况？
5.询问预算和时间
-请问您对维修或保养有什么预算限制吗？
-您觉得修理完成需要多长时间合适？
-车辆维修所需的费用和时间会根据车辆情况而有所不同，请您谅解。

6.提供其他服务
-除了维修和保养服务，我们还提供车辆改装、延保和保险等服务，
您有没有兴趣了解一下？
-如果您有时间，我们还可以为您进行一次全面的车辆检查，以确保
您的车辆的安全和性能。

7.结束服务
以上是一些常见的汽车4S店服务顾问的话术，希望能对您有所帮助。

根据具体情况，您可以根据这些话术进行相应的调整和补充。

记住，专业
的沟通和服务是建立良好客户关系的关键。

4S店服务顾问话术标准话术

服务顾问标准流程及话术1、接车预约车辆请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是）“**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。

”对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户（开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。

闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。

忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。

先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。

“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？”服务顾问：“5分钟左右”。

引导员：好的。

引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗?客户：可以。

引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？客户：我姓XX引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？客户：138*****引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。

（服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处）引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。

(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。

”（交接给服务顾问）服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。

对于未预约客户（开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。

“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？”客户：我姓xx。

售后服务顾问接待话术

服务流程注意事项及话术服务流程基本话术（服务顾问应该做到1分钟接待，3分钟上工位）接待时注意事项：◆客户车辆进店，服务顾问手持三件套、预检表第一时间出门迎接客户（话术：“您好，欢迎光临北京现代XXXX店，请您下车”并为客户打开车门并用手遮挡客户头部）◆自我介绍（话术：您好，我是本次接待您的服务顾问XX，这是我的名片，很高兴为您服务。

请问先生/女士，您贵姓呀？）◆需求确认（话术：“X先生/女士，请问您本次是维修还是保养？”）◆为客户车辆铺上5件套并告知好处（话术：“X先生/女士，为了保护您爱车的内饰，我先为您的爱车铺上五件套，您看可以吗？”）◆从左前门开始顺时针环车检查（话术：“您好，为了避免您在日常用车过程中出现任何问题，接下来我会对您爱车的内饰，外观、前机舱及后备箱逐一检查，一会儿我们的维修技师还会对您的爱车做一个详细的检查。

那么我先检查一下您爱车的内饰，请允许我坐上您的爱车可以吗？X先生/女士，您爱车的行驶里程为…，油表在…处，四门玻璃升降正常，点烟器、CD工作正常、雨刷工作正常、灯光正常。

XX先生/女士等一下我还会对您的前机舱及后备箱进行检查，让我先打开他们好吗？）X先生/女士，我们检查一下前机舱里的机油及各个管路的工作情况，看有无渗漏，并能及时得到预防及处理。

您看，机油确实挺脏了，定期更换机油机滤，可以使发动机得到更好的润滑，减小磨损，延长发动机的使用寿命，从而节省您爱车的油耗。

”X先生/女士，现在我要检查一下您爱车的备胎，以便在突发状况下起到应急作用，你看您后备箱有贵重物品吗？”或“方便打开吗？”◆、核对客户信息（车牌号、车主、联系电话、上次进厂时间、上次保养里程）话术：你的车牌号为….车主姓名为….电话是…上次的保养时间…..？里程为………？◆、告知客户免费的增值服务（免费洗车、免费检测）话术：“除了保养之外，还可以免费给您清洗一下车辆的外观，简单擦拭一下车辆的内饰，您看您需要吗？”（如果客户没时间，话术：“那您如果哪天有时间再开过来洗也可以的”）◆、询问客户是否有其他需求（话术：除保养外，您还有其他需要我们帮您检查的地方吗?）◆、复述客户保养内容及检查项目(话术：你本次是更换机油机滤。

服务顾问话术

服务顾问话术：一、简单介绍（微笑面对并热情迎接由A选手带领过来的客户、并主动与其握手）X先生（女士）您好，我是本次接待您的服务顾问B选手（双手递上名片），有问题时可以随时给我打电话。

X先生请问您除了保养还有其他别的问题吗？（如有详细记录下来）为了您更了解您车的情况，同时也对您的爱车做一个全面的检查，我们将会对您的车内部、外部做一次全面的检查，这样有助于您的驾驶安全，大约占用5—10分钟，您看可以吗？（一边介绍一边带领客户走到驾驶车门边）好的，我帮您装一下三件套，防止车辆弄脏。

（快速铺好三件套）请您坐在副驾室我们一同检查车的内部功能。

（带客户到副驾驶、为其开车门）二、唱检车内部功能为了您内部功能的正常使用，我们一起做一下内部功能确认，顺便给您讲解一下。

X先生（女士）您看一下，您的行驶里程为****公里，油表在中线以下（边说边记录）；1、仪表、功能键、内饰都没有问题2、手刹及档位能正常工作3、点烟器工作正常4、空调操作系统、出风口功能正常5、收音机测试正常且车内音响设备无异常6、喇叭工作正常7、雨刮喷水高度在规定范围内（喷水高度玻璃三分之一处）8、汽车外部照明系统工作正常9、中控、四门玻璃升降器工作正常10、安全带工作正常11、天窗工作正常12、车内照明工作正常王先生，麻烦您提供一下车俩《保养手册》和行驶证方便我们维修登记，谢谢。

（赞美及切入下一环节）X先生（女士）通过对车内功能的检测，您车内部件功能保护的很好，我们一起检查一下发动机仓。

三、检查发动机仓（快速打开机仓）X先生您发动机表面有点灰尘在保养过程中我们会免费为您清洁干净，按北京现代保养流程，您本次需要更换的备件有：机油、机滤、空气滤、空调滤。

更换下来的旧件您是要带走还是我们帮您处理掉？（记录下来）X先生我们一同检查一下您车的机油（拔出机油标尺、用布擦拭后回位，然后再取出），您看您车的机油的确已经到了改换的时间，机油已经很黑了，并且低于正常刻度范围，我们使用的机油是北京现代专用机油，换完之后可以延长汽车使用寿命，提高发动机的润滑，降低噪音。

售后服务流程及话术

一、职责：☞及时接听电话☞职业的问候☞询问并记录顾客需求二、执行要素：1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！”2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人一、职责：☞分流、指引二、执行要素1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！”3.门卫是否确认客户来访的目的4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下，对预约客户）5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售顾问/服务顾问出迎6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道7.及时引导客户停车一、操作要点：动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知二、话术：1、门卫示意停车2、门卫立正敬礼3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”（如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。

”（如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。

”）5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。

一、职责：☞快速迎接☞接待客户二、接车要求：1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册4.服务顾问迎接时候是否带上记录板5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障6.提醒客户带走贵重个人物品7.当面安装三件套及与客户一起进行环车检查一、职责：☞录入信息、打印工单☞解释维修项目及费用☞安排休息二、工作要求1.引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式2.向顾客出示问诊表及估计单3.询问换下来的旧件是否需要带走4.逐项说明维修项目5.向顾客说明预计交车时间6.逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开一、职责：☞安排顾客休息二、工作要求1.指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施2.在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展一、操作要点：☞动作：引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息二、话术：1.引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停车。

售后服务话术

1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。

（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。

客户：好的，可以。

客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。

(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡……客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX 元。

客户：行，没问题。

客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。

客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号是。

客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。

客户：好的。

客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。

请问您是维修还是保养？客户：我做保养。

服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。

写出服务流程及话术

写出服务流程及话术
一、服务流程
1. 初次接触
•客服接听电话或回复邮件，询问客户问题或需求；
•确认客户身份和详细需求，并记录在案；
•确定服务时间和场所。

2. 服务准备
•根据需求准备所需材料和工具；
•确认服务人员的出勤情况。

3. 服务过程
•服务人员按照客户需求进行服务；
•不断与客户沟通，确保服务符合客户期望；
•确保服务过程中的安全和顺利进行。

4. 服务完成
•客户确认服务完成后，进行验收；
•整理现场，清理服务过程中的材料和工具；
•做好客户满意度调查及跟进工作。

二、话术示例
1. 初次接触
•问候：您好，请问有什么可以帮助您的吗？
•了解需求：请问您是想咨询什么问题呢？
•确认信息：请问您的姓名和联系方式是？
2. 服务准备
•提示服务时间：我们将于XX时间前往您指定的地点服务。

•提醒所需材料：请您准备好XX材料。

3. 服务过程
•确认需求：请问您对我们的服务满意吗？
•沟通：请问有其他需求或问题需要我们帮助的吗？
•关心：请问服务过程中有什么不舒服或需要改进的地方吗？
4. 服务完成
•客户满意度调查：请问您对此次服务满意吗？
•感谢：感谢您选择我们的服务，希望下次能够为您提供更好的服务。

•跟进：如果有任何问题，请随时联系我们。

以上为服务流程及话术示例，希望对您有所帮助！。

服务顾问常用话术一览

服务顾问常用话术一览
尊敬的客户您好：
感谢您能够访问我们的服务中心，我们将竭诚为您提供最贴心的服务。

首先，我们很抱歉造成您的不便，我们会尽全力帮您解决困扰，以满
足您的需求。

其次，我们将为您提供专业的指导和解答，帮助您更好地了解您正在
使用的产品或软件。

十分感谢您的支持，祝您愉快！
衷心感谢！
尊敬的客户您好：
感谢您能够访问我们的服务中心，您的到来使我们无比荣幸。

首先，我们很抱歉造成您的不便，我们会竭尽所能提供最准确的解答，以解决您的疑惑。

其次，我们会尽力提供最专业的技术指导，让您更好地了解您正在使
用的产品或软件，并积极做好各项服务。

(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。

请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。

您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。

希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。

? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。

客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。

奔驰服务顾问工作流程和话术

服务顾问工作流程和话术一．预检处欢迎客户1.主动积极迎接客户（先生/女士，早上/下午好，我是维修顾问XX,请问您是保养还是维修，很高兴为您服务。

）2.询问客户是否预约（请问您预约了吗？）（客户回答是：那您预约的维修顾问是谁呢？“如果预约维修顾问空闲，联系此维修顾问接待客户”。

那您请稍等，XX维修顾问马上来接待您。

/如果预约维修顾问忙,XX维修顾问在接待其他客户，由我来为您提供接待好吗？客户同意进行下一步，不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问，那请您跟我一起去休息区稍等片刻，XX维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。

）（客户回答没有：先生/女士第一次来我公司吧，请问先生/女士贵姓？X先生/女士，请带好您车上的贵重物品和行驶证，驾驶证，保养手册，麻烦和我一起去接待台登记下信息。

）一．接待台处引导客户：1. SA主动引导客户至接待台（您请坐，这是我的名片，我是维修顾问XX，很高兴为您服务！）2. 在准施工单上记录车辆信息记录下车牌号。

（X先生/女士，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号）在系统中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。

（车辆的里程现在大概是多少？）。

提供必要的证件（X先生/女士，您的车是第一次来我公司，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。

）3.询问客户本次进厂目的，仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。

（X先生/女士，您的车今天是做X保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查XXXXX/女士，请问XXXXXX是什么时候开始出现的呢？）（X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。

）4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。

（XX先生，您上次X月X日来厂维修时，技师检查出您的爱车XXXXX，当时您没有时间换，这次保养要更换XXXXXX啦，另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目，今天帮您安排一个免费的升级，您看可以吗？）5. 询问客户是否还有其他要求（X先生/女士，您还有其他的需要吗？）若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆（X先生/女士，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！）若保养的客人不认为一同预检很重要（您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

奔驰服务顾问工作流程和话术

奔驰服务顾问工作流程和话术奔驰服务顾问工作流程和话术引言：奔驰服务顾问是奔驰汽车品牌的形象代表，负责为客户供应全面的售后服务，确保客户满足度和忠诚度。

在服务顾问的工作中，良好的工作流程和流畅的话术是至关重要的。

本文将为您具体介绍奔驰服务顾问的工作流程和话术。

一、奔驰服务顾问的工作流程：1. 客户接待：- 服务顾问应以专业和友好的态度接待客户，主动问候客户，并优先支配为预约客户供应服务。

- 客户到店后，服务顾问应准时为其分派技师，并向客户解释修理和维护服务的流程。

2. 故障诊断：- 服务顾问应认真听取客户对车辆问题的描述，并逐一记录下来。

- 在与客户沟通之后，服务顾问应依据客户的故障描述和奔驰的故障诊断系统，对可能的故障缘由进行初步排查。

3. 故障解决方案供应：- 一旦故障问题确定，服务顾问应向客户解释故障缘由，并供应相应的修理方案、费用估量和时间进度。

- 服务顾问应具体解释修理方式、更换零件的必要性和潜在的后果，为客户供应专业的建议。

4. 修理过程的跟踪和协调：第1页/共4页- 在车辆修理过程中，服务顾问应准时与技师沟通并跟踪修理进展，确保修理工作按时完成。

- 假如修理过程中消灭任何延误或问题，服务顾问应马上向客户进行沟通并供应解决方案。

5. 交付和解释修理工作：- 修理完成后，服务顾问应与客户进行具体的修理工作解释，包括修理项目和替换的零部件。

- 服务顾问应确保客户对修理工作的满足度，并回答客户可能有的问题。

6. 客户满足度调查：- 在交付后一段时间，服务顾问应联系客户，并邀请其参与关于服务质量的调查问卷，以获得客户对服务的反馈和评价。

- 服务顾问应准时处理客户的投诉和建议，并向相关部门供应改进意见。

7. 售后跟踪和维护：- 服务顾问应定期与客户联系，了解车辆的使用状况，并为客户供应定期的保养和修理建议，以确保车辆的正常使用和维护。

二、奔驰服务顾问的话术：1. 客户接待：- “您好，欢迎光临奔驰服务中心，请问我能为您做些什么？”- “请问您是预约修理还是临时修理？请告知我您的姓名和车辆信息。

流程话术(4S店服务顾问接待话术)

哈尔滨亿发SA细节服务流程及话术预约客户：一、服务接待工作：服务助理接待客户：动作：在车辆左前方并用手势引导客户，车辆就位后要有手势服务助理与服务顾问同时站在驾驶员门旁。

话术：服务顾问：王先生您好，欢迎光临！您是来做*万公里保养的对吗？……为了您车辆的安全请您挂P挡,发动机熄火……麻烦您下车,王先生,我是服务顾问XX(双手递出), 这是我的名片有问题时可随时给我打电话.请问您车上有没有贵重物品,麻烦您收拾一下.为了您车辆的干净与整洁,为您的车做一下防护.请您出示一下您的保养手册和行驶证好吗?王先生请问您除了保养还有其它别的问题了么?王先生由我陪同您对您的车内部外部做一次全面的检查，这样有助于您的行驶安全，大约占用5-10分钟,您看可以吗?好的,请您坐在副驾驶,我们一同检查一下车内部功能.非预约客户:一、服务助理接待客户：动作：在车辆左前方并用手势引导客户，车辆就位后要有手势话术:服务助理:XX先生/女士您好,欢迎光临!请问有什么可以帮助您的吗?......好的.为了您车辆的安全请您挂P挡,发动机熄火……麻烦您下车,XX先生/女士,您怎么称呼?.....王先生王先生您好, 我是服务顾问XX(双手递出), 这是我的名片有问题时可随时给我打电话.请问您车上有没有贵重物品,麻烦您收拾一下.为了您车辆的干净与整洁,为您的车做一下防护.请您出示一下您的保养手册和行驶证好吗?服务顾问:王先生, 请问您除了保养还有其它别的问题了么?......为了您更能了解您车的状况,同时也对您的车辆做一个全面的检查, 由我陪同您对您的车内部外部做一次全面的检查，这样有助于您的行驶安全，大约占用5-10分钟,您看可以吗?好的,请您坐在副驾驶,我们一同检查一下车内部功能.二、车内部功能确定：为了确保您车上内部功能的正常使用，我们一起做一下内部功能确认，顺便给您讲解一下。

1、手刹及档位检查（观查仪表台的档位显示）2、王先生我给您检查一下点烟器工作情况：按下点烟器待点烟器弹出后，王先生点烟器工作正常。

汽车服务顾问话术流程文案

汽车服务顾问话术流程文案英文回答：Step 1: Greeting."Good morning/afternoon, welcome to our service department. My name is [Your Name]. How can I assist you today?"Step 2: Establish Customer Needs."I understand that you're here for a service visit. Can you please describe the issue you're experiencing with your vehicle?""Have you noticed any other unusual noises, vibrations, or other symptoms?"Step 3: Review Customer's Vehicle."May I have your keys, please? I'll take a quick look at your vehicle to assess the issue.""Is there anything else I can check while I have the vehicle?"Step 4: Diagnose the Issue."Based on my inspection, I believe the issue may be caused by [Insert diagnosis].""I recommend the following repairs: [List of repairs and associated costs]."Step 5: Explain the Diagnosis and Recommendations."Allow me to explain the diagnosis and recommendations in more detail. The [Component] appears to be damaged and needs to be replaced.""The total estimated cost for the repairs would be [Total cost]."Step 6: Address Customer Concerns."Do you have any questions or concerns about the diagnosis or repairs?""I understand that this may be unexpected, and I'll be happy to discuss payment options with you."Step 7: Schedule the Repairs."If you'd like to proceed with the repairs, I can schedule an appointment for you at your earliest convenience.""We typically need [Number of days] days to complete the repairs."Step 8: Arrange for Payment."We accept cash, credit cards, and debit cards.""If you wish to pay for the repairs later, we offer a financing option through [Financing company]."Step 9: Confirm Appointment and Expectations."Your appointment is scheduled for [Date and time].""We expect the repairs to be completed by [Date and time]."Step 10: Provide Estimated Cost of Future Services."As part of our commitment to maintaining your vehicle, we recommend a maintenance schedule to prevent future issues.""The estimated cost for these future services is[Total cost]."Step 11: Follow Up."Thank you for trusting us with the servicing of yourvehicle. We appreciate your business.""I'll follow up with you after the repairs are complete to ensure your satisfaction."中文回答：第一步，问候。

大众服务顾问标准服务流程及话述

服务顾问标准服务流程及话述第一环节：迎接、接待客户1、带上记录板，五件套，微笑致意，以标准手势引导客户停车；2、为客户打开车门，引导客户下车；问候语：先生您好/您好（女士直接称呼您好），我是服务顾问***，请问有什么可以帮到您？3、客户：我今天来主要是保养一下，另外，开到80迈以上的时候方向盘抖动得很厉害，帮我好好检查一下。

服务顾问：好的。

（详细记录故障描述和客户的每一项要求）服务顾问：请您提供这台车的保养手册好吗？便于我们做保养登记。

客户：好的。

服务顾问：请问怎么称呼您呢？客户：我姓李，询问客户车上是否有贵重物品，并提醒客户带走，标准用语：李先生，请您把车上的贵重物品带走并请保管好。

（如贵重物品较多则提供带有一汽大众标志的储物袋）。

客户：好的。

复述客户要求，标准用语：李先生，您今天来主要是做4.5万公里的保养，顺便解决80迈以上时方向盘抖动的问题。

当着客户的面套上五件套，标准用语：李先生，为了防止弄脏您的爱车，我现在给它套上五件套。

记录车辆参数、故障灯情况、油表位置及保险到期时间、室内用电设备如天窗、玻璃升降器工作是否正常，并向客户作出说明：李先生，您的爱车现在的公里数是45802公里，油表在1/3的位置，需要提醒您的是，在维修保养的过程中，公里数会有少量的增加，希望您能理解。

（发现的任何问题都必须向客户说明并在预检单上注明）4、引导客户做环车检查，记录发现的问题：李先生，请随我一起检查一下车辆的外观好吗？（如损坏部位需提醒客户）。

（顺带检查发动机舱，备胎等）5、服务顾问：李先生，请问保养时更换的旧配件是否需要保留？客户：不需要。

服务顾问：好的。

保养完后是否需要洗车？客户：洗一下吧。

服务顾问：这一次的保养时间需要三个小时。

大概需要**元。

请问您还有其他要交待的吗？客户：没有。

6、服务顾问锁好门窗并告知客户。

第二环节：引导客户进接待大厅、确认维修信息标准用语：李先生，请随我到服务前台。

或：李先生，您请进。

服务顾问标准服务话术

服务顾问标准服务话术服务顾问/迎宾员：“………先生/女士，欢迎光临！”迎宾员：“您好，我将带您与服务顾问接洽（认识）！”服务顾问：“您好，我是您的服务顾问……，这是我的名片，请多多指教!”服务顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”服务顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”维修前问诊服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”服务顾问：“请听我复述，……是这样的吗？”服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。

”服务顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，……件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。

**先生，给您带来不便真的很抱歉”。

服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。

”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。

”服务顾问：“根据诊断初步结果，可能需要维修……，所以我们建议……，您看可以吗？”服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。

”服务顾问：“………先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？”服务顾问：“……这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗？”服务顾问：“您的车内有什么贵重物品吗？如果有请保管好！”服务顾问：“请问您维修后更换的旧件要带走吗？”服务顾问：“如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？”制单流程服务顾问：“……先生/女士，我将为您开〈〈任务委托书〉〉，请先将钥匙交给我为您保管。

”服务顾问：“请将〈〈车辆行驶证〉〉和，〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。

”服务顾问：“本次需要做……项目，您觉得怎么样？……是否还有别的问题？”服务顾问：“如果无其他新增故障，预计可以在……点……分交车〉”服务顾问：“本次定保是……公里定期保养，保养项目合计……项，材料费……元，工时费……元，维修费用预计共计……元。

服务顾问流程话术(4s店)

问诊
(您的车子有没有须要我服务的地方?) / (您的车子最近使用顺利吗?)
记录/覆颂顾客需求
条列式覆颂顾客交代事项（X先生/小姐，您交代的有….，我有没有漏了什么？）
复诵
(X先生/小姐,您所讲的1,xxx2, xxx,有没有漏掉的地方?)
检视程序
1.灯光仪表室内检查：
手煞车、排档杆、空调、音响、雨刮、灯光、仪表、喇叭、保险带、室内灯
谢谢光临，请慢走！(视服务厂出口车道状况协助指挥交通)
送客
(希望这次的服务能让您非常满意或这次的服务有没有须要改进的地方?)
(谢谢光临,请慢走)
注：接车、预检、报价/目录式报价、时间预估、客休室（报刊杂志、电视或DVD）、卫生间、免费洗车、交车、维修保养提醒、预约服务、收费明细解释、使用原厂配件、经客户同意更换配件、一次配足所需配件、统一工装着装整洁、回访
室内检查
(好,我们检查仪表,灯光)
检查备胎
(X先生/小姐,等一下会检查备胎,方便打开后仓吗?) (车内有贵重物品要拿吗?)
检查后灯
(X先生/小姐,请到后面帮我看一下煞车及倒车灯)
（检视时，可适时请顾客下车协助、覆诵检查内容与顾客互动）
2.环车检视：
1. X先生/小姐接下来，我帮您检查外观
外观检查
(接下来我帮您检查外观)
自我介绍
使用标准用语：你/您好！我是上汽通用五菱特约服务中心XXX，……。
熟客
(熟客-X老板,今天也是我为您服务)
（如果客人开始陈述需求，请直接问诊记录顾客需求）
请顾客至右前座
X先生/小姐请您到右前座，我们一起到预检车位检视您的车辆。
请右座坐
(x先生/小姐请您到右前座,我们一起到预检车位检查您的车子)

服务顾问接待流程完整话术

服务顾问接待流程完整话术1. 当您一进门，我就得像迎接老友一样热情。

“嗨，欢迎光临！今天过得咋样啊？”就像您去朋友家做客，朋友一开门就满脸笑容地打招呼。

这第一印象可重要啦，能让您立马感觉放松自在。

2. 紧接着，我得快速确认您的身份。

“您是之前预约过的某某先生/女士吗？”这就好比在一场聚会里，主人要清楚来的客人是谁。

要是您是新客户，我就会说：“您好呀，您是第一次来我们这儿吧？”3. 然后呢，我会引导您到一个舒适的地方坐下。

“来，这边请，这儿特别舒服，您可以先歇会儿。

”就像您带朋友到家里，会让朋友坐在最舒服的沙发上一样。

4. 我会开始询问您的需求。

“您今天来是想了解哪方面的服务呀？是汽车保养呢，还是有什么小故障想解决呀？”这就如同医生询问病人哪里不舒服一样，只有知道问题才能解决问题嘛。

5. 要是您提到具体的问题，我得详细记录下来。

“您说车开起来有点异响，是那种‘嘎吱嘎吱’的声音吗？在什么情况下会出现呀？”这就像侦探在收集线索，一点细节都不能放过。

6. 在了解情况后，我会给您介绍我们相应的服务项目。

“我们这儿有个超级棒的保养套餐，就像给您的车做一个全方位的SPA，包括机油更换、零部件检查啥的。

”让您清楚知道我们能为您做什么。

7. 我得给您报个大概的价格范围。

“这个保养套餐大概在这个价位，不过具体价格还得看检查后的实际情况哦，就像您去餐馆吃饭，菜单上有个价格范围，实际结账可能会因为加菜啥的有变动。

”8. 这时候我得问问您的意见啦。

“您看这个套餐您觉得咋样呢？或者您有什么特别的要求没有？”就像朋友给您推荐一个东西，总会问问您的想法。

9. 如果您同意了，我就会安排接下来的流程。

“那我这就去给您安排师傅检查车辆啦，您就放心在这儿休息会儿，喝杯咖啡啥的。

”就像您把事情交给一个靠谱的人去办一样。

10. 在整个过程中，我都会随时跟您保持沟通。

“师傅检查发现您的车刹车片有点薄了，这就像鞋子的鞋底磨薄了一样，可能需要更换呢。