银行标杆网点建设方案

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XX银行XX分行服务标杆网点打造项目

XX银行XX分行服务标杆网点打造项目项目建议书目录一、背景理解 (3)二、目标定位 (3)三、项目建设思路 (4)四、项目实施思路 (4)五、具体实施安排 (6)六、产出文件及工具目录 (7)七、项目执行特色 (8)一、背景理解近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各银行高层的关注和重视。

随着近年来各家商业银行转型的不断深入，零售网点的服务品质以及成为客户主办银行的能力，正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。

XX银行结合自身业务发展的长期需求，审时度势的实施网点层面上服务流程以及服务品牌的转型，从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系，增强网点服务和客户服务管理能力，为更好的实现网点功能由交易结算型向服务型转变奠定基础，全面提升网点核心竞争力。

XX银行（以下简称“XX行”）为做好网点转型项目推广工作，将网点转型项目转化为核心竞争力，根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。

提出了要按照“先试点、后推广”的原则，采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式，自上而下推进的战略规划。

对此，XX咨询提供初步实施方案如下：二、目标定位为了保障网点服务标准化流程导入项目实施效果，作为合作伙伴的XX积极配合XX行，撰写项目实施建议内容，并承诺在此基础上优化。

♦项目名称：XX行服务标杆网点打造项目♦项目目标：➢依据银行同业百佳标准，结合咨询培训经验，为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程，进而提升网点服务品牌，提升客户服务品质；➢以标杆网点打造为基础，制定优化标准手册，便于网点经验传承以及低成本普及培训；➢有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题，帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员；➢建立长效网点服务考核机制，将文明优质服务固化到网点，形成习惯。

携师—银行标杆网点建设2.0项目建议书

携师—银行标杆网点建设2.0项目建议书携师银行研究中心《网点服务营销技能提升》项目建议书银行转型之"标杆网点"建设《网点服务营销技能提升》项目介绍项目背景：营业网点作为银行重要的客户接触界面，是影响客户，占领市场的重要渠道，随着监管日趋严格、利率市场化、产品同质化、激烈竞争市场化等诸多问题，影响着国内商业银行的发展命运；银行在内部运营中，也存在着服务接待流程不规范、员工缺乏营销意识和方法、管理运转效率低下、客户服务感知差等诸多问题。

因此，只有加速网点经营模式和服务模式转变，以客户为中心，提升服务质量和效率，强化产品营销技能，实现网点由交易核算型/服务核算型向服务营销型转变，才能适应市场竞争、内部运营与客户满意的需要。

项目简介：银行网点转型之《网点服务营销技能提升》项目是通过调研诊断（1天）、集中培训（1天）、驻点辅导（5天）、项目固化（3个月）四个阶段，从网点实际情况出发，采用教辅结合，通过专题培训、模拟演练、模块考核与现场督导的方法导入高效实用的专业工具、定义网点营销氛围功能布局、规范各岗位服务接待流程、优化产品组合营销话术、分层差异化管理客户、提升全员联动营销技能、构建服务营销管理体系、建立网点积极文化，打造服务营销型标杆网点为目标的转型方案。

项目设置：本项目采取“2+5+1”天的模式进行，从周六开始到次周周五晚结束对网点调研诊断、集中培训、驻点辅导（白+黑）；项目固化阶段，项目组成员将在项目结束后3周内对转型网点进行一天的回访跟踪，项目结束后三个月内对转型网点进行定期电话回访辅导与网络平台辅导等方式促进导入效果固化落地。

“2+5+1”天的模式为：“1天”调研诊断项目组成员现场观察调研，了解网点最真实情况各岗位人员访谈，明确辅导方案与标准制定“1天”集中培训项目启动各岗位只能梳理与营销技巧学习“5天”驻点辅导（白+黑）白天——项目组成员全程驻点现场指导+示范...晚上——模拟演练、模块考核、专题培训等“1天”项目固化跟踪回访（1天）定期电话跟踪辅导与网络平台辅导等方式（3个月内）项目操作流程：调研诊断网点暗访内部访谈专家小组会议调研诊断报告标准制定服务规范标准工具表单设计课程设计开发岗位流程制定集中培训课程集中讲授服务礼仪宣贯营销技能提升网点运营管理驻点辅导一线岗位辅导 ? 现场观测纠偏 ? 情景处理示范 ? 工具表单教授 ? 晚班会学习项目固化改进策略反馈 ? 考核评估报告 ? 制度流程固化 ? 项目结案报告四大核心环节：赢在大堂厅堂客户识别转介流程? 厅堂客户引导分流流程? 厅堂客户快速营销流程 ? 客户投诉处理流程服务营销柜员标准化服务营销流程柜员服务礼仪规范流程柜员识别推荐流程产品一句话营销流程技能提升潜在客户开发销售流程客户关系维护流程理财经理电话邀约流程走出去营销流程高效管控网点负责人销售管理流程网点例会管理流程网点服务绩效管理流程网点服务销售文化建设流程项目对象：本项目的导入过程中，将围绕四大核心环节重点提升三大岗位（大堂经理、开放式/封闭式柜员、理财经理）的服务营销技能、提升网点负责人网点运营管理及岗位管控能力。

《银行标杆网点建设与对标》新版

银行标杆网点锻造与对标课程背景：在全球软性服务竞争愈演愈烈的今天，金融行业也越来越注重对一线服务窗口及服务营销人员标准化、职业化的打造，这也成为金融行业不易被复制的核心竞争力！同时随着金融客户的成长，客户对服务质量要求自然增加，在客户看来，更乐意接受到环境舒适的网点，接受专业服务人员提供的金融服务，使其更容易信赖！且因为标准职业化的打造而颜值悦目！“银行标准化网点建设与对标”就是为银行梳理/导入一套标准化、规范化的服务体系，包括网点现场环境规范管理。

培训将“导入标准、提升专业形象、标准落地，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程几个方面展开，通过讲解+训练方式将网点窗口服务进行全面规范，既可以增强服务意识，规范并强化服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行的品牌形象与长期稳定的黏性价值。

课程收益：1.导入网点标准化建设标准模块内容，清晰网点规范的服务与运营；2.塑造员工职业形象，升级网点全新形象价值；3.增强员工服务意识，规范服务流程，提高基础服务水平；4.提升客户满意度四维元素的感知度与体验度，增加客户金融业务黏性；5.按照标准可建立对标网点，实现银行内部网点树标、学标、超标的提升过程；实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

标杆网点方案

-设立员工激励机制，激发员工工作积极性，提升团队凝聚力。
4.服务创新
-探索线上线下相结合的服务模式，满足客户多元化需求。
-利用人工智能、大数据等技术，实现客户需求精准定位和个性化服务。
-开展跨界合作，为客户提供增值服务，提升客户满意度。
四、项目实施与监控
1.设立项目组，明确项目成员职责，确保项目高效推进。
2.服务流程优化
-梳理业务流程，简化办理手续，缩短客户等待时间。
-制定标准化服务流程，确保员工操作规范，提高服务质量。
-引入智能化设备，提升业务办理速度，降低人力成本。
3.人员培训与激励
-开展系统性的员工培训，提升员工服务意识和技能水平。
-建立科学的绩效考核体系，将服务质量和客户满意度作为重要考核指标。
第2篇
标杆网点方案
一、前言
在金融服务行业竞争日趋激烈的背景下，提升网点服务质量、优化客户体验成为金融机构赢得市场的关键。本方案旨在通过系统性的规划和实施，打造具有行业示范效应的标杆网点，以此提升整体服务水平和品牌形象。
二、项目目标
1.构建高效、便捷的服务体系，提升客户满意度。
2.建立标准化、规范化的服务流程，提高服务效率。
1.项目实施期间，定期收集客户反馈，评估服务质量，调整服务策略。
2.项目结束后，进行全面的项目总结，分析项目成果，查找不足，为下一阶段工作提供借鉴。
3.根据项目评估结果，持续优化服务流程、人员培训和激励机制，确保标杆网点的持续领先地位。
本方案旨在为金融机构打造标杆网点提供指导，具体实施过程中需结合实际情况进行调整。在项目实施过程中，应严格遵守国家法律法规，确保项目合规、稳健推进。
3.培养一支高素质、专业化的服务团队，提升员工服务能力。

《银行千百佳标杆示范网点打造》

银行千百佳标杆网点打造课程背景：中国银行业协会印发了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10003.0）》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其十大模块、200条考核内容涵盖网点环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护、社会责任履行及服务文化等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。

课程收益：●体验经济时代下，助推网点长效业绩增长的服务力提升；●认知当前银行业服务现状及本质；●千百佳网点创建执行实施思路；●千百佳网点创建执行工作流程；●千百佳网点创建执行关键举措；●明确规范化落地执行流程及方案。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等课程方式：讲师讲授+案例分析+探寻访问+现场互动+角色扮演+情景模拟课程大纲第一讲：全民进入体验经济时代一、体验经济时代，服务转型是关键1、市场环境决定服务转型2、以用户价值最大化为宗旨3、以顾客忠诚代替顾客满意二、服务转型需要六方面准备1、服务文化准备2、与客户外边界3、用户需求驱动流程4、流程界定职责5、培育员工服务专长6、服务于价值用户三、用户体验是伟大产品的灵魂1、超越体验经济2、超越产品和服务3、体验经济中蕴含的机会四、从现在出发1、产品迭代2、服务升级3、新的价值源泉4、重大的价值差异五、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富六、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富第二讲：规范化现状解析一、规范化建设五大误区1、重视面子工程，忽视里子工程。

《银行星级网点打造项目方案》

银行星级网点打造项目方案课程背景：在打造星级网点、标杆网点的战略布局下，紧密结合银行的实际情况，通过培训与现场辅导项目导入，助力本行星级网点的推进工作。

同时，促进网点负责人的角色转变以及综合营销队伍成长，提高网点的凝聚力以及资源整合，提高分行网点的综合效能，从而达到星级银行、标杆网点建设标准。

其项目目标旨在：１.推进网点负责人的角色转变：在推进网点“星级网点”+“网点综合效能”项目，重新梳理网点当家人的角色定位以及岗位职责，从“带团队”、“抓管理”、“谋发展”等三个维度进行方式技巧的系统导入，提升网点负责人的全面经营管理能力，力做一个合格“网点当家人”。

２.促进综合性营销队伍成长：从柜面营销团队以及对外营销团队两个方面着手，根据分行网点的实际情况，促进综合团队的氛围打造，优化业务流程，激发团队的合作竞争意识，加强厅内联动与公私联动，做好“引进来”以及“走出去”战略的落实，提高团队的营销技能以及综合素质。

３.促进网点的凝聚力的提高以及激励性会议的打造：从网点文化、网点负责人领导力、会议激励技巧等方面入手，促进网点文化的提升，加强员工的归属感以及价值认同感，运用鼓励、互动等方式增强行员会议的参与感与氛围，提高网点的凝聚力以及促进高效会议的打造。

４.增强项目的执行力以及后续推广，促进企业内训师的培养：银行可以就本次项目成立专项的内训师全程参与，便于项目的后续复制推广，培养行内优秀的业务内训师队伍，使之成为我行加快网点转型、提高网点综合效能的基础。

５.促进转介绍流程的效率优化，加强联动营销：转介卡工具的使用，可以帮助客户经理在第一时间了解客户信息，进行客户需求分析以及产品营销，促进网点客户服务能力的加强，同时，转介卡的应用可以对销售过程进行跟踪，加强团队之间的联动。

６.促进网点各岗位标准工作流程的确立以及导入：根据网点的不同岗位的职责要求以及网点的实际情况，借鉴国内外同行的优秀经验以及工作方法，打造网点不同岗位的工作标准化流程，促进标杆岗位人员的打造。

银行标杆网点建设项目方案

X X银行标杆网点建设项目方案一、项目背景在银行业竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户的消费习惯，消费特点，消费心理都在不断的发生着变化，对服务的要求也越来越高。

传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。

在这种情况下，服务将是企业挖掘利润的新渠道。

银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。

银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。

银行网点转型进程的日益推进要求银行不断的提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提高客户的满意度。

“银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。

项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心的指标入手通过整合网点各方面资源，全面提升网点服务营销水准和档次，达到大厅服务“六个规范”（即规范的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律），提升网点员工整体服务营销素质、营销理念和营销意识，提升网点管理者大厅管理理念，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境，全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。

银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值，快速提升客户满意度！二、项目目标项目本着“因地制宜，切合实际解决问题”的原则。

从提高客户“满意度”着手，从改善网点服务环境、完善便民服务措施、塑造员工职业形象、规范员工服务流程四个方面展开，达到全员动员、全覆盖、全方位对网点窗口服务进行规范和提升。

1）网点环境A、营业厅现场6S管理（整理、整顿、清洁、素养、安全、节约）；B、规范的物品摆放；C、标准的宣传品陈列。

2）职业形象A、规范各岗位人员（网点主任、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；B、标准服务行为（坐、立、行、指示、鞠躬等）展示、演练；C、明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的6句礼貌用语等）。

银行网点星级创建实施方案

银行网点星级创建实施方案一、背景介绍。

随着金融行业的快速发展，银行网点在城市和乡村的布局越来越广泛，为了提高服务质量和客户满意度，银行网点星级创建成为了一项重要的工作。

银行网点星级创建是评价银行网点服务水平和管理水平的重要指标，也是银行形象的重要体现。

因此，制定银行网点星级创建实施方案，对于提升银行形象、提高服务质量具有重要意义。

二、实施目标。

1. 提高银行网点服务水平，增强客户满意度。

2. 规范银行网点管理，提高运营效率。

3. 塑造银行形象，提升品牌价值。

三、实施步骤。

1. 评估现状，对各个银行网点的服务水平和管理水平进行评估，明确各项指标的得分情况，找出存在的问题和不足之处。

2. 制定改进方案，根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定相应的改进方案，明确改进目标和措施。

3. 落实责任人，明确各项改进措施的具体责任人和落实时间，建立责任追踪机制，确保改进措施的有效实施。

4. 监督检查，建立监督检查机制，定期对各项改进措施的实施情况进行检查，及时发现和解决问题，确保改进效果。

5. 审核评定，定期对各个银行网点进行审核评定，根据评定结果对银行网点进行星级评定，并对评定结果进行公示。

四、实施措施。

1. 优化服务流程，对银行网点的各项服务流程进行优化，提高办理效率，缩短客户等待时间。

2. 提升员工素质，加强员工培训，提高员工服务意识和专业水平，提升员工的服务能力。

3. 完善管理制度，建立健全银行网点的各项管理制度，规范各项管理流程，提高运营效率。

4. 完善服务设施，对银行网点的服务设施进行升级改造，提升服务品质，提高客户体验。

五、实施效果。

1. 提高客户满意度，通过改进服务流程和提升员工素质，客户满意度得到提升，提高客户忠诚度。

2. 提升银行形象，银行网点的星级评定结果直接反映了银行的形象和服务水平，提升了银行的品牌价值。

3. 提高运营效率，通过完善管理制度和服务设施，提高了银行网点的运营效率，降低了成本，提高了盈利能力。

银行标杆网点实施方案

银行标杆网点实施方案一、背景介绍。

随着金融科技的快速发展和用户需求的不断升级，银行网点在服务模式、技术应用、场景体验等方面面临着新的挑战和机遇。

作为银行的重要窗口和服务载体，银行标杆网点的建设和实施将直接影响到银行的形象、用户体验和市场竞争力。

因此，制定并实施一套科学、合理的银行标杆网点实施方案显得尤为重要。

二、目标定位。

银行标杆网点实施方案的目标是构建具有行业领先水平的智能化、数字化、个性化的服务体系，提升网点的服务效率和用户体验，实现线上线下融合发展，打造银行新形象。

三、实施方案。

1. 智能化设备配置。

在网点内部，配置智能化设备，如自助存取款机、自助查询终端、智能柜员机等，提升网点的自助服务能力，减轻柜员压力，提高服务效率。

同时，引入人脸识别、语音识别等先进技术，提供更加智能、便捷的服务体验。

2. 数据分析与个性化推荐。

利用大数据分析技术，对用户的行为偏好、消费习惯等进行深度挖掘和分析，实现个性化推荐服务。

通过智能推荐系统，为客户提供更加符合其需求的金融产品和服务，提升用户粘性和满意度。

3. 体验场景打造。

通过网点内部布局和装饰设计，打造具有科技感、时尚感、舒适感的服务场景，营造轻松愉悦的氛围，提升用户体验。

同时，设置专属休息区、儿童游乐区等，满足不同用户群体的需求，增加用户停留时间，提高网点的客流量和营业额。

4. 人性化服务。

加强网点员工的服务培训，提升服务意识和服务水平，注重员工的专业素养和人文关怀，为客户提供更加贴心、周到的服务。

同时，建立客户关怀体系，定期进行客户回访和满意度调查，及时解决客户反馈的问题，提升客户满意度。

5. 线上线下融合。

实现线上线下融合发展，将网点服务与手机银行、网上银行等线上渠道相结合，实现业务流程的无缝对接和互通互联，提升客户的使用便捷性和体验感。

同时，通过线上渠道引流，增加线下网点的客流量和业务量。

四、实施路径。

1. 制定详细的实施计划和时间表，明确各项任务的责任人和完成时间节点，确保实施工作有序进行。

标杆网点建设方案

标杆网点建设方案篇一：标杆网点建设启动仪式讲话文档(2) 在标杆网点服务督导项目启动仪式上的讲话同志们：大家晚上好！近年来，在全行员工的共同努力下，我行各项业务得到了快速、健康发展，规范化服务水平有了较大提高，**农商行的品牌形象也不断提升。

然而，随着金融市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化，客户消费习惯、消费特点、消费心理不断的变化，对我们的服务也提出了更高要求。

为引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和营销能力，提高客户的满意度和忠诚度，推进**农商行金融服务转型升级，我行将标杆网点建设列入了年度工作计划，并作为全行20项重点工作之一加以推动。

经过前期充分的考察论证，我行选择**公司作为推进此项工作的合作伙伴，并于今天正式启动标杆网点服务督导项目。

为推进标杆网点服务督导项目的顺利实施，确保全行标杆网点建设达到预期效果，我讲三点意见：一、提高认识，高度重视标杆网点建设通过整合全行前台服务规范、更新员工服务理念、提高服务水平、切实提升全行网点的服务质量和服务能力，真正体现现代化银行网点的窗口服务风貌，从而建设服务一流的现代化商业银行。

我们要从四个方面来提高对标杆网点建设的认识：首先，这是省联社对网点建设提出的新要求。

省联社多次指出“要全面推进标杆网点建设，抓好文明规范服务工作，进一步转变和提升农村金融机构形象”。

第二，是推进金融服务转型升级工作的重要内容之一。

实施服务转型升级是我行今后工作的重点，也就是要加强员工服务行为的标准化管理与培训，建立良好的员工服务行为模式，不断提高网点的服务质量、营销效果和客户满意度。

第三，是提高我行网点服务竞争能力的重要举措之一。

银行间的竞争更多的是体现在网点服务的竞争。

这些年来，我行每年都在网点硬件建设上进行了大量投入，从营业网点的硬件来比较，我们与其他商业银行已没有多少差距，但从服务软件上对比，还是有一定距离，主要体现在服务理念、服务技能、服务规范、服务营销等方面，我们就是要通过标杆网点建设来提升网点服务水平，增强网点服务竞争力。

标杆网点建设

标杆网点建设第一篇：标杆网点建设银行支行标杆网点建设情况介绍各位领导、各位同仁：标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。

由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。

因此，标杆网点创建恰逢其时。

XXX支行现有12家二级支行，4家分理处。

在2012年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。

温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。

2013年我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在2014年将安排建设XX 支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。

现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下：我行对标杆网点的建设共分为三个阶段：第一阶段为网点环境改善期1.网点迁址，改善形象。

在2012年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。

2.功能分区，完善布局。

目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。

每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完成。

尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。

今年初一个公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示充分的肯定。

3.在功能区引入了视觉营销规划系统。

在客户的视觉触点范围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。

网点建设方案

三、网点建设内容
1.选址规划：在繁华商业区、购物中心、居民区等人流量较大的区域选取适宜的网点地址。充分考虑交通便利性、辐射范围、竞争对手分布等因素。
2.网点规模：根据所在区域的业务需求和发展潜力，确定网点的规模。一般可分为小型、中型和大型网点。
3.功能分区：合理规划网点内部空间，设置等候区、业务办理区、私密性业务区、产品展示区等功能区域。
四、网点建设流程
1.前期调研：收集相关资料，进行市场调研，分析区域金融市场需求。
2.规划设计：根据调研结果，制定网点建设方案，明确网点规模、功能分区等。
3.报批手续：完成网点建设项目的报批手续，确保合规合法。
4.施工建设：选定施工单位，进行网点建设。
5.验收合格：完成网点建设后，进行验收，确保建设质量。
六、项目评估与优化
1.定期对网点建设项目的实施效果进行评估，及时发现问题并进行调整。
2.关注同行业网点建设动态，借鉴先进经验，持续优化网点建设。
3.收集客户反馈，改进网点服务，提高客户满意度。
七、项目实施时间表
1.前期调研：1个月
2.规划设计：2个月
3.报批手续：1个月
4.施工建设：3个月
5.验收合格：1个月
1.合规性：遵守国家相关法律法规，确保网点建设合规合法。
2.战略性地：结合区域经济发展规划、市场需求及同业竞争状况，进行网点布局。
3.人性化：以客户需求为导向，提供便捷、舒适、安全的金融服务环境。
4.高效性：优化网点功能分区，提高网点业务办理效率。
5.可持续发展：考虑网点长远发展，具备一定的灵活性和可扩展性。
六、项目评估与优化
1.定期对网点建设项目的实施效果进行评估，及时发现问题并进行调整。
2.关注同行业网点建设动态，借鉴先进经验，持续优化网点建设。

标杆网点

38
中南支行
三、上周情况通报——重点产品三、上周情况通报
理财产品（万元）
1400 1200 1000 800 600 400 200 0 108 16 120 5
中西支行营业厅南明支行营业厅甲秀支行
1352
打造前打造后 475 400 284 62
云岩支行营业厅
103
中南支行
三、上周情况通报——重点产品三、上周情况通报
贵州省分行营业部标杆网点打造
前言当今金融业的竞争日益激烈，银行作为服务行业，提供优质的服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，才能更好地适应不同层次顾客的需求，占领更大的经融市场份额，锁定更多的优质客户群体，创造更多的价值。
目录 Contents
什么是
1
网点层面
印制一套大堂经理、高低柜台、网点负责人的岗位标准话术及图文并茂的口袋书，方便携带及服务规范记忆；
神秘人暗访后，组织网点共同交流，还原服务情景，提优抑差个金部及品牌服务部将通过监控、电话对标杆网点规范流程进行督导评出优秀网点负责人、大堂引导员、客户经理、柜员，进行奖励，并拍照挂在营业部及网点关键位置联合品牌服务部出台标杆网点考核办法，全力执行落实。
甲秀支行云岩支行营业厅
111 97
打造前打造后
38
中南支行
三、上周情况通报——重点产品三、上周情况通报
借记卡（张）
180 160 140 120 100 80 61 60 40 20 0
中西支行营业厅南明支行营业厅
167
111 83 74 38 16
甲秀支行云岩支行营业厅
115 111

城市商业银行服务标杆网点创建实施方案

城市商业银行服务标杆网点创建实施方案第一部分总行服务星级网点评价工作方案一、评级依据总行《XX银行服务星级网点评价标准（1.0）试行》、《XX 银行营业网点营销服务标准化实施方案》（XX办发[2014]601号）和省行《XX分行服务示范网点创建实施细则（试行）》。

二、选拔流程（一）总行五星级网点由省行负责推荐，从服务四星级网点中选拔。

（二）省行四星级网点由二级分行负责推荐，从服务三星级网点中选拔。

（三）分行三星级网点由支行负责推荐，报省行备案。

三、推荐指标根据省行创建计划安排，2019年度支行营业室推荐评选五星级网点，分行推荐评选三星级网点8家。

四、评选方法（一）总行五星级网点评选方法由总行统一组织人员，现场验收。

参评支行做好迎检工作。

（二）分行三星级网点评选方法分行统一组织验收，按照最终得分评选前五名为2019年度三星级网点。

五、评选步骤(一)下达年度评选推荐指标。

一季度，分行根据省行服务标杆网点创建工作安排，依据各行网点数量下达星级网点年度推荐评选计划。

（二）资格审查。

参评星级网点在向总省行申报前，由分行组织内控合规、纪检监察和渠道管理等部门进行案件、违规和重大负面投诉审查。

（三）组织上报。

分行根据创建行提报的申报网点材料、申报表等进行审核，并按时上报省行。

（四）组织验收。

四、五星级网点的验收工作，由总省行安排，分支行积极做好迎检工作。

分行级三星级网点的验收比照“标杆网点服务评价表”打分，分行根据验收成绩，并参照各行推荐，差额评定，确定上报省行三星级网点报备名单。

六、评选工作总体安排（一）目标网点筛选（一季度）。

分行依据省行下达的标杆网点评选计划，择优选取推荐创星网点。

（二）动员启动（4月上旬）。

分行组织召开服务星级网点创建动员部署会议，解读相关标准、流程，了解掌握创建工作要求，组建创建工作团队，全面启动服务星级网点创建工作。

（三）三星级网点创建（4月中旬）。

各行按分行部署制定创建方案，启动本年度三星级网点创建工作。

网点建设活动实施方案

网点建设活动实施方案一、背景介绍。

随着我国经济的不断发展，银行业在金融市场中扮演着至关重要的角色。

作为银行的重要组成部分，网点建设活动对于提升服务能力、拓展市场份额具有重要意义。

因此，制定并实施网点建设活动实施方案，对于银行业的发展具有重要意义。

二、目标定位。

1. 提升服务能力，通过网点建设活动，提升服务水平，满足客户多样化的金融需求。

2. 拓展市场份额，通过网点建设活动，拓展市场份额，增加客户群体，提高市场竞争力。

三、实施方案。

1. 确定建设重点，根据各地区的市场需求和客户群体特点，确定网点建设重点，包括新建网点、改造升级现有网点等。

2. 强化技术支持，引入先进的科技设备，提升网点的智能化水平，提高服务效率。

3. 优化空间布局，合理规划网点空间布局，提升客户体验，营造舒适的金融服务环境。

4. 加强人才培养，加大对网点员工的培训力度，提升其专业素养和服务意识，为客户提供更优质的金融服务。

5. 拓展业务范围，通过网点建设活动，拓展金融业务范围，提供更多元化的金融产品和服务。

四、实施步骤。

1. 调研分析，对各地区的市场需求和客户群体特点进行深入调研分析，为网点建设活动提供数据支持。

2. 制定方案，根据调研结果，制定针对性的网点建设活动方案，明确建设重点和实施目标。

3. 资源整合，整合各种资源，包括资金、技术、人才等，为网点建设活动提供保障。

4. 实施落地，按照制定的方案，逐步推进网点建设活动，确保实施效果。

5. 监督评估，建立监督评估机制，对网点建设活动的实施效果进行监督评估，及时调整和优化方案。

五、风险控制。

1. 市场风险，对于市场需求的变化，及时调整网点建设方案，降低市场风险。

2. 技术风险，引入先进的科技设备时，加强技术风险评估，确保设备稳定性和安全性。

3. 人才风险，加强对网点员工的培训，提升其应对风险的能力和意识。

六、总结。

网点建设活动实施方案的制定和实施，对于提升银行服务能力、拓展市场份额具有重要意义。

标杆支行创建工作方案

标杆支行创建工作方案一、背景介绍。

随着金融行业的不断发展，银行业务也在不断创新和完善。

标杆支行作为银行业务的重要组成部分，承担着各项金融服务和管理工作。

为了更好地提升标杆支行的业务水平和服务质量，我们制定了以下工作方案，以期能够更好地满足客户需求，提升支行整体竞争力。

二、目标和意义。

1. 目标，通过此工作方案的实施，提升标杆支行的服务水平和管理效率，提高客户满意度和忠诚度，增强支行的市场竞争力。

2. 意义，标杆支行是银行的窗口和形象，其服务质量和管理水平直接关系到银行的品牌形象和市场地位。

因此，提升标杆支行的业务水平和服务质量，对于银行的整体发展具有重要的意义。

三、工作内容和措施。

1. 加强员工培训，制定并实施全员培训计划，包括业务知识、服务技能、沟通能力等方面的培训，提升员工的综合素质和服务水平。

2. 完善服务流程，对支行的各项服务流程进行全面梳理和优化，确保服务流程合理高效，提升服务效率和客户体验。

3. 强化风险管理，建立健全的风险管理体系，加强对各类风险的监控和防范，确保支行业务的安全稳健运行。

4. 提升科技应用，加大对科技设备和系统的投入，提升支行的科技化水平，提高工作效率和服务质量。

5. 加强团队建设，建立和完善支行的团队建设机制，提升团队凝聚力和执行力，确保工作方案的顺利实施。

四、工作计划和时间表。

1. 培训计划，制定并实施员工培训计划，每季度进行一次全员培训，持续推进员工素质和服务水平的提升。

2. 服务流程优化，全面梳理支行的服务流程，制定优化方案，按照时间表逐步推进，确保服务流程的顺利优化。

3. 风险管理体系建设，建立和完善风险管理体系，每月进行一次风险评估和整改，确保风险管理工作的持续健康发展。

4. 科技应用提升，每季度对支行的科技设备和系统进行一次全面检查和升级，确保科技应用水平的不断提升。

5. 团队建设机制，建立和完善支行的团队建设机制，每月进行一次团队建设活动，提升团队凝聚力和执行力。